譚新生 唐 利 辜 巍 姚曉亮 劉彥希

企業(yè)志愿者服務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)體系研究
——基于雅安煙草企業(yè)志愿服務(wù)活動(dòng)管理和評(píng)價(jià)方式思考

譚新生 唐 利 辜 巍 姚曉亮 劉彥希

本文闡述了企業(yè)志愿組織服務(wù)活動(dòng)的原則以及活動(dòng)評(píng)價(jià)的意義，基于雅安煙草專賣局志愿服務(wù)活動(dòng)實(shí)踐中的困惑展開，提出志愿服務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建設(shè)想，并探討了評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)內(nèi)容。

志愿者；志愿服務(wù)；煙草企業(yè)

一、企業(yè)志愿服務(wù)活動(dòng)的原則

志愿精神是中國的傳統(tǒng)文化和傳統(tǒng)精神的延伸，是傳統(tǒng)文化在當(dāng)代的另一種表現(xiàn)形式，并賦予時(shí)代意義。

煙草系統(tǒng)作為一個(gè)具有高度社會(huì)責(zé)任感的行業(yè)，歷來把“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”作為行業(yè)共同價(jià)值觀，在注重為國家創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)價(jià)值的同時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最大化，而這其中，就把開展志愿服務(wù)活動(dòng)作為履行社會(huì)責(zé)任的一個(gè)重要手段和途徑。通過實(shí)施志愿者活動(dòng)，雅安煙草與其所面向的組織機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾之間建立起一種和諧真誠的相互關(guān)系，有力提升良好的行業(yè)形象和產(chǎn)品、服務(wù)形象。2003年(10年前)以前參加志愿者活動(dòng)的占7%，2009年(5年前)前參加志愿者活動(dòng)的就占48%，接近一半。雅安煙草早在2004年就被評(píng)為“省級(jí)最佳文明單位”，2009年評(píng)為“全國文明單位”，以行動(dòng)踐行著“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，一直以來把開展志愿者服務(wù)活動(dòng)作為文明單位建設(shè)的有機(jī)組成部分，通過在雅安熊貓電影周活動(dòng)、城鄉(xiāng)環(huán)境綜合治理等工作中，開展扎實(shí)有效的志愿者服務(wù)活動(dòng)，提升了企業(yè)形象，在“4.20”抗震救災(zāi)中，市局(公司)組建了進(jìn)駐災(zāi)區(qū)最早、人數(shù)最多、堅(jiān)守時(shí)間最長的一支企業(yè)志愿者服務(wù)隊(duì)，得到了政府和社會(huì)的高度贊揚(yáng)，災(zāi)后又堅(jiān)持“守陣地、樹形象、保安全”活動(dòng)，贏得了社會(huì)贊譽(yù)。

盡管煙草行業(yè)實(shí)施專賣經(jīng)營模式，但職工深知現(xiàn)實(shí)社會(huì)競爭激烈, 個(gè)人能力與素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn),每個(gè)人都要更大部分時(shí)間和精力放在自身綜合能力的提高方面, 以適應(yīng)不同競爭環(huán)境變化。而在志愿者服務(wù)過程中, 社會(huì)恰好可以提供給煙草職工多種多樣的社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)，同時(shí)讓比較封閉的煙草職工接觸到社會(huì)更多群體的真實(shí)情況，從而鍛煉煙草職工的社會(huì)實(shí)踐能力，培養(yǎng)煙草職工的社會(huì)責(zé)任感，陶冶情操，提升個(gè)人的整體素質(zhì)。在“幫助他人”的社會(huì)行動(dòng)中他們付出了人力和愛心, 收獲了尊嚴(yán)和滿足感，也感受到了自我實(shí)現(xiàn)的成就感。 “社會(huì)價(jià)值”和“自我價(jià)值”兩者在實(shí)質(zhì)上的統(tǒng)一是煙草職工參與志愿服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。

企業(yè)志愿者組織，就是有企業(yè)主導(dǎo)，依托企業(yè)工會(huì)、團(tuán)委資質(zhì)建立的，組織企業(yè)職工從事志愿服務(wù)的公益組織，其創(chuàng)建和管理應(yīng)當(dāng)遵守以下原則：

