■ 田金花（佳木斯大學(xué)人文學(xué)院 黑龍江佳木斯 154007）

電子商務(wù)消費者保護法律制度的現(xiàn)狀

（一）在保護電子商務(wù)消費者的安全權(quán)方面的法律制度不足

我國在保護消費者安全方面的法律不足，主要表現(xiàn)：大多數(shù)網(wǎng)民對于網(wǎng)上交易活動中經(jīng)營者的商譽、付款方式是否安全、個人信息是否遭泄露或者是擔心受到病毒、黑客的攻擊而盜走賬上的資金等方面存在擔憂。2013年9月根據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的相關(guān)調(diào)查表明，自2012年1月至2013年6月底，這一年半時間對國內(nèi)的約236000名網(wǎng)民進行調(diào)查，結(jié)果表明：網(wǎng)民中影響網(wǎng)民在網(wǎng)上購物的因素中，32.86%的網(wǎng)民選擇了交易活動中“安全性”得不到保障。2012年國際行銷監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)（IMSN）對全世界700多個網(wǎng)站進行了調(diào)查，結(jié)果表明有75.25%的網(wǎng)站還沒有建立個人隱私權(quán)保護對策；另外對于網(wǎng)上瀏覽者而言，45.83%的潛在消費者因擔心個人的隱私遭泄密而放棄了網(wǎng)上購物。

（二）在保護電子商務(wù)消費者知情權(quán)方面的法律制度不足

消費者知情權(quán)指的是消費者在進行產(chǎn)品購買、使用或接受服務(wù)時，對產(chǎn)品進行了解并掌握商品的具體、真實情況的權(quán)利。我國現(xiàn)行的法律法規(guī)還未對經(jīng)營者信息披露的方式與程度進行具體而明確的規(guī)定，此外還缺少對于經(jīng)營者違反信息披露義務(wù)方面的法律責(zé)任的規(guī)定。在當前《消費者權(quán)益保護法》的法律責(zé)任這一章中，僅僅第五十條第六項規(guī)定了：商品或者服務(wù)進行虛假宣傳，從而誤導(dǎo)消費者等這一方面的法律責(zé)任，但對違反強制性信息披露義務(wù)所規(guī)定的法律責(zé)任還未出臺，這便對廣大消費者的知情權(quán)與其權(quán)益難以得到保障。

（三）電子商務(wù)交易活動中消費者的退貨與求償權(quán)及舉證十分困難

當前國內(nèi)《消費者權(quán)益保護法》第十一條明確規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！庇捎陔娮由虅?wù)借助網(wǎng)絡(luò)平臺進行交易，加上網(wǎng)絡(luò)的遠程性與虛擬性，使得消費者的退換貨權(quán)、求償權(quán)以及舉證十分困難。部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)格式合同得出限制進而剝奪消費者的退換貨權(quán)，例如合同中僅用小小的字體在不起眼的地方標注“售出商品概不退換”或“無論商品有何瑕疵，消費者只能請求修理，不能退貨”、“所有商品須直接退還至制造商”等強制性規(guī)定。為此很多消費者未注意到或只能被動接受，加上網(wǎng)上活動的交易大部分為跨區(qū)域進行的，所以一旦出現(xiàn)糾紛，可能出現(xiàn)國內(nèi)甚至是國際司法管轄權(quán)出現(xiàn)相互沖突，最終消費者的自身權(quán)益難以得到保障（黃杰毅，2013）。

另外，交易模式下因各消費者和經(jīng)營者借助電子支付系統(tǒng)進行貨款的支付，同時另一方通過郵寄等方式進行產(chǎn)品的交付，這就導(dǎo)致產(chǎn)品的銷售商未開具相關(guān)產(chǎn)品的收款憑證，一旦出現(xiàn)消費者糾紛案件，會導(dǎo)致消費者維權(quán)難以得到保障。部分經(jīng)營者為了逃避追查責(zé)任，都會使用電子技術(shù)手段將侵權(quán)的證據(jù)毀滅；加上網(wǎng)上交易的消費權(quán)益糾紛案中的司法訴訟程序比較復(fù)雜，在等待過程中消費者因時間、精力有限，訴訟時間的漫長導(dǎo)致他們得不償失，最后只能是不了了之，使得求償權(quán)與舉證難以得到實現(xiàn)。

