文/張繼改 繆菊芬 楊亞娟

突出“三個(gè)著力” 做好企業(yè)值班工作

文/張繼改 繆菊芬 楊亞娟

切實(shí)做好值班工作是確保企業(yè)政令通暢傳達(dá)、信息及時(shí)傳遞、工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的基本保障。結(jié)合自身體會(huì)，筆者覺得企業(yè)值班工作應(yīng)主要做好以下3個(gè)方面的工作：加強(qiáng)制度建設(shè)，努力提升服務(wù)質(zhì)量和對(duì)員工培訓(xùn)常抓不懈。

筆者所在單位是一個(gè)多元開發(fā)企業(yè)，涉及石油裝備制造、電控自動(dòng)化、建筑安裝施工、商品混凝土生產(chǎn)供應(yīng)、化工產(chǎn)品生產(chǎn)銷售、儲(chǔ)罐機(jī)械清洗及含油泥沙處理、房產(chǎn)及設(shè)備租賃和集貿(mào)市場(chǎng)管理及農(nóng)用地開發(fā)利用等業(yè)務(wù)。主要為油田勘探開發(fā)、生產(chǎn)建設(shè)提供產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。針對(duì)公司點(diǎn)多、面廣、線長的特點(diǎn)，同時(shí)，為了集團(tuán)及時(shí)掌握各企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、安全穩(wěn)定等情況，2012年初，集團(tuán)成立了總值班室。總值班室的值班工作人員組成共有5個(gè)層面:公司領(lǐng)導(dǎo)總值班、值班室主任、值班員、司機(jī)、所屬企業(yè)值班員。每個(gè)層面、每個(gè)崗位均按照值班工作規(guī)范所規(guī)定的職責(zé)和流程，各負(fù)其責(zé)。在值班的過程中，總值班室的值班員、所屬企業(yè)值班員24小時(shí)不能脫崗，其他崗位24小時(shí)手機(jī)處于開機(jī)狀態(tài)，隨時(shí)待命。經(jīng)過近2年的運(yùn)轉(zhuǎn)，總值班室發(fā)揮了重要作用，取得了一些經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)值班工作談3點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

一、著力加強(qiáng)制度建設(shè)

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。重視值班工作規(guī)范、制度的建立，是把值班工作順利推進(jìn)的重要標(biāo)志。因此，總值班室從成立之初即開展建立健全值班工作制度，保證值班工作優(yōu)質(zhì)有序運(yùn)轉(zhuǎn)。制定了《值班工作流程圖》《值班工作規(guī)范》，對(duì)值班運(yùn)轉(zhuǎn)制度、值班作業(yè)程序以及各類值班作業(yè)的處理作了明確的規(guī)定；建立服務(wù)規(guī)范、工作用語規(guī)范，完善電話通知流程、來電事項(xiàng)辦理流程；強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)值班責(zé)任制，公司領(lǐng)導(dǎo)及職能部門排班輪流值班；實(shí)行首辦責(zé)任制，值班人員接到領(lǐng)導(dǎo)工作指令或接報(bào)突發(fā)事件后即為第一責(zé)任人，從接報(bào)登記、情況核實(shí)到提出處理意見、呈報(bào)審批等作全程落實(shí)，做到事事有回音、件件有著落；落實(shí)責(zé)任追究制，按照“誰值班、誰在崗、誰出事、誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)工作中出現(xiàn)的失誤或問題嚴(yán)格分清責(zé)任，進(jìn)行責(zé)任追究，以增強(qiáng)工作責(zé)任感。

二、著力提升服務(wù)質(zhì)量

提升服務(wù)質(zhì)量主要從以下3個(gè)途徑著手：熟悉業(yè)務(wù)，嚴(yán)守工作崗位，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地對(duì)待工作。

