劉世君

在日常工作中，人力資源工作者（以下簡稱“HR”）經(jīng)常會碰到各式各樣的問題。而員工工傷、傷亡等突發(fā)事件，往往使HR不知所措，處理起來更是無從下手。筆者就曾親歷過一場突如其來的員工意外死亡事件，在整個事件的處理過程中頗有收獲，現(xiàn)總結(jié)、分享以期借鑒。

噩耗傳來先做哪些事

2011年11月某個周一。公司辦公室在有序地安排新一周的工作。上午10點(diǎn)，前臺同事告知有一位民警要約見公司負(fù)責(zé)人，因?yàn)楫?dāng)時(shí)總經(jīng)理外出，只好先安排民警到會客室等待。我趕到會客室，向民警詢問來意。得知昨晚有人不幸身亡，警方前來確認(rèn)此人是否為我公司員工，并希望公司派人協(xié)助調(diào)查和處理后續(xù)工作。

經(jīng)過初步核實(shí)，我公司員工Z在周一確實(shí)沒有到崗，也沒有向部門負(fù)責(zé)人請假，其他同事也不知其去向。我迅速整理思路，做了如下幾項(xiàng)工作：

1.立即通過電話向總經(jīng)理如實(shí)匯報(bào)此事，轉(zhuǎn)達(dá)與警方的談話內(nèi)容及需要公司如何配合調(diào)查工作，同時(shí)獲得下一步工作指示;

2.立即通知公司有關(guān)部門，在事實(shí)調(diào)查清楚之前，嚴(yán)禁此消息在公司內(nèi)部傳播，禁止任何人妄加猜測;

3.告知Z的部門負(fù)責(zé)人，商談配合警方確認(rèn)死者身份等善后事宜;

4.確認(rèn)死者身份后，配合警方做進(jìn)一步筆錄;

5.向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件具體情況及后續(xù)安排。

事件處理，須有條不紊

經(jīng)警方介紹：事發(fā)當(dāng)晚（周日），Z與同學(xué)聚會，23時(shí)左右離開。次日凌晨1點(diǎn)左右，民警接到報(bào)警電話，說A小區(qū)樓頂墜下一青年男子，120急救車趕到時(shí)，此人已無生命體征，而且身上無身份證、手機(jī)，只有一張消費(fèi)發(fā)票和名片。警察循著僅有的兩條線索了解到事發(fā)當(dāng)晚的情況，并詢問了其他當(dāng)事人。經(jīng)現(xiàn)場勘查，無謀殺跡象，初步判斷為意外墜樓。因無法聯(lián)系到死者父母及其他親屬，才找到Z的工作單位。

了解到基本情況后，人力資源部根據(jù)公司安排全權(quán)負(fù)責(zé)該事件的處理。筆者先從財(cái)務(wù)部支取一定的資金，并配備專車和心理輔助人員全程服務(wù)，配合警方及員工家屬做好調(diào)查及善后工作，隨時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況。

●第一步：查閱當(dāng)事員工的個人檔案，獲取關(guān)鍵信息。通過Z的個人檔案，找出Z留下的家庭聯(lián)系電話及家庭住址，掌握Z在我公司的工作年限、工資標(biāo)準(zhǔn)、參保情況等信息。

●第二步：向辦案民警通報(bào)當(dāng)事員工的家庭聯(lián)系方式。

●第三步：立即與當(dāng)事員工的家人取得聯(lián)系。因Z的家在外省市，先通過電話方式取得聯(lián)系，考慮到家人的承受能力，防止路途中發(fā)生意外，只告知他們Z在這邊出了點(diǎn)事情，需要他們前來處理，其他沒有過多透露。

●第四步：做好迎接家屬的準(zhǔn)備。提前做好接待員工家屬的各項(xiàng)安排，做好與員工家屬溝通方式、時(shí)機(jī)把握，應(yīng)急局面處理等預(yù)案。盡量做到換位思考，將心比心，仁至義盡，充分體諒員工家屬悲傷之情，派專人做好心理疏導(dǎo)和安慰，盡最大努力幫助他們與警方接洽溝通答疑解惑，力求事件圓滿處理。

●第五步：做好員工意外死亡的賠償準(zhǔn)備。由于該員工在職期間，公司未依法為其繳納社會保險(xiǎn)，也未購買其他商業(yè)保險(xiǎn)，在咨詢過公司法務(wù)人員相關(guān)法律條款和相關(guān)規(guī)定后，與具體負(fù)責(zé)此事件的領(lǐng)導(dǎo)先行溝通，確定公司的補(bǔ)償方案，準(zhǔn)備好與補(bǔ)償方案有關(guān)的資料（在公司服務(wù)的具體月數(shù)、月平均工資、本年度月平均工資等）。

