文/寇瑋

社保部門來訪群眾思想政治工作的探索與實踐

文/寇瑋

新時期來訪群眾的思想政治工作面臨很多問題，創(chuàng)新和改進工作作風(fēng)和工作方法，真正解決群眾思想上的問題和實際生活上的問題非常重要，這也是維護社會和諧穩(wěn)定的很重要的一個方面。

一、做好來訪群眾思想政治工作的重要性

黨中央十分重視加強和改進思想政治工作，習(xí)近平同志對思想政治工作提出了明確的要求，做好思想政治工作是做好社會保險工作的重要保證。

（一）端正思想，提高認識。必須讓社會保險工作者清醒地認識到，在改革開放和經(jīng)濟發(fā)展的大潮中，思想政治領(lǐng)域的矛盾不僅會長期存在，而且很復(fù)雜，是國家長治久安的基石。

（二）掌握思想動態(tài)，深入細致做好思想政治工作。主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，領(lǐng)導(dǎo)干部接待群眾的來訪，進行溝通，掌握他們的思想動態(tài)，對其想法，做到了如指掌，認真對待來訪群眾提出的合理問題，及時幫助解決。

二、來訪群眾思想政治工作面臨的新問題

隨著社會的不斷進步、法律法規(guī)的不斷健全，新的《勞動合同法》《社會保險法》的實施，使群眾法律意識增強。通過媒體對社保的宣傳，勞動者對于老有所養(yǎng)的養(yǎng)老保險、病有所醫(yī)的醫(yī)療保險、失業(yè)有所補償?shù)氖I(yè)保險等保險有了新的認識，但存在理解不到位的現(xiàn)象。群眾對其理解不夠深入及與企業(yè)的做法之間的矛盾會造成一些群眾的來訪咨詢或者來訪投訴。

三、妥善處理來訪群眾思想政治工作的思路和方法

（一）做好接待來訪群眾的思想政治工作，做到“一二三”。一個堅持：堅持以人為本，以群眾提出的問題為中心；二個注意：注意不武斷、注意大事化小小事化無；三個環(huán)節(jié)：認真傾聽、耐心疏導(dǎo)與政策解答、提供解決方案，做通思想工作。

（二）妥善處理來訪事項需要做好以下幾方面工作。

一是加強服務(wù)意識，做好對來訪群眾的接待工作?！耙饽哂趷勖?，行莫厚于樂民”。對群眾的來訪應(yīng)當(dāng)做到“五個一”“六個心”服務(wù)理念?！拔鍌€一”即一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯水暖心、一顆誠心待人、一流效率辦事?！傲鶄€心”即接待來訪群眾熱心、解釋政策耐心、看遞交材料細心、聽來訪人訴說傾心、為群眾辦理事情專心、讓來訪群眾放心。到社保處來訪的大多數(shù)涉及群眾的切身利益，來訪群眾的情緒都比較激動，不少來訪人的問題都屬于遺留問題，不好找文件依據(jù)，甚至根本找不到適合的依據(jù)，很難處理。對此，應(yīng)當(dāng)樹立為民意識進行接待。建立有序、務(wù)實、高效的信訪工作機制，真正做到暢通渠道、聽取民意、樹立排憂解難、服務(wù)為民的意識。接待人員在履行職責(zé)中要深懷愛民之心,恪守為民之責(zé),多辦為民之事,從而切實維護好人民群眾的根本利益，努力樹立社保部門的良好形象。

二是全面了解情況，建議群眾選擇合適的處理渠道。認真傾聽群眾反映的問題，全面了解事實真相，正確適用政策和法律。首先，接訪人員要認真、仔細閱看來訪人提供的材料，對材料仔細甄別，理清情況，排除傾向性語言的干擾，最大限度地接近問題真實，堅決杜絕心不在焉的現(xiàn)象。其次，接訪人員要耐心傾聽上訪人的敘述。來訪群眾多是事情發(fā)生演變的經(jīng)歷者、當(dāng)事人，他們的敘述對于了解情況至關(guān)重要。再次，接訪的政工干部要詳細詢問事實?？戳瞬牧希犃藬⑹?，也不一定能客觀全面了解事實真相，還需要問他們提供材料及敘述過程中未提及的事實與證據(jù)；問他們提供證據(jù)材料的來源和出處,全面掌握情況。

三是協(xié)調(diào)聯(lián)動。有些問題需要幾個部門協(xié)調(diào)處理，成立解決群眾問題工作小組，由領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)大家研究形成解決方案，主動接訪、約訪群眾，真正為群眾解決問題。

四是依照政策法規(guī)作出結(jié)論、答疑解惑、釋法說理。在全面了解事實后，接待人員要依據(jù)政策和法律對來訪的事項作出結(jié)論、答疑解惑，即來訪人所反映事項是全部有理還是部分有理還是于法無據(jù)，這是接待過程中最重要的部分，是接待人員的接待技巧、政策水平、法律知識的綜合體現(xiàn)，事關(guān)接訪成敗與否。對于來訪事項全部有理或部分有理的，接訪人員要給予他們幫助，告訴他們到有管轄權(quán)的單位通過合法程序維護自己的合法權(quán)益，真誠幫助來訪人尋求解決問題的途徑。對來訪人存在認識上的片面性，固執(zhí)己見，認為自己掌握的事實就是全部真相的情況，接待人員要耐心給他們釋法說理，告訴他們政策法規(guī)及相關(guān)規(guī)定。

五是把握來訪人的心理特點，強化心理疏導(dǎo)，通過思想政治工作解決思想問題。文明接待有利于與信訪人的溝通，設(shè)身處地為他們著想，才能拆除雙方感情上的屏障，取得他們的理解和信任，使之端正上訪態(tài)度，為解決問題打下良好的基礎(chǔ)。對有信任心理的來訪人，在接待中要認真聽取他們的申訴，設(shè)身處地的為他著想并積極為其解決問題，同時要認真落實并及時反饋辦理情況。對有不平心理的人要注意緩和氣氛，心平氣和地聽取他們的陳述，對反映的問題能立即答復(fù)的要認真答復(fù);需要轉(zhuǎn)辦的，要及時告知情況，不拖延;對一時不能答復(fù)或短期內(nèi)解決不了的，要向信訪人解釋清楚，同時要勸其正確對待個人的名利得失。對有從眾心理的人，要向他們講明反映的問題能否解決，不是以來訪人的多少或來訪次數(shù)的多少來決定的，關(guān)鍵是所反映問題的真實性、合法性，改變其錯誤觀念。

（作者單位：秦皇島市山海關(guān)區(qū)保險事業(yè)管理處）