(一)志愿性原則

志愿者的共同價(jià)值觀即“志愿精神”，志愿精神“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”，是一種利他主義和慈善主義的精神，聯(lián)合國前任秘書長安南曾闡述為：“核心是服務(wù)、團(tuán)結(jié)的理想和共同使這個(gè)世界變得更加美好的信念。”，這是志愿者組織的使命和宗旨，也是志愿者的道德信條。

(二)非營利性原則

志愿工作是指任何人志愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精力，在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改善社會(huì)服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供的服務(wù)。志愿工作具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征。由企業(yè)主導(dǎo)成立的志愿者組織不以營利為目的，志愿者為他們的服務(wù)對(duì)象提供的是非營利服務(wù)，盡管按照國際慣例志愿者可以要求他們的服務(wù)對(duì)象為其提供基本的食宿、交通和生活費(fèi)用，但作為企業(yè)志愿者組織，這部分費(fèi)用及志愿者的薪酬福利等都由企業(yè)本身承擔(dān)了。

(三)正規(guī)性原則

企業(yè)志愿者組織不同于臨時(shí)的、松散的集會(huì)，它具備內(nèi)在的組織機(jī)構(gòu)，由企業(yè)的工會(huì)或團(tuán)委組織，企業(yè)職工自愿參加依據(jù)一定的程序、章程而運(yùn)作的，可能是非法人實(shí)體，雅安煙草成立了志愿者協(xié)會(huì)(設(shè)在思想政治工作科)，會(huì)長由黨組書記擔(dān)任。秘書長(團(tuán)委書記兼任)主持日常工作和活動(dòng)開展，建立了組織機(jī)構(gòu)(章程)和注冊(cè)、招募、培訓(xùn)、活動(dòng)策劃、實(shí)施、后勤保障、宣傳、評(píng)價(jià)等志愿服務(wù)的規(guī)章制度和志愿服務(wù)文化手冊(cè)，使所有活動(dòng)有章可循，規(guī)范有序。

二、企業(yè)志愿服務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)的意義

基于上述原則，對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)有重要意義

(一)志愿活動(dòng)的管理應(yīng)是嚴(yán)格而規(guī)范的

在專業(yè)的志愿服務(wù)組織中，有機(jī)構(gòu)、有制度、有獎(jiǎng)懲、有升遷，志愿服務(wù)就是志愿者的另一項(xiàng)工作或職業(yè)生涯，與企業(yè)的員工管理沒有什么不同。對(duì)志愿者的考核和評(píng)價(jià)理所當(dāng)然，而且考核評(píng)價(jià)本身就是傳達(dá)組織目標(biāo)的工具，能夠達(dá)成評(píng)估與發(fā)展的雙重目的。

(二)調(diào)動(dòng)志愿者積極性需要激勵(lì)

目前，志愿服務(wù)活動(dòng)多為政府或企業(yè)的組織行為，還未進(jìn)入自我運(yùn)行的狀態(tài)，這就需要活動(dòng)的組織者給它施加一個(gè)推動(dòng)力，將他推向自我運(yùn)行的軌道，志愿服務(wù)活動(dòng)的自愿特征決定了這一推動(dòng)力只能通過誘導(dǎo)性的激勵(lì)機(jī)制來實(shí)現(xiàn)，即提高個(gè)人對(duì)志愿活動(dòng)的評(píng)價(jià)，個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)并非總是一致的，當(dāng)二者發(fā)生背離時(shí)，若不能妥善解決，無論個(gè)人還是組織都將為此付出代價(jià)。激勵(lì)機(jī)制的功能就在于以個(gè)人利益和需要的滿足為前提，引導(dǎo)個(gè)人目標(biāo)統(tǒng)一于組織的整體目標(biāo)，從而促使個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)的共同實(shí)現(xiàn)。

