孫靜 胡思吟 劉堯夫

摘要：本文針對(duì)自貢市城區(qū)寬帶質(zhì)量狀況，分別以營(yíng)運(yùn)商和用戶為對(duì)象，進(jìn)行了充分的調(diào)查，了解到所存在的問題并分析了影響寬帶質(zhì)量的主要因素，以此為依據(jù)提供了相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：自貢城區(qū)；寬帶質(zhì)量；調(diào)查2011年12月互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心報(bào)出的一系列數(shù)據(jù)引出了“假寬帶”問題，而“假寬帶”的爆出正是本次研究項(xiàng)目設(shè)立的引出點(diǎn)。實(shí)際上網(wǎng)速率小于甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于名義上所提供的速率，這樣的問題是全球范圍內(nèi)共同存在的現(xiàn)象，所以本項(xiàng)目并不糾結(jié)于“假寬帶”問題，而從實(shí)際的走訪調(diào)查中來(lái)獲悉自貢市區(qū)寬帶質(zhì)量現(xiàn)有狀況。

1研究背景

“假寬帶”問題的爆出，在廣大的網(wǎng)民中掀起了軒然大波，許多網(wǎng)民紛紛表示憤怒。運(yùn)營(yíng)商和用戶之間的矛盾加劇，正面全面的第三方調(diào)查報(bào)告有助于用戶正確認(rèn)識(shí)自貢市區(qū)的寬帶質(zhì)量問題，緩解這種矛盾，增進(jìn)用戶對(duì)當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商的了解，督促運(yùn)營(yíng)商正視寬帶質(zhì)量問題，探尋“假寬帶”問題的解決之道，同時(shí)正面了解運(yùn)營(yíng)商在解決這一問題上做出的努力，以及他們接下來(lái)將采取的改進(jìn)措施。

2調(diào)查設(shè)計(jì)及實(shí)施

為較為全面的理解自貢城區(qū)質(zhì)量的現(xiàn)狀，采用實(shí)地調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式，寬帶用戶和運(yùn)營(yíng)商分別調(diào)查的模式。

2.1 調(diào)查對(duì)象

一方面以用戶為調(diào)查對(duì)象，為使調(diào)查結(jié)果具有普遍性和客觀性，選取了自貢市主城區(qū)的5個(gè)有代表性的居民區(qū)進(jìn)行調(diào)查；另一方面選取了目前國(guó)內(nèi)三大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商：電信、聯(lián)通、移動(dòng)作為調(diào)查對(duì)象。

2.2 調(diào)查方式

寬帶用戶和營(yíng)運(yùn)商的問卷調(diào)查；居民區(qū)的走訪，了解實(shí)際上網(wǎng)速率；查找網(wǎng)絡(luò)資料，了解其他地區(qū)的上網(wǎng)速率情況。

2.3 調(diào)查內(nèi)容

用戶問卷內(nèi)容包括，調(diào)查對(duì)象的性別、年齡、現(xiàn)家庭使用的寬帶大小、常見上網(wǎng)問題、與營(yíng)運(yùn)商的溝通渠道以及對(duì)運(yùn)營(yíng)商態(tài)度的評(píng)價(jià)等。運(yùn)營(yíng)商問卷內(nèi)容包含，性別、年齡、對(duì)“假寬帶”問題的看法及對(duì)客戶反映的問題采取的措施等。走訪居民區(qū)，測(cè)試實(shí)際上網(wǎng)速率通過(guò)簡(jiǎn)單的測(cè)試儀進(jìn)行，如360自帶的測(cè)速功能，對(duì)一個(gè)時(shí)間段（這里選取8：30-10:30、11:30-14:00、15:30-18:00、20:00-21:00四個(gè)時(shí)間段）內(nèi)同一帶寬的十戶家庭網(wǎng)速求取平均值，以此作為調(diào)研結(jié)果的依據(jù)。另一方面通過(guò)對(duì)比網(wǎng)絡(luò)資料及數(shù)據(jù)，考究自貢市區(qū)寬帶質(zhì)量所存在的實(shí)際問題。三種調(diào)查模式的結(jié)合從不同的角度剖析自貢市主城區(qū)寬帶質(zhì)量問題，讓調(diào)研結(jié)果具備一定的說(shuō)服力。

