周紹雷

談及在凈水行業(yè)成功的要素，A.O.史密斯全球高級副總裁、中國區(qū)總裁丁威將其歸結為公司始終堅守140年的價值觀與道德規(guī)范，以及圍繞四個滿意價值觀落地所進行的體系化建設工作。

A.O.史密斯的核心價值觀是堅守商業(yè)道德不斷創(chuàng)新，企業(yè)將之總結為四個滿意，即客戶滿意、員工滿意、股東滿意、社會滿意，這四個滿意同等重要，已經成為企業(yè)的一個DNA。在這個價值觀的引領下，公司一直秉承的傳統(tǒng)就是做最好的產品。讓客戶滿意就要保證產品質量，讓股東滿意就要保證增長率，在此基礎之上員工才能滿意，社會才能滿意。A.O.史密斯進入相關行業(yè)，首先也是堅持這個價值觀的落地。

技術研發(fā)常抓不懈

A.O.史密斯的高速增長，得益于對中國市場的潛心了解，不管是設計還是研發(fā)，專門針對中國消費者的使用習慣和需求，開發(fā)和創(chuàng)造出適合中國市場的產品。在深入了解中國消費者需求的基礎上，公司非常注重產品研發(fā)和技術創(chuàng)新，并形成多項核心的技術和專利。技術方面要快人一步，這是A.O.史密斯的核心基因。在水處理產品的研發(fā)上，公司僅工程師就有60多人，這在行業(yè)里是首屈一指的，所以產品一經推向市場，表現非常好，也得到中國消費者和行業(yè)的廣泛認可。

A.O.史密斯至今已有140年歷史，在這百年發(fā)展過程中，向世界貢獻了無數杰出的技術，也積累了豐富的成功經驗。A.O.史密斯凈水產品，借鑒了許多在熱水器行業(yè)成功的經驗，比如借用了熱水器的品牌、代理商、服務網絡等，這是營銷方面最核心的要素。

有渠道網絡，有售后服務的平臺，有品牌的知名度，接下來的關鍵就是要有優(yōu)質的產品。

所以，在產品研發(fā)方面，A.O.史密斯無論是做熱水器，還是做凈水機，都非常注重對于消費者安全的關注，注重及時提供好的服務。

消費者使用凈水機，首先關注的是健康和安全，所以A.O.史密斯進行了很多滿足消費者安全需求方面的技術創(chuàng)新。A.O.史密斯能夠走過百年主要就是靠掌握了核心技術，進入凈水設備領域，也必須擁有核心技術，這是企業(yè)文化決定的。

為此，公司引入了美式質量管理體系及生產工藝，持續(xù)創(chuàng)新研發(fā)，給顧客提供高品質的創(chuàng)新產品。比如A.O.史密斯的無桶型超大流量長效反滲透凈水機就是采用了MAX3.0長效反滲透濾芯的專利技術。借助該項技術實現對水的五級凈化，無論是重金屬、病毒、細菌還是余氯、水堿都能去除。在不斷的調研中，A.O.史密斯公司感受到更多的市場需求，并不斷開發(fā)更好的產品，包括逐漸提高了凈水設備濾芯的使用壽命、改善出水的速度與流量、取消壓力桶減少二次污染的可能、增加濾芯更換智能提醒功能等。

一切以提升用戶體驗為出發(fā)點是研發(fā)工作的核心，也是A.O.史密斯一貫的傳統(tǒng)。比如在凈水機產品上，市場部牽頭組織工程師，到用戶家里做一對一訪談。公司要求，一個用戶訪談至少要一個小時，并且有一些量化的指標，比如每年至少要1200戶，把用戶的抱怨、滿意、期待完整記錄下來，這就是A.O.史密斯的研發(fā)方向。在新品上市之前，A.O.史密斯會先免費將體驗機送給用戶體驗試用。試用期間，工程師會定期上門監(jiān)測，以便及時發(fā)現問題，改進產品。再比如，A.O.史密斯堅持了十幾年的每月一次質量會，部門一把手必須參與，企業(yè)稱之為“一把手工程”。這個會議的內容就是把一個月以來用戶的贊揚或抱怨，認真分析，拿出解決的方案。作為總裁，丁威也從不缺席這個會議。

