沙海萍

（揚中市人民醫(yī)院，江蘇 揚中 212200）

作為服務人口35萬的二級甲等綜合醫(yī)院，揚中市人民醫(yī)院在醫(yī)院管理、醫(yī)療服務中融合文化因素，挖掘潛力，拓展服務領域，在助推醫(yī)院科學發(fā)展、和諧發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展方面進行了積極的探索。

1 管理文化助推和諧發(fā)展

制度是醫(yī)院管理的根本。在醫(yī)院管理、經(jīng)營及醫(yī)療活動的整個過程中，如果缺少制度的支撐，對醫(yī)療活動和職工行為就沒有控制力和管理力，就難以把醫(yī)院精神文化和價值理念轉(zhuǎn)化為價值認同和自覺行動。

1．1 干部任用制度建設

創(chuàng)新干部選拔制度，合理選拔合格的管理干部。自2003年起，醫(yī)院所有中層管理干部全部實行競爭上崗，兩年為一屆。為提高科室領導班子的合力和凝聚力，醫(yī)院采用兩步走的方法，即先通過競崗產(chǎn)生正職，再由正職參與副職的選拔，班子團結(jié)度、科室凝聚力大幅提高。創(chuàng)新管理干部考核方法，競崗上任的中層管理干部，必須明確任期目標，并以甘特圖的形式將主要工作任務、完成時間進度向全院公示，進行月度、季度、半年及年度考核，完成情況與管理干部績效掛鉤，如不能如期完成目標，則降低管理績效系數(shù)，連續(xù)3個月不能完成目標任務則談話、警告，年度考核不合格者，直接免職。因為考核目標明確、過程透明，體現(xiàn)權(quán)、責、利三結(jié)合，增加了管理干部責任意識和工作積極性，管理效能明顯提高。

1．2 決策制度建設

近年，由于醫(yī)院工作量逐年遞增，在硬、軟件建設投入力度較大，如果沒有較為完善的制度約束，極易滋生腐敗。醫(yī)院以完善制度為抓手，堅持民主管理，重大決策經(jīng)過反復論證，例如在新病房樓建設、新醫(yī)技綜合樓建設過程中，醫(yī)院首先聽取醫(yī)院建設專家、規(guī)劃部門的意見，在醫(yī)院中長期規(guī)劃的基礎上，力爭使建設設計更加科學合理，同時，在全院職工中征求意見，集眾人之智慧，最后交由職工代表大會討論決定。重大工程建設、重大設備購置過程中，除嚴格遵循各類采購制度外，還請本市司法、監(jiān)察、紀檢、審紀部門全程參與，跟蹤審計，確保行為規(guī)范，防止腐敗。近年，醫(yī)院新建了11層病房大樓，對原門診樓、病房樓進行了改造，購置了64排螺旋CT、磁共振、直線加速器等大型醫(yī)療設備，投資總金額逾億元，未發(fā)現(xiàn)有貪腐現(xiàn)象發(fā)生。

1．3 管理文化建設

醫(yī)學即人學，良好的人文素養(yǎng)是成為一名好醫(yī)生、好護士的前提條件，“以人為本”不光體現(xiàn)在對待患者，對職工也同樣如此。數(shù)年來醫(yī)院一直堅持持續(xù)開展醫(yī)學人文教育。一是從新入職員工教育抓起，通過講座、新老員工交流、親歷“一日病人和醫(yī)生”體驗等形式，讓新員工明晰醫(yī)德規(guī)范和職業(yè)素養(yǎng)要求，打下良好人文基礎。同時開展“人文素養(yǎng)提升年”主題活動，內(nèi)容包括領導干部集中學習日活動、學習人文管理讀本、人文知識培訓、第七屆職工文化節(jié)和醫(yī)療相關(guān)節(jié)日活動、黨員“健康快車”院外延伸服務、首次接待規(guī)范服務、手術(shù)病人關(guān)懷、人文服務金點子征集、預約輸液、微電影拍攝展覽等，通過眾多的人文活動，提升職工人文素養(yǎng)；二是堅持數(shù)年為每個科室訂閱了《讀者》等優(yōu)秀人文讀本，同時利用短信平臺，工作日發(fā)送人文短信，潛移默化地影響職工的價值觀和職業(yè)道德觀。三是弘揚做正氣，表彰先進，樹立典型。無論是全國性榮譽獲得者，還是拾到患者錢包如數(shù)歸還的臨時工，醫(yī)院都會通過各種形式公開表揚、獎勵；醫(yī)院每兩年評選“人醫(yī)之星”，利用院報、當?shù)孛襟w宣傳他們的先進事跡，既是對受獎者的激勵，也是對其他員工的正面引導，形成了爭、學、比的濃厚文化氛圍。