●第六步：安頓家屬。家屬抵達(dá)后，先陪同他們趕往預(yù)訂的酒店，在途中避免透露任何有關(guān)Z的情況，只是說他正在醫(yī)院接受治療，身邊沒有親屬，所以才請家里人過來，轉(zhuǎn)達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)對他們的慰問。入住賓館后，待他們稍微平復(fù)才跟他們委婉交代Z遭遇不測的事實(shí)。由于現(xiàn)場有心理輔助人員及時(shí)干預(yù)，避免了家屬因過度悲傷造成其他不良后果，待家屬情緒稍見緩和后，根據(jù)其要求，陪同前往屬地派出所了解詳情。

●第七步：陪同家屬深入了解案情。陪同家屬會同辦案民警來到案發(fā)現(xiàn)場，尋找疑點(diǎn)和證據(jù)，由于案發(fā)當(dāng)晚下雨，現(xiàn)場只找到Z的錢包和外套。我們又相繼走訪附近居民了解情況，詢問案發(fā)當(dāng)晚是否有異常情況，也未得到任何有價(jià)值的線索。在這種情況下，Z的家屬對一些疑點(diǎn)提出質(zhì)疑，不愿接受警方給出的“意外墜樓”的結(jié)論，針對這些疑點(diǎn)，警方一一做出了解釋，并咨詢法醫(yī)是否有必要進(jìn)行尸體解剖鑒定，又調(diào)取了該小區(qū)門口和附近路段的監(jiān)控錄像，試圖找到Z遭人搶劫或謀殺的證據(jù)，結(jié)果一無所獲。經(jīng)過近一周的奔波調(diào)查，Z的家人最終接受了警方的結(jié)論。

●第八步：與家屬商談善后事宜。結(jié)案之后，筆者代表公司主動與Z的家人商談善后事宜。在了解到家屬的意愿之后，立即與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通，依據(jù)職工非因公死亡相關(guān)規(guī)定和Z在公司服務(wù)年限及工資標(biāo)準(zhǔn)，主管領(lǐng)導(dǎo)與Z家人當(dāng)面商榷賠償標(biāo)準(zhǔn)和賠償協(xié)議，經(jīng)過幾輪修改，最終達(dá)成了賠償協(xié)議。由于Z未參加社會保險(xiǎn)，由公司將他工作期間的保險(xiǎn)費(fèi)用折現(xiàn)的方式補(bǔ)償給家屬，喪葬費(fèi)及往返的食宿費(fèi)均由公司承擔(dān)。

給同行們的幾點(diǎn)建議

經(jīng)過這起意外事件，筆者有一些收獲希望廣大HR同行借鑒：

1.一定要為員工依法繳納社會保險(xiǎn)。如果條件允許，最好再購買一份補(bǔ)充商業(yè)保險(xiǎn)，將員工遭遇不測的損失降到最低。

2.處理類似事件，要撫心為上，態(tài)度誠懇，服務(wù)周到，可以避免不必要的麻煩。

3.對待類似事件，處理要及時(shí)、迅速，有工傷保險(xiǎn)和其他意外傷害保險(xiǎn)的，一定要第一時(shí)間申報(bào)，以免延誤時(shí)機(jī)。

4.企業(yè)一定要積極承擔(dān)責(zé)任，不推卸不逃避，舍小利取大義，切實(shí)履行雇主義務(wù)。

5.企業(yè)組織員工活動，一定要以員工的人身安全為首要前提，確保每位參與員工安全到家，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（此案例中，如果是公司聚餐之后發(fā)生，那么，企業(yè)的責(zé)任就不只人道主義這么簡單了）。

6.HR一定要有風(fēng)險(xiǎn)防范意識，掌握一些危機(jī)公關(guān)的基本技巧，發(fā)生危機(jī)不要自亂陣腳，及時(shí)匯報(bào)請示，厘清思路，做好計(jì)劃。

7.HR要調(diào)整好心態(tài)，將心比心，在企業(yè)和家屬中間起到良好的橋梁作用，處理事件過程中要保持中立態(tài)度，不能偏袒任何一方。要知道，HR應(yīng)對這類意外事故的處理態(tài)度，雖然不能決定事件處理結(jié)果，但絕對會影響事件處理的走向。 ? ?責(zé)編/寇斌endprint