湯曉鵬

(中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司山東省分行，山東　濟(jì)南　252012)

新常態(tài)下如何推進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展——以A行為例

湯曉鵬

(中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司山東省分行，山東濟(jì)南252012)

摘要：中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”，消費(fèi)需求出現(xiàn)新變化，城鎮(zhèn)化不斷推進(jìn)，利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃興起，對(duì)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展提出了迫切要求。同時(shí)，所在分行經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中存在的各種問(wèn)題和困難，也倒逼要從轉(zhuǎn)型發(fā)展中尋找突破。從堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和創(chuàng)新思維出發(fā)，抓住關(guān)鍵問(wèn)題研究思考，著力解決存在的突出難題。不斷突破思想觀念上的障礙，積極探索新的發(fā)展路徑和模式，不斷尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)和驅(qū)動(dòng)力。認(rèn)真分析當(dāng)前銀行經(jīng)營(yíng)面臨的形勢(shì)，準(zhǔn)確把握經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，分別從客戶、產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷、區(qū)域等方面尋找轉(zhuǎn)型發(fā)展應(yīng)對(duì)策略，從而把握機(jī)遇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，加快個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展?！爸懈咚?、優(yōu)結(jié)構(gòu)、新動(dòng)力、多挑戰(zhàn)”成為新常態(tài)下的主要特征。在這個(gè)重要的歷史發(fā)展關(guān)鍵時(shí)期，總行黨委審時(shí)度勢(shì)，作出了攻堅(jiān)轉(zhuǎn)型的重大決策，年初，總行明確了轉(zhuǎn)型發(fā)展的目標(biāo)、方向、重點(diǎn)和推進(jìn)措施，根據(jù)本行所處的發(fā)展實(shí)際和外部環(huán)境，以及總行提出加快轉(zhuǎn)型發(fā)展的相關(guān)要求，就個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展問(wèn)題談幾點(diǎn)個(gè)人的看法。

關(guān)鍵詞：個(gè)人業(yè)務(wù)；問(wèn)題；創(chuàng)新；轉(zhuǎn)型；發(fā)展

一、內(nèi)外部形勢(shì)變化對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的影響

2014年12月召開(kāi)的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議，進(jìn)一步歸納了我國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的變化趨勢(shì)，揭示了消費(fèi)、投資、產(chǎn)業(yè)、人口、環(huán)境的新特征，其中，很多方面的變化對(duì)銀行個(gè)人零售業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響是直接和巨大的，具體來(lái)說(shuō)，主要包括以下方面：

1、消費(fèi)需求的變化帶來(lái)新的挑戰(zhàn)

從消費(fèi)需求看，過(guò)去我國(guó)消費(fèi)具有明顯的模仿型排浪式特征，現(xiàn)在模仿型排浪式消費(fèi)階段基本結(jié)束，個(gè)性化、多樣化消費(fèi)漸成主流。究竟如何才能滿足不同客戶群體日趨多樣化和差異化的需求，如何有針對(duì)性設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品與服務(wù)，這都對(duì)銀行提出了更高的要求。同時(shí)，消費(fèi)拉動(dòng)內(nèi)需將成為未來(lái)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新引擎，居民消費(fèi)升級(jí)和消費(fèi)模式變化將引發(fā)資金流、信息流、物流、服務(wù)流的變化，為銀行拓展個(gè)人消費(fèi)金融(包括支付結(jié)算、刷卡消費(fèi)、消費(fèi)信貸、電子商務(wù)等)帶來(lái)巨大商機(jī)，一方面抓住和跟進(jìn)消費(fèi)資金流向成為吸收低成本資金、做好負(fù)債業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，另一方面，為客戶提供豐富的消費(fèi)信貸類產(chǎn)品、滿足客戶各種消費(fèi)需求是下一步銀行經(jīng)營(yíng)和盈利的重要路徑之一。

