敖克勇

（貴州省遵義職業(yè)技術(shù)學(xué)院，貴州 遵義 563006）

使用維修

淺析怎樣搞好汽車維修全面質(zhì)量管理

敖克勇

（貴州省遵義職業(yè)技術(shù)學(xué)院，貴州 遵義 563006）

汽車維修全面質(zhì)量管理是汽車維修企業(yè)管理中的重要內(nèi)容，也是汽車維修服務(wù)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。當(dāng)代汽車維修質(zhì)量管理就是運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的手段和方法來保證和提高汽車維修質(zhì)量，全面汽車維修質(zhì)量管理的范圍是客戶接待、進(jìn)廠檢驗(yàn)、故障診斷、配件供應(yīng)、維修作業(yè)、中間檢驗(yàn)、檢驗(yàn)試車、交車全過程。企業(yè)相關(guān)部門都要參與全面質(zhì)量管理，形成全面質(zhì)量管理體系，并使之有效運(yùn)行，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

全面質(zhì)量管理；汽車維修；企業(yè)；現(xiàn)代化

CLC NO.:U47 F27 Documentcode:A ArticleID:1671-7988(2014)04-99-03

1、企業(yè)管理的質(zhì)量直接影響著企業(yè)發(fā)展

企業(yè)的最終目標(biāo)是獲得經(jīng)濟(jì)利益，但企業(yè)的利益能否得到更長遠(yuǎn)的發(fā)展，與企業(yè)管理分不開，特別在企業(yè)全面質(zhì)量管理工作方面，作為汽車維修行業(yè)管理，交通部特制定了《汽車維修質(zhì)量管理辦法》就是要確保汽車維修質(zhì)量，延長汽車的使用壽命，保證汽車的行車安全。汽車維修企業(yè)要健康發(fā)展就應(yīng)該實(shí)施全面質(zhì)量管理TQM（Total Quality Manag -ement），全面質(zhì)量管理是一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式，也是一種以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理。什么是全面質(zhì)量管理呢？就是企業(yè)的一切活動(dòng)圍繞著

“質(zhì)量” 進(jìn)行，企業(yè)全體員工參與的質(zhì)量管理形式。鼓勵(lì)維修企業(yè)全體員工同心協(xié)力，全面提高維修專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和思想教育水平，建立健全用戶接待、配件供應(yīng)、維修操作、檢驗(yàn)試驗(yàn)等活動(dòng)全過程的維修質(zhì)量保證體系，也就是全面質(zhì)量管理體系，并使之有效運(yùn)行，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

2、汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理范圍

全面質(zhì)量管理的范圍是：客戶接待、進(jìn)廠檢驗(yàn)、故障診斷、配件供應(yīng)、維修作業(yè)、中間檢驗(yàn)、檢驗(yàn)試車、交車的全過程。維修車輛進(jìn)廠后，維修企業(yè)的服務(wù)顧問應(yīng)記錄駕駛員對車況的反映和報(bào)修項(xiàng)目，查閱車輛技術(shù)檔案，了解車輛技術(shù)狀況，檢查車輛整車裝備情況，然后汽車維修技術(shù)員按照《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB／T18344-2001）的要求擇項(xiàng)進(jìn)行維修前的檢測，確定附加作業(yè)項(xiàng)目，并把檢驗(yàn)、檢測的故障填寫在檢驗(yàn)簽證單上。在維修作業(yè)的全過程中，都要進(jìn)行過程質(zhì)量管理，過程質(zhì)量管理實(shí)行維修工自檢、班組內(nèi)部互檢及質(zhì)量檢驗(yàn)員專檢相結(jié)合的辦法，主要內(nèi)容是零件磨損、變形、裂紋情況、配合間隙大小、有調(diào)整要求的調(diào)整數(shù)據(jù)、重要螺栓螺母扭矩，對涉及轉(zhuǎn)向、制動(dòng)等安全部件更須嚴(yán)格的檢查。對不符合技術(shù)要求的部件，應(yīng)進(jìn)行修復(fù)、更換，以確保過程作業(yè)的質(zhì)量?？⒐z驗(yàn)由質(zhì)量檢驗(yàn)員專職進(jìn)行,必須嚴(yán)格按《汽車竣工出廠技術(shù)條件》《營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)簽證，必要時(shí)進(jìn)行路試。

維修全面質(zhì)量管理，要求把質(zhì)量隱患消滅在維修過程之中，做到防檢結(jié)合，以防為主，因此必須把質(zhì)量管理的重點(diǎn)從單純的試車檢驗(yàn)，轉(zhuǎn)到維修作業(yè)的過程中，各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)工序都要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成，只有這樣，才能使整個(gè)維修企業(yè)目標(biāo)一致地保證維修質(zhì)量。汽車維修質(zhì)量，受維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的多種因素影響，是維修企業(yè)各項(xiàng)工作質(zhì)量的綜合反映，要保證和提高維修質(zhì)量，就必須把影響維修質(zhì)量的因素全面系統(tǒng)地管理起來。

3、員工人人參與維修全面質(zhì)量管理

維修全面質(zhì)量管理是維修企業(yè)各部門工作的綜合表現(xiàn)，企業(yè)任何一個(gè)部門或個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響維修質(zhì)量，因此必須把所有人員的積極性、創(chuàng)造性和責(zé)任感調(diào)動(dòng)起來，人人關(guān)心維修質(zhì)量，人人做好本職工作，全員參與維修質(zhì)量管理，只有這樣才能不斷提高維修質(zhì)量，達(dá)到用戶滿意。

