李明鑫

“精細化管理”是北京大學餐飲中心近年來一直向中心員工灌輸?shù)墓芾砝砟睢Ｋ^精細化管理，實際上就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化。精細化是社會發(fā)展的趨勢，也越來越廣泛地被各類企業(yè)應用到實際管理中。應該說，精細化同樣適用于我們高校餐飲的日常管理。

北京大學農(nóng)園食堂建筑面積7200余平方米，現(xiàn)有員工207人，擁有高級技師2人，技師1人。食堂分為三層，一層是自選模式的學生大伙食堂，每餐運行主、副食品種70余種；二層共15個檔口，是集各地美食于一體的風味食堂；三層是主營淮粵家常菜的零點餐廳。農(nóng)園食堂是目前北大校內(nèi)就餐面積最大、菜品樣式最多、綜合性服務功能最全的學生食堂。自2002年開業(yè)以來，歷任管理者在北大餐飲中心的政策指引下一直力求探索最適合農(nóng)園食堂自身特色的管理模式。多年來，農(nóng)園食堂通過了ISO9001質(zhì)量體系認證、嘗試推行五常管理法及6T管理法，這些先進的管理方法所強調(diào)的規(guī)范化、集約化、科學化、常組織、常整頓、天天檢查、天天改進、天天處理等管理關鍵點為農(nóng)園食堂走向精細化管理奠定了扎實的基礎。

作為現(xiàn)任農(nóng)園食堂的管理者，在傳承農(nóng)園管理理念的基礎上，我們更加注重精細化管理的理念在如下幾個方面的落實。

注重培養(yǎng)員工的規(guī)則意識。精細化管理是建立在常規(guī)管理的基礎上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式。規(guī)范化的管理制度必須以員工的自覺遵守為前提。因此，在日常的工作中我們非常注重對員工規(guī)范意識的強化，利用每日例會連續(xù)的、反復不斷地對員工進行各種制度培訓，使員工養(yǎng)成堅持規(guī)范、遵守制度的習慣，并輔以相應的監(jiān)督、獎懲措施。

追求生產(chǎn)過程的精細化。餐飲業(yè)生產(chǎn)過程中的每一環(huán)節(jié)都決定著最終產(chǎn)品——菜肴的品質(zhì)。因此就要求我們對從原材料的驗收到初加工再到細加工直至菜肴出品的各個環(huán)節(jié)實施全流程質(zhì)量監(jiān)督，以確保最終菜品的品質(zhì)。因此，我們建立健全了生產(chǎn)加工各環(huán)節(jié)的操作標準及流程，明確了各環(huán)節(jié)的負責人，并通過操作規(guī)程上墻的方式使得員工時刻明確生產(chǎn)操作標準。生產(chǎn)過程的精細化使得農(nóng)園食堂菜肴的品質(zhì)得到了保障，尤其是在確保食品衛(wèi)生及降低異物出現(xiàn)率方面，獲得了很好的效果。

努力控制成本。隨著物價水平的不斷提高，在保持菜品原有價格水平的前提下，如何控制好成本，是非常能夠體現(xiàn)我們精細化管理水平的。我們一直要求農(nóng)園食堂各層都嚴格執(zhí)行成本核算，做到每個品種都有準確的成本核算單，并根據(jù)季節(jié)及原材料價格的變化及時調(diào)整。此外，我們還非常注重強化員工的節(jié)約意識，使員工養(yǎng)成隨手關燈、關氣、擰緊水龍頭的習慣，對于伙食原材料各個部位要充分利用，做到物盡其用，努力做到根除一切浪費，使員工時刻意識到每節(jié)省一元錢等于凈賺一元錢的道理。

不斷提高員工素質(zhì)。員工自身素質(zhì)的水平高低決定著他們在工作中的執(zhí)行力水平。因此，我們除了在招聘員工時注重挑選文化程度高的員工外，在日常工作及生活中也非常注重對員工各方面素質(zhì)的培養(yǎng)。為此，除了在工作中加強業(yè)務培訓，我們也鼓勵員工利用業(yè)余時間參加學校組織的諸如北大平民學校的學習、唱紅歌比賽、籃球比賽等活動，通過多種形式不斷提高員工整體素質(zhì)。

服務工作精細化。 其一，結(jié)合高校餐飲自身特點，制定服務標準。高校餐飲具有就餐時間集中，節(jié)奏快的特點，這就要求與之相適應的簡潔的服務程序。對此，我們總結(jié)出“您”和“請”這兩個服務用語關鍵字。即在對每個顧客簡短、快捷的服務過程中，我們通過在每句話前突出“請”字和“您”字，使顧客體會到我們對他們的尊重。

其二，注重滿足顧客的個性化需要。俗話說，眾口難調(diào)，為了盡力滿足不同顧客的需求，我們在落實精細化服務過程中不斷增設新的服務項目，例如自助式調(diào)料臺的設立滿足了對菜品有不同口味需求的就餐者；微波爐設置滿足了有加熱需求的顧客；協(xié)助輪椅顧客取餐、尋找餐位使得行動不便的顧客體會到了食堂的關心等。

精細化的安全管理。安全工作是任何領域中都不能忽視的工作。農(nóng)園食堂設備設施眾多，安全生產(chǎn)容不得半點馬虎。為此，我們建立健全了所有機器設備的安全操作規(guī)程，并做到所有操作規(guī)程都明示上墻。同時，食堂設有具備專業(yè)技術(shù)從業(yè)資格的維修人員，協(xié)同中心維修組定期對設備進行維護保養(yǎng)。對于電梯、鍋爐等特種設備，我們與專業(yè)維保公司簽訂維保協(xié)議，保障特種設備的安全運行。此外，我們每年定期組織職工安全培訓，力求確保生產(chǎn)安全。

多年來，在精細化管理的嘗試中，農(nóng)園食堂分別獲得了中國高校百佳食堂、北京高校標準化食堂、北京大學青年文明號、北京大學奧運工作先進集體等榮譽，并且也成為北京市食品衛(wèi)生A級單位，這些都是對我們做好管理工作的激勵。未來，農(nóng)園食堂將在精細化管理的道路上繼續(xù)前進。endprint