交流 研討 觀摩 廠(chǎng)商共享管理精髓（下）

連曉衛(wèi)

在由《現(xiàn)代家電》牽頭組織的，以推動(dòng)“企業(yè)文化與價(jià)值觀落地”為主題的區(qū)域家電零售企業(yè)俱樂(lè)部活動(dòng)中，與會(huì)的區(qū)域零售商就企業(yè)文化建設(shè)落地問(wèn)題進(jìn)行了深入的研討，并分享了各自企業(yè)在文化建設(shè)上的一些做法。

包頭同利關(guān)懷文化增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

包頭市含流動(dòng)人口在內(nèi)共有280萬(wàn)人，全市有正規(guī)的家電商場(chǎng)共22家，其中，國(guó)美電器8家門(mén)店，蘇寧云商6家門(mén)店，同利電器6家門(mén)店，東鴿電器4家門(mén)店。含專(zhuān)賣(mài)店，綜合商場(chǎng)在內(nèi)，包頭整體家電市場(chǎng)年銷(xiāo)售額約14億左右。從中怡康和奧維的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，同利家電的彩電已經(jīng)占當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)50%的份額，冰洗品類(lèi)2014年占到60%，煙灶熱占比40%。同利共有1100名員工，同利的企業(yè)文化是以獎(jiǎng)為主，以罰為輔，而且從不輕易進(jìn)行處罰，只有觸及企業(yè)底線(xiàn)的行為才會(huì)處罰。但罰的對(duì)象就是針對(duì)高管，而且罰的力度還非常大，對(duì)基層員工很少有處罰。例如，送貨人員，在送貨上門(mén)時(shí)，遇到貨被樓道里物品砸壞了，同利不會(huì)處罰送貨人員。在同利，不存在企業(yè)制定了100萬(wàn)元的銷(xiāo)售任務(wù)，員工實(shí)現(xiàn)了95萬(wàn)元就扣員工錢(qián)的情況。因?yàn)闊o(wú)論是柜組長(zhǎng)、品類(lèi)主任還是促銷(xiāo)員，銷(xiāo)售都有提成，已經(jīng)是他們的即得利益，沒(méi)有一個(gè)員工是不想把貨賣(mài)出去的。如果完不成銷(xiāo)售任務(wù)非要找原因的話(huà)，同利是找自身廣宣力度夠不夠，組織策劃這次活動(dòng)的聲勢(shì)是不是不到位等問(wèn)題。

雖然賣(mài)場(chǎng)中的促銷(xiāo)員歸廠(chǎng)家管，所有的利益都與廠(chǎng)家相關(guān)，但對(duì)同利的認(rèn)同度卻非常高，這就是同利關(guān)懷文化建設(shè)的成效。同利把促銷(xiāo)員當(dāng)成企業(yè)的第二衣食父母。包頭市內(nèi)的家電促銷(xiāo)員，大多是40歲左右的女同志，特殊病發(fā)病率都很高，同利每年給員工安排體檢，是包含所有的促銷(xiāo)員在內(nèi)，盡管每個(gè)促銷(xiāo)員的體檢費(fèi)只有百十來(lái)元，但體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)促銷(xiāo)員的關(guān)愛(ài)。每年中秋節(jié)同利都開(kāi)一次千人宴，包括促銷(xiāo)員在內(nèi)全部參加。如果中秋在十一促銷(xiāo)前，就是戰(zhàn)前動(dòng)員，如果是十一后就是促銷(xiāo)總結(jié)會(huì)。每年春節(jié)同利都會(huì)給每個(gè)促銷(xiāo)員提供400～500萬(wàn)元的福利，各種副食一應(yīng)俱全。通過(guò)類(lèi)似活動(dòng)和福利，將促銷(xiāo)員凝聚在了同利。

