文/廖仲康

（作者系上海沐浴行業(yè)協(xié)會秘書長）

在上海瑞金一路長樂路口，有一家叫“漢婷惠香”的SPA芳療養(yǎng)生機構。這家看似并不起眼的小店，在上海的SPA芳療圈子里可是小有名氣。附近錦江飯店、新錦江大酒店、花園飯店、四季酒店這些五星級的酒店，一旦有高端客人要做SPA芳療養(yǎng)生，賓館的負責人一般都不會叫自己賓館的技師去做，而是電話預約讓漢婷惠香的技師上門或直接送客人到漢婷惠香。上海灘不少名流、影星、巨商也會經(jīng)常光顧漢婷惠香，這里不僅是法航空姐定點休閑的場所，還接待過美國MBA國王隊的老板，連大名鼎鼎的足壇巨星貝克漢姆也蹺起大姆指稱贊“漢婷惠香”技師的芳療推油技術是世界一流的。

聽到這些傳奇的故事，筆者并不十分相信。在上海SPA保健養(yǎng)生的圈子里，大家比較熟悉的有麗池、淺深、薩菲、御龍灣這些高端會所，因為他們都有經(jīng)過專業(yè)培訓的技師，指法都如出一轍，嚴格而又規(guī)范，環(huán)境設施也十分豪華。而漢婷惠香僅一店而已，卻有如此魅力，實在讓人費解。筆者懷著半信半疑的心理，踏進了這家小店。第一眼的感覺同一般路邊掛著SPA牌子的小店沒有什么差別，店面并不大，一層只是設了一個堂口，二樓是一家中醫(yī)門診部，三、四樓才是漢婷惠香自己的經(jīng)營場所，面積不過三百平方米左右，這在上海的SPA養(yǎng)生保健機構里，只能算是“小字輩”了。然而給人耳目一新的是，地方雖小，卻布置得體，十分精致，淡雅的燈光，給人以溫馨的感覺。這使筆者想起了日本的溫泉，日本的溫泉都不是很大，沒有國內(nèi)一些溫泉這樣的規(guī)模，整體也不是很奢華，但一切從實際出發(fā)，不浪費一寸土地，所有面積都得到充分利用。從這個小小的角度使我感受到了漢婷惠香的經(jīng)營理念。漢庭惠香吧臺的接待員顯然是訓練有素，待人彬彬有禮，言語讓人舒心，讓客人即使是第一次見面，也沒有陌生的感覺。一個服務性企業(yè)，給人第一眼的感覺很重要，這一點漢庭惠香做到了。

在同店主季先生的交流中，筆者深切感到，漢庭惠香的成功遠不是因為給人第一眼感覺好這么簡單。

季先生是個地道的上海人，曾在一個區(qū)級的商業(yè)公司擔任過連續(xù)三屆的團總支書記，兼管人事保衛(wèi)工作。1992年在我國的改革浪潮中，季先生毅然下海，東渡日本，邁出了創(chuàng)業(yè)的第一步。已經(jīng)習慣在國有企業(yè)管理層做事的行政干部，突然間來到一個完全陌生且工作節(jié)奏高于國內(nèi)數(shù)倍的環(huán)境，其面臨的壓力可想而知。季先生也曾猶豫、彷徨，只是前面是華山一條路，開弓沒有回頭箭。整整十年，他邊留學邊打工，嘗盡了生活的酸甜苦辣。在東瀛期間，季先生為了緩解工作的壓力和艱辛，在晚間會經(jīng)常光顧日式整理院和韓式養(yǎng)生館。日式和韓式按摩對于緩解人體疲勞和養(yǎng)生保健作用，給季先生留下了深刻的印象。多年的市場磨煉，季先生敏銳地感到，保健養(yǎng)生這個行業(yè)在國內(nèi)還處在萌芽狀態(tài)，隨著人們生活水平的逐步提高，保健養(yǎng)生行業(yè)在國內(nèi)一定會大有發(fā)展前途，于是季先生決定回國發(fā)展。2003年7月回國后，季先生在認真考察了國內(nèi)市場狀況后，2004年5月，在上海瑞金路創(chuàng)辦了以足浴和油壓為特色的上海松谷美容院（即現(xiàn)在的漢庭惠香）。但創(chuàng)業(yè)的路并非一帆風順，剛開店時，顧客不多，但員工不少，結果開業(yè)三個月就虧了12萬元。季先生痛定思痛，當即裁員一半，并發(fā)揮自己留學東瀛的特長，以日語廣告，主動聯(lián)系周圍的賓館和辦公樓，爭取日本客人，結果非常見效，在第4個月就開始扭虧為盈，在以后的三四年時間里，日本客人一直保持在80%左右。虧損是沒有了，企業(yè)也有了一點贏利，但這僅僅是創(chuàng)業(yè)的開始，企業(yè)要發(fā)展，需要做的事還很多，甚至更艱難。在市場上滾打多年的季先生，十分清楚以后自己要走的路還很長。