國外電子商務(wù)下消費者保護相關(guān)法律制度

（一）歐盟

歐盟所制定的有關(guān)消費者保護的法律相關(guān)制度，可滿足消費者與電子商務(wù)的特點，同時所制定的消費者保護法律制度主要關(guān)系到電子商務(wù)提供者的身份信息、履行能力、確認其地理位置以及個人信息、隱私權(quán)、支付的可靠性、遠程合同的履行或者是欺詐救濟等方面的內(nèi)容。另外歐盟在1997年頒布的法律法規(guī)中的《關(guān)于遠距離合同中消費者權(quán)益保護指令》規(guī)定：消費者在規(guī)定期限內(nèi)享有無條件解除合同的權(quán)利。此外，1998年發(fā)表了《歐盟隱私保護指令》（即《歐盟關(guān)于處理個人數(shù)據(jù)及其自由流動中保護個人的指令》），并且在2000年1月正式公布《電子簽章指令》，并對認證機構(gòu)的法律責(zé)任、市場準入等方面進行了明確規(guī)定。同年5月制定《內(nèi)部市場電子商務(wù)信息社會服務(wù)法律觀點指令》，有效地對信息披露、電子合同效力等問題進行了規(guī)定。

（二）美國

美國政府在電子商務(wù)環(huán)境下，對消費者的保護政策不僅是政府制定保護的措施，同時還需要商業(yè)組織、私人部門以及消費者協(xié)會等各社會團體的共同努力切實保障消費者的權(quán)益。其次委員會制定對消費者保護的法律主要是借助委員會命令或發(fā)布法院禁止損害消費者權(quán)益的行為法規(guī)，積極為消費者尋求有效的救濟，并將違法者侵害消費者權(quán)益的獲取的資金返還至消費者。此外聯(lián)邦貿(mào)易委員會還制定了各種法律、法規(guī)用于保護消費者；對于違反在線交易的商家提起訴訟；定期舉辦各種社會調(diào)查及研討會，促進行業(yè)社會及行業(yè)自律的健康發(fā)展，真正落實各項法規(guī)維護消費者切身利益。

（三）在線信息披露制度法律方面的規(guī)定

1.歐盟在信息披露方面的法律規(guī)定。歐盟在《電子商務(wù)指令》三十八第二條第六項中明確規(guī)定：對于通訊商務(wù)性質(zhì)應(yīng)給予明確辨認；應(yīng)將被代表商業(yè)通訊的法人或自然人的身份及促銷的性質(zhì)進行明確。歐盟法律還相繼頒布了《遠程合同指令》與《遠程金融服務(wù)指令》以及《價格提示指令》、《電子商務(wù)指令》等法律條款。其中《遠程合同指令》對保護消費者權(quán)益主要表現(xiàn)在：在合同的訂立前需要對銷售者提供的信息進行審核，確保各信息的真實準確；使得消費者能夠及時了解貨物的特征、成本、價格、有效期限與稅收等信息，進而在簽訂合同時能保持相對的優(yōu)勢地位。

