王麗娟

隨著EAP的普及，EAP的效果評(píng)估日益受到人們關(guān)注。EAP是由企業(yè)投資和買單，企業(yè)自然希望能看到具體的回報(bào)，希望付出的每一分錢都能物有所值。所以，我們需要對(duì)EAP的價(jià)值和效果進(jìn)行分析，用案例以及實(shí)證的研究結(jié)果證明EAP對(duì)企業(yè)、對(duì)員工都有實(shí)際的幫助，才能更好地提升企業(yè)對(duì)于EAP效果與價(jià)值的信心。

評(píng)估不僅讓企業(yè)看到投資回報(bào)，同時(shí)也為EAP的嚴(yán)格實(shí)施提供了保障，其本身已成為EAP整體的一部分。在英、美等EAP發(fā)達(dá)國(guó)家，有專業(yè)EAP效果評(píng)估機(jī)構(gòu)，幫助企業(yè)進(jìn)行評(píng)估。但是從實(shí)踐上來(lái)看，EAP的效果評(píng)估做起來(lái)并不容易，因?yàn)樗脑u(píng)估對(duì)象不僅包括可量化的指標(biāo)，還包括態(tài)度、情緒、適應(yīng)能力等很難量化的指標(biāo)。制定合理的、可操作的評(píng)估指標(biāo)來(lái)評(píng)估它的效果不僅僅是評(píng)價(jià)該項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，也是日后確立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定EAP市場(chǎng)規(guī)范的重要依據(jù)。

一般來(lái)說(shuō)，對(duì)EAP執(zhí)行效果的評(píng)估主要從五個(gè)方面進(jìn)行：EAP的使用情況；EAP服務(wù)滿意度；EAP對(duì)個(gè)人改變的影響；EAP對(duì)組織運(yùn)行的影響；EAP的投資回報(bào)率計(jì)算。

1.使用率。EAP的使用情況指標(biāo)主要考察EAP服務(wù)的便捷性、及時(shí)性以及EAP的使用率。使用率是指使用EAP服務(wù)的人數(shù)，關(guān)于這方面的統(tǒng)計(jì)，可以細(xì)化到每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，如使用咨詢的人數(shù)、參加培訓(xùn)的人數(shù)等。對(duì)使用情況的評(píng)估有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和改善執(zhí)行中的問(wèn)題，提高效率。

2.服務(wù)滿意度。在EAP執(zhí)行中，可以把培訓(xùn)教育分為對(duì)一般員工和對(duì)管理者兩方面，因此評(píng)估也可對(duì)這兩類對(duì)象分別考察，這有助于對(duì)EAP的有效性作全面的初步滿意度分析。

3.個(gè)人改變影響指標(biāo)。EAP對(duì)個(gè)人改變影響指標(biāo)是指EAP服務(wù)前后，個(gè)人在知識(shí)、態(tài)度、行為、心理健康、心理成長(zhǎng)等方面的改變。

4.組織運(yùn)行影響指標(biāo)。EAP對(duì)組織運(yùn)行影響指標(biāo)包括硬性指標(biāo)和軟性指標(biāo)兩部分。硬性指標(biāo)包括生產(chǎn)率、銷售額、產(chǎn)品質(zhì)量、總產(chǎn)值、缺勤率、管理時(shí)間、員工賠償、招聘及培訓(xùn)費(fèi)用等；軟性指標(biāo)包括人際沖突、溝通關(guān)系、員工士氣、工作滿意度、員工忠誠(chéng)度、組織氣氛等。軟性指標(biāo)相對(duì)更加重要一些，對(duì)軟性指標(biāo)的評(píng)估方法，多是問(wèn)卷調(diào)查或者訪談等，所遵循的基本上是準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和社會(huì)調(diào)查的模式。

5.投資回報(bào)的評(píng)估。EAP的投資回報(bào)分析叫ROI（Return of Investment），在做EAP項(xiàng)目的時(shí)候，可以做相應(yīng)的計(jì)算。EAP投資回報(bào)率分析指標(biāo)是能讓企業(yè)直接看到EAP帶來(lái)收益的一項(xiàng)指標(biāo)，是對(duì)提供EAP服務(wù)的金錢、投入與改變帶來(lái)的財(cái)政價(jià)值及收益進(jìn)行分析和比較。EAP的ROI分析有賴于評(píng)估結(jié)果的實(shí)效性。綜合個(gè)人改變和組織運(yùn)行兩個(gè)方面的數(shù)據(jù)，運(yùn)用一定的方法分離出EAP之外的其他影響因素之后，可以計(jì)算出EAP的投資回報(bào)率。

美 國(guó) 健 康 和 人 文 服 務(wù) 部（Department of Health and Human Services）在1995年的資料有以下一些關(guān)于投資回報(bào)率（ROI）的數(shù)據(jù)，可以借鑒：

