對印刷設(shè)備供應(yīng)商服務(wù)工作的調(diào)查和評價

徐世垣

調(diào)查內(nèi)容

印刷企業(yè)的決策者可以在印前、印刷和印后加工三大類調(diào)查范圍內(nèi)評價制造商的服務(wù)工作。這三大類又分為CtP制版機(jī)、印刷系統(tǒng) （數(shù)碼印刷）、單張紙印刷機(jī)（膠?。?、卷筒紙印刷機(jī) （膠?。?、膠訂機(jī)、配頁機(jī)、折頁機(jī)和切紙機(jī)。調(diào)查借助網(wǎng)上問卷形式進(jìn)行。在回答時，要求受訪者按照分?jǐn)?shù)對提出的問題進(jìn)行評價。

對每個制造商評價的基礎(chǔ)源自調(diào)查的3個不同詢問范圍（定期的維護(hù)工作、不定期的修理工作和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作）和3個機(jī)器壽命等級（保修期、少于6年或超過6年）。例如，對每個調(diào)查范圍提出了以下問題：

■ 協(xié)商和遵守維修保養(yǎng)期限

■ 完成工作的質(zhì)量 （工作報告、記錄）

■ 完成工作的反饋

■ 對性價比的滿意度

■ 服務(wù)團(tuán)隊的可到達(dá)性

■ 企業(yè)急需部件的快速修復(fù)

■ 其他部件的快速修復(fù)

■ 無特殊訂單的改進(jìn)

■ 優(yōu)惠待遇

如果按照企業(yè)類型劃分參與調(diào)查的決策者，商業(yè)印刷廠的高層決策者以35.5%占受訪者的大部分，17.5%的受訪者出自數(shù)碼印刷廠，印前企業(yè)的受訪者占15.6%。（如圖1）

在這些受訪者中，61%是業(yè)務(wù)經(jīng)理，34%是技術(shù)負(fù)責(zé)人，5%是其他管理人員。

如果按照企業(yè)大小區(qū)分受訪者，那么1～49人的企業(yè)占48%，是第一大類受訪者；其次是50～99人的企業(yè)，其比例占23%；100人以上的企業(yè)占22%，是第三大類受訪者；500人以上的企業(yè)占7%。（如圖2）

印刷業(yè)的現(xiàn)狀如何？

觀察印刷業(yè)的現(xiàn)狀對評價服務(wù)工作的意義非常重要。為此Apenberg&Partner咨詢公司在調(diào)查報告中提出：據(jù)德國經(jīng)濟(jì)部的數(shù)據(jù)顯示，2012年德國印刷工業(yè)在廣告市場衰退的背景下，其銷售額減少1.5%，降至204億元。由于宏觀經(jīng)濟(jì)不景氣，2012年國內(nèi)生產(chǎn)總值（3%）比2011年減少0.7%，與其他加工行業(yè)相比，印刷業(yè)的銷售額大幅下降。如果以50人以上的企業(yè)銷售額來觀察，這是很明顯的。2012年，在這個企業(yè)等級內(nèi)印刷工業(yè)銷售額下降2.6%，而整個加工行業(yè)的銷售額增長0.6%。調(diào)查報告表明，2012年印刷工業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)調(diào)，行業(yè)繼續(xù)處于全面結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型中。其原因是通信行為改變、替代效應(yīng)、數(shù)字媒體和產(chǎn)能過剩。（相關(guān)數(shù)據(jù)見表1）

2013年由于持續(xù)徘徊的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和歐元區(qū)經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的風(fēng)險，使印刷業(yè)的銷售額減少0.7%。Apenberg&Partner咨詢公司在調(diào)查報告中稱，在這種背景下，預(yù)計來年印刷市場將繼續(xù)出現(xiàn)兼并潮。2010年德國印刷業(yè)尚有10043家，但到2015年將有約1400家印刷企業(yè)退出市場。

調(diào)查報告還指出，印刷業(yè)激烈競爭壓力的另一個信號是不斷增加的能源成本。據(jù)聯(lián)邦統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，自2005年以來，工業(yè)設(shè)備的能源價格每年增加7.5%。印刷業(yè)持續(xù)不斷的結(jié)構(gòu)改革和困難的市場環(huán)境的附加信號是投資行為的改變。2005年，在Ifo研究所指數(shù)投資調(diào)查中顯示，尚有52%的受訪者把更換采購作為投資動機(jī)，到2012年該比例減少到14%。與此相反，在結(jié)構(gòu)改革與合理化方面的投資份額，由2005年總的24%增長到2012年的39%。（如圖3）

