□本刊記者 何雁

國(guó)際旅游島的建設(shè)，離不開金融的支持。作為海南當(dāng)?shù)刈畲蟮纳虡I(yè)銀行，中國(guó)工商銀行海南省分行（以下簡(jiǎn)稱“海南工行”）是如何助力國(guó)際旅游島建設(shè)，推動(dòng)海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展更上一層樓的呢？就此，《今日海南》專訪了該行的黨委書記、行長(zhǎng)石琪賢。

優(yōu)化資源配置，助力地方經(jīng)濟(jì)

《今日海南》：石行長(zhǎng)，您好，作為海南省資產(chǎn)規(guī)模最大的國(guó)有控股商業(yè)銀行省級(jí)分行，海南工行怎么定義自己與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展之間的關(guān)系？

石琪賢：服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，既是銀行業(yè)的使命所在，也是自身發(fā)展的內(nèi)在要求。近年來(lái)，海南工行在共享海南改革發(fā)展紅利的同時(shí)，以建設(shè)“系統(tǒng)精而優(yōu)，同業(yè)大而強(qiáng)”區(qū)域精品銀行為戰(zhàn)略目標(biāo)，堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展必須高于系統(tǒng)平均水平、同業(yè)水平、總行計(jì)劃數(shù)和GDP增幅以及同業(yè)爭(zhēng)占比、系統(tǒng)爭(zhēng)位次、行內(nèi)爭(zhēng)貢獻(xiàn)、發(fā)展?fàn)幩俣?、運(yùn)營(yíng)保安全的發(fā)展剛性要求抓改革、促轉(zhuǎn)型、謀發(fā)展，經(jīng)營(yíng)質(zhì)態(tài)好于系統(tǒng)、優(yōu)于同業(yè)，連續(xù)5年在全國(guó)31家一級(jí)分行綜合考評(píng)中排名前10位，為推動(dòng)海南經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)中向好貢獻(xiàn)力量。截至2014年6月末，海南工行各項(xiàng)存款余額1051億元，各項(xiàng)貸款余額584億元，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)128家，自助銀行188家，為6.2萬(wàn)戶對(duì)公客戶和325戶萬(wàn)個(gè)人客戶提供各類金融服務(wù)。

《今日海南》：近年來(lái)，海南工行對(duì)海南地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供了哪些金融支持，能否詳細(xì)談?wù)劊?/p>

石琪賢：一方面體現(xiàn)在信貸政策支持上。在海南國(guó)際旅游島政策出臺(tái)后，海南工行第一時(shí)間組織力量對(duì)相關(guān)政策進(jìn)行了專題研究，爭(zhēng)取到了工總行在政策、資源、人才等方面的全方位支持，為海南工行更好地支持區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供了更多的政策優(yōu)勢(shì)。工總行出臺(tái)的《海南國(guó)際旅島若干信貸政策》將海南作為一個(gè)單獨(dú)的戰(zhàn)略發(fā)展區(qū)域考慮，在政策上給予了海南工行更多的支持空間。比如：在城建、商用開發(fā)貸款、土地儲(chǔ)備等領(lǐng)域擴(kuò)大了區(qū)域準(zhǔn)入名單，使更多的分支機(jī)構(gòu)擁有了信貸權(quán)限。又如：在信貸業(yè)務(wù)授權(quán)上，房地產(chǎn)貸款、酒店業(yè)貸款、基礎(chǔ)設(shè)施貸款、文化產(chǎn)業(yè)貸款、棚戶區(qū)改造貸款等單筆審批權(quán)限均為區(qū)域可比銀行最高。與2006年之前省行僅對(duì)60%左右的信貸業(yè)務(wù)擁有審批權(quán)限相比，目前省行能夠?qū)徟男刨J業(yè)務(wù)占比達(dá)90%以上，減少了上報(bào)總行審批環(huán)節(jié)，融資支持效率明顯提升。

另一方面體現(xiàn)在信貸資源支持上。統(tǒng)籌處理好信貸規(guī)模與融資需求的關(guān)系，加快推動(dòng)信貸投放從單一項(xiàng)目貸款向銀團(tuán)貸款、表外融資等多模式轉(zhuǎn)變，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供更加有力支持。近5年，海南工行累計(jì)投放各類貸款2116億元，著重支持了房地產(chǎn)、旅游、文化、航空、交通、能源等重點(diǎn)行業(yè)、項(xiàng)目和領(lǐng)域建設(shè)。今年上半年，累計(jì)投放各類貸款264億元，其中小微企業(yè)貸款41億元，藍(lán)色海洋經(jīng)濟(jì)貸款31億元。

