見(jiàn)院長(zhǎng)有多難

本刊記者 許方霄 席春慧 袁昊緒 馬昊楠

北京地區(qū)12家大中型公立醫(yī)院見(jiàn)院長(zhǎng)情況調(diào)查

若干年前，患者想見(jiàn)院長(zhǎng)就如同孩子見(jiàn)長(zhǎng)輩那般容易，除了當(dāng)時(shí)醫(yī)患關(guān)系融洽外，院長(zhǎng)們都知道“醫(yī)者父母”，樂(lè)見(jiàn)患者，也希望能從患者處得到一些好的意見(jiàn)和建議。在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的今天，如果患者在醫(yī)院建設(shè)、就醫(yī)或醫(yī)療糾紛方面有建議，希望能與院長(zhǎng)當(dāng)面溝通，能成功地見(jiàn)到院長(zhǎng)嗎？見(jiàn)院長(zhǎng)需要經(jīng)過(guò)哪些程序？經(jīng)歷哪些曲折？就此問(wèn)題，本刊記者對(duì)北京市12 家醫(yī)院進(jìn)行了探訪，包括中日友好醫(yī)院、北京大學(xué)第一醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院、北京朝陽(yáng)醫(yī)院、北京宣武醫(yī)院、北京安貞醫(yī)院、北京中醫(yī)醫(yī)院7 家三級(jí)醫(yī)院，北京市海淀醫(yī)院、北京市豐臺(tái)醫(yī)院、北京市和平里醫(yī)院、北京市第六醫(yī)院、北京市石景山醫(yī)院5 家二級(jí)醫(yī)院。

本次調(diào)查共4 名記者參加，2 女2男。通過(guò)暗訪（不暴露記者身份）和明訪，以最終見(jiàn)到院長(zhǎng)或經(jīng)努力后仍見(jiàn)不著院長(zhǎng)而結(jié)束對(duì)該醫(yī)院的探訪。明訪以正規(guī)途徑（找行政樓或辦公樓、找院長(zhǎng)辦公室）進(jìn)行，如遇阻攔，則將見(jiàn)院長(zhǎng)的理由統(tǒng)一為“對(duì)醫(yī)院的硬件設(shè)施上提點(diǎn)建議，希望能與院長(zhǎng)進(jìn)行交流”，并堅(jiān)持見(jiàn)到院長(zhǎng)才說(shuō)建議；暗訪則理由不一。若見(jiàn)不到院長(zhǎng)，則打聽(tīng)醫(yī)院是否有院長(zhǎng)接待日、能否與院長(zhǎng)預(yù)約等。結(jié)果顯示，4 家醫(yī)院可以到達(dá)院長(zhǎng)辦公室，1 家醫(yī)院可以預(yù)約，1 家醫(yī)院無(wú)法進(jìn)入院長(zhǎng)辦公區(qū)，6 家醫(yī)院安排其他部門(mén)接待來(lái)訪人員；12 家醫(yī)院全部沒(méi)有明確標(biāo)明院長(zhǎng)辦公室具體位置。

神秘的院長(zhǎng)辦公室

6 月27 日上午10 點(diǎn)20 分，記者到北京市海淀醫(yī)院進(jìn)行明訪。按照醫(yī)院布局圖，記者首先來(lái)到了該醫(yī)院的行政樓。在行政樓內(nèi)，記者只發(fā)現(xiàn)了總值班室、采購(gòu)辦公室、固定資產(chǎn)辦公室、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦、評(píng)審辦公室等科室，但并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)院長(zhǎng)辦公室。記者又來(lái)到門(mén)診樓，先后向醫(yī)院的3 位護(hù)士打聽(tīng)院長(zhǎng)辦公室所在位置，但得到的回答均是“不清楚”。最后，通過(guò)與一位保安交談，記者得知院長(zhǎng)辦公室并不在醫(yī)院內(nèi)，而是在附近的中關(guān)村大廈18 層。記者隨即又來(lái)到中關(guān)村大廈。在大廈1 層的指示牌上，18 層的位置并沒(méi)有海淀醫(yī)院的任何標(biāo)注。到達(dá)大廈18層后，一出電梯，記者就看到一扇玻璃門(mén)，上面貼著“北京市海淀醫(yī)院”的標(biāo)識(shí)，玻璃門(mén)上有門(mén)禁，需要內(nèi)部人員刷卡才能進(jìn)入。門(mén)內(nèi)左邊有張桌子，上面放置著電話(huà)等物品。透過(guò)玻璃門(mén)，記者看到有黨辦、紀(jì)檢、人事科等科室的指示牌，但卻無(wú)“院長(zhǎng)辦公室”字樣。辦公區(qū)被一道墻擋住，完全看不到里面情況。