對(duì)于同利的員工也有各種關(guān)懷措施，例如，從高管到普通職工，只要工作是要外出做業(yè)務(wù)的，例如，財(cái)務(wù)人員要去稅務(wù)局工商部門(mén)辦事，工程部門(mén)要外出聯(lián)系業(yè)務(wù)等，同利都有相應(yīng)的買(mǎi)車(chē)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。高管級(jí)別購(gòu)買(mǎi)50萬(wàn)元以?xún)?nèi)的車(chē)，普通員工購(gòu)買(mǎi)20萬(wàn)元以?xún)?nèi)車(chē)，同利給30%的購(gòu)車(chē)補(bǔ)貼，每個(gè)月還有400元的油補(bǔ)。甚至是對(duì)顧客，如果為同利帶來(lái)了新顧客，也給顧客一些獎(jiǎng)勵(lì)。

另外，同利認(rèn)為，企業(yè)推動(dòng)文化建設(shè)的價(jià)值，還應(yīng)該包括對(duì)社會(huì)對(duì)員工承擔(dān)的一種責(zé)任。例如，同利每年都要搞2次針對(duì)特殊困難職工的補(bǔ)助活動(dòng)，補(bǔ)貼的額度在3～5萬(wàn)元。如果員工遇到更為特殊的情況，企業(yè)還會(huì)發(fā)動(dòng)員工捐款。所以，在企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，關(guān)懷文化建設(shè)對(duì)提升員工凝聚力非常有效。

匯銀家電通過(guò)培訓(xùn)做好基層員工企業(yè)文化引導(dǎo)

江蘇是家電零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的市場(chǎng)之一，零售企業(yè)管理所追求的指標(biāo)最終都必須要落實(shí)到數(shù)字上，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理指標(biāo)的要求也非常嚴(yán)格。匯銀家電非常重視價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè)，對(duì)員工的激勵(lì)上也是獎(jiǎng)罰并舉。隨著整體社會(huì)大環(huán)境的變化，企業(yè)文化建設(shè)在現(xiàn)實(shí)的運(yùn)作過(guò)程中自然會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，在不同時(shí)期，不同管理結(jié)點(diǎn)上，企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的要求是不一樣的，在文化建設(shè)上也要因時(shí)因勢(shì)進(jìn)行調(diào)整。例如，企業(yè)做任何的激勵(lì)，首先會(huì)把制度拿出來(lái)，獎(jiǎng)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，罰依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，但有了標(biāo)準(zhǔn)之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)員工的激情和斗志依然不高，他們的執(zhí)行力和責(zé)任心并沒(méi)有達(dá)到企業(yè)想要的程度。

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，家電零售企業(yè)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型期，新業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)并存，老員工與新員工交錯(cuò)，在這種背景下，傳統(tǒng)商業(yè)的老員工在企業(yè)的轉(zhuǎn)型期，能不能與企業(yè)保持同步。電商團(tuán)隊(duì)的年輕化，他們對(duì)工作的認(rèn)知，對(duì)溝通的理解與老員工相比差別很明顯。例如，對(duì)于70后的員工，加班有一種價(jià)值感，但90后不愿意加班。所以，企業(yè)就需要針對(duì)現(xiàn)有員工的特點(diǎn)，在企業(yè)文化建設(shè)和管理的手段上有所差異?，F(xiàn)在，匯銀家電推出雙休日，推出年休假，這些在國(guó)內(nèi)零售企業(yè)中是比較少有的。在新建的電商大樓中，專(zhuān)門(mén)規(guī)劃出一層作為員工的休息茶吧，為員工提供茶點(diǎn)，也為員工提供宿舍，上下班有班車(chē)等，可以說(shuō)是年輕的員工推動(dòng)了企業(yè)文化建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)，企業(yè)的管理也在改變。

作為零售企業(yè)，服務(wù)是唯一的產(chǎn)品，服務(wù)人員是離客戶(hù)最近的人，他們會(huì)在客戶(hù)家里向客戶(hù)傳播新的生活方式，會(huì)為客戶(hù)提供服務(wù)和產(chǎn)品演示，他們素質(zhì)的提升，能力的提升最終會(huì)體現(xiàn)為客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。但從事服務(wù)的員工很大一部分都是基層的藍(lán)領(lǐng)工人，普遍年齡偏大，文化層次又不高。企業(yè)為了提升服務(wù)質(zhì)量而提出的一些要求，例如，電話(huà)怎么打，怎么敲門(mén)，有一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去改變他們的言談舉止，也有相應(yīng)的考核，但這些藍(lán)領(lǐng)工人并不當(dāng)回事。如果企業(yè)提的要求太多，他們還動(dòng)不動(dòng)就提出辭職，愿意干體力活的人又越來(lái)越少。所以，針對(duì)藍(lán)領(lǐng)工人如何進(jìn)行文化建設(shè)是企業(yè)在管理中需要突破的一個(gè)難點(diǎn)。