2.城鎮(zhèn)化不斷推進(jìn)帶來(lái)新的機(jī)遇

預(yù)計(jì)2020年，全國(guó)城鎮(zhèn)化率將由2014年的54.7%提升至60%，5600多萬(wàn)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口落戶城鎮(zhèn)。一是城鎮(zhèn)人口集聚能力和規(guī)模效應(yīng)將持續(xù)顯現(xiàn)，為壯大個(gè)人客戶基礎(chǔ)創(chuàng)造歷史機(jī)遇。同時(shí)，隨著國(guó)家收入倍增計(jì)劃、基本公共服務(wù)均等化等戰(zhàn)略實(shí)施，新增城鎮(zhèn)人口金融資產(chǎn)將持續(xù)增長(zhǎng)，農(nóng)民收入水平將穩(wěn)步提高，新城鎮(zhèn)客戶群體的質(zhì)量將大大改善。二是城鎮(zhèn)化建設(shè)將帶動(dòng)住房市場(chǎng)整體規(guī)模的擴(kuò)大，各級(jí)政府已明確將農(nóng)民工納入城鎮(zhèn)住房保障體系，可繳存住房公積金，農(nóng)民工住房需求有望提高，為個(gè)人住房金融業(yè)務(wù)開(kāi)辟了巨大市場(chǎng)。三是城鎮(zhèn)化建設(shè)帶來(lái)土地集中、項(xiàng)目集中、居住集中、商業(yè)集中，帶動(dòng)客戶流、資金流變動(dòng)，城鎮(zhèn)消費(fèi)群體不斷擴(kuò)大帶來(lái)消費(fèi)需求升級(jí)，轉(zhuǎn)移人口就業(yè)方式多元化帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主體不斷增多，催生了刷卡消費(fèi)、消費(fèi)貸款、消費(fèi)分期等多樣化的消費(fèi)金融需求以及個(gè)體工商戶、民營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)類貸款需求。

3.金融“新常態(tài)”推動(dòng)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型

一是利率市場(chǎng)化的腳步越來(lái)越近，2015年5月11日，央行再度宣布降息，并將金融機(jī)構(gòu)存款利率浮動(dòng)區(qū)間的上限由存款基準(zhǔn)利率的1.3倍調(diào)整為1.5倍，6月2日，央行又推出大額存單，利率市場(chǎng)化進(jìn)一步推進(jìn)?？蛻魧?duì)利率波動(dòng)和銀行存貸款定價(jià)的敏感性不斷提高，銀行利差空間收窄，成本效益核算、定價(jià)水平管理、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、風(fēng)險(xiǎn)管控能力亟待提高。二是金融脫媒向各業(yè)務(wù)領(lǐng)域滲透。在投融資領(lǐng)域，股票和債券市場(chǎng)直接融資功能進(jìn)一步釋放，基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)信貸、基于項(xiàng)目的P2P網(wǎng)絡(luò)眾籌等，成為個(gè)人、企業(yè)融資的渠道；在支付結(jié)算領(lǐng)域，以支付寶、微信為代表的第三方支付發(fā)展迅猛，給銀行傳統(tǒng)的支付結(jié)算業(yè)務(wù)帶來(lái)較大沖擊；消費(fèi)金融逐漸“去銀行化”。三是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及，深刻改變了客戶的金融意識(shí)和行為，銀行在產(chǎn)品、信息、渠道、服務(wù)時(shí)間上的主導(dǎo)地位弱化，客戶更傾向于自主獲取金融信息并決策、自主選擇接受服務(wù)的時(shí)間和渠道。應(yīng)對(duì)跨界競(jìng)爭(zhēng)，銀行需在線上線下多渠道協(xié)同發(fā)展、便捷結(jié)算、虛擬支付、數(shù)據(jù)營(yíng)銷、產(chǎn)品創(chuàng)新方面做好轉(zhuǎn)型文章。