三、企業(yè)志愿服務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)存在的困惑

盡管志愿活動(dòng)的管理應(yīng)是嚴(yán)格而且規(guī)范的，志愿組織的管理者能否對(duì)志愿者實(shí)施強(qiáng)制性的管理措施，如績效評(píng)估，志愿團(tuán)體的管理特征導(dǎo)致績效評(píng)估存在一定困難?！爸驹附M織的松散性特征與組織的不規(guī)范性特征相伴而生，在一個(gè)內(nèi)部缺乏權(quán)威，規(guī)則地位缺失的組織中，很難想象績效評(píng)估能夠有效開展，同時(shí)績效評(píng)估對(duì)于組織成員的約束力較為缺失?！痹趯?shí)際操作中，由于會(huì)遭到負(fù)面評(píng)價(jià)的影響，績效評(píng)估并不受到志愿者的歡迎，但無論如何，對(duì)志愿服務(wù)團(tuán)體的評(píng)估是勢(shì)在必行，因?yàn)閷?duì)志愿者團(tuán)體的評(píng)估不但可以讓管理者獲得對(duì)組織的運(yùn)作發(fā)展?fàn)顩r有客觀直接的了解，起到提綱挈領(lǐng)的作用；還可以增強(qiáng)志愿團(tuán)體的責(zé)任感和公信力。使志愿者真正體會(huì)到在快樂中付出，在愉悅中收獲。

任何組織的評(píng)定依據(jù)在于對(duì)組織和個(gè)人工作實(shí)績進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，這無疑需要一套科學(xué)的考量指標(biāo)，然而國內(nèi)的志愿者組織大多從條例的角度出發(fā)，尚缺乏專門的志愿評(píng)價(jià)機(jī)制，還沒有一個(gè)比較統(tǒng)一的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。如《四川志愿服務(wù)條例》中僅有一條，“第二十四條 志愿服務(wù)活動(dòng)的組織者應(yīng)當(dāng)對(duì)志愿者發(fā)放志愿服務(wù)活動(dòng)的標(biāo)識(shí)，并對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行記錄，為志愿者建立檔案，記錄志愿服務(wù)累計(jì)時(shí)間、工作數(shù)量和效果等情況?！?/p>

目前高校流行的“敲章認(rèn)證法”，以及試點(diǎn)的網(wǎng)上認(rèn)證法，都是以結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，沒有考慮志愿者的態(tài)度和工作質(zhì)量，其實(shí)“小時(shí)制”考評(píng)缺乏操作性，不知是自評(píng)還是互評(píng)。

雅安煙草志愿者活動(dòng)評(píng)價(jià)體系也未建立起來，僅僅建立志愿者個(gè)人積分卡，各單位記錄活動(dòng)時(shí)間積分和服務(wù)效果，每季度統(tǒng)計(jì)上報(bào)，全年累計(jì)，但積分結(jié)果和服務(wù)效果的合理性各單位定義不清，沒有評(píng)價(jià)方法，導(dǎo)致評(píng)價(jià)困難，難以調(diào)動(dòng)大家積極性，流于了形式，對(duì)于積分的結(jié)果也未應(yīng)用，激勵(lì)機(jī)制尚未形成。

四、企業(yè)志愿服務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建設(shè)想

(一)企業(yè)志愿者服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)的基本要求

要 求目 標(biāo)完善的評(píng)價(jià)內(nèi)容體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人作用科學(xué)的評(píng)價(jià)方式采用科學(xué)管理工具全面的評(píng)價(jià)維度體現(xiàn)評(píng)價(jià)的特征性指標(biāo)、行為性指標(biāo)、結(jié)果性指標(biāo)可以橫向比較的評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)現(xiàn)志愿者組織和個(gè)人之間的關(guān)鍵指標(biāo)橫向比較較低的評(píng)價(jià)成本簡單易做，評(píng)價(jià)成本盡可能的低

(二)志愿者服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)方法

志愿服務(wù)組織的可信度和有效度較難評(píng)估，項(xiàng)目的可持續(xù)性難以維持，志愿者服務(wù)活動(dòng)評(píng)估也借鑒一系列評(píng)估機(jī)制的運(yùn)行。即通常所謂的活動(dòng)后期工作，評(píng)估分兩大類：自評(píng)和互評(píng)。自評(píng)即組織的內(nèi)部評(píng)估，互評(píng)就是組織和項(xiàng)目方相互的評(píng)估。