為了確保印刷業(yè)經(jīng)濟(jì)的長期成功，因此企業(yè)面臨的任務(wù)是，使其戰(zhàn)略適應(yīng)媒體變化的要求。

調(diào)查結(jié)果

在客戶滿意度調(diào)查的范圍內(nèi)，共208位受訪者幾乎同樣對許多制造商進(jìn)行評價。總的說來，與機(jī)器種類無關(guān)，Krause公司成為了此次客戶調(diào)查的最佳制造商。

在所有的機(jī)器類別中，CtP制版機(jī)類以平均2.42的服務(wù)分獲得最佳評價，其次是折頁機(jī)類（2.65分）和裁切設(shè)備類（2.67分）。在CtP制版機(jī)類，制造商可以使其客戶信服。另外，Krause公司以1.99分獲得此次調(diào)查的最佳評分結(jié)果（按照德國的評價標(biāo)準(zhǔn)，1分為最優(yōu)）。

據(jù)調(diào)查報告還顯示，自2011年的上一次調(diào)查以來，Krause公司在總排名中晉升6個名次，其次是Canon（佳能）公司，該公司2013年首次參加由受訪者評價。海德堡印刷機(jī)公司再次以總分“好”（2.12分）排名第三。

客戶對印刷機(jī)制造商服務(wù)工作的評價比2011年的評價差一些。印刷機(jī)制造商的服務(wù)質(zhì)量下降表現(xiàn)在，企業(yè)以總分“好”的成績所占的比例，自2011年上次調(diào)查以來，下降了25個百分點，降至43%。而被評為“滿意”（次于“好”）的制造商比例由32%上升到57%。

從對所有制造商的平均觀察中表明，獲得“滿意”分為3.06分（2011年為2.88分）的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對于在服務(wù)方面需要的改進(jìn)是最大的。此外，在評價“定期維修保養(yǎng)工作”中，由2011年的“好”（2.32分）下降至現(xiàn)在的“滿意”（2.74分），在評價“計劃外的修理”方面，由2011年的“好”（2.34分）下降至現(xiàn)今的“好”（2.48分）。再有，印刷機(jī)制造商的客戶把對服務(wù)工作的性價比劃為平均級。這樣不僅對“定期維修保養(yǎng)工作”類只評為“滿意”（2.97分），而且對“計劃外的修理”只評為“滿意”，打了（3.06分）。

服務(wù)工作的重要性

調(diào)查報告表明，鑒于印刷業(yè)的激烈競爭，保持印刷生產(chǎn)的穩(wěn)定性對每個印刷企業(yè)在經(jīng)濟(jì)效益上的成功是重要標(biāo)準(zhǔn)?；诹己玫木S修和保養(yǎng)，在生產(chǎn)中減少易受干擾性因素，這可以確保印刷企業(yè)達(dá)到較高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。因此，機(jī)器制造商的服務(wù)工作質(zhì)量對于印刷企業(yè)突顯其競爭優(yōu)勢具有重要意義。

對機(jī)器制造商本身而言，從經(jīng)濟(jì)角度看，服務(wù)越來越重要。由于印刷業(yè)的危機(jī)，明顯感覺到印刷企業(yè)的投資處于觀望時期。這說明，服務(wù)作為可靠的和不依賴于經(jīng)濟(jì)形勢的支柱，對于印刷企業(yè)是多么重要。在經(jīng)濟(jì)困難的市場環(huán)境下，為了確保連續(xù)和無故障的生產(chǎn)，必須加強(qiáng)對機(jī)器的維修和保養(yǎng)。據(jù)“德國機(jī)器和設(shè)備制造協(xié)會（VDMA）”的數(shù)據(jù)顯示，至今制造商的服務(wù)業(yè)務(wù)份額平均只占總銷售額的18.7%，顯然，機(jī)器制造商在這個領(lǐng)域可以實現(xiàn)的潛力還有很大空間。（文章來源：《德國印刷者》2013年18期）