在美國(guó)，對(duì)EAP每投資1美元，將有5至7美元的回報(bào)；

1994年Marsh & McLennon公司對(duì)50家企業(yè)做過(guò)調(diào)查，在引進(jìn)EAP之后，員工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生產(chǎn)率提高了14%；

根據(jù)1990年McDonnellDouglas對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的研究報(bào)告顯示，實(shí)施EAP項(xiàng)目四年來(lái)共節(jié)約成本510萬(wàn)美元；

在美國(guó)一家擁有7萬(wàn)員工的信托銀行引進(jìn)EAP之后，僅僅一年，它們?cè)诓〖俚幕ㄙM(fèi)上就節(jié)約了739，870美元的成本；

據(jù)報(bào)道Motorola日本公司在引進(jìn)EAP之后，平均降低了40%的病假率（2002）。

關(guān)于EAP效果評(píng)估的具體做法，英國(guó)最大的EAP機(jī)構(gòu)Validium集團(tuán)執(zhí)行董事Wolfgang Seidl博士曾在第四屆中國(guó)EAP與職業(yè)心理健康論壇上針對(duì)EAP的ROI計(jì)算進(jìn)行了詳細(xì)介紹。

首先，做ROI分析之前，先要收集各方面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。比如為了解EAP心理咨詢的效果，他們對(duì)281名焦慮和抑郁的來(lái)訪者運(yùn)用貝克的焦慮量表和抑郁量表來(lái)測(cè)量，驗(yàn)證治療前跟治療后的差別，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有70%的被測(cè)癥狀有可信賴的明顯的改善，這表明他們?cè)谂R床效果上有巨大的改善。此外，他們也發(fā)現(xiàn)，咨詢后的續(xù)從參與率高達(dá)91%，測(cè)量心理治療結(jié)果的重要指標(biāo)是參與率。因?yàn)槿绻麃?lái)訪者覺(jué)得跟咨詢師的咨詢沒(méi)有幫助的話，他第二次就不來(lái)了。

Wolfgang Seidl博士在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，發(fā)明了EAP投資回報(bào)率的計(jì)算器，那么，它如何使用呢？

首先需要填上公司名字，然后填上公司的地理分布，每個(gè)地區(qū)都會(huì)有對(duì)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)數(shù)據(jù)。然后填上公司的一些具體情況，比如說(shuō)你們公司有2 000個(gè)員工，把它填上去。若有10%用了EAP的服務(wù)，就是200人。若每年員工的離職率是10%，員工平均的工資是每一年2.4萬(wàn)元，那么就填上這些數(shù)字。也許有一半的員工需要照顧他們的老人或者孩子。然后是每周的工作時(shí)間，比如說(shuō)在歐洲國(guó)家每周工作37個(gè)小時(shí)，而在中國(guó)至少要50個(gè)小時(shí)。再比如說(shuō)如果來(lái)咨詢的人有50%的人感到有壓力，而根據(jù)文獻(xiàn)有70%的人可以從EAP得到幫助。另外再填上每年缺席的時(shí)間、小時(shí)數(shù)，在歐洲是每年每個(gè)人缺席72個(gè)小時(shí)，再填上發(fā)生偶然事件、事故所付出的代價(jià)。最后，填上公司中完全不被激勵(lì)的員工（完全沒(méi)有動(dòng)力，得過(guò)且過(guò)）的比率（比如10%）。

所有的變量都已經(jīng)量化之后，就可以算EAP項(xiàng)目的回報(bào)率了。比如得出如果投入1元錢在EAP項(xiàng)目的話，收益是13元。通過(guò)這樣的計(jì)算方式，EAP項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)的價(jià)值就一目了然了。

由于在實(shí)踐中EAP的ROI分析較為復(fù)雜且成本較高，所以目前在國(guó)內(nèi)還很少有相關(guān)的分析。但我們相信隨著EAP價(jià)值的日漸彰顯，會(huì)有更多關(guān)于EAP價(jià)值和效果的實(shí)證研究。

通過(guò)以往的效果評(píng)估，我們發(fā)現(xiàn)EAP對(duì)組織和個(gè)人的影響分別是：

組織：降低成本，提高生產(chǎn)率

節(jié)省招聘費(fèi)用；節(jié)省培訓(xùn)開支；減少錯(cuò)誤解聘；減少賠償費(fèi)用；降低缺勤（病假）率；降低管理人員的負(fù)擔(dān)；提高組織的公眾形象；改善組織氣氛；提高員工士氣；增加留職率（尤其對(duì)關(guān)鍵職位員工）；改進(jìn)生產(chǎn)管理；提高生產(chǎn)效率。

個(gè)人：提高個(gè)人生活質(zhì)量和身心健康

降低工作壓力；減少失業(yè)機(jī)會(huì)；消除不良嗜好；節(jié)省家庭開支；增進(jìn)個(gè)人身心健康；促進(jìn)家庭和睦；改善家庭與工作的關(guān)系；改善個(gè)人與社區(qū)的關(guān)系；促進(jìn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化與長(zhǎng)足發(fā)展。

