吳向東/浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

質(zhì)量文化發(fā)展趨勢研究

吳向東/浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

本文從質(zhì)量文化的定義著手，分析了質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)及其發(fā)展趨勢，以其培養(yǎng)全民的質(zhì)量文化意識(shí)。

質(zhì)量文化；結(jié)構(gòu)；趨勢

一、質(zhì)量文化的定義

質(zhì)量文化的概念出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代，但是它的歷史淵源很長。質(zhì)量文化從“隱形”到“顯性”并走上質(zhì)量管理的歷史舞臺(tái)，經(jīng)歷了漫長的發(fā)展過程。在20世紀(jì)70年代末，通過對(duì)企業(yè)群體行為的研究，提出了“企業(yè)文化”的概念，企業(yè)文化對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量最水平的影響成為一個(gè)新的研究方向。隨著質(zhì)量向人類社會(huì)各領(lǐng)域的滲透，質(zhì)量逐漸超出了企業(yè)的范圍，質(zhì)量文化也從企業(yè)文化中剝離出來。另一方面，許多研究表明區(qū)域的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量法律法規(guī)等與質(zhì)量水平高度相關(guān)。各國在研究和學(xué)習(xí)日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式時(shí)發(fā)現(xiàn)，日本經(jīng)濟(jì)的成功不是單純依靠質(zhì)量工程技術(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等“硬件”，日本的質(zhì)量文化發(fā)揮了重要作用，包括日本的傳統(tǒng)文化、國民的價(jià)值觀和責(zé)任感等等，這兩方面的發(fā)展導(dǎo)致了質(zhì)量文化概念的形成。所謂質(zhì)量文化是指特定群體在質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)中形成的，比較穩(wěn)固的普遍認(rèn)知、理念、態(tài)度和行為準(zhǔn)則、行動(dòng)方式等因素及其總和?？梢钥闯?，質(zhì)量文化的著眼點(diǎn)包括組織層次、地域經(jīng)濟(jì)層次或國家經(jīng)濟(jì)層次，而通常所指的企業(yè)質(zhì)量文化是質(zhì)量文化的一個(gè)范疇。

質(zhì)量文化興起于美國研究日本產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高“秘訣”的過程。如今，許多國家或地區(qū)都開始了以國家的名義努力提高人們的質(zhì)量意識(shí)，塑造質(zhì)量文化。韓國和印度發(fā)起了一場全國性的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，聯(lián)合國已經(jīng)宣布每年11月的第二個(gè)星期四為“世界質(zhì)量日”，而歐洲質(zhì)量組織也發(fā)起了有多個(gè)國家參與的“歐洲質(zhì)量周”活動(dòng)，我國也發(fā)起了“質(zhì)量月”活動(dòng)。質(zhì)量文化在宏觀上受到了越來越多的關(guān)注。

二、質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)

按照不同的表現(xiàn)形式，質(zhì)量文化可以劃分為四個(gè)層次。一是質(zhì)量文化的物質(zhì)層，即質(zhì)量文化在物質(zhì)層面的體現(xiàn)和質(zhì)量文化的物質(zhì)載體，包括產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量水平以及與質(zhì)量有關(guān)的設(shè)施例如相關(guān)的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)之類、人員等。二是質(zhì)量文化的行為層，是特定群體進(jìn)行質(zhì)量實(shí)踐的行為模式。三是質(zhì)量文化的制度層，涉及以下三個(gè)方面，即標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系、質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度和法律體系。四是質(zhì)量文化的道德層，包括對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、質(zhì)量價(jià)值觀和質(zhì)量意識(shí)等等。道德層位于質(zhì)量文化金字塔的頂層，既是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。

質(zhì)量文化變革的抗性特征從物質(zhì)層到道德層逐漸增強(qiáng)，其中，物質(zhì)層和行為層具有較高的易覺察性，屬于質(zhì)量文化中的較淺層，而制度層和道德層具有較低的易覺察性，屬于質(zhì)量文化中的較深層面。隨著社會(huì)的發(fā)展，質(zhì)量文化結(jié)構(gòu)各層次內(nèi)容將會(huì)不斷豐富和深化。

從全球范圍看，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不平衡性相一致，世界各國和各地區(qū)質(zhì)量文化的發(fā)展水平也是不平衡的，大致可以分成二個(gè)層次。日本、美國和歐洲代表著質(zhì)量文化發(fā)展的最高層次，亞洲四小龍代表著質(zhì)量文化發(fā)展的第二層次，而中國等發(fā)展中同家和地區(qū)代表著質(zhì)量文化發(fā)展的第三層次。由于文化背景、資源、管理模式的不同，發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量文化也存在差異，日本和美國的質(zhì)量文化是其中比較典型的兩種。以下從道德層、制度層和物質(zhì)層三個(gè)方面分析日本和美國質(zhì)量文化的特點(diǎn)。

