宋文成/重慶工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

淺析金融行業(yè)工作人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)

宋文成/重慶工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

隨著就業(yè)環(huán)境越來(lái)越殘酷，求職者就越來(lái)越注重個(gè)人的禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)。在人類的五官感受中，視覺是人類的第一感受，也是最能給他人留下深刻印象的感官。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，視覺因素給人留下的印象能占到全部感受的60％，在社交場(chǎng)所中，形成第一印象的時(shí)間只有10秒。所以，第一印象是至關(guān)重要的，第一印象一旦形成在后期就很難修正。因此，金融行業(yè)工業(yè)人員在提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，也要注意對(duì)自身服務(wù)禮儀的修養(yǎng)。本文將從金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)和基本要求，以及金融服務(wù)意識(shí)與禮儀修養(yǎng)幾個(gè)方面對(duì)金融行業(yè)工作人員服務(wù)禮儀的修養(yǎng)進(jìn)行探討。

金融；服務(wù)；禮儀

一、金融服務(wù)禮儀的含義

（一）禮儀的含義

漢語(yǔ)詞典中對(duì)“禮儀”一詞是這樣定義的：禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。所以說(shuō)，禮儀是我們?cè)谏钪胁豢扇鄙俚囊环N能力。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)說(shuō)，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、外交禮儀等六大方面。

禮儀是一門學(xué)問(wèn)，有特定的要求。在家庭、學(xué)校和各類公共場(chǎng)所，禮儀無(wú)處不在。就個(gè)人而言，表現(xiàn)在舉止文明、動(dòng)作優(yōu)雅、姿態(tài)瀟灑、手勢(shì)得當(dāng)、表情自然、儀表端莊等。

（二）金融服務(wù)禮儀的含義

王華在金融服務(wù)禮儀一書中對(duì)金融服務(wù)禮儀是這樣定義的：金融服務(wù)禮儀是禮儀在金融服務(wù)過(guò)程中的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

金融服務(wù)禮儀是指金融行業(yè)工作人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。

二、金融服務(wù)禮儀的基本要求

金融行業(yè)是窗口服務(wù)行業(yè)，與社會(huì)接觸面最廣，與人們的經(jīng)濟(jì)生活息息相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系工作人員的文明程度和文明素養(yǎng)，體現(xiàn)金融企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，從某種層面來(lái)講，也關(guān)乎一個(gè)國(guó)家和人民的精神面貌和道德水準(zhǔn)。從根本上提升服務(wù)品質(zhì)，打造行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平是金融服務(wù)禮儀對(duì)金融行業(yè)及員工提出的基本要求。

（一）行業(yè)職業(yè)道德

行業(yè)職業(yè)道德，不僅是服務(wù)禮儀的主要理論基礎(chǔ)之一，也是對(duì)行業(yè)員工的基本要求。金融行業(yè)的職業(yè)道德，是指工作人員在金融服務(wù)過(guò)程中，接待自己的服務(wù)對(duì)象，處理各種關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)行為準(zhǔn)則。其具體內(nèi)容主要包括金融行業(yè)工作人員的思想素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度，經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，工作作風(fēng)，職業(yè)素養(yǎng)五個(gè)方面的規(guī)范化要求。它們都是行業(yè)工作人員在其工作中的基本行為準(zhǔn)則。

（二）企業(yè)形象效應(yīng)

金融企業(yè)形象不僅僅是一種產(chǎn)品或行為留給公眾的印象，也是指金融企業(yè)與目標(biāo)受眾在長(zhǎng)期的社會(huì)交往中形成的一種依賴關(guān)系，是企業(yè)知名度、美譽(yù)度的綜合反映，是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的重要標(biāo)志。企業(yè)形象是企業(yè)各個(gè)部分形象的總和，具體來(lái)說(shuō)，包括產(chǎn)品、服務(wù)、員工、外觀等幾個(gè)方面的內(nèi)容。

（三）交互雙向溝通

雙向溝通理論是金融服務(wù)禮儀的重要支柱之一。它的中心內(nèi)容，是主張以相互交流、相互理解作為金融行業(yè)工作人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間進(jìn)行合作的基本前提。雙向溝通理論認(rèn)定，脫離了金融行業(yè)工作人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間的相互溝通與理解，其工作人員要想向服務(wù)對(duì)象提供令其稱心如意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一般情況下是不可能的。這就要求金融行業(yè)工作人員在工作中理解服務(wù)對(duì)象，加強(qiáng)相互理解、建立溝通渠道、重視溝通技巧。

（四）職業(yè)角色定位

行業(yè)工作人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)明確自己的角色定位。金融行業(yè)的工作人員在工作崗位上所要扮演的角色，是為顧客和社會(huì)服務(wù)，并且要意識(shí)到，自己所從事的工作，是極其重要并且光榮的。金融行業(yè)工作人員在服務(wù)對(duì)象進(jìn)行角色定位時(shí)，主要是基于對(duì)方的性別、年齡、氣質(zhì)、教養(yǎng)、儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言等方面所進(jìn)行的綜合觀察，能夠更深入地了解客戶的需求，結(jié)合金融行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目在為對(duì)方服務(wù)時(shí)做到“投其所好”。