2 服務文化建設構(gòu)建和諧患者關(guān)系

服務是醫(yī)院工作的主要職責之一，怎樣在服務中處處體現(xiàn)“以人為本”的理念，是醫(yī)院服務能否能到患者認可的關(guān)鍵，只有患者處處感受到了來自醫(yī)護的關(guān)心和重視，服務滿意度才會提高。

2．1 注重打造服務品牌文化建設

通過開展“服務提升年”、“作風建設年”“安全文化年”等主題活動，轉(zhuǎn)變職工服務理念，持續(xù)改進服務質(zhì)量。一是抓形象服務，編制了醫(yī)院各崗位的文明禮儀服務規(guī)范，裝訂成冊，要求科室對照規(guī)范和標準執(zhí)行；二是提高醫(yī)患溝通水平，通過定期開展由醫(yī)務人員扮演醫(yī)患角色、針對特定情形進行交流的情景演示活動，探討最佳溝通方式，提高溝通技巧，減少醫(yī)患糾紛，同時提高患者滿意度；二是實施科主任、護士長值周制度，值周科主任和護士長必須在患者入院當日進行溝通交流，了解病情及心理狀態(tài)，既減少醫(yī)療安全隱患，又增進醫(yī)患感情；三是關(guān)注特殊患者，醫(yī)院成立了“癌友俱樂部”和“腎友會”，定期組織知識講座、交流會等。我院的“建康快車”堅持十余年，醫(yī)務人員利用休息時間下基層，舉行大型義診、講座，把健康知識送到農(nóng)村、學校、工廠，社會反響良好。

2．2 全面推行優(yōu)質(zhì)護理服務

在全院所有病區(qū)推行優(yōu)質(zhì)護理服務，在不斷完善基礎護理工作同時，針對各科室患者疾病治療和康復的需求特點，分別開展了 “讓我們一起自由呼吸”、“一對一導樂分娩”、“溫暖病房”、“無痛病房”、“居家訪視”、“術(shù)后第一步行走”、“父母講堂” 等活動，護理滿意度均提升至95%以上。醫(yī)護人員還將服務鏈延伸至院外，免費為出院患者提供更換導管、指導壓瘡預防等護理服務。神經(jīng)內(nèi)科護理組因為業(yè)績突出，被評為“全國巾幗文明崗”，成為江蘇省衛(wèi)生系統(tǒng)唯一獲此榮譽的基層單位。

2．3 廣泛開展健康教育活動

隨著慢病發(fā)病率的不斷攀升，提高社會人群健康意識、普及慢病防治知識成為醫(yī)療機構(gòu)重要職責之一。醫(yī)院在門診大廳、候診區(qū)域設置了大量健康教育展板，導診人員發(fā)放健康教育處方，進行常見慢病的健康知識宣傳；針對特定人群，開展針對性健康教育：內(nèi)分泌科建立了糖尿病學校，每周堅持為糖尿病患者開課兩次，參培人員既包括病區(qū)患者，也包括社會上的糖尿病人群；婦產(chǎn)科了成立孕婦學校，定期組織孕產(chǎn)婦接受相關(guān)知識講座；體檢中心開設健康管理門診，開展一對一咨詢服務，位體檢人員制定個性化體檢項目，特殊患者提前預約、專人陪檢，醫(yī)生向體檢者詳細講解檢查報告，分析健康狀況，提供防病治病診療咨詢，健康管理門診以更為人性化的服務，贏得患者的歡迎。為滿足各種疾病患者的需求，方便群眾就醫(yī)，近年，醫(yī)院相繼開設了腫瘤會診中心、心理門診、慢病門診、靜脈門診等，細致入微的服務讓醫(yī)院文化處處閃爍著人文精神。

3 職工文化建設凝心聚力

3．1 連續(xù)舉辦七屆職工文化節(jié)

自2009年以來，醫(yī)院已連續(xù)七年舉辦為期一個月的職工文化節(jié)活動，成立了花友會、書影會、攝影協(xié)會、橋牌隊、籃球隊、乒乓球隊、羽毛球隊、舞蹈隊等九個活動小組，文化節(jié)期間組織豐富多彩的活動外，平時也堅持定期活動。歷年文化節(jié)活動中，既有體力對抗的健走比賽、拔河比賽、趣味運動會、籃球賽、乒乓球賽等體育賽事，也有各類講座，針對職工不同愛好需求的職工園藝花卉展、電影展播、卡拉OK大賽、舞林大會，還有讓職工減輕壓力、放飛心情的一日踏青活動。豐富多彩的職工文化節(jié)為職工提供了一個提供了調(diào)整心態(tài)、釋放壓力、展示才藝、學習提升的文化大舞臺，成為醫(yī)院文化建設的一道亮麗風景。