記者又分別于7 月1 日上午9 點(diǎn)30分和7 月5 日下午1 點(diǎn)40 分兩次來(lái)到海淀醫(yī)院辦公區(qū)，但均未能進(jìn)入。

聲稱(chēng)有預(yù)約才能見(jiàn)院長(zhǎng)

在這12 家醫(yī)院的探訪過(guò)程中，因記者沒(méi)有預(yù)約而被攔下的有2 家；與工作人員溝通過(guò)程中，有3 家醫(yī)院也聲稱(chēng)見(jiàn)院長(zhǎng)需要預(yù)約。

6 月25 日 上 午8 點(diǎn)32 分，記 者 來(lái)到北京朝陽(yáng)醫(yī)院門(mén)診部，按平面示意圖，記者找到F 樓（F 樓分為病房區(qū)和辦公區(qū)兩部分）。F 樓的入口處有一保安在門(mén)內(nèi)把守。記者剛走到門(mén)前，保安立即半開(kāi)著門(mén)，探著頭詢(xún)問(wèn)記者來(lái)意。得知記者是找院長(zhǎng)提建議后，該保安很客氣地指著對(duì)面一排房，“那您得先到社會(huì)工作辦公室去，所有來(lái)訪人員有什么意見(jiàn)和建議都得先經(jīng)過(guò)他們?！蹦情g貼有“社會(huì)工作辦公室”標(biāo)識(shí)的房子，最外層的大門(mén)虛掩著，但辦公室內(nèi)并沒(méi)有工作人員。在近10 分鐘的等待后，該辦公室的工作人員仍然沒(méi)有回來(lái)，于是記者又來(lái)到F樓門(mén)前，向保安說(shuō)明社會(huì)工作辦公室里沒(méi)有人，并表示能不能進(jìn)去直接找院長(zhǎng)溝通?！凹词鼓氵M(jìn)了這個(gè)門(mén)也見(jiàn)不到院長(zhǎng)，里面還有一道關(guān)卡呢！”“是不是所有訪客都見(jiàn)不著院長(zhǎng)？”“約好了就可以見(jiàn)?！?/p>

7 月2 日下午2 點(diǎn)47 分，記者第三次來(lái)到北京朝陽(yáng)醫(yī)院辦公樓F 樓門(mén)口。記者走上前敲了敲F 樓玻璃門(mén)，問(wèn)保安能否進(jìn)去。保安人員搖搖頭。當(dāng)記者表示想見(jiàn)院長(zhǎng)后，保安說(shuō)：“你和院長(zhǎng)約好了，我才能放你進(jìn)去；沒(méi)約好，肯定不能讓你進(jìn)去?！痹谟浾咛岢瞿芊瘳F(xiàn)在就與院辦預(yù)約見(jiàn)院長(zhǎng)后，保安回頭指了指身后的走廊，告訴記者：“院辦就在那邊，但是那兒也有保安，就算我這放你進(jìn)去了，那邊也是會(huì)攔住你的。”經(jīng)過(guò)溝通，保安終于同意讓記者進(jìn)入辦公區(qū)。在樓道內(nèi)，記者看到了第二位保安。保安表示，院辦就在門(mén)內(nèi)。當(dāng)記者提出進(jìn)入門(mén)內(nèi)與院辦預(yù)約時(shí)，該保安卻表示，必須要和里面的人約好了，由他們出來(lái)接才能進(jìn)去。經(jīng)過(guò)又一輪交涉，該保安同意撥通院辦電話(huà)，并讓記者直接與院辦聯(lián)系。院辦工作人員告訴記者，現(xiàn)在院長(zhǎng)在“局里”（指衛(wèi)生局）的時(shí)間比較多，在醫(yī)院很難約到。如果一定要見(jiàn)院長(zhǎng)，院辦的工作人員建議記者去“局里”找。當(dāng)記者繼續(xù)問(wèn)怎么才能在“局里”見(jiàn)到院長(zhǎng)時(shí)，對(duì)方說(shuō)：“那還是得提前約好。”