《今日海南》：這些金融支持帶來(lái)的實(shí)際效果有哪些？

石琪賢：在重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)方面，充分借助區(qū)域生態(tài)文明建設(shè)、對(duì)外開放平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，加快旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施建設(shè)、新型工業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域信貸業(yè)務(wù)發(fā)展。在省政府“項(xiàng)目建設(shè)年”推進(jìn)工作中，海南工行持續(xù)加大政策、資源、授權(quán)、創(chuàng)新、責(zé)任“五個(gè)對(duì)接”力度，多渠道、多途徑為事關(guān)海南長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目提供融資支持。累計(jì)投放支持造紙、石油石化、基礎(chǔ)設(shè)施、礦產(chǎn)開發(fā)、文化旅游、民生建設(shè)等重點(diǎn)項(xiàng)目66個(gè)，金額261億元；已審批、已受理和出具貸款承諾函等項(xiàng)目73個(gè)，合計(jì)金額超過(guò)千億元，有力地支持了區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)升級(jí)和民生工程建設(shè)。

在重點(diǎn)行業(yè)方面，海南工行積極把握好旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)改造以及旅游要素國(guó)際化進(jìn)程中的發(fā)展機(jī)遇，著力支持旅游及房地產(chǎn)行業(yè)優(yōu)先發(fā)展，加快由單一酒店、房地產(chǎn)貸款向經(jīng)營(yíng)物業(yè)、養(yǎng)生度假、文化旅游貸款的多元轉(zhuǎn)變。5年來(lái)，海南工行在旅游地產(chǎn)行業(yè)上累計(jì)投放貸款492億元，占法人貸款投放比重34.08%。2014年6月末，海南工行房地產(chǎn)貸款余額190億元，年均增長(zhǎng)25%；酒店業(yè)貸款余額103億元，年均增長(zhǎng)118%，均保持同業(yè)市場(chǎng)最大份額和最快增速。

在重點(diǎn)領(lǐng)域方面，突出抓好小企業(yè)融資服務(wù)。通過(guò)在省行和分支行層面分別設(shè)立小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)施專業(yè)化經(jīng)營(yíng)強(qiáng)化小微企業(yè)融資支持。圍繞重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目、行業(yè)龍頭企業(yè)、專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)、綠色農(nóng)漁業(yè)以及旅游、酒店項(xiàng)目等核心企業(yè)上游客戶做大做強(qiáng)小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，著力解決好原來(lái)小企業(yè)授信額度不足、政策門檻高、風(fēng)險(xiǎn)難于控制等問題。5年來(lái)，小企業(yè)貸款累計(jì)投放317億元，貸款余額在全部法人貸款中占比21.54%，提升了5.5個(gè)百分點(diǎn)，為小企業(yè)發(fā)展壯大以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)主體多元化提供了強(qiáng)大助力。

踐行民生金融，提高服務(wù)品質(zhì)

《今日海南》：隨著海南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的不斷向好，社會(huì)各界對(duì)金融服務(wù)需求也出現(xiàn)了新變化。對(duì)此，請(qǐng)問海南工行是如何應(yīng)對(duì)的？