三、金融服務(wù)意識(shí)與禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)

禮儀修養(yǎng)是一個(gè)自我認(rèn)識(shí)、磨練和提高的過(guò)程，是通過(guò)有意識(shí)的學(xué)習(xí)和積累而逐步形成的，需要有高度的自覺性。金融行業(yè)的員工在金融體系內(nèi)工作，只是迫于行規(guī)的壓力才對(duì)客戶致意、問(wèn)候，似乎是彬彬有禮，而換了環(huán)境就舉止輕浮、談吐不雅，這實(shí)際從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是禮儀修養(yǎng)缺乏的表現(xiàn)。只有把禮儀修養(yǎng)看做自身能力不可或缺的一部分，是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是完美人格的組成，才會(huì)有自覺意識(shí)。

（一）自覺養(yǎng)成文明習(xí)慣

一個(gè)相同的動(dòng)作連續(xù)就變成了習(xí)慣，習(xí)慣也可以在無(wú)意中形成，但同樣可以通過(guò)有意識(shí)的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，憑借社會(huì)的健康輿論導(dǎo)向和良好環(huán)境獲得。習(xí)慣一旦形成，就會(huì)變成無(wú)意識(shí)的行為表現(xiàn)出來(lái)，自覺地養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣是金融行業(yè)員工培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的重要途徑。

（二）主動(dòng)接受行業(yè)禮儀教育

禮儀教育是使禮儀修養(yǎng)提高的先決條件。因此，主動(dòng)接受禮儀教育和培訓(xùn)是十分必要的。通過(guò)禮儀教育和培訓(xùn)，可以分清是非，明辨丑美，懂得常識(shí)，樹立標(biāo)準(zhǔn)，這就使金融行業(yè)員工禮儀行為的形成有了外因條件，為進(jìn)一步增強(qiáng)自我修養(yǎng)創(chuàng)造了條件。通過(guò)禮儀教育，促使金融行業(yè)員工經(jīng)過(guò)努力和磨練，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的自我修養(yǎng)的愿望，最后達(dá)到處處講究禮儀的最終目的。

（三）廣泛涉獵科學(xué)文化領(lǐng)域，使自己博聞強(qiáng)識(shí)

現(xiàn)代科學(xué)文化發(fā)展很快，要適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，僅僅滿足于一個(gè)領(lǐng)域的文化水平顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。涉獵廣泛，具備多方面的知識(shí)，對(duì)于人際交往是大有益處的。一般來(lái)說(shuō)，講文明、懂禮儀、有教養(yǎng)的人大多是科學(xué)文化知識(shí)豐富的人。這種人邏輯思維能力強(qiáng)，考慮問(wèn)題周密，分析事物較為透徹，處理事件較為得當(dāng)，在人際交往時(shí)能顯示出獨(dú)有魅力而不顯得呆板，不會(huì)給人以淺薄的印象。

（四）積極投入實(shí)踐，逐步養(yǎng)成文明禮儀的習(xí)慣

實(shí)踐在禮儀修養(yǎng)中起著極其重要的作用，實(shí)踐的方法是禮儀修養(yǎng)的根本方法。任何禮儀修養(yǎng)，如果不與實(shí)踐相聯(lián)系，必然是無(wú)所作為的。禮儀修養(yǎng)是一個(gè)從認(rèn)識(shí)到實(shí)踐的不斷反復(fù)過(guò)程，通過(guò)反復(fù)，不斷提高。僅僅從禮儀上弄清禮儀的含義和內(nèi)容，而不在實(shí)踐中運(yùn)用是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要使自己成為一個(gè)知禮、守禮、行禮的人，就必須把對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，并注意運(yùn)用所學(xué)知識(shí)搞好金融服務(wù)和社交活動(dòng)。

四、總結(jié)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)際交往活動(dòng)的日益頻繁，社會(huì)組織和個(gè)人對(duì)禮儀的重視程度都越來(lái)越高。有“禮”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行，禮儀已成為個(gè)人立身處世、企業(yè)謀生求存的重要基礎(chǔ)。金融體制改革以來(lái)，我國(guó)金融市場(chǎng)已經(jīng)形成了多元化的競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)。新的形勢(shì)下，金融業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。在金融行業(yè)高度同質(zhì)化的今天，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、謀發(fā)展的關(guān)鍵在于良好形象的樹立和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。而優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)主要取決于文明得體的金融服務(wù)禮儀、安全健全的服務(wù)功能、準(zhǔn)確快捷的服務(wù)效率和優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境等。在這四個(gè)方面，金融服務(wù)禮儀是金融行業(yè)展示給顧客的第一印象。這就要求金融從業(yè)人員不但應(yīng)具備精神的專業(yè)水平和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，更應(yīng)了解、掌握金融服務(wù)禮儀的技巧，自覺遵守金融服務(wù)禮儀的規(guī)范。

[1]呂虹.談金融從業(yè)人員的職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀.浙江金融,2009年5期.

[2]蔣含真.金融職業(yè)禮儀中形體塑造的研究與探討.中國(guó)外資（下半月）,2011年11期.

[3]王華,肖憑,呂虹.金融服務(wù)禮儀.高等教育出版社,2014年3月第1版.