3調(diào)查結(jié)果分析

通過(guò)不同時(shí)間段，不同居民區(qū)的問卷調(diào)查及網(wǎng)速測(cè)試，對(duì)結(jié)果行進(jìn)統(tǒng)一的分析。問卷返回結(jié)果顯示，寬帶使用問題基本為高峰期網(wǎng)速特別低；緩沖時(shí)間長(zhǎng)；無(wú)故斷網(wǎng)等，在以上的圖中也能夠了解到，這些問題雖不能直接的說(shuō)明寬帶質(zhì)量差，但問題的普遍性在一定程度上也能夠反映寬帶的使用狀況。

問卷另一方面反映出用戶與運(yùn)營(yíng)商之間的問題主要為接觸較少且溝通方式單一，基本限于通過(guò)電話聯(lián)系；用戶對(duì)于常見的網(wǎng)絡(luò)“慢”問題不重視，沒有嚴(yán)重的問題一般不會(huì)向運(yùn)營(yíng)商方面聯(lián)系；寬帶運(yùn)營(yíng)工作人員對(duì)于寬帶質(zhì)量問題關(guān)注度低；運(yùn)營(yíng)商對(duì)于當(dāng)下常見網(wǎng)絡(luò)問題沒有一個(gè)直觀的了解也沒有一個(gè)針對(duì)性的解決方案。

綜合調(diào)查顯示結(jié)果，用戶方面所呈現(xiàn)的問題大概可歸為三個(gè)字“嫌麻煩”，而運(yùn)營(yíng)商方面的問題則可歸為“懶得管”，消費(fèi)者和商家的這一態(tài)度也就導(dǎo)致了現(xiàn)今寬帶常見問題的泛濫。

4改進(jìn)方法

在本次項(xiàng)目調(diào)查的過(guò)程中，我們就地取材，選取了自貢市作為一個(gè)樣本來(lái)調(diào)查，對(duì)于這樣一個(gè)人口密集且較發(fā)達(dá)的二線城市，寬帶質(zhì)量的提高無(wú)可厚非的成為這座城市所關(guān)注的焦點(diǎn)。寬帶質(zhì)量的改善畢竟不是單單靠運(yùn)營(yíng)商或用戶或國(guó)家的宏觀調(diào)控就能夠?qū)崿F(xiàn)的，共同的努力才是解決之本。所以用戶作為直接使用者應(yīng)，（1）充分了解寬帶的相關(guān)常識(shí)，將使用中遇到的網(wǎng)絡(luò)問題及時(shí)反映給供應(yīng)商；（2）寬帶運(yùn)營(yíng)商不能只在費(fèi)用上設(shè)關(guān)卡，應(yīng)該做到誠(chéng)實(shí)守信，堅(jiān)決抵制黑心商家，對(duì)于用戶所反映的問題應(yīng)及時(shí)記錄及時(shí)解決；（3）網(wǎng)絡(luò)寬帶常識(shí)的宣傳上，寬帶供應(yīng)商也應(yīng)做出相應(yīng)的行動(dòng)，在用戶購(gòu)買寬帶時(shí)，主動(dòng)為用戶講解各種寬帶的相關(guān)知識(shí)，促進(jìn)寬帶市場(chǎng)的發(fā)展；（4）對(duì)比香港地區(qū)及其他國(guó)家，如美國(guó)、韓國(guó)可以知道，中國(guó)內(nèi)地使用網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格要高出幾倍甚至幾十倍上百倍，由此可見，在內(nèi)陸地區(qū)寬帶的發(fā)展還不是很成熟，應(yīng)該加大對(duì)寬帶的研發(fā)或者采取其他更便宜可以替代寬帶的網(wǎng)絡(luò)，如光纖等。

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