作為管理者往往喜歡主觀臆斷，認(rèn)為與藍(lán)領(lǐng)工人不在一個(gè)層面上，對(duì)話(huà)很困難，提升他們的整體素養(yǎng)比較難，但有時(shí)候確實(shí)是管理者沒(méi)有站在他們的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，不能夠了解他們的真實(shí)需求，也缺乏對(duì)他們的培訓(xùn)。匯銀有自己的培訓(xùn)學(xué)院，以前都是針對(duì)管理層、大學(xué)生進(jìn)行定期的培訓(xùn)，為企業(yè)做人才儲(chǔ)備。今年，匯銀針對(duì)服務(wù)體系推出了“藍(lán)領(lǐng)創(chuàng)業(yè)班”培訓(xùn)，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的講師，對(duì)這些藍(lán)領(lǐng)工人們進(jìn)行集中培訓(xùn)。第一期的培訓(xùn)班，主要針對(duì)公司售后、物流這兩大服務(wù)板塊，來(lái)自倉(cāng)管員、駕駛員、維修技師、安裝技師等崗位的服務(wù)人員參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容除了軍事化訓(xùn)練以外，還開(kāi)辦了海爾空調(diào)專(zhuān)題、凈化、凈水、地暖專(zhuān)題、團(tuán)隊(duì)及職業(yè)素養(yǎng)、大金空調(diào)專(zhuān)題等課程。培訓(xùn)結(jié)束之后，參加培訓(xùn)的人員都認(rèn)為對(duì)他們今后的工作很有啟發(fā)。最初推出這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，企業(yè)擔(dān)心他們會(huì)不會(huì)聽(tīng)教官的話(huà)？會(huì)不會(huì)參與現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)不會(huì)冷場(chǎng)等，但整體實(shí)施下來(lái)，發(fā)現(xiàn)是有效果的。

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，未來(lái)是靠什么來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，希望從員工那里得到什么，是希望把員工圈到公司里按時(shí)上下班就行，還是要員工的智慧、創(chuàng)新、激情。通過(guò)投入對(duì)基層員工的培訓(xùn)，不僅僅是提升他們的技能，更重要的是可以做好員工責(zé)任心、忠誠(chéng)度、職業(yè)操守及企業(yè)文化引導(dǎo)等。endprint

安徽四海電器三遍制強(qiáng)化執(zhí)行力

淮南市是能源型城市，家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，一條500米的商業(yè)街有蘇寧、國(guó)美、五星，安徽百大等10家重量級(jí)的家電賣(mài)場(chǎng)。最早五星電器進(jìn)入淮南時(shí)，四海電器只有2個(gè)1000平方米左右的小門(mén)店，幾年的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，讓四海電器不斷發(fā)展壯大，目前在淮南有11家零售門(mén)店。

多年來(lái)，四海電器的工資在當(dāng)?shù)靥幱谄骄剑髽I(yè)核心員工的離職率非常低。四海電器的企業(yè)價(jià)值觀是誠(chéng)信用人，用心做事，倡導(dǎo)員工把人做好，事做好。四海電器的員工平均工資雖然是當(dāng)?shù)氐钠骄?，但每年員工的工資遞增平均可以達(dá)到20%，員工的向心力比較強(qiáng)。而且從創(chuàng)業(yè)之初，企業(yè)在管理上就講的是親情文化，多年跟隨企業(yè)發(fā)展的核心員工間相處就如同兄弟姐妹，朋友的關(guān)系，公司內(nèi)部整體氛圍非常好，工作的主動(dòng)性也很強(qiáng)。