二、A行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和面臨問(wèn)題

盡管目前宏觀經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，面臨一些困難，但是相對(duì)于全國(guó)全省，A行面臨的機(jī)遇更多、條件更好。近年來(lái)，A市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行保持總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進(jìn)，主要指標(biāo)增長(zhǎng)良好。良好的外部環(huán)境，為我行實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了難得的機(jī)遇。這也促使我們必須認(rèn)清形勢(shì)、分析現(xiàn)狀、抓住問(wèn)題、把握趨勢(shì)，在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展、跨越趕超。

1、從個(gè)人存款分布看主要集中于縣域

個(gè)人存款城鄉(xiāng)分布情況看，2014年A市個(gè)人儲(chǔ)蓄存款總量為2628億元，縣域余額為1516萬(wàn)元，占比為58%，較年初提升0.7%。從新增情況看，縣域個(gè)人存款新增212.7億元，新增占比為62.5%，同比提升5.7%?？h域?qū)€(gè)人存款的貢獻(xiàn)逐步提升。由此來(lái)看，縣域個(gè)人存款所占份額較大，對(duì)存款增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)較大，而且縣域個(gè)人存款的穩(wěn)定性也較好，如何提高縣域個(gè)人存款市場(chǎng)份額是下一步做好負(fù)債業(yè)務(wù)需要認(rèn)真考慮的問(wèn)題。

2、從人口分布來(lái)看縣域個(gè)人客戶的增長(zhǎng)潛力巨大

A市縣域人口資源比重較大，是大力拓展個(gè)人客戶的潛力所在，同時(shí)，從近10年農(nóng)民收入、支出情況看，農(nóng)民人均總收入、生活消費(fèi)支出均呈現(xiàn)初年提升態(tài)勢(shì)。這都為個(gè)人業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型提供了更寬闊的發(fā)展空間。

3、從同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況看必須拓寬個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的路徑

從工農(nóng)中建四行比較，A行全量客戶數(shù)量高于工行和中行，但有資產(chǎn)客戶數(shù)少于農(nóng)行和工行，零資產(chǎn)客戶占比四行最高。從四行AUM值20萬(wàn)元以上的VIP客戶數(shù)量比較，我行VIP客戶低于工行和中行。從四行渠道分布情況看，我行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少于農(nóng)行和工行，縣域網(wǎng)點(diǎn)占比僅為14.5%?，F(xiàn)金類自助設(shè)備方面，與農(nóng)行差距達(dá)到100余臺(tái)。

4、從同業(yè)產(chǎn)品看必須增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新

從同業(yè)比較優(yōu)勢(shì)看，農(nóng)行憑借其在渠道資源特別是縣域網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均保持較高的增長(zhǎng)水平，今年來(lái)隨著農(nóng)行大力實(shí)施重點(diǎn)縣域支行“121”工程、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融“千百工程”、金穗“惠農(nóng)通”工程和縣域零售業(yè)務(wù)提升工程，其在縣域市場(chǎng)的領(lǐng)先地位和主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)日趨穩(wěn)固。工商銀行由于在黨政事業(yè)單位、大型企業(yè)代發(fā)工資占比較高，客戶基礎(chǔ)優(yōu)于我行，同時(shí)工行在網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售能力、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能方面強(qiáng)于我行。工行也針對(duì)縣域自2010年起推進(jìn)重點(diǎn)區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)縣域支行進(jìn)行分類管理，與其相比，我行縣域個(gè)人業(yè)務(wù)的深度及廣度尚不具備優(yōu)勢(shì)。

5、從自身發(fā)展存在問(wèn)題看必須尋找個(gè)人業(yè)務(wù)新的突破

從當(dāng)前看，我行個(gè)人存款波動(dòng)性強(qiáng)、穩(wěn)定性差，容易出現(xiàn)大起大落的現(xiàn)象。目前產(chǎn)品和服務(wù)未充分滿足不同客戶群體的多樣化需求，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，欠缺立足于不同客戶群體特點(diǎn)的具有較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新產(chǎn)品，在市場(chǎng)上缺乏比較性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主要應(yīng)對(duì)策略

