物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理績效研究—以遼寧為例

■ 孫曉紅 教授 侯亞茹（渤海大學(xué)管理學(xué)院 遼寧錦州 121013）

引言

從某種意義來說，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善就是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的過程。國內(nèi)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是確保物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量按照一定的準(zhǔn)則、章程進(jìn)行管理，進(jìn)而鞏固物流企業(yè)在市場競爭中處于比較優(yōu)勢的地位。因此，中國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理對企業(yè)自身的長久發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理模式

（一）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)

衡量物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量是國內(nèi)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的重點(diǎn)。從整體上說，物流質(zhì)量主要從物流企業(yè)的響應(yīng)性、可靠性、安全性、實(shí)體性、信息性這五個方面進(jìn)行衡量。

1.響應(yīng)性。是指物流企業(yè)是否及時、迅速地去完成客戶的要求。主要包含訂單處理的速度以及處理投訴問題的及時性等。

2.可靠性。主要是指物流企業(yè)能夠準(zhǔn)確可無誤地履行承諾的物流服務(wù)。主要表現(xiàn)在兩個方面，一方面是物流企業(yè)能夠依據(jù)客戶要求正確配送貨物，另一方面是物流企業(yè)能夠在指定交貨時間內(nèi)將貨物送至客戶。

3.安全性。是指物流企業(yè)在接到客戶訂單的時候，要確保整個運(yùn)輸過程的安全性，確保運(yùn)輸物資的完整性，能夠完好無損到達(dá)目的地。

4.實(shí)體性。是指在整個物流服務(wù)過程企業(yè)中呈現(xiàn)在客戶面前的形象，主要是物流服務(wù)過程中的實(shí)物情況。比如說物流企業(yè)具體的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，服務(wù)人員的親和力以及整體素質(zhì)。

5.信息性。是指物流企業(yè)及時反映給客戶的相關(guān)貨物的具體信息狀況，比如說發(fā)貨時間和到達(dá)位置等一些重要信息。

（二）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化模式

物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理主要是按照物流企業(yè)服務(wù)過程的發(fā)展規(guī)律，為了滿足廣大消費(fèi)者的需求，經(jīng)過運(yùn)用科學(xué)的管理方式制定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，然后選用經(jīng)濟(jì)的方法去付諸于實(shí)踐，然后進(jìn)行協(xié)調(diào)以及合理控制的過程。由于物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)主要包含了五個要素，因此，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理模式需要以這些要素為主導(dǎo)，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的具體模式可以總結(jié)為：服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化以及信息管理標(biāo)準(zhǔn)化五個方面。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化績效評價模型

（一）模型的構(gòu)建

本文運(yùn)用（DEA）數(shù)學(xué)模型去探求企業(yè)以最小的投入換取最高經(jīng)濟(jì)效益。具體構(gòu)建的C2R模型是在企業(yè)規(guī)模效益恒定的情況下，核算出相對的DMU標(biāo)準(zhǔn)化管理效率。C2R模型主要是將投入和產(chǎn)出要素較多的情況轉(zhuǎn)換為單式投入與產(chǎn)出的情況，投入與產(chǎn)出的每一個變量都得到最有益的權(quán)重指標(biāo)，確保得到最大的DMU標(biāo)準(zhǔn)化管理的效率。具體公式為：

公式（1）中yvj和xij是指DMUj第v項(xiàng)產(chǎn)出值與第i項(xiàng)的投入值，sv和ti分別為yvj和xij的權(quán)重，依據(jù)公式（1）可以計(jì)算出DMU的標(biāo)準(zhǔn)化效率值。為了便于計(jì)算可以將C2R模型進(jìn)行對偶性規(guī)劃：

假設(shè)物流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理績效評價的最優(yōu)解為μ′，μi′-，μv′+與θ′，于是有：

當(dāng)θ′=1，此時DMU0是微DEA有效；反之亦如此。

當(dāng)θ′=1，且μi′-=0，μv′+=0，此時DMU0是DEA有效；反之亦如此。

當(dāng)θ′<1，此時DMU0是DEA無效。

（二）評價體系的選擇

評價體系的選擇與物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化界定有一定的相關(guān)性，本文主要結(jié)合物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的五個維度，在科學(xué)合理、行之有效的基礎(chǔ)上選擇了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理績效評價指標(biāo)（如表1）。

表1 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理績效評價指標(biāo)