目前面臨最主要的問(wèn)題是第二代員工的管理，在二代員工管理中強(qiáng)化執(zhí)行力是管理的核心。在這方面四海電器借鑒了淮南煤礦的管理方式。以前淮南煤礦的安全事故較多，幾年前引入日本企業(yè)的“手指口述”安全管理方法，即員工在交接工作確認(rèn)對(duì)象物時(shí)，必須用手指向被操作物品或設(shè)備，并響亮地說(shuō)出具體操作要領(lǐng)，確保確認(rèn)到位。采用這種手指目標(biāo)物并出聲確認(rèn)的方法之后，淮南煤礦的安全事故大幅降低。

四海電器將“手指口述”安全管理方法進(jìn)行改良，在管理中稱(chēng)之為“三遍原則”。即要求每個(gè)工作環(huán)節(jié)都必須是布置三遍，督促三遍，檢查三遍。例如，某項(xiàng)工作沒(méi)有做好，企業(yè)要問(wèn)是怎么回事，管理者布置了幾遍，督促了幾偏，檢查了幾遍，如果沒(méi)有做到三遍，就是管理者的責(zé)任。因?yàn)橛辛巳楣芾?，企業(yè)組織促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)執(zhí)行力比其他企業(yè)就強(qiáng)，與廠(chǎng)家配合比較愉快。

同樣，在企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，也是反復(fù)持續(xù)不斷強(qiáng)化。例如，企業(yè)組織員工到敬老院做活動(dòng)，每年必去，已經(jīng)連續(xù)五年。組織員工做義工，讓各地員工都參與，員工感到企業(yè)的責(zé)任感，自己在企業(yè)當(dāng)中也有自豪感，認(rèn)為自己工作的企業(yè)是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)。

億家凈水內(nèi)部發(fā)貼獎(jiǎng)積分激勵(lì)員工參與企業(yè)管理

億家凈水從2003年成立至今一直是做凈水產(chǎn)品的零售，有電商業(yè)務(wù)和線(xiàn)下的實(shí)體店。在企業(yè)文化建設(shè)方面，也是采取關(guān)懷的方式。例如推出員工生日宴，員工生日有禮品贈(zèng)送，新員工入職三個(gè)月后有凈水設(shè)備贈(zèng)送等。與A.O.史密斯以積分推進(jìn)企業(yè)價(jià)值觀建設(shè)相似，億家凈水也有類(lèi)似的方式。企業(yè)內(nèi)部有一個(gè)信息系統(tǒng)，平時(shí)員工發(fā)的一些貼子，例如，日常工作中的問(wèn)題、案例的分析，包括客戶(hù)的建議等，都可以發(fā)到系統(tǒng)當(dāng)中，每發(fā)一個(gè)貼子會(huì)有5分或10分的積分，用積分可以換購(gòu)公司的凈水機(jī)。

許昌第三家電商場(chǎng)以人為本以文興企

許昌市內(nèi)沒(méi)有全國(guó)性連鎖企業(yè)，當(dāng)?shù)刂挥信謻|來(lái)和第三家電商場(chǎng)兩家零售企業(yè)，占當(dāng)?shù)?0%以上的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)被2家企業(yè)所壟斷之后，競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有那么白熱化。第三家電的成功之處是單店產(chǎn)出高，企業(yè)在市區(qū)的2個(gè)零售門(mén)店的單店銷(xiāo)售規(guī)模都過(guò)億元，縣城的一家門(mén)店零售額也超過(guò)5000萬(wàn)元。

第三家電在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)有21年的發(fā)展歷史，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是以人為本，以文興企，這一理念貫徹到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的方方面面，包括對(duì)員工的激勵(lì)、培訓(xùn)等都在不斷完善。目前企業(yè)在推廣送裝同步的服務(wù)，并且還成為許昌家電網(wǎng)購(gòu)安裝的承接商，這將會(huì)是企業(yè)的一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)也面臨一些問(wèn)題，發(fā)展了21年之久，也存在新老員工交替的問(wèn)題。在管理上也是法制、人制互相結(jié)合，一步步進(jìn)行調(diào)整，把跟不上一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)思路的老員工，他們的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，盡量調(diào)整至后勤二線(xiàn)。把有思路有激情員工調(diào)整到一線(xiàn)銷(xiāo)售部門(mén)，但總體在管理上還人治更多一些，畢竟企業(yè)的老員工居多。endprint