《價格提示指令》主要是對產(chǎn)品價格的計算方式和價格提示的語言的要求進行了規(guī)定，即經(jīng)營者對銷售者出售的任何產(chǎn)品均需要提示出產(chǎn)品的銷售價格與單價，同時還應(yīng)該讓消費者可以對產(chǎn)品進行評價，在消費者對比同類產(chǎn)品的基礎(chǔ)上獲得知情權(quán)并進行產(chǎn)品的自由選擇與購買。此外《電子商務(wù)指令》第十條第一項規(guī)定：除法律要求的其他信息以外，銷售者應(yīng)在消費者下訂單前至少將以下信息進行明示：締結(jié)合同所應(yīng)遵守的技術(shù)與步驟；對于消費者下訂單前還需確認并更正輸入錯誤的技術(shù)方法，合同需要通過持久的存儲媒介、書面等易于消費者理解的方式將各項規(guī)定明確并提前告知消費者。

2.美國在信息披露方面的法律規(guī)定。美國的《統(tǒng)一電子交易法》第八條規(guī)定：若當事人同意采用電子方式進行交易時，法律就要求一方以書面的形式對另一方提供有關(guān)的信息，并且接收者以電子方式提供的信息才可進行保存。

美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會還明確了在線披露的相關(guān)內(nèi)容：委員會禁止網(wǎng)上交易的服務(wù)聲稱“免費”的行為，除非是經(jīng)營者披露的信息能夠被認可的或可退出的方式，這就可使消費者避免了費用或減少了承擔的義務(wù)。另外還要求經(jīng)營者進行注冊程序過程中，應(yīng)將消費者所要承擔的信息及義務(wù)進行披露，主要包括：使用費、會費、被認可或退出方式等內(nèi)容。這就進一步保障了消費者的權(quán)益。

國外電子商務(wù)下的消費者保護政策對我國的借鑒意義

（一）提高當前電子商務(wù)立法的條款并完善相關(guān)消費者保護法規(guī)

積極吸取國外優(yōu)秀的經(jīng)驗與教訓(xùn)，制定符合國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境下消費者保護法律法規(guī)，切實為電子交易活動中的消費者提供法律保障；規(guī)范電子交易市場與各經(jīng)營者的交易行為，協(xié)調(diào)各執(zhí)法部門之間（工商行政管理局、公安局、通信管理局、廣播電視局以及法院）的協(xié)調(diào)與合作（王麗芳，2012）。針對當前電子商務(wù)立法條款進行補充、完善、修改，各部門從各自的職能管轄范圍結(jié)合實際情況出發(fā)，各部門共同監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)各經(jīng)營者的交易行為。

（二）進一步完善電子商務(wù)的市場準入與資格認證制度

相關(guān)部門應(yīng)明確電子商務(wù)的市場與資格認證制度，對于網(wǎng)站的準入資格以及市場的經(jīng)營管理行為進行規(guī)范化，使其符合《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定。其次還需明確工商行政管理機關(guān)對各電子商務(wù)經(jīng)營者的監(jiān)督與管理行為，并對經(jīng)營者產(chǎn)品的技術(shù)標準、人員配備情況、經(jīng)營項目以及設(shè)備容量等方面認真審查。由此有助于把握經(jīng)營者的身份信息并提高其可信度，避免經(jīng)營者出現(xiàn)逃避責(zé)任現(xiàn)象，確保消費者更放心地與各經(jīng)營者進行公平交易，提高消費者的自身權(quán)益。

（三）規(guī)范國內(nèi)電子商務(wù)信息的披露制度

積極借鑒國外有關(guān)消費者保護的規(guī)定，進一步完善當前電子商務(wù)信息的披露制度；有效保障消費者對各經(jīng)營者的住所、名稱、聯(lián)系方法及電子信箱等信息享有知情權(quán)。其次經(jīng)營者應(yīng)對商品提供有關(guān)的信息，還需確保信息的真實、可靠與全面性，禁止出現(xiàn)虛假陳述等不利于消費者權(quán)益或欺詐等行為。信息的披露制度還應(yīng)明確對經(jīng)營者的交易行為的規(guī)定，從而確保網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息公開透明。切實保障消費者的權(quán)益。