3.1 對員工培訓(xùn)很重要

通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識、牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，促進(jìn)職工自覺地參與維修質(zhì)量管理活動(dòng)，不斷提高職工的道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)知識。要求業(yè)務(wù)接待員對汽車維修項(xiàng)目的確診、與客戶交流溝通、使客戶不愿意認(rèn)可的維修項(xiàng)目被認(rèn)可、讓不滿意的客戶變成滿意、有效處理客戶抱怨，這就要求業(yè)務(wù)員必須要有良好的個(gè)人素質(zhì)。對技術(shù)負(fù)責(zé)人要求具有機(jī)動(dòng)車維修或者相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，或者具有機(jī)動(dòng)車維修或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職稱，熟悉機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范，了解汽車維修質(zhì)量管理相關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)制度和職能，熟悉組成汽車維修技術(shù)檔案的各類文件；對汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員要求必須熟悉汽車各級維護(hù)前、維護(hù)過程和竣工檢驗(yàn)的項(xiàng)目和技術(shù)要求；熟悉發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、汽車電氣設(shè)備等系統(tǒng)主要零部件和總成修理檢驗(yàn)的內(nèi)容；熟悉汽車維修質(zhì)量檢查評定標(biāo)準(zhǔn)、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法和內(nèi)容。

3.2 全企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理

由于各有關(guān)部門在企業(yè)中的職責(zé)和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容也是不一樣的，要提高維修質(zhì)量必須將各企業(yè)有關(guān)部門的質(zhì)量管理職能充分發(fā)揮出來，各部門都對維修質(zhì)量負(fù)責(zé)，各部門的質(zhì)量管理工作都是提高維修質(zhì)量工作不可缺少的一部分，因此要求維修有關(guān)部門都要參與維修質(zhì)量管理。

4、采用現(xiàn)代化的管理方法進(jìn)行管理

隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，對汽車維修質(zhì)量提出了越來越高的要求，影響維修質(zhì)量的因素也是越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有技術(shù)因素，又有管理組織因素；既有企業(yè)內(nèi)部因素，又有企業(yè)外部因素。要把這一系列因素系統(tǒng)地管理好，

以提高維修質(zhì)量，必須根據(jù)具體因素，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法，實(shí)行綜合控制。

遵循PDCA循環(huán)的工作程序，PDCA是管理的基本方法。開展維修質(zhì)量管理活動(dòng)必須遵循P（Plan）計(jì)劃，D—— (Do) 執(zhí)行，C——(Check)檢查，A (Action) 處理或分析總結(jié)，這是一個(gè)科學(xué)的工作程序。根據(jù)國家、行業(yè)相關(guān)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)：《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》、GB/T16739、GB/T15746、GB/T18344，以及維修車型相應(yīng)的技術(shù)資料及工藝文件，制訂出切實(shí)有效的實(shí)施計(jì)劃，對車輛進(jìn)行整車修理、總成修理、小修及二級維護(hù)等作業(yè)。實(shí)行維修前診斷檢驗(yàn)、維修過程和竣工質(zhì)量檢驗(yàn)制度,即規(guī)范使用三單(報(bào)修單、過程檢驗(yàn)單、竣工檢驗(yàn)單)，并建立汽車維修檔案。要求合同格式合法、內(nèi)容填寫齊全完整、維修價(jià)格計(jì)算合理、維修周期、交車時(shí)間明確，對質(zhì)量保證、服務(wù)承諾和違約責(zé)任等也要明確。在維修質(zhì)量管理過程中，要保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，要求實(shí)事求是，用數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析質(zhì)量問題，為下一輪的PDCA循環(huán)中的（Plan）計(jì)劃設(shè)定提供理論依據(jù)，確保計(jì)劃完整有效、及時(shí)更新。

作為企業(yè)的決策者們，都想把自己的企業(yè)做成一個(gè)有競爭力的品牌，參與市場競爭，汽車維修行業(yè)有他自己行業(yè)的游戲規(guī)則，要靠自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和全面質(zhì)量管理去打造企業(yè)品牌形象，贏得市場，使企業(yè)能在一個(gè)激烈的市場競爭環(huán)境中謀求生存和發(fā)展。

[1] 趙計(jì)平，金明．汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營與管理.機(jī)械工業(yè)出版社.2012： 62—64.

[2] 沈樹圣，安國慶．汽車維修企業(yè)管理【M】．北京：人民交通出版社．2004：74—129.

[3] 徐通法．汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位培訓(xùn)教材【M】．北京：科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社．2006：10-18.

How to improve vehicle maintenance Total Quality Management

Ao Keyong

(Zunyi Vocational and Technical College, Guizhou Zunyi 563006)

Total Quality Management is a vehicle maintenance vehicle maintenance is an important part of enterprise management is a key aspect of vehicle maintenance service work. Contemporary Vehicle Quality management is the use of modern scientific tools and methods to ensure and improve the quality of vehicle repair, car repair a comprehensive range of quality management is customer reception, incoming inspection, troubleshooting, parts supply, maintenance operations, intermediate test, test test , the whole process of delivery of the vehicle. Business-related departments to be involved in total quality management, the formation of a comprehensive quality management system, and make it run efficiently, promote enterprise development.

Total Quality Management; Auto Repair; Enterprise; Modernization

U47 F27

A

1671-7988(2014)04-99-03

敖克勇，副教授，就職于貴州省遵義職業(yè)技術(shù)學(xué)院。