此外，在北京中醫(yī)醫(yī)院、北京市石景山醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院和北京市第六醫(yī)院，工作人員也向記者提出“是否與院長(zhǎng)有預(yù)約”的問(wèn)題。

預(yù)約成難題

7 月2 日下午3 點(diǎn)30 分，記者來(lái)到北京市石景山醫(yī)院。院辦工作人員說(shuō)，劉院長(zhǎng)外出開(kāi)會(huì)了，不在醫(yī)院，而且要見(jiàn)院長(zhǎng)得事先預(yù)約。記者詢(xún)問(wèn)院長(zhǎng)的聯(lián)系方式，但被對(duì)方拒絕。記者表示有很重要的建議想見(jiàn)劉院長(zhǎng)，該工作人員則說(shuō)：“我們醫(yī)院有點(diǎn)特別，辦公室不負(fù)責(zé)幫您聯(lián)系院長(zhǎng)。您要是有問(wèn)題，先聯(lián)系相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決，他們解決不了的，就會(huì)聯(lián)系負(fù)責(zé)這一工作的院長(zhǎng)。就算您想見(jiàn)院長(zhǎng)，也得由各科室部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系?！惫ぷ魅藛T還表示，想見(jiàn)正院長(zhǎng)，可以跟科室負(fù)責(zé)人提，他們周一到周五都在，可以隨時(shí)去詢(xún)問(wèn)。記者追問(wèn)通常要多長(zhǎng)時(shí)間才能見(jiàn)到院長(zhǎng)，醫(yī)院是否有院長(zhǎng)接待日等問(wèn)題，辦公室人員說(shuō)，這些都要與科室負(fù)責(zé)人協(xié)商，并且表示不能提供負(fù)責(zé)人的個(gè)人電話(huà)。隨后記者來(lái)到醫(yī)療器械科，希望可以通過(guò)醫(yī)療器械科聯(lián)系到相關(guān)院長(zhǎng)。但該科的工作人員告訴記者：“科室主任今天不在，只有周二和周五上午才過(guò)來(lái)。”7 月3 日上午9點(diǎn)14 分，記者找到醫(yī)療器械科劉主任。劉主任對(duì)記者說(shuō)：“你跟我說(shuō)下找院長(zhǎng)什么事吧。”記者表示不方便對(duì)除院長(zhǎng)以外的人講?！拔也恢滥闶鞘裁词聝?，也沒(méi)辦法跟院長(zhǎng)說(shuō)呀。”“是不是我跟您說(shuō)了是什么事兒就能見(jiàn)到院長(zhǎng)？”“也不是，那要看是什么事兒了。如果我們可以解決的，就不用找院長(zhǎng)了。”最終未能成功約見(jiàn)。

7 月2 日下午2 點(diǎn)，記者第三次來(lái)到宣武醫(yī)院，希望可以通過(guò)其他方法見(jiàn)到院長(zhǎng)。當(dāng)記者提出能不能去醫(yī)院辦公室和院長(zhǎng)預(yù)約、有沒(méi)有院長(zhǎng)接待日等問(wèn)題后，保安說(shuō)：“對(duì)不起，我們?cè)洪L(zhǎng)從來(lái)沒(méi)有過(guò)公眾接待日這樣的活動(dòng)?！薄拔铱梢栽谶@里等院長(zhǎng)嗎？”“你見(jiàn)不到的，我們?cè)洪L(zhǎng)經(jīng)常不在辦公室。”于是，記者又前往社會(huì)工作部，向工作人員表示能否與院長(zhǎng)預(yù)約，只得到“我們這里只負(fù)責(zé)接待投訴的患者”的回答?！澳侨ツ睦锟梢灶A(yù)約？”“我們醫(yī)院沒(méi)有這樣的工作部門(mén)，你可以直接和院長(zhǎng)聯(lián)系?！?/p>