從對(duì)象上看自評(píng)可分為服務(wù)團(tuán)隊(duì)的評(píng)估和志愿者個(gè)人的評(píng)估。團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)就是對(duì)志愿者組織完成項(xiàng)目的保障能力而建立的評(píng)價(jià)尺度，其主要建立在互評(píng)和志愿者為主體的自評(píng)的結(jié)果上。個(gè)體評(píng)價(jià)主要依賴于服務(wù)對(duì)象和隊(duì)友對(duì)于志愿者的評(píng)價(jià)，團(tuán)隊(duì)和個(gè)體的綜合評(píng)估(自評(píng)和互評(píng))直接決定了服務(wù)組織的形象和項(xiàng)目開發(fā)的可持續(xù)性。

1.團(tuán)隊(duì)和個(gè)體相結(jié)合

對(duì)一項(xiàng)志愿者服務(wù)活動(dòng)采取志愿者個(gè)人及志愿者服務(wù)隊(duì)(團(tuán)隊(duì))進(jìn)行綜合判斷，使用管理學(xué)原理進(jìn)行量化評(píng)價(jià)；

2.采用非系統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法

具體采用行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法，把量表法與關(guān)鍵事件法結(jié)合起來，使之兼具兩者之長。行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法是關(guān)鍵事件法的進(jìn)一步拓展和應(yīng)用。它將關(guān)鍵事件和等級(jí)評(píng)價(jià)有效地結(jié)合在一起，通過一張行為等級(jí)評(píng)價(jià)表可以發(fā)現(xiàn)，在同一個(gè)績效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績效水平，將績效水平按等級(jí)量化，可以使考評(píng)的結(jié)果更有效，更公平。

它為每一個(gè)角色(職務(wù))的各評(píng)價(jià)維度都設(shè)計(jì)出一個(gè)評(píng)分量表，并有一些典型的行為描述性說明詞與量表上的一定刻度(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn))相對(duì)應(yīng)和聯(lián)系(即錨定)，為被評(píng)價(jià)者實(shí)際表現(xiàn)評(píng)分時(shí)做參考依據(jù)。

(三)志愿者服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)主體

志愿者服務(wù)隊(duì)(團(tuán)隊(duì))的評(píng)價(jià)主體：

評(píng)價(jià)主體志愿者志愿隊(duì)隊(duì)長思政科活動(dòng)主辦組織者志愿者服務(wù)隊(duì)(團(tuán)隊(duì))√√√√權(quán)重20%15%15%50%

志愿者(個(gè)人)的評(píng)價(jià)主體如下：

評(píng)價(jià)主體志愿者(隊(duì)友)志愿隊(duì)隊(duì)長服務(wù)對(duì)象活動(dòng)主辦組織者志愿者(個(gè)人)√√√√權(quán)重20%15%50%15%

(四)志愿者服務(wù)活動(dòng)——團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)的內(nèi)容

對(duì)志愿者服務(wù)隊(duì)(團(tuán)隊(duì))評(píng)價(jià)，從項(xiàng)目策劃、目標(biāo)任務(wù)分解、隊(duì)員組織分工、任務(wù)完成、志愿服務(wù)宣傳、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等維度來考量，每一維度根據(jù)重要性占有不同的權(quán)重，每一維度設(shè)計(jì)一個(gè)等級(jí)評(píng)價(jià)圖(表)，如圖所示：

安全保障等級(jí)評(píng)價(jià)圖

根據(jù)圖(表)內(nèi)容對(duì)志愿者服務(wù)隊(duì)(團(tuán)隊(duì))進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，將表中每一考評(píng)項(xiàng)目下的分值相加為考評(píng)項(xiàng)目的總得分。

計(jì)算公式為：

Ti=Σnipjqj

T=ΣTi

其中，T是指團(tuán)隊(duì)總分，Ti指第i項(xiàng)指標(biāo)的最后得分，ni是指第i項(xiàng)指標(biāo)所占分值，pj指該評(píng)價(jià)指標(biāo)得分所對(duì)應(yīng)的權(quán)重，qj指得出該分值的評(píng)價(jià)主體所對(duì)應(yīng)的權(quán)重。