（一）道德層——維護(hù)質(zhì)量的權(quán)威

日本質(zhì)量文化和美國質(zhì)量文化作為兩種典型的質(zhì)量文化，形成過程和表現(xiàn)形式各具特色，但有一點(diǎn)是共通的——政府和企業(yè)界的使命感和責(zé)任感以及對(duì)質(zhì)量重要性的精準(zhǔn)理解。在兩國政府的倡導(dǎo)和一系列政策支持下，培育了質(zhì)量的權(quán)威，日本和美國的質(zhì)量實(shí)踐和質(zhì)量文化的塑造才得以成功。

第二次世界人戰(zhàn)前，“日本制造”曾經(jīng)是“價(jià)廉質(zhì)次”的代名詞，在歐美貧民區(qū)商店的貨架上充斥著日本商品。日本的質(zhì)量振興開始于20世紀(jì)50年代，1957年開展了聲勢浩大的“產(chǎn)業(yè)合理化運(yùn)動(dòng)”，邀請(qǐng)戴明到日本講學(xué)，并全面推廣全面質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過程控制等。20世紀(jì)70年代中期，日本商品開始昂首進(jìn)入國際市場。在其后的多年里，日本商品在國際市場上獲得強(qiáng)勁的質(zhì)量競爭力，“日本制造”就意味著“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”。

美國質(zhì)量管理思想的復(fù)興開始于20世紀(jì)80年代中期。當(dāng)時(shí)，美國在產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位受到了國外競爭對(duì)手的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，勞動(dòng)生產(chǎn)率的增長也落后于日本等競爭對(duì)手。越來越不利的市場競爭形勢促使美國企業(yè)界對(duì)其質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行深刻反思。許多有遠(yuǎn)見的美國工商業(yè)界人士和一些政府領(lǐng)導(dǎo)人開始認(rèn)識(shí)到在范圍不斷擴(kuò)大、競爭日益激烈的國際市場上，重新強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，對(duì)美國企業(yè)來說，已不再只是一種選擇，而是一種必需。在這種背景下，當(dāng)時(shí)擬任美國商業(yè)部長的馬爾科姆?波多里奇為提高美國產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理水平付出了巨大努力，親自幫助起草了《質(zhì)量改進(jìn)法》，美國政府在1987年設(shè)立了波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)。波多里奇獎(jiǎng)從誕生至今一直是對(duì)美國企業(yè)質(zhì)量績效的最高獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）制度層——嚴(yán)厲的法律法規(guī)制約和完備的產(chǎn)業(yè)政策

美國有比較健全的質(zhì)量法律和法規(guī)，國家對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量管理的干預(yù)主要通過法律手段進(jìn)行，同時(shí)也輔以經(jīng)濟(jì)手段和社會(huì)輿論的監(jiān)督。美國國會(huì)通過了一系列聯(lián)邦法案和國家監(jiān)督食品與藥品法案、保護(hù)兒童和保證玩具安全法案、汽車運(yùn)輸安全法案等。依據(jù)這些法律、法規(guī)國家有權(quán)以司法方式要求企業(yè)依法辦事，對(duì)質(zhì)量差和有危險(xiǎn)的產(chǎn)品的公司實(shí)行重罰?！睹绹y(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法》則全面列舉了產(chǎn)品的責(zé)任索賠范圍，包括從生產(chǎn)、建造到銷售全過程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)的原因“造成損害而提起的任何索賠或者訴訟”。

日本系統(tǒng)的質(zhì)量法規(guī)建設(shè)最早是從50年代后半期開始的。政府為推動(dòng)全面質(zhì)量管理，在“業(yè)合理化運(yùn)動(dòng)”中將產(chǎn)品質(zhì)量提升到與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整并重的高度。與此同時(shí)，日本頒布了一系列扶植、監(jiān)管小企業(yè)的政策，有利地促進(jìn)了質(zhì)量水平的提升。建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量規(guī)范體系，從國民經(jīng)濟(jì)的全局出發(fā)，考慮企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題，法律先行防范于未然，這是日本產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了質(zhì)的變化的根本原因。日本企業(yè)和民眾對(duì)質(zhì)量法律法規(guī)的遵守更多地表現(xiàn)出了自覺性。

（三）行為層——持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

日本長期一貫性的全員參與質(zhì)量改進(jìn)。

一方面，日本的質(zhì)量管理人員是全體員工，而非單純的質(zhì)量專業(yè)人員。質(zhì)量管理是生產(chǎn)合格、無缺陷產(chǎn)品的有力保證，其中的關(guān)鍵就在于員工的積極參與，不僅保證了制造過程中缺陷能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，而且發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題也能及時(shí)上報(bào)，共同研究解決辦法。另一方面，日本企業(yè)根植于東方文化，深受中國儒家思想的影響，強(qiáng)調(diào)“自覺”、“修為”，這種自我改進(jìn)意識(shí)在日本的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中得到了充分的體現(xiàn)。