石琪賢：海南工行始終把客戶服務(wù)工作擺在突出位置常抓不懈，注重提升服務(wù)內(nèi)涵。始終堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)渠道、自助渠道、電子渠道“三條腿”走路，持續(xù)加大資源投入，不斷延伸服務(wù)空間和時(shí)間。近5年，在網(wǎng)點(diǎn)新建與改造、設(shè)備投放等渠道建設(shè)方面累計(jì)投入資金4.1億元。一是積極優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)。著力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)資源整合與布局，重新構(gòu)建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)準(zhǔn)入與退出的評(píng)判體系，及時(shí)跟進(jìn)城市新區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等經(jīng)濟(jì)活躍且金融資源較豐富區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。二是積極優(yōu)化自助渠道建設(shè)。加大自助銀行、自助設(shè)備在熱點(diǎn)景區(qū)、商圈、市場(chǎng)、酒店、物流等重點(diǎn)消費(fèi)區(qū)域的投放，不斷增強(qiáng)自助渠道和物理渠道的契合度。近5年，累計(jì)新建自助銀行73家、新增ATM等自助設(shè)備454臺(tái)。三是積極優(yōu)化電子渠道建設(shè)。把握互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的趨勢(shì)與規(guī)律，大力推動(dòng)電子渠道與支付、消費(fèi)、投融資等價(jià)值鏈線上線下的有機(jī)融合，著力提升電子交易渠道的客戶滲透率和覆蓋面。2014年6月末，海南工行電子銀行的對(duì)公客戶、個(gè)人客戶覆蓋率分別達(dá)到78%和48%。電子銀行渠道日均業(yè)務(wù)量99萬(wàn)筆，占全部業(yè)務(wù)量77%，金融服務(wù)效應(yīng)日益顯著。

同時(shí)，重點(diǎn)突出抓好服務(wù)效能，把服務(wù)當(dāng)作一種責(zé)任。在強(qiáng)化硬件建設(shè)之外，還按照分層、分級(jí)、分區(qū)的原則抓好客戶服務(wù)，著力提升服務(wù)軟實(shí)力。制定分層分類客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)應(yīng)落實(shí)到客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、分管行長(zhǎng)和行長(zhǎng)，既突出服務(wù)資源與中高端客戶的對(duì)接，更兼顧眾多中小客戶的服務(wù)需求，讓“您身邊的銀行、可信賴的銀行”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一位客戶。將網(wǎng)點(diǎn)劃分為便利店、理財(cái)中心、貴賓理財(cái)中心、財(cái)富管理中心等層級(jí)，對(duì)接不同區(qū)域和層級(jí)的客戶服務(wù)需求，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的差異化和精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由管理向經(jīng)營(yíng)、由外延向內(nèi)延、由效率向品質(zhì)的轉(zhuǎn)變。根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)特點(diǎn)科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)、自助區(qū)、貴賓區(qū)等功能分區(qū)，完善設(shè)施配備，通過(guò)布局合理、功能完善的一體化、立體化服務(wù)空間為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

《今日海南》：一提到銀行服務(wù)，人們常會(huì)與排隊(duì)聯(lián)想到一起。很多市民都對(duì)銀行業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間不足等問題頗有微詞。在提高服務(wù)效率方面，你們有何好辦法？

石琪賢：工行海南省分行堅(jiān)持從“客戶需求、客戶體驗(yàn)”入手，持續(xù)開展服務(wù)“優(yōu)質(zhì)年”“提升年”“價(jià)值年”和“改進(jìn)年”等系列活動(dòng)，服務(wù)效能顯著提升，連續(xù)多年保持系統(tǒng)服務(wù)考核先進(jìn)行行列。

一是著力提升柜面服務(wù)效率。積極倡導(dǎo)“二線為一線，全行為客戶”的大服務(wù)理念，深入開展標(biāo)識(shí)指引統(tǒng)一、用品規(guī)格統(tǒng)一、用品擺放統(tǒng)一、保潔綠化統(tǒng)一、儀表行為統(tǒng)一”的“服務(wù)五統(tǒng)一”工程。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)現(xiàn)象開展專項(xiàng)治理，從業(yè)務(wù)忙閑提示到彈性窗口服務(wù)，從豐富自助設(shè)備到推廣填單模版，從出臺(tái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工作指引到實(shí)施三級(jí)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)治理。經(jīng)過(guò)不斷努力，到今年6月末，海南工行網(wǎng)點(diǎn)的客戶排隊(duì)平均等候時(shí)間大幅下降至10.7分鐘，在工行系統(tǒng)內(nèi)名列前茅，客戶服務(wù)體驗(yàn)有了明顯改善。