如何推進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，在對(duì)形勢(shì)和問(wèn)題進(jìn)行了正確分析和判斷后，要緊緊把握兩個(gè)導(dǎo)向——“問(wèn)題導(dǎo)向和創(chuàng)新導(dǎo)向”，尋找業(yè)務(wù)發(fā)展的突破重點(diǎn)和路徑選擇。在習(xí)近平總書(shū)記的系列講話中，習(xí)總書(shū)記多次提到改革發(fā)展要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和創(chuàng)新思維。“改革是由問(wèn)題倒逼而產(chǎn)生，又在不斷解決問(wèn)題中得以深化”，在深化改革階段，更要以重大問(wèn)題為導(dǎo)向，抓住關(guān)鍵問(wèn)題研究思考，著力解決存在的突出難題，做到有的放矢?！翱萍际菄?guó)家強(qiáng)盛之基，創(chuàng)新是民族進(jìn)步之魂”，要注重理論創(chuàng)新和實(shí)踐創(chuàng)新，不斷突破思想觀念上的障礙，積極探索新的發(fā)展路徑和模式，不斷尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)和驅(qū)動(dòng)力，為轉(zhuǎn)型發(fā)展提供有力支撐和保障。通過(guò)對(duì)上述形勢(shì)和問(wèn)題的分析，為了加快推進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，從客戶、產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷和區(qū)域等方面提出以下對(duì)策：

(一)客戶策略上要實(shí)現(xiàn)拓展的批量化和精準(zhǔn)化

目前我行在客戶拓展中主要采取傳統(tǒng)模式，客戶營(yíng)銷效率較低，隨著科技手段的不斷進(jìn)步，在客戶拓展策略上要由過(guò)去的逐個(gè)營(yíng)銷的低效拓展方式向批量化、智能化轉(zhuǎn)變，一是突破個(gè)人客戶群體的批量化拓展，通過(guò)分析把握某一類客戶群體的客觀需求，找到能夠滿足其需求的痛點(diǎn)，通過(guò)為客戶提供綜合系統(tǒng)和平臺(tái)支持實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶群體的批量歸集，例如，通過(guò)為物流公司搭建物流信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)物流上下游客戶的批量營(yíng)銷，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行整體準(zhǔn)入，將市場(chǎng)商戶線下交易整體遷移到善融商務(wù)的線上平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)商戶的批量營(yíng)銷。通過(guò)對(duì)單位代發(fā)工資業(yè)務(wù)的突破，批量化轉(zhuǎn)個(gè)人客戶。通過(guò)社?？?、醫(yī)?？ǖ软?xiàng)目批量遷移個(gè)人客戶群體，這種拓展方式大大提升了營(yíng)銷效率和效果。二是通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的運(yùn)用實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷，依據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確掌握個(gè)人客戶的需求特征，有針對(duì)性地推介某項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶的持續(xù)激活、維護(hù)和挖掘。比如，按照客戶AUM分層、年齡、持有產(chǎn)品、職業(yè)、收入情況、需求偏好等信息篩選目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，改變過(guò)去對(duì)客戶試探式的營(yíng)銷推介模式。

(二)在產(chǎn)品策略上實(shí)現(xiàn)多樣化和個(gè)性化

隨著客戶消費(fèi)能力的不斷提升，之前在消費(fèi)能力偏低時(shí)，客戶從眾心理形成的模仿型、排浪式消費(fèi)模式有所變化，逐步呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的態(tài)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)理性消費(fèi)，針對(duì)客戶需求特點(diǎn)的變化，需要我行進(jìn)一步做好對(duì)特定客戶群體的需求分析，結(jié)合客戶年齡、性別、收入、愛(ài)好等不同特性有針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，通過(guò)向客戶提供差異化、有針對(duì)性的產(chǎn)品，培育核心競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)做好對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，將產(chǎn)品營(yíng)銷方式由過(guò)去的批量宣傳、批量營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷，一是在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上根據(jù)細(xì)分的目標(biāo)客戶年齡、性別、收入等特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品定制，再利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶群體的精準(zhǔn)營(yíng)銷；二是做好產(chǎn)品信息推送的精準(zhǔn)化，通過(guò)大數(shù)據(jù)準(zhǔn)確掌握客戶需求，對(duì)存在某一類產(chǎn)品需求的客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷信息推送，改變過(guò)去不進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶批量推動(dòng)的粗放式營(yíng)銷模式。