據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，12 家醫(yī)院中，像這樣如果不認(rèn)識(shí)院長(zhǎng)就無(wú)法預(yù)約的有3 家，1家醫(yī)院接受預(yù)約，并承諾第一時(shí)間通知記者，但截至發(fā)稿，記者仍未接到通知。

有預(yù)約也難見(jiàn)

與院長(zhǎng)成功預(yù)約后，是不是就能輕松見(jiàn)到院長(zhǎng)了？經(jīng)過(guò)多方努力，記者終于約到了北京大學(xué)第三醫(yī)院的某院長(zhǎng)。進(jìn)入大廳，記者看到有2 名工作人員站在通往樓內(nèi)通道的兩邊，手里拿著一沓“準(zhǔn)入證”?！澳?，我們已經(jīng)和某院長(zhǎng)約好了，剛通過(guò)電話(huà)?！薄拔也还苣愫驼l(shuí)約了，我們只管收條。這是院里的規(guī)定?！薄耙晃医o院長(zhǎng)打個(gè)電話(huà)，讓他和您說(shuō)。”“不要給我聽(tīng)，你和服務(wù)中心說(shuō)吧，我們只負(fù)責(zé)接到條后放人進(jìn)去?！庇谑怯浾邅?lái)到服務(wù)中心，不到1 分鐘就拿到了“通行證”，然后順利進(jìn)入。來(lái)到8 層后，門(mén)口又有一道關(guān)卡。一位穿著白大褂的女士說(shuō)：“你們找誰(shuí)？”“我們找某院長(zhǎng)，剛剛給他打過(guò)電話(huà)?！薄澳悄阍俅騻€(gè)電話(huà)，讓里面人出來(lái)接你們吧?！庇谑怯浾咴俅螕芡ㄔ撛洪L(zhǎng)電話(huà)。稍等了一會(huì)兒，就有一個(gè)醫(yī)學(xué)生模樣的人出來(lái)招呼記者，引領(lǐng)記者最終見(jiàn)到院長(zhǎng)。

7 月2 日下午1 點(diǎn)40 分，在北京中醫(yī)醫(yī)院，一位與記者一同進(jìn)入電梯的40歲左右的男士被保安攔下，詢(xún)問(wèn)他來(lái)訪緣由。雖然得知這位男士和醫(yī)院某副院長(zhǎng)已有預(yù)約，但是保安仍然要求他登記后再上樓。到6 層后，記者再次碰到該男士，他先到6 層，又到5 層，在被告知院長(zhǎng)很忙，不在辦公室后，無(wú)奈離開(kāi)醫(yī)院。