二是著力提升信貸審批效率。在?？凇⑷齺?、洋浦等中小企業(yè)較為集中、活躍區(qū)域，組建中小企業(yè)專營(yíng)機(jī)構(gòu)，加大對(duì)中小企業(yè)發(fā)展的支持力度。組建專業(yè)化、集中化的個(gè)人融資服務(wù)分機(jī)構(gòu)，提供便捷、高效的“一站式”融資服務(wù)。整合評(píng)級(jí)授信和審查審批流程，將法人客戶評(píng)級(jí)授信、個(gè)人貸款審查審批分別合二為一;積極推行項(xiàng)目貸款“調(diào)評(píng)合一”“評(píng)審合一”“認(rèn)同評(píng)估”三種特殊評(píng)估模式，并創(chuàng)新試行“調(diào)評(píng)同步”評(píng)估流程，不斷提高授信審批效率。在上報(bào)資料完整齊備的情況下，省行專業(yè)部門在三個(gè)工作日內(nèi)完成小企業(yè)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)審批，及時(shí)滿足客戶資金需求。

三是著力提升綜合服務(wù)效率。以流程再造優(yōu)化為推手，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)處理集中、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控集中、遠(yuǎn)程授權(quán)集中、現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)集中改革，全力打造精干高效型、服務(wù)支持型、安全保障型運(yùn)行管理體系，建立起“前臺(tái)營(yíng)銷有方、中臺(tái)處理有效、后臺(tái)支撐有力”的聯(lián)動(dòng)服務(wù)格局，市場(chǎng)和客戶需求的響應(yīng)效率得到明顯提升。

勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，構(gòu)筑愛心銀行

《今日海南》：“工于至誠(chéng)、行以致遠(yuǎn)”是工商銀行的價(jià)值理念。工行海南省分行是怎么履行這一價(jià)值追求的？

石琪賢：“工于至誠(chéng)、行以致遠(yuǎn)”還包含一種含義，即一個(gè)區(qū)域優(yōu)秀的金融企業(yè)不僅要履行好自身經(jīng)濟(jì)責(zé)任，更有積極承擔(dān)起應(yīng)有社會(huì)責(zé)任，只有將兩者發(fā)展有效結(jié)合起來(lái)，企業(yè)發(fā)展才能真正地“行以致遠(yuǎn)”。近5年來(lái)，工行海南省分行累計(jì)繳納各項(xiàng)稅款35.68億元，良好的社會(huì)表現(xiàn)贏得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。

一是積極參與各類社會(huì)捐助活動(dòng)。5年來(lái)累計(jì)捐助各類愛心款項(xiàng)超過(guò)1000萬(wàn)元，當(dāng)前超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“威馬遜”的救災(zāi)捐款已將近400萬(wàn)元，發(fā)揮了一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)公民應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

二是積極提供綠色信貸金融服務(wù)。進(jìn)一步完善綠色信貸長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制，在行業(yè)投向上優(yōu)先支持低碳環(huán)保、生態(tài)保護(hù)、清潔能源等綠色經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。5年來(lái)，累計(jì)投放綠色信貸1396億元，在提高客戶環(huán)保意識(shí)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)與資源環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展過(guò)程中，努力實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

三是積極改善三沙市金融服務(wù)環(huán)境。三沙支行作為中國(guó)工商銀行海南省分行的分支機(jī)構(gòu)，是三沙市唯一一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，也是我國(guó)最南端唯一的金融機(jī)構(gòu)。工行先后選派了190多名員工前往高溫高濕高鹽高臺(tái)風(fēng)缺淡水等自然環(huán)境惡劣的三沙工作，于2011年8月實(shí)現(xiàn)三沙支行電子支付全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，結(jié)束了其長(zhǎng)達(dá)52年手工記賬的歷史，同時(shí)相繼開通了實(shí)時(shí)清算系統(tǒng)、跨行支付系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)行內(nèi)外轉(zhuǎn)賬匯款實(shí)時(shí)到賬，為三沙市建設(shè)和國(guó)防建設(shè)創(chuàng)造了更加快捷、安全、多樣化的金融服務(wù)環(huán)境。

四是積極參與助學(xué)、扶貧、藍(lán)絲帶等公益活動(dòng)，特別是自2002年開始至今，海南工行連續(xù)十余年積極開展無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)，累計(jì)獻(xiàn)血近2300人次，獻(xiàn)血量達(dá)60萬(wàn)CC。先后獲得海南省“最具社會(huì)責(zé)任感企業(yè)”和“海南省優(yōu)秀企業(yè)”等20多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，企業(yè)社會(huì)美譽(yù)度不斷提升。