（四）建立電子商務(wù)經(jīng)營者的信譽評價制度

對所有參與電子商務(wù)交易企業(yè)的身份進行認證，并且積極建立有關(guān)企業(yè)的信譽評價制度、信用檔案，以便較快地記載企業(yè)的誠信記錄與信息。大力培育并發(fā)展認證中心，記錄、評測參與電子商務(wù)的各經(jīng)營企業(yè)的信用與其的履約能力，有助于消費者做出合理的消費決策。例如廣東于2003年2月1日起，實施電子商務(wù)法規(guī)，即《廣東電子交易條例》，條例設(shè)專章規(guī)定“認證機構(gòu)”，同時明確了認證機構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)，之后北京、上海等地也相繼開展電子商務(wù)認證，進而保護了消費者的權(quán)益不受損害。

（五）積極建立有效的在線投訴中心切實解決消費爭端

消協(xié)應(yīng)積極與國家工商行政管理局開展合作，共同建立有效的在線投訴中心，切實解決各消費爭端，投訴中心應(yīng)在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一受理網(wǎng)上購物的各個消費者投訴糾紛。受理中心在接到投訴之后可將投訴人的投訴內(nèi)容后，可交由被投訴的經(jīng)營者的所在地的消費者權(quán)益保護部門進行受理，由此提高解決消費爭端糾紛案件的處理效率。最后由工商行政管理部門將處理意見、結(jié)果通過網(wǎng)上的投訴中心進一步反饋至消費者，進一步保護各個消費者的合法權(quán)益，提高消費者購物的滿意度。

（六）健全電子商務(wù)的賠付制度保護消費者的合法權(quán)益

健全電子商務(wù)賠付制度，切實保護消費者的合法權(quán)益，相關(guān)的立法應(yīng)在數(shù)字化商品的退貨或換貨等問題的處理上，從公正、公平的原則出發(fā)，立法應(yīng)明確對商品的退換進行明確的規(guī)定（牟瑩，2013）。其次工商行政管理部門等機構(gòu)，可對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的各企業(yè)根據(jù)企業(yè)的實際銷售額，提取一定比重的電子商務(wù)儲備金，積極建立專項資金并進行有效的監(jiān)督與管理；一方面當作企業(yè)賠付給消費者損失的保證金；另一方面還可用于企業(yè)在日常的管理經(jīng)營過程中，對出現(xiàn)侵權(quán)消費者權(quán)益或違約等情況時用于賠償?shù)姆绞街弧?/p>

此外還可通過網(wǎng)絡(luò)銀行方式先行賠付制度，即網(wǎng)絡(luò)銀行先承擔消費者賠付的希望，由于網(wǎng)絡(luò)銀行可充分掌握電子商務(wù)各個經(jīng)營者的信譽情況，為此當電子商務(wù)的各經(jīng)營者向消費者提供服務(wù)或商品，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損時，可先通過網(wǎng)絡(luò)銀行賠償消費者的損失，進而銀行再向各個電子商務(wù)經(jīng)營者進行損失的追索，對于逃避賠償?shù)碾娮由虅?wù)經(jīng)營者，可通過降低其銀行信譽等方式進行處理，切實保障消費者的各項權(quán)益不受損失。

綜上，本文通過介紹電子商務(wù)環(huán)境下國外消費者保護的相關(guān)法律制度，進而從我國當前消費者保護的現(xiàn)狀出發(fā)提出了完善的對策。在充分借鑒國外消費者保護法律的基礎(chǔ)上，提出完善我國電子商務(wù)中有關(guān)消費者保護的各項法律與制度，確保真正促進國內(nèi)電子商務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，保障消費者的權(quán)益不受損害。

1.黃杰毅.網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護策略研究.河北法學(xué)，2013（10）

2.王麗芳.論信息不對稱與消費者知情權(quán)保護.商業(yè)時代，2012（3）

3.牟瑩.淺析網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益的保護.中國法學(xué)，2013（4）