張秀芝

銀塔是法國(guó)巴黎的一家著名餐廳，16 世紀(jì)由法國(guó)國(guó)王亨利三世創(chuàng)立。銀塔餐廳以出售鴨子聞名于世，很多世界名人都曾來(lái)這里品享鴨子美食。

隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，后來(lái)市場(chǎng)上出現(xiàn)了許多冒牌的銀塔餐廳鴨子，嚴(yán)重影響到餐廳的銷(xiāo)售額和品牌價(jià)值。餐廳負(fù)責(zé)人弗雷德里克·杰列爾為此非常著急，苦苦琢磨著應(yīng)對(duì)冒牌鴨沖擊餐廳的良策。

最終，有人向他提出了一個(gè)好主意——給每只鴨子一個(gè)編號(hào)，并將購(gòu)買(mǎi)它的顧客名字也一并保存在顧客目錄里，作為餐廳永久性的展示和珍藏。

此外，顧客還會(huì)得到一個(gè)購(gòu)買(mǎi)憑證——一張精美的卡片，上面寫(xiě)著顧客的姓名和他所購(gòu)買(mǎi)鴨子的編號(hào)。銀塔餐廳同時(shí)還聲稱(chēng)，他們所出售的鴨子都來(lái)源于同一個(gè)古老的養(yǎng)殖場(chǎng)，這些鴨子都有著共同的祖先——由法國(guó)國(guó)王亨利三世欽點(diǎn)的皇家宮廷鴨。也就是說(shuō)，現(xiàn)在銀塔餐廳的每只鴨子都跟亨利三世欽點(diǎn)的那對(duì)鴨子有一定的血緣關(guān)系，都是它們的“子孫”。

此舉一經(jīng)推出，立即引起了人們的興趣，就連一些社會(huì)名流也來(lái)湊熱鬧——美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福在銀塔餐廳吃的是編號(hào)為12151 號(hào)的鴨子，而英國(guó)女王伊麗莎白吃掉的是編號(hào)為185397的鴨子，喜劇大師卓別林吃的則為253652 號(hào)，好萊塢明星伊麗莎白·泰勒是579051 號(hào)……弗雷德里克·杰列爾又趁機(jī)利用明星效應(yīng)，將這些名流們來(lái)餐廳的照片全都掛在墻上，以吸引更多的消費(fèi)者。

目前銀塔餐廳已經(jīng)賣(mài)掉了180 萬(wàn)只鴨子，而那些冒他們牌的小店也早就都“關(guān)門(mén)大吉”了，“我們賣(mài)的不是鴨子，而是顧客的心理自豪和滿足感。”負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

買(mǎi)賣(mài)關(guān)系是商家和顧客最基本，也是最簡(jiǎn)單的關(guān)系，這種關(guān)系很容易因?yàn)榈谌叩慕槿攵帘劳呓猓驗(yàn)轭櫩屯亲钌谱兒蜔o(wú)情的。要改變這種關(guān)系，將顧客變成自己最忠實(shí)的朋友，甚至是親人，讓雙方的關(guān)系上升到很難瓦解的程度，則需要研究他們的心理，與他們保持良好的互動(dòng)，比如，讓其因?yàn)橄M(fèi)而獲得某種意料之外的榮耀和滿足感，只有這樣，才能打造出一個(gè)長(zhǎng)盛不衰的創(chuàng)新老店。