表2 回收數(shù)據(jù)DEA核算結(jié)果

圖1 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理績效評價模式圖

表3 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化效率分類

由于物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的投入很難具體描述出來進(jìn)行核算，為了確保計(jì)算的科學(xué)合理性，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的投入指標(biāo)選取虛擬變量即常數(shù)變量1，投入指標(biāo)也就是1，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的產(chǎn)出指標(biāo)為服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化水平；服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化水平；安全管理標(biāo)準(zhǔn)化水平；信息管理標(biāo)準(zhǔn)化水平五項(xiàng)指標(biāo)，這五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)出指標(biāo)全面地闡釋了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的績效水平。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的產(chǎn)出指標(biāo)可以量化，因此可以進(jìn)行問卷調(diào)查法獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，選用五級李克特量表進(jìn)行測量，量化產(chǎn)出指標(biāo)。具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理績效評價模式如圖1所示：

實(shí)證分析檢驗(yàn)與結(jié)果分析

（一）分析檢驗(yàn)

本文主要選擇的是遼寧省14家大商物流企業(yè)作為實(shí)證研究對象，選用LRE（local retail enterprise）對企業(yè)編碼。問卷主要包括受訪者的一般特性，以及受訪者對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化測量維度分為23個問項(xiàng)進(jìn)行測量，主要從物流企業(yè)是實(shí)體性、可靠性、人員互動、問題解決與公司政策五個層面進(jìn)行評價，問卷的受訪者一部分為大商集團(tuán)的管理者和工作人員，另一部分為經(jīng)驗(yàn)豐富的專家、相關(guān)研究者以及普通的消費(fèi)群體。將搜集上來的數(shù)據(jù)進(jìn)行（DEA）計(jì)算，具體的計(jì)算結(jié)果如表2所示。

為了便于理解回收數(shù)據(jù)DEA核算結(jié)果，可以對DEA結(jié)果進(jìn)行分類，包括有效、部分有效、部分無效、無效四個區(qū)間，將物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化績效效率的閥值設(shè)定為0.6，具體的結(jié)果分類如表3所示。

（二）結(jié)果檢驗(yàn)

本文探討物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理績效的目的是提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因此，確定出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價要素，才可以更好的改善物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)回收數(shù)據(jù)DEA核算結(jié)果可以看出: 服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)互動標(biāo)準(zhǔn)化水平、解決問題標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)政策標(biāo)準(zhǔn)化水平權(quán)重之和分別為：21.337、4.924、2.092、3.745、3.701、1.874。

由模型DEA核算結(jié)果可以看出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理平均績效值與方差是0.695、0.173，可以看出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理水平還比較低，且發(fā)展不均衡。在遼寧省14家物流企業(yè)樣本中只有3家DEA有效,可見物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理水平還處在低水平階段，同時還有一些企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理DEA部分有效、部分無效與無效DEA，說明物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理水平的提升空間還比較大。物流企業(yè)在發(fā)展過程中需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在激烈的物流競爭環(huán)境中，物流企業(yè)需要提升自身的軟實(shí)力，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化對于物流企業(yè)軟實(shí)力的提升有著很大的幫助作用。

根據(jù)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化分析結(jié)果可以看出服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化水平權(quán)重總計(jì)最高為4.924，其次是服務(wù)實(shí)體、安全管理與服務(wù)可靠，信息管理標(biāo)準(zhǔn)化水平權(quán)重總計(jì)最低為1.874，可見服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化在物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的影響作用最大，而信息管理標(biāo)準(zhǔn)化的影響作用最小，由此可知物流企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理過程中在五要素均衡發(fā)展過程中要突出服務(wù)響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的建議

通過實(shí)證分析，本文為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理提出幾點(diǎn)建議：

首先，突出服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化管理。具體上講就是物流企業(yè)要做到及時回應(yīng)客戶要求，同時迅速地去完成，在客戶遇到一些問題的時候物流企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)需要及時反饋并予以解決。

其次，加強(qiáng)服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化水平與安全管理標(biāo)準(zhǔn)化水平。在服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化管理方面需要改善服務(wù)環(huán)境，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)設(shè)備并運(yùn)用到物流運(yùn)輸體系，提高物流運(yùn)輸?shù)膶?shí)效性；安全管理標(biāo)準(zhǔn)化方面需要統(tǒng)籌安全監(jiān)督體系的管理，在講究運(yùn)輸時效的同時，要加強(qiáng)貨物安全質(zhì)量的管理。

再次，不斷提升服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化水平與信息管理標(biāo)準(zhǔn)化水平。服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化方面需要及時提供許諾的服務(wù)，對利益相關(guān)者講究誠信。信息管理標(biāo)準(zhǔn)化方面的措施主要是指及時提供客戶的物資運(yùn)輸信息和在線查詢系統(tǒng)，及時做好更新信息，贏得客戶滿意。

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