羅毅

在臺灣有“飯店業(yè)教父”之稱的亞都麗致飯店總裁嚴(yán)長壽曾說過，客戶不是要排場，而是需要被關(guān)懷、重視，一個能夠打動客戶內(nèi)心的關(guān)懷，遠(yuǎn)勝過上億的裝潢。

因此，嚴(yán)總裁把飯店的柜臺拿掉，改成幾張桌椅，當(dāng)客人進(jìn)到飯店時，服務(wù)人員會先迎上前去握手，再請他坐下來辦理手續(xù)，不再像從前的柜臺又高又長的，好像告訴客戶：“如果你需要服務(wù)就得過來找我，因為我被鎖在這堵矮墻后面，沒辦法過去接你。”

為了能讓客戶更加感覺到賓至如歸，嚴(yán)長壽還設(shè)計了一套接待客戶的流程，當(dāng)飯店代表去機(jī)場接客人，并送他們上車之后，就會馬上打電話回飯店通報：“現(xiàn)在二號車要回飯店，坐左邊的是陳先生，坐右邊的是李小姐?！?/p>

然后飯店的服務(wù)生就會把名字背下來，當(dāng)車子抵達(dá)飯店，服務(wù)生就會親切地說：“歡迎光臨，陳先生，李小姐！”

雖然這只是一個小小的細(xì)節(jié)，但客人在門口就被叫出名字，和進(jìn)了飯店填完表格后，才被人“發(fā)現(xiàn)”自己的名字，兩者的感覺是非常不一樣的。

難怪，公關(guān)專家經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，從事服務(wù)業(yè)的人，只要能記住客戶的名字，客戶就會跟著你走。

因為，每個人的名字，都是我們攻心時的咒語。

根據(jù)時尚雜志界真人真事改編的賣座電影《穿PRADA的女魔頭》中，恐怖、嚴(yán)厲又特會刁難人的女主管，在一場宴會上，事前就特別叮嚀兩位助理要隨時幫她盯住所有人，并事先準(zhǔn)備好一本特制的記事本，里面有著所有與會人士的照片與姓名，好讓她能夠一看到人就立刻叫出對方的名字。

當(dāng)有任何人走向女主管時，兩位助理便立刻上前在她耳邊報上對方的姓名以及家庭背景和近況，好讓女主管除了能叫出對方的姓名外，還能立即找到和對方聊天的話題，關(guān)心他家的小孩上學(xué)了、小狗住院了等問題。

這就是為什么搞死人不償命的恐怖女主管，即使惡名遠(yuǎn)播，仍舊能夠牢牢地占住她的不敗地位。

舉一個牢牢抓住客戶的心的例子。有家銀行服務(wù)客戶的態(tài)度，就讓人十分感動。當(dāng)你走進(jìn)一般銀行時，通常是四處找尋抽號碼機(jī)，抽完號碼牌之后，就乖乖坐在椅子上，等待語音叫到你手上的號碼。

然而這家銀行卻安排專人為客戶服務(wù)，在你一進(jìn)到銀行里，就立刻上前打招呼：“先生，早安，請問您今天要辦理什么事務(wù)？”親切的招呼，讓人覺得像是認(rèn)識多年的好友一樣。

接著便幫你抽好號碼牌，泡好茶端到你的面前，讓上銀行辦事從一件麻煩事變成一種五星級飯店的享受。

商場上要能制勝的秘訣，正是讓人覺得你是打內(nèi)心里地關(guān)心他們、記得他們，并且真誠地深入他們的生活。