根據(jù)季先生這些年對日本理療院的考察，一個合格的保健養(yǎng)生機構，最重要的是要有一流的按摩技師，這些按摩技師必須了解人體的生理結構，能通過按摩穴位知曉客人體內(nèi)重要器官的健康狀況，并熟練掌握重要穴位的按摩方法。從創(chuàng)辦保健養(yǎng)生機構的那一天開始，他就要求所有技師，都必須掌握這些基本技能。季先生通過這些年的實踐，他自己已能基本說出人體4000多個穴位的大致位置，并對100多個重要穴位能精確定位，掌握這些穴位主要功能及按摩指法。在他言傳身教下，他手下的技師個個都有自己的絕活。由于他還要考慮企業(yè)的發(fā)展，不能完全顧及培訓工作，因此，他還高薪聘請在世界上享有盛譽、被稱為“腳底按摩之父”的吳若石的弟子擔任企業(yè)的培訓老師，將“若石手法”貫穿于按摩的全過程。瑞典式精油按摩以滑推、揉壓、掌擦等中度壓力手法，配合植物芳香精油，達到疏通經(jīng)絡，緩解疲勞，愉悅心情的作用。是歐洲較為流行，最受歐洲人歡迎的歐洲傳統(tǒng)按摩技術手法。經(jīng)過多年的努力，漢庭惠香在瑞典式精油按摩技法上已達爐火純青的地步，難怪足壇巨星貝克漢姆也贊嘆漢庭惠香的按摩技術是世界一流的。不僅如此，他根據(jù)客人的需求，在認真考察的基礎上，還引進了泰國的泰式按摩和巴厘島的火山熱石按摩。自2004年開始，季先生結合按摩實踐開發(fā)了雙鳳游龍項目，雙鳳游龍是一種雙人精油按摩技法，難度較高，要求配合默契、節(jié)奏和輕重一致，給客人如同一個人在按摩的感覺，此項目自推出以來，一直深受客人歡迎。腎經(jīng)御療項目是2008年季先生與上海音達中醫(yī)應用研究所所長、國際醫(yī)學博士陳成達教授合作開發(fā)的芳療中醫(yī)養(yǎng)生項目，從腳開始，經(jīng)過十二經(jīng)絡和全身助推，并通過懸灸，促進微循環(huán)，起到固本培元、強腎健體的作用，受到了廣大客戶的贊賞和歡迎，可以毫不夸張地說，漢庭惠香目前無論在日式、韓式按摩，還是泰式、瑞典的精油按摩，其技師的按摩手法不僅在國內(nèi)處于領先水平，在不少日本、韓國和歐美客人眼里，漢庭惠香的手法在世界上也是一流的。季先生在蘇州工業(yè)園區(qū)的一家分店，自開業(yè)后，在其四周不到500公尺的區(qū)域里，先后開了四家同樣的店，但園區(qū)的日本、韓國客人認定的只有漢庭惠香。