案例：

為了讓您對(duì)EAP的價(jià)值有更加直觀的理解，本文以北京某通信公司為例，向您介紹EAP帶給企業(yè)的內(nèi)外效益。

客觀、專業(yè)的調(diào)查手段，是EAP效果評(píng)估真實(shí)、有效的保障。EAP服務(wù)商易普斯咨詢結(jié)合專業(yè)心理調(diào)研工具和針對(duì)性自編問(wèn)卷，對(duì)試點(diǎn)部門員工和管理者對(duì)EAP的評(píng)價(jià)、組織層面、個(gè)人層面收益進(jìn)行全面、專業(yè)的調(diào)查。前期調(diào)查于2007年年初完成，座談、訪談184人，問(wèn)卷調(diào)查2 425人；后期評(píng)估于2007年年底完成，訪談46人，問(wèn)卷調(diào)查2 809人。員工和管理者對(duì)EAP的認(rèn)可增加。

通過(guò)對(duì)前后評(píng)估的認(rèn)可度指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比統(tǒng)計(jì)分析，EAP項(xiàng)目實(shí)施7個(gè)月后，員工對(duì)組織關(guān)愛(ài)的感受度明顯提高，重視自身心理健康的人群比例增加。EAP在優(yōu)化員工心智模式方面起到了積極影響。97.6%的管理者認(rèn)為公司需要實(shí)施EAP服務(wù)，97.6%的管理者表示自己會(huì)主動(dòng)參加和體驗(yàn)EAP為個(gè)人開展的培訓(xùn)或咨詢服務(wù)。

EAP在組織層面的收益

通過(guò)對(duì)比接受過(guò)EAP服務(wù)和未接受服務(wù)兩種人群的組織滿意度指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)接受過(guò)咨詢服務(wù)的員工組織支持感受顯著上升，接受過(guò)宣傳或培訓(xùn)服務(wù)的員工組織支持感受也得到了很好的維持。接受過(guò)咨詢服務(wù)的員工對(duì)公司的滿意度顯著上升，對(duì)工作本身的總體滿意度明顯上升，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的滿意度維持在較好水平，對(duì)同事的滿意度呈明顯上升趨勢(shì)。對(duì)比數(shù)據(jù)顯示EAP為組織帶來(lái)了和諧的氛圍和組織凝聚力，由此產(chǎn)生的企業(yè)生產(chǎn)力提升不容小覷。

EAP在個(gè)人層面的收益

在對(duì)個(gè)人心理健康指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，與完全沒(méi)有接受過(guò)EAP服務(wù)的員工相比，接受過(guò)咨詢服務(wù)的員工和接受過(guò)宣傳或培訓(xùn)服務(wù)的員工感受到較大壓力的比例呈更為明顯的下降趨勢(shì)；接受過(guò)咨詢服務(wù)的員工工作熱情顯著上升。

2007年間，該公司組織的一些變動(dòng)和發(fā)展曾一度引發(fā)員工的工作價(jià)值認(rèn)同度和工作效能的下降，但與完全沒(méi)有接受過(guò)EAP服務(wù)的員工相比，接受過(guò)EAP服務(wù)的員工對(duì)工作價(jià)值認(rèn)同和自評(píng)工作效能的下降程度較為平緩，認(rèn)同自己工作能力的員工比例維持在較高水平。EAP服務(wù)通過(guò)增強(qiáng)員工工作熱情、減少工作壓力帶來(lái)的負(fù)面影響，大大提升了個(gè)人及組織的競(jìng)爭(zhēng)力。

EAP產(chǎn)生的行業(yè)和社會(huì)影響

易普斯咨詢根據(jù)該公司的具體情況和企業(yè)文化，始終提供適合的EAP方案，使該企業(yè)的EAP服務(wù)在通信行業(yè)乃至全國(guó)企業(yè)中均產(chǎn)生了巨大影響。

該公司的EAP項(xiàng)目取得了多項(xiàng)重要的獎(jiǎng)項(xiàng)，包括：由集團(tuán)頒發(fā)的“2007年度企業(yè)文化成果獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)”“第五屆管理創(chuàng)新成果獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)”等。

編者寄語(yǔ)：

雖然越來(lái)越多的企業(yè)開始關(guān)注EAP，但要得到廣泛的認(rèn)可，還需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間。不過(guò)，通過(guò)中國(guó)研究者的不斷努力和實(shí)踐，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了EAP在本土企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的價(jià)值，從組織層面和員工個(gè)人層面的收益以及員工對(duì)EAP服務(wù)的反饋和認(rèn)可，都可以體現(xiàn)出EAP給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)和精神效益。也希望我們的努力，能讓EAP帶給企業(yè)更多價(jià)值，讓更多的人受益。

（作者單位：北京易普斯咨詢有限責(zé)任公司）

（責(zé)任編輯：郝幸田）