美國創(chuàng)新性的質(zhì)量改進(jìn)。

“創(chuàng)新是企業(yè)生存之路，是公司發(fā)展之本，是公司競爭優(yōu)勢之魂”，這是多數(shù)美國公司在二十年的發(fā)展中總結(jié)出來的共同規(guī)律。在美國的企業(yè)中盛行著一種創(chuàng)新的氛圍，鼓勵(lì)員工進(jìn)行大大小小的變革，而美國公司也普遍以創(chuàng)新與變革為最高價(jià)值觀，在創(chuàng)新和變化中尋求和把握機(jī)遇。例如，許多美國工廠開始要求一線工人分析和改進(jìn)生產(chǎn)加工過程。諸如微軟、GE、IBM、朗訊等知名的美國公司都將持續(xù)性技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)生存和贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。美因質(zhì)量協(xié)會(huì)依據(jù)不同特征將質(zhì)量劃分為幾類，其中，不斷追求創(chuàng)新是完美級(jí)質(zhì)量文化的首要特征，從中可見創(chuàng)新在美國質(zhì)量文化中的重要性。

應(yīng)當(dāng)指出，隨著經(jīng)濟(jì)、技術(shù)的發(fā)展和溝通的增加，不同民族質(zhì)量文化的特征已日漸模糊，日本越來越重視靈活性與創(chuàng)新，美國逐步拋棄個(gè)人主義，更加重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作，強(qiáng)調(diào)以過程為導(dǎo)向的持續(xù)改進(jìn)。與此同時(shí)，各地區(qū)、國家的質(zhì)量文化呈現(xiàn)了一些相同的趨勢。

三、質(zhì)量文化發(fā)展的趨勢

（一）質(zhì)量范圍的擴(kuò)展

質(zhì)量的范圍從產(chǎn)品服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中產(chǎn)生的質(zhì)量拓展到包括政府機(jī)構(gòu)、公共組織提供的服務(wù)和公共產(chǎn)品等領(lǐng)域。

人民是通過納稅機(jī)制購買公共產(chǎn)品的，這就意味著他們有權(quán)要求政府以及所有的公共產(chǎn)品生產(chǎn)機(jī)構(gòu)為他們提供優(yōu)質(zhì)的實(shí)施和服務(wù)。質(zhì)量范圍的擴(kuò)展對(duì)于強(qiáng)化質(zhì)量文化的道德層具有積極的示范效應(yīng)—它將有助于建立一種真正全民參與意義上的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。20世紀(jì)90年代以來，隨著全面質(zhì)量管理思想在美國的應(yīng)用向公共社區(qū)領(lǐng)域的滲透，形成了“人民顧客化思想”并在歐美國家得到很大的發(fā)展。

（二）培養(yǎng)成熟的全民質(zhì)量觀

所謂“質(zhì)量觀”，實(shí)際上就是指人們對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，包括顧客主權(quán)意識(shí)，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的鑒別、監(jiān)督，自身合法權(quán)益的維護(hù)以及作為質(zhì)量提供者的意識(shí)等。質(zhì)量觀和質(zhì)量文化不同層次的因素相互影響，成熟的質(zhì)量觀可以有效促進(jìn)質(zhì)量法律、法規(guī)和質(zhì)量監(jiān)督體系的完善，提高質(zhì)量改進(jìn)參與意識(shí)等等。日本的全員參與質(zhì)量改進(jìn)和美國的全民質(zhì)量監(jiān)督意識(shí)都證明了成熟的質(zhì)量觀對(duì)質(zhì)量文化及質(zhì)量水平提升的積極作用。反之，質(zhì)量觀念不成熟也是制約質(zhì)量發(fā)展的一個(gè)重要因素。

發(fā)展中國家在質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)中逐漸意識(shí)到全民質(zhì)量觀的重要性，并開始實(shí)施質(zhì)量觀念的培養(yǎng)。從總體水平上看，我國的國民質(zhì)量意識(shí)十分落后。受經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡的影響，我國不同區(qū)域的國民質(zhì)量意識(shí)有很大差距，廣大農(nóng)村地區(qū)基本上還處在質(zhì)量文化的混沌時(shí)期。即便是在較發(fā)達(dá)的城市，質(zhì)量意識(shí)也不成熟。

四、小結(jié)

質(zhì)量的社會(huì)效益已成為質(zhì)量文化的重要組成部分。要改變企業(yè)的命運(yùn)，就必須改變企業(yè)的習(xí)慣，要改變企業(yè)的習(xí)慣就必須改變企業(yè)的文化，就是建設(shè)企業(yè)正能量的質(zhì)量文化的過程。