(五)志愿者服務(wù)活動(dòng)——個(gè)體評(píng)價(jià)的內(nèi)容

對(duì)志愿者(個(gè)人)評(píng)價(jià)，從知識(shí)、業(yè)務(wù)能力(設(shè)備和工具操作能力、分析判斷力、表達(dá)能力、協(xié)調(diào)力應(yīng)變能力)、工作態(tài)度(紀(jì)律性、積極性責(zé)任感)、服務(wù)結(jié)果(服務(wù)質(zhì)量、任務(wù)完成率)等維度來考量，每一維度根據(jù)重要性占有不同的權(quán)重，每一維度設(shè)計(jì)一個(gè)等級(jí)評(píng)價(jià)圖(表)，如圖所示：

工作紀(jì)律等級(jí)評(píng)價(jià)圖

根據(jù)上表中對(duì)志愿服務(wù)隊(duì)中個(gè)人進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，將表中每一考評(píng)項(xiàng)目下的分值相加為考評(píng)項(xiàng)目的總得分。

計(jì)算公式為：

Pi=Σ misjrj

P=ΣPi

其中，P是指個(gè)人總分，Pi指第i項(xiàng)指標(biāo)的最后得分，mi是指第i項(xiàng)指標(biāo)所占分值，Sj指該評(píng)價(jià)指標(biāo)得分所對(duì)應(yīng)的權(quán)重，rj指得出該分值的考核主體所對(duì)應(yīng)的權(quán)重。

(六)志愿者服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)結(jié)果

采用調(diào)節(jié)系數(shù)法將個(gè)體績效和團(tuán)隊(duì)績效有效結(jié)合起來，更真實(shí)反映出個(gè)體對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成的貢獻(xiàn)。該服務(wù)活動(dòng)的最終有效分值為：

Q=T*20%+P*80%

該評(píng)價(jià)是對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)的整體評(píng)價(jià)，其中對(duì)志愿者個(gè)人評(píng)價(jià)結(jié)果作為志愿者星級(jí)評(píng)定的依據(jù)。

人們參與志愿服務(wù)是因?yàn)橄搿坝兴鳛椤保M管不期待因?yàn)樽约旱膭趧?dòng)而得到報(bào)酬，他們卻期待付出的時(shí)間得到“認(rèn)可”以及看到他們的勞動(dòng)成果，這正是我們研究此課題的目的意義。

注：本文在撰寫過程中得到了中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)四川有限公司惠樹偉老師的指導(dǎo)和支持，表示感謝。

[1] 梁雁.國有企業(yè)青年志愿者的組織及其管理. 經(jīng)管視線，2012(02).

[2] 馬克.A.繆其克(Marc A .Musick)、約翰.威爾遜(John wilson)著，魏娜等譯——志愿者，中國人民大學(xué)出版社.

[3] 張靈.行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法在高校實(shí)驗(yàn)技術(shù)人員工作業(yè)績考核中的運(yùn)用，中山大學(xué)學(xué)報(bào)論叢,2007年第27卷第8期.

譚新生(1976-)，男，四川武勝人，雅安市煙草專賣局、四川省煙草公司雅安市公司黨組書記，主要研究方向：企業(yè)管理。唐利(1970-)，男，四川瀘州人，雅安市煙草專賣局副局長，主要研究方向：法學(xué)。辜巍(1987-)，男，四川漢源人，雅安市煙草專賣局、四川省煙草公司雅安市公司體系管理員，主要研究方向：QC小組活動(dòng)、質(zhì)量管理體系及專賣法規(guī)。姚曉亮(1985-)，男，四川郫縣人，雅安市煙草專賣局、四川省煙草公司雅安市公司文秘兼團(tuán)委委員，主要研究方向：民商法學(xué)。劉彥希(1989-)，女，四川廣安人，雅安市煙草專賣局、四川省煙草公司雅安市公司思想政治工作宣傳員，主要研究方向：思想政治工作。