正是這種對產品研發(fā)和技術創(chuàng)新孜孜不倦的追求，為A.O.史密斯在凈水行業(yè)的高速增長打下了堅實的基礎。

做好服務非常重要

不管是在熱水器行業(yè)，還是凈水行業(yè)，做好服務都是非常重要的。A.O.史密斯的服務宗旨是一定要讓客戶和消費者滿意，而讓客戶滿意首先要讓消費者滿意。為此，A.O.史密斯公司在軟硬件兩方面都做了大量的積累工作。

A.O.史密斯在中國市場歷經17年，建立了強大的消費者數據管理及分析體系，這樣公司可以根據不同地區(qū)的具體情況，根據不同消費者的家庭情況，利用產品上的一些功能，利用在熱水器行業(yè)的服務響應速度，以及遍及全國的服務網絡，給用戶提供隨時隨地的，針對性的、及時的服務。

凈水機產品需要可靠的安裝和保養(yǎng)，A.O.史密斯會為每個用戶建立檔案，一旦用戶購買安裝了該產品，信息就會被完整錄入，不僅會進行回訪，還會定期提醒用戶及時更換濾芯。凈水機設計安裝服務的過程中，還可提供免費的水質測試。此外，A.O.史密斯打造的“客戶關懷中心”，可不分周六、日的24小時進行全天候咨詢、預約等各種服務。

客戶關注持久深入

A.O史密斯核心價值觀當中有一項是讓客戶滿意。具體而言就是如何讓經銷商，去更方便、更透明地和A.O史密斯公司做生意，去經營產品，與品牌共成長，而不是單純的依托合約關系，去完成月度、年度目標。

A.O史密斯與客戶是合作關系，是服務和被服務的關系。公司的理念始終就是要把客戶服務好，所以A.O.史密斯考慮更多的是廠商雙方如何共同做好市場，擴大市場份額，更好的服務消費者。

A.O史密斯對于客戶的關注是持久而又深入的。A.O.史密斯建立了專門的客戶溝通平臺，讓客戶的管理層和企業(yè)的管理層高度對接，把客戶的意見和想法與公司管理層做充分交流，與客戶一同做決策。

對于全國各地的代理商，在發(fā)展過程中遇到問題，A.O史密斯都會想在前面，做到前面。比如代理商遇到人力資源的隊伍建設問題，公司會有人力資源培訓體系，有專門針對客戶的人力資源部門，有針對客戶的代招代培，把客戶的人才培養(yǎng)計劃納入公司的整體計劃當中。更關鍵的是，對于核心的代理商，A.O.史密斯公司深度的服務甚至不計成本的輸出人力資源管理。A.O.史密斯公司派出人員長期駐點于核心代理商所在地，幫助招聘、人員述職、人員發(fā)展規(guī)劃、人員領導力培訓。A.O.史密斯對代理商的組織建設、人力資源管理是深度全方位的，從而提升對用戶的服務質量。

口碑營銷水到渠成

中國凈水行業(yè)處于普及期，現在的凈水行業(yè)與十幾年以前的熱水器市場類似，市場中品牌多而雜，在終端，每個品牌的導購員都會說自己的產品好，而最終向誰家購買，就看消費者更信任哪個品牌。

在這種市場背景下，對于企業(yè)來講，最大的挑戰(zhàn)就是如何讓自己的品牌更有信任度。

A.O.史密斯的理念是，每一臺產品就是最好的廣告，消費者如果對產品質量、外觀設計、功能以及銷售過程、安裝過程、售后過程都非常滿意的話，他自然會向別人推薦，這是最增值的口碑廣告，是真正領先對手的地方。

而對于凈水設備這一處于市場導入期的產品，A.O.史密斯也更多地應用了體驗式的推廣，比如在上海家電展和水展期間，A.O.史密斯分別在各主展館中設立了免費凈水熱飲站，為來賓提供凈水、咖啡、茶等各式熱飲，這樣讓消費者能夠更直觀地去感受凈水所帶來的健康享受。

對于凈水設備，現在只是市場導入期，會逐漸過渡到成長期，成熟期的市場更是不可限量。

從長期來看，企業(yè)能否抓到凈水行業(yè)高速增長的商機，將會是一場“內功”上的較量。endprint