(三)在渠道策略上實(shí)現(xiàn)低成本和綜合化

將目前高投入的渠道建設(shè)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榈统杀厩罃U(kuò)張策略，實(shí)現(xiàn)渠道發(fā)展的輕資產(chǎn)化。一是以自助渠道建設(shè)為主，實(shí)行低成本的渠道擴(kuò)張策略，彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)功能覆蓋的不足。由于設(shè)置機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的成本較高，通過(guò)增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)解決客戶服務(wù)問(wèn)題不可持續(xù)，因此，必須通過(guò)加大自助渠道的建設(shè)來(lái)解決個(gè)人客戶的廣泛覆蓋和服務(wù)問(wèn)題，主要是加強(qiáng)自助銀行、電子渠道、移動(dòng)渠道等方面的建設(shè)。二是要綜合利用網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、電子銀行、POS機(jī)、移動(dòng)終端，構(gòu)建服務(wù)于廣大客戶的多層次渠道覆蓋格局，比如，以網(wǎng)點(diǎn)為中心，周邊形成自動(dòng)銀行的衛(wèi)星狀布局，將網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)半徑向外擴(kuò)展，對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶大力推、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、POS等產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶通過(guò)自助渠道辦理業(yè)務(wù)，降低業(yè)務(wù)操作成本，提高客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并以服務(wù)渠道為依托實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶存款、產(chǎn)品的營(yíng)銷。

(四)在營(yíng)銷策略上實(shí)現(xiàn)智能化和專業(yè)化

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化、信息化發(fā)展的趨勢(shì)下，必須借助強(qiáng)有力的科技手段，實(shí)現(xiàn)客戶的營(yíng)銷和業(yè)務(wù)的拓展，一是要實(shí)現(xiàn)智能化營(yíng)銷，比如：通過(guò)與社區(qū)物業(yè)管理軟件系統(tǒng)的接口，實(shí)現(xiàn)居民物業(yè)收費(fèi)、日常管理、金融需求等多項(xiàng)的整合，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)內(nèi)客戶的批量營(yíng)銷，不僅提高了營(yíng)銷效率，而且一經(jīng)智能化捆綁，客戶的穩(wěn)定性較好。二是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷方面實(shí)現(xiàn)專業(yè)化，打造直銷模式，比如組建專業(yè)化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，能夠根據(jù)客戶需求做好新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)；組建專業(yè)化產(chǎn)品營(yíng)銷隊(duì)伍，做好分期、壽險(xiǎn)、貴金屬等專業(yè)化產(chǎn)品的推介。

(五)在區(qū)域策略上要突破縣域和城鎮(zhèn)

根據(jù)轄內(nèi)的資源分布情況，做好農(nóng)村客戶的覆蓋，也是我行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的方向和策略之一，絕大部分縣域客戶周邊未覆蓋我行物理渠道，而且，隨著城鎮(zhèn)化的不斷推進(jìn)，有些城鎮(zhèn)的金融資源和金融需求不斷豐富，因此，利用電子渠道、移動(dòng)渠道、智能自助銀行、助農(nóng)取款點(diǎn)等渠道實(shí)現(xiàn)區(qū)域上功能覆蓋，作為個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。再就是借助第三方力量實(shí)現(xiàn)對(duì)無(wú)渠道覆蓋地區(qū)的覆蓋，比如，目前當(dāng)?shù)匾患夜居?jì)劃在A市設(shè)立8家社區(qū)店，我行通過(guò)做好與其合作，為其社區(qū)店配備POS和助農(nóng)取款設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)客戶的服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大我行渠道覆蓋范圍。