你的問(wèn)題會(huì)有專(zhuān)人解決

在明訪中，有6 家醫(yī)院將記者安排到其他相關(guān)部門(mén)，占被調(diào)查醫(yī)院總數(shù)的50%。

6 月27 日上午8 點(diǎn)34 分，記者來(lái)到首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院明訪。一進(jìn)大門(mén)，左手邊有一張醫(yī)院的平面分布圖：門(mén)診、急診、教學(xué)樓、圖書(shū)館、綜合樓等，但是沒(méi)有明確顯示哪一棟是行政樓。記者相繼問(wèn)了1 名醫(yī)生、2 名后勤人員和2 名保安，但他們均表示不清楚院長(zhǎng)辦公室在哪。記者又來(lái)到急診樓，一名正在工作的醫(yī)生熱心地為記者畫(huà)出了路線指示圖，但最后說(shuō)了句“那是行政辦公集中區(qū)，但院長(zhǎng)辦公室具體在不在那兒我也不能確定，到那兒你再問(wèn)問(wèn)吧”。按照該醫(yī)生的路線圖，記者來(lái)到“綜合樓5”。在電梯門(mén)口，記者看到了該綜合樓的平面示意圖：4 ～5層為行政辦公區(qū)，4 層的辦公室分布很清楚，有科研處、人事處和紀(jì)檢辦公室等；5 層只有三個(gè)區(qū)域：會(huì)議室、黨委辦公室和一塊用藍(lán)色膠布遮住的區(qū)域。記者從樓梯到達(dá)5 層。在5 層樓梯口的左手邊有一張桌子，一位手持對(duì)講機(jī)的保安人員坐在桌前。在得知記者的來(lái)意后，該保安說(shuō)：“我們?cè)洪L(zhǎng)是不接待訪客的。我們醫(yī)院部門(mén)分工很明確，各司其職，院長(zhǎng)是不處理這些事情的。如果你是醫(yī)患或藥品糾紛的話(huà)，請(qǐng)去社會(huì)工作部；如果對(duì)門(mén)診治療不滿(mǎn)意的話(huà)，請(qǐng)去門(mén)診辦公室，那兒會(huì)有人接待你的?！痹谟浾弑硎緢?jiān)持要見(jiàn)院長(zhǎng)后，保安繼續(xù)說(shuō)：“你和社會(huì)工作部或門(mén)診辦公室提就行，不用直接和院長(zhǎng)說(shuō)。我們?cè)洪L(zhǎng)今天開(kāi)會(huì)去了，不在。”“那有院長(zhǎng)接待日或院長(zhǎng)信箱嗎？”該保安沒(méi)有正面回答，只是再次強(qiáng)調(diào)：“你直接去社會(huì)工作部或門(mén)診辦公室就行了?！彪S后，記者來(lái)到門(mén)診辦公室，那里的工作人員說(shuō)：“有什么事你先和我說(shuō)吧，能解決的我就給你解決，不能解決的，我給你反映到相應(yīng)部門(mén)去?！?/p>

北京市石景山醫(yī)院、北京市第六醫(yī)院、北京朝陽(yáng)醫(yī)院等醫(yī)院在了解記者來(lái)意后，相關(guān)部門(mén)的工作人員均表示，“有什么建議，直接跟我們說(shuō)就行，我們一定會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取您的意見(jiàn)和建議”。

見(jiàn)北京大學(xué)第一醫(yī)院院長(zhǎng)劉玉村等3位院長(zhǎng)未遇阻攔

與其他醫(yī)院想見(jiàn)院長(zhǎng)而遭遇的重重困難相較，記者在北京大學(xué)第一醫(yī)院等4家醫(yī)院順利到達(dá)院長(zhǎng)辦公室門(mén)口。

記者走進(jìn)北京大學(xué)第一醫(yī)院行政區(qū)時(shí)，保安沒(méi)有阻攔。在辦公區(qū)，記者未能找到院長(zhǎng)，于是折回到保安處。在記者表示想見(jiàn)劉玉村院長(zhǎng)，并詢(xún)問(wèn)劉院長(zhǎng)是否在這此辦公、具體是哪間辦公室等問(wèn)題后，該保安客氣地說(shuō)：“你去醫(yī)院辦公室看看吧，我早上還看到劉院長(zhǎng)了，現(xiàn)在不知還在不在那兒?！边^(guò)了一會(huì)兒，記者再次來(lái)到劉院長(zhǎng)辦公室，這次如愿見(jiàn)到了劉院長(zhǎng)（記者始終未暴露身份）。

6 月某日，記者來(lái)到北京市和平里醫(yī)院。按照指示牌提示，找到了行政樓，發(fā)現(xiàn)這個(gè)兩層的行政樓只有一個(gè)門(mén)，并有保安守衛(wèi)。記者在沒(méi)有主動(dòng)與保安交流的情況下，就直接往樓內(nèi)走去?！澳阏艺l(shuí)？”“我找劉院長(zhǎng)?！薄斑M(jìn)去吧。”保安并沒(méi)有再次阻攔記者。就在記者想先探尋樓內(nèi)具體情況的時(shí)候，保安指了指1層的一個(gè)角落：“劉院長(zhǎng)的辦公室就在那里。”記者來(lái)到保安所說(shuō)的那間辦公室，看到辦公室的門(mén)口掛著黨辦的牌子（該院劉東院長(zhǎng)是黨委書(shū)記兼任副院長(zhǎng)），辦公室里正有人在打電話(huà)。經(jīng)記者辨認(rèn)，打電話(huà)的正是劉東院長(zhǎng)。見(jiàn)劉院長(zhǎng)在忙，記者未進(jìn)去打擾。