（一）熟悉業(yè)務(wù)。一是掌握情況要主動(dòng)、全面、準(zhǔn)確。不能單純被動(dòng)地接收情況，要積極主動(dòng)地了解情況，力求完整系統(tǒng)地了解事情的來龍去脈，并對(duì)各種情況進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，切忌粗枝大葉，模棱兩可。二是處理情況要及時(shí)、靈活。對(duì)受理的情況，既要根據(jù)值班員的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理，也要善于根據(jù)情況的發(fā)展變化，當(dāng)機(jī)立斷，靈活處理；要講究科學(xué)性，避免盲目性和隨意性，力求合情、合理，符合政策規(guī)定；要講求效率，不上推下卸，不扯皮推諉，不懶惰拖拉，特別是在情況緊急、時(shí)間短促的情況下，要迅速果斷，提高效率。三是記錄情況要詳細(xì)、規(guī)范、清楚。記錄值班日記時(shí)，要盡量把情況的前因后果、來龍去脈記錄清楚，整理規(guī)范，做到書寫認(rèn)真，杜絕潦草。四是交接情況要條理、精煉、齊全。交班前要認(rèn)真整理值班記錄，做到層次分明，條理清晰；交班時(shí)要把值班情況介紹全面，文件、器材交接齊全。

（二）要嚴(yán)守崗位。值班工作是一項(xiàng)政策性、紀(jì)律性很強(qiáng)的工作。值班員要做到在任何情況下都高度負(fù)責(zé)，堅(jiān)守值班崗位，嚴(yán)格履行值班職責(zé)。確需離開值班崗位時(shí)，必須有其他同志代班，不能擅離職守。要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致。值班員無論接收?qǐng)?bào)告、承辦事情還是處理某些問題，都要認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)，準(zhǔn)確無誤，防止似是而非，敷衍塞責(zé)，粗心大意。

（三）要講求效率。值班員對(duì)所做的工作和辦理的事情，要分清主次先后，區(qū)分輕重緩急，該請(qǐng)示的及時(shí)請(qǐng)示，該報(bào)告的及時(shí)報(bào)告，該呈閱的及時(shí)呈閱，該傳達(dá)的及時(shí)傳達(dá)，杜絕疲沓拖拉、扯皮推諉現(xiàn)象。

三、著力加強(qiáng)員工培訓(xùn)

加強(qiáng)培訓(xùn)，提高企業(yè)值班人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人操守。員工培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下3個(gè)方面。

首先，要加強(qiáng)政治素養(yǎng)和形勢(shì)任務(wù)學(xué)習(xí)，全面了解本企業(yè)當(dāng)前中心工作。同時(shí)，要增強(qiáng)政治敏銳性和工作責(zé)任感，牢固樹立值班工作無小事的觀念，在工作中盡到職責(zé)，在服務(wù)中體現(xiàn)價(jià)值，在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)水平，努力做到“我值班時(shí)無差錯(cuò)，我值班時(shí)請(qǐng)放心”。

第二，要加強(qiáng)值班人員的業(yè)務(wù)基本功訓(xùn)練。一是要有較好的文字表達(dá)能力。要懂得基本的語法修辭，掌握語言邏輯，有一定文字表達(dá)水平。二是要有良好的聽知理解能力。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示要做到充分全面的理解，不能管中窺豹、一知半解。甚至要了解一些地方方言，并熟悉口音的發(fā)音特點(diǎn)和規(guī)律。三是要有很強(qiáng)的語言表達(dá)能力。在表述問題時(shí),不僅要口齒清楚、語言簡(jiǎn)練、觀點(diǎn)鮮明、條理性強(qiáng) ,還要態(tài)度從容、不卑不亢。四是要有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。要充分掌握領(lǐng)導(dǎo)的工作分工、工作特點(diǎn)，了解機(jī)關(guān)部門之間的職能分工，熟悉相關(guān)單位的方位、構(gòu)成和生產(chǎn)經(jīng)營的主要產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目等，主動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)工作的落實(shí)。

第三，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)研討和交流。

鍛煉思維、表達(dá)、文字和組織協(xié)調(diào)等各方面素質(zhì)，提高“單兵作戰(zhàn)”能力，定期開展值班工作會(huì)商和演練，打造一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、高效精干、能打硬仗的值班團(tuán)隊(duì)。

（作者單位：華北油田公司天成公司；華北油田公司華佳綜合服務(wù)處；華北油田公司新聞中心）