無論是日本、韓式，還是泰式、瑞典式包括中式或火山熱石按摩，都離不開精油。這些按摩能否起到養(yǎng)生保健的作用，精油的品質(zhì)至關重要。精油分為合成按摩油和純植物精油二種。合成按摩油其實就是礦物油，是指練石油時產(chǎn)生的衍生產(chǎn)品，其主要配方是礦物油+香精油。因礦物油的分子較大，容易堵塞毛孔，加上香精都是由化學物品調(diào)配而成的，因此使用后極易對皮膚造成損害。漢庭惠香剛創(chuàng)立時，由于對國內(nèi)精油市場情況不夠了解，從上海頗有名氣的化妝品批發(fā)市場一條街進了一批精油，結果使用后，客人反映，原來沒有腳氣，在接受精油按摩后反而生了腳氣，其他部位皮膚也有過敏；部分技師的手也發(fā)生感染發(fā)炎，有的女技師還出現(xiàn)生理問題。季先生經(jīng)過深入了解后，原來市場上出售的是掛著純植物精油牌子的冒牌貨，其成分就是礦物油。為了對消費者負責，為了保護技師的健康，也為了維護企業(yè)的聲譽，季先生果斷停止了這批精油的使用。一方面高價使用進口的純植物精油，一方面積極尋找純植物精油的原料生產(chǎn)商。經(jīng)多方尋覓，漢庭惠香終于找到合適的純植物精油的生產(chǎn)商。在漢庭惠香開業(yè)的十余年間，無論是上海，還是在蘇州的幾家分店，他們的足療、油壓和SPA的服務，從未發(fā)生一起顧客因使用精油發(fā)生皮膚過敏的投訴。日本芳療界的前輩山本惠香女士在漢庭惠香接受按摩后，發(fā)現(xiàn)他們使用的精油非常不錯，當即要求他們幫助她定制精油禮盒。為了打造中國純植物精油的一流品牌，季先生還在有關科研機構的支持下，成立了上海漢庭惠香生物科技有限公司，由其生產(chǎn)的漢庭惠香藍色SPA系列已在全國數(shù)百家保健養(yǎng)生機構、SPA會所、溫泉浴場得到推廣，受到企業(yè)和消費者一致歡迎，成為全國唯一在央視網(wǎng)商城推廣的精油品牌。為了滿足高端消費者的需要，季先生還研制了尊貴黃金系列純植物精油產(chǎn)品，今年他還專程前往芳香王國保加利亞進行了半個多月的專題考察，不久，世界頂級的保加利亞大馬士革玫瑰精油等一批產(chǎn)品將在央視網(wǎng)商城與廣大消費者分享。

一家小店，在如今保健養(yǎng)生市場激烈的競爭中，不僅沒有被擠垮，而是越做越大，越做越強，還初步形成了生產(chǎn)、銷售和服務的產(chǎn)業(yè)鏈。我覺得有很多問題值得我們同行思考。

其一，誠信的理念。深受我國傳統(tǒng)儒商經(jīng)營理念熏陶，又在日本滾打了十年的季先生，誠信的理念在他思想深處牢牢地扎了根。一個人要在世上受人尊重，最重要的是誠信，同樣，一個企業(yè)要能在市場上站穩(wěn)腳跟，最根本的也是誠信。所以，在滬創(chuàng)業(yè)十余年，季先生就始終把誠信二字奉為企業(yè)最根本的宗旨，即使在企業(yè)最艱難的時候，季先生寧愿虧本經(jīng)營，也決不用假貨去坑害消費者。相比之下，我們目前的市場和不少經(jīng)營者要比季先生遜色的多。據(jù)筆者調(diào)查，目前國內(nèi)精油市場魚目混珠，由于礦物合成按摩油成本低，不少經(jīng)銷商都把這種精油掛著純植物精油牌子出售，而許多企業(yè)又難以分清什么是礦物合成按摩油，什么是純植物精油，再加上真正的純植物精油在國內(nèi)價格偏高，所以目前有三分之一左右的SPA美容企業(yè)，所使用的都是礦物合成按摩油，從沐浴企業(yè)來說，使用純植物精油的企業(yè)更是少之又少了。從上海一家同行都知道的化妝品批發(fā)市場來看，至今還沒有一家純植物精油的經(jīng)銷商入駐，就是全國最著名的廣東美博城化妝品的批發(fā)市場，也僅有幾家能買到真貨，而且也要真正識貨的人才能辨別。用假貨來坑害消費者的事可能也有市場因素，然而，近年來屢屢發(fā)生的一些美容企業(yè)用買卡來卷走消費者的錢而關門溜之大吉的事，那就更不能容忍了。所以，現(xiàn)在不少在美容企業(yè)的消費者雖然為了得到一些優(yōu)惠而買了消費卡，但心里常常會感到不安。唯恐哪一天早晨醒來，這個企業(yè)已經(jīng)在市場上消失了。而季先生認為，無論是做人還是經(jīng)商，都應該堂堂正正，問心無愧，坑害別人，自己的良心一輩子也不會安寧。