此外，記者在北京市豐臺(tái)醫(yī)院也順利到達(dá)了院長(zhǎng)辦公室門(mén)口，并無(wú)任何阻攔。

附表 12 家醫(yī)院見(jiàn)院長(zhǎng)情況一覽表

僅有1 家醫(yī)院有公開(kāi)院長(zhǎng)接待日

在北京市第六醫(yī)院，該院院辦主任告訴記者，每周五的上午9 點(diǎn)到11 點(diǎn)為院長(zhǎng)接待日，由9 位院長(zhǎng)輪流在南樓接待。她說(shuō)：“在南樓門(mén)衛(wèi)那兒和門(mén)診樓的咨詢(xún)臺(tái)還有院長(zhǎng)信箱，有什么意見(jiàn)或建議都可以提，我們會(huì)定期開(kāi)箱。”在中日友好醫(yī)院，秘書(shū)處的工作人員說(shuō)：“醫(yī)院有院長(zhǎng)接待日，但只針對(duì)內(nèi)部職工，不對(duì)外開(kāi)放?！睋?jù)統(tǒng)計(jì)，12 家醫(yī)院中，4 家醫(yī)院明確表示沒(méi)有院長(zhǎng)接待日；2 家醫(yī)院設(shè)有接待日，但其中中日友好醫(yī)院僅對(duì)內(nèi)部職工開(kāi)放。

此外，記者還了解到，在這12 家醫(yī)院的官方網(wǎng)站上均有院長(zhǎng)郵箱，但大多由工作人員代為回復(fù)。北京朝陽(yáng)醫(yī)院的黨辦工作人員告訴記者：“院長(zhǎng)信箱是由院辦負(fù)責(zé)的，你如果有問(wèn)題可以在網(wǎng)上寫(xiě)明情況，會(huì)有專(zhuān)人回復(fù)?！?/p>

院長(zhǎng)也有苦衷

與以前相比，為何現(xiàn)在院長(zhǎng)要“躲著”來(lái)訪人員？一位業(yè)內(nèi)資深人士說(shuō)，如今醫(yī)患關(guān)系緊張，傷醫(yī)事件頻發(fā)，作為醫(yī)院的最高領(lǐng)導(dǎo)者，院長(zhǎng)更是醫(yī)患矛盾的聚焦點(diǎn)，醫(yī)院有責(zé)任保證院長(zhǎng)的人身安全。而且當(dāng)前醫(yī)院都已成為“超級(jí)航母”，病床動(dòng)輒1000 張，甚至幾千張，患者太多，對(duì)醫(yī)院有建議或意見(jiàn)的人也很多，院長(zhǎng)一個(gè)人不可能應(yīng)付得過(guò)來(lái)。院長(zhǎng)院務(wù)繁忙，除了要全面管理醫(yī)院各項(xiàng)事務(wù)、職工的衣食住行外，甚至藥品招標(biāo)的事情也得過(guò)問(wèn)。另外，院長(zhǎng)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，需要出門(mén)診、做手術(shù)、寫(xiě)論文、爭(zhēng)院士，還有很多社會(huì)兼職，身兼各類(lèi)頭銜，諸如協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、學(xué)會(huì)理事、專(zhuān)家組負(fù)責(zé)人等，大大小小的會(huì)議都得付出時(shí)間和精力。此外，公立醫(yī)院都是事業(yè)單位，院長(zhǎng)也都具有行政級(jí)別，必須應(yīng)付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查，爭(zhēng)先評(píng)優(yōu)。有人戲稱(chēng)，將院長(zhǎng)1 人化身成10 人，將一天變成72小時(shí)都不能處理完所有事情。如此細(xì)想來(lái)，見(jiàn)到院長(zhǎng)也確實(shí)應(yīng)該是件很難的事情。