趙明亞

(國網(wǎng)河南省電力公司鶴壁供電公司,河南 鶴壁 458030)

提高供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的若干探討

趙明亞

(國網(wǎng)河南省電力公司鶴壁供電公司,河南 鶴壁 458030)

客戶是企業(yè)最寶貴的資源。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重大資源。客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營管理理念, 是企業(yè)實現(xiàn)和諧發(fā)展，提高自身競爭力的重要途徑。本文從提高思想認(rèn)識、經(jīng)理管理信息平臺、與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合等五個方面，探討了提高供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的措施與方法。

客戶關(guān)系管理；供電企業(yè)；客戶端；措施；方法

引言

隨著電力改革的深入推進(jìn)，電力消費者將會有更多的選擇權(quán)。供電企業(yè)不僅面臨可替代能源市場的競爭挑戰(zhàn)；而且隨著大客戶直接購電開始試行，售電端的競爭即將展開；另外，用戶自備電廠與網(wǎng)電的競爭也空前活躍。電力銷售符合一般經(jīng)濟規(guī)律，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會引導(dǎo)客戶在多種能源中選擇電力消費。在新形勢下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶惟一正確的關(guān)系，也是電力市場化賦予的新的內(nèi)涵。眾所周知，供電企業(yè)作為國民經(jīng)濟支柱性企業(yè)和服務(wù)社會的公用性企業(yè)，肩負(fù)著優(yōu)化能源資源配置和保障地方經(jīng)濟社會發(fā)展的重要使命，所承擔(dān)的建設(shè)、運營和發(fā)展電網(wǎng)的責(zé)任更加重大，任務(wù)更加艱巨，這對供電企業(yè)提升供電服務(wù)整體水平提出了客觀的要求。通過管理可以提升企業(yè)的營銷服務(wù)能力、可以改善企業(yè)的管理水平、提高營銷策略，塑造企業(yè)良好社會形象。

一、必須提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想

為加強與客戶端的管理工作，這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識，要讓員工充分認(rèn)識到客戶足企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實處；第二，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，要組建項目實施團隊。這一

團隊的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項目中來。第三，要從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。

因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行、業(yè)務(wù)需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。

二、確立以客戶為中心的營銷理念

對一個以盈利為目的的組織來說，利潤固然重要，但是利潤的取得離不開好的客戶端。企業(yè)營銷部門必須明確利潤的來源是客戶，沒有客戶何來利潤？所以必須鎖住源頭，牢牢把握客戶才是明智之舉。CRM 的中心就是維護客戶而實施的管理，是以客戶為中心的管理。供電企業(yè)應(yīng)該了解客戶的真實需求，挖掘客戶的潛在需求，然后結(jié)合自身的資源和條件，主動地為客戶提供相關(guān)服務(wù)和相關(guān)信息。有些企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理時，認(rèn)為了解客戶需求并提供相關(guān)服務(wù)就成功了，其實這并不是實施CRM的核心所在，CRM之所以為商家和理論學(xué)者所推崇，其關(guān)鍵是它不僅告訴企業(yè)怎樣來服務(wù)客戶，更重要的是它能向客戶提供更多個性化的服務(wù)，真正讓客戶的生活更簡單、更舒適?？蛻絷P(guān)系管理的重點不在于企業(yè)為客戶提供更多的產(chǎn)品，而是讓顧客更滿意，生活得更幸福。

三、建立和完善客戶關(guān)系管理信息平臺

信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實現(xiàn)系統(tǒng)集成?？蛻艚换ス芾韽娬{(diào)供電企業(yè)與客戶的聯(lián)系管理、渠道管理，通過系統(tǒng)了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業(yè)務(wù)流程，通過上下業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動銜接反饋，使供電企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運轉(zhuǎn)?？蛻糁С峙c決策管理是幫助電力客戶實施自身企業(yè)的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務(wù)。客戶信息管理就是要建立客戶檔案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，通過信息資源整合，為供電企業(yè)快速應(yīng)對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結(jié)合的輔助支持。

四、對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)

供電企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)體系也會影響客戶關(guān)系管理水平的提升。以前企業(yè)的各個部門經(jīng)常關(guān)起門來搞內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)容局限于部門內(nèi)的事務(wù)，缺少部門間的橫向交流。在貫徹實施先進(jìn)思想理念時, 企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容的選擇和培訓(xùn)體系的建設(shè)，應(yīng)以提高員工對客戶的認(rèn)識與客戶交流的技能為指導(dǎo), 通過培訓(xùn)傳播以客戶為中心的經(jīng)營理念, 轉(zhuǎn)變員工的思想，進(jìn)而提高員工的綜合素養(yǎng)。企業(yè)可以從以下幾個方面來進(jìn)行：一是培養(yǎng)他們關(guān)于客戶服務(wù)的正確觀念, 而不是從狹隘的角度培養(yǎng)他們與客戶博弈。結(jié)合企業(yè)文化和價值觀對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工具有正確的價值導(dǎo)向。二是讓員工熟悉企業(yè)中各部門的運作，使他們能夠回答關(guān)于其他部門位置之類的問題，響應(yīng)客戶需求，一旦他們要與企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同工作時, 也有利于準(zhǔn)確到位。三是培養(yǎng)服務(wù)技能和適當(dāng)?shù)臎Q策技能, 使員工提高服務(wù)技巧, 明確掌握企業(yè)的授權(quán), 并在客戶需要時做出決斷, 而不是相互推諉或濫用承諾。

五、與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合

企業(yè)文化是指企業(yè)員工長期形成的一種共同的價值觀，是提高企業(yè)員工認(rèn)同感和企業(yè)實現(xiàn)和諧發(fā)展的重中之重。雖然企業(yè)文化不像企業(yè)制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業(yè)全體員工共同遵循的思維和習(xí)慣，它是影響企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，是當(dāng)前客戶關(guān)系管理中能否發(fā)揮效能的前提條件。許多中小企業(yè)長期以來形成了以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標(biāo)的企業(yè)文化，使許多企業(yè)為獲利而自覺或不自覺地?fù)p害客戶利益，導(dǎo)致客戶對供應(yīng)商或品牌的忠誠度普遍降低，企業(yè)的利益自然也會嚴(yán)重受損。這種企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理要求企業(yè)建立的“以客戶為中心”、重視客戶利益、關(guān)注客戶個性需求、面向感情消費“的企業(yè)文化特征相結(jié)合，強化員工職業(yè)道德、提升業(yè)務(wù)能力、提高管理水平，真正實現(xiàn)客戶和企業(yè)的“雙贏”。

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1671-864X(2015)05-0122-01

趙明亞(1974.02-)，女,河南鶴壁人,國網(wǎng)河南省電力公司鶴壁供電公司，河南鶴壁，本科，工程師，長期從事電力營銷管理工作。