其二，服務的理念。季先生認為，作為一個服務性企業(yè)，最根本的就是要給顧客提供一流的服務，作為一個保健養(yǎng)生的企業(yè)，就要讓消費者通過你的服務真正感受到有保健養(yǎng)生的作用。所以，十余年來，他堅持從培訓抓起，要求所有按摩技師必須具備真正的本領才能上崗，還不惜重金聘請名人指導，還遠渡重洋，親自考察，親自體驗，引進先進的理念和一流的技術和服務方式。一個服務性企業(yè)是不是受消費者歡迎，不是看你廣告做得多大，嘴上說的多么好，關鍵是看你做的怎么樣。漢庭惠香接待的不少是日本、韓國客人，也有歐洲團體，國內(nèi)不少著名影星、企業(yè)家也會光顧，如沒有過硬的服務本領，是根本難以持久的。而相比之下，我們有不少企業(yè)在這方面的認識要差的多。上海有不少美容企業(yè)，包括一些有一定知名度的連鎖企業(yè)，其賺錢的理念要遠遠高于服務理念。現(xiàn)在美容行業(yè)，其按摩技師的收入很大一塊來自于推銷產(chǎn)品所得的提成。所以，這些按摩技師在給客人的服務過程中，總是熱衷于推銷各種美容產(chǎn)品，少則幾千，多則幾萬?？腿巳缃邮芰耍蜐M面笑容，服務更加殷勤，如客人不愿意，就馬上給你看臉色，服務就大打折扣，有的客人為免受怨氣，只好忍痛掏錢，這種現(xiàn)象在美容行業(yè)可以說是比比皆是。筆者認為，這種企業(yè)在市場發(fā)展還不完善、供需留有一定空間的時候，可能會在短期內(nèi)賺到一些錢，但從企業(yè)長遠發(fā)展的角度看，這種服務性企業(yè)總有一天會被市場淘汰。

其三，進取的理念。俗話說，不進則退。在日本生活了十年的季先生，真切的感受到市場經(jīng)濟是一股激流，一個企業(yè)如果站在原地不動，早晚會被激流沖倒，只有激流勇進，企業(yè)才能生存，才能發(fā)展。所以，季先生回國發(fā)展后，早在創(chuàng)業(yè)階段，他就開始謀劃今后的發(fā)展，不僅在蘇州工業(yè)園區(qū)成功開出幾家分店，還瞄準精油這個SPA保健養(yǎng)生行業(yè)的關鍵產(chǎn)品，與有關科研機構合作，成功研制開發(fā)了具有一流水平的純植物精油的民族品牌，并不斷向世界一流水平的純植物精油品牌邁進，漢庭惠香的純植物精油在國內(nèi)市場的份額不斷擴大。而綜觀國內(nèi)的SPA保健養(yǎng)生企業(yè)，這些年來，每天雖然在誕生不少企業(yè)，但每天也有不少企業(yè)被淘汰出局。究其原因，就是不少企業(yè)胸無大志，只貪圖眼前的一點蠅頭小利，只打小算盤，不懂大局，最后連自己怎么會被市場拋棄也不知道原委，只是怨天怨地，唯獨不怨自己。

現(xiàn)在市場上常常聽到這樣的話，今年的形勢很嚴峻，今年的困難特別多。其實，在市場經(jīng)濟面前，困難和機遇永遠是并存的，關鍵在于企業(yè)家本身如何去面對，機遇永遠屬于有準備的人。