3．2 黨建文化建設有聲有色

一是積極開展黨員活動?！捌咭弧苯h節(jié)期間，組織黨員上黨課、學黨史，開展黨員心語征集、黨員志愿者義診、黨史知識講座、基層黨員交流、紅歌篝火晚會、黨史知識競賽等活動，使黨員同志時刻不忘自己所擔當?shù)呢熑魏土x務。二是根據(jù)醫(yī)務人員的職業(yè)特點，各黨支部開展各種形式的送醫(yī)、送健康活動，如各黨支部與基層醫(yī)療點建立定點幫扶活動，定期委派黨員醫(yī)務人員駐點坐診，定期組織黨團員開展下鄉(xiāng)義診、院內(nèi)義務導診等活動，同時，組織黨員同志積極參與公益活動，奉獻愛心，幫助別人，如近年，醫(yī)院黨團員同志通過多種形式，多次向玉樹、安徽等地的貧困兒童捐款、贈書、送藥，黨支部熱心資助本地區(qū)貧困兒童，幫助多名學齡兒童順利完成學業(yè)。

職工文化建設豐富了職工的業(yè)余生活，增加了職工的創(chuàng)造力、向心力和凝聚力，營造了積極健康的醫(yī)院氛圍，展現(xiàn)了樂觀進取的醫(yī)務人員樂觀向上的風采。醫(yī)院“職工之家”被江蘇省總工會評為省級模范“職工之家”。

4 廉政文化建設塑造良好醫(yī)院形象

4．1 以制度建設和監(jiān)督為抓手，努力打造特色、高效的廉政文化

開展廉政文化講座，邀請法律專家講授法律知識，在黨員活動室設立廉政文化長廊，以圖片、警示語的形式教育黨員干部職工；完善各項制度，尤其對藥品、器械、物資采購、工程建設等“高?！睄徫恢贫巳藛T輪崗、招標采購制度，由相關(guān)職能部門跟蹤督查。

4．2 多措并舉，嚴防醫(yī)療診治領域不正之風

一是在醫(yī)院各病區(qū)、門診公共區(qū)域張貼“無紅包”醫(yī)院承諾公示，邀請患者、家屬及社會群眾監(jiān)督，同時與住院患者簽訂醫(yī)患合約，接受監(jiān)督；二是推行合理診治綜合措施：實施藥物淘汰制度，每月對藥品使用量進行統(tǒng)計排名，對使用量位居前位的藥品予警告、降價直至停用；對不合格處方、醫(yī)囑在每月的醫(yī)師大會上進行點評、警示，并對照獎罰標準獎優(yōu)懲劣；實施臨床路徑，有58個病種實施了臨床路徑，涵蓋全院所有?？?，并對實施情況進行檢查，減少不規(guī)范的診療行為；試行單病種收費，更加有效規(guī)范診療行為，減輕群眾負擔。

5 公益文化建設惠及群眾

5．1 實施食管癌早診早治項目

堅持9年開展食管癌免費篩查，每天由醫(yī)院派車將普查群眾接至醫(yī)院，免費胃鏡、血液生化等項目檢查，并提供早餐。目前已完成近2萬例，診斷惡性消化道腫瘤160例，癌前期患者500余例，絕大部分人經(jīng)過積極干預治療取得了滿意療效。

5．2 農(nóng)村婦女免費兩癌篩查

自2010年起開展兩癌篩查，目前完成育齡婦女兩癌篩查6萬余例，檢查出婦女惡性腫瘤50余例，癌前病變700例左右，為婦女健康提供有力保障。

5．3 健康服務

醫(yī)院服務品牌《健康快車》每年組織專家開展各種形式的義診、健康講座40余次；3＋x健康團隊為45個鎮(zhèn)村居民提供出院隨訪、健康講座、慢病服務以及基層醫(yī)務人員的業(yè)務指導。孕婦健康學校、流動健康學校、糖尿病健康學校采取定點、定時、定人、定責的方法，有針對性地向人們免費宣傳各類健康知識。

6 環(huán)境文化建設提升醫(yī)院品味

一所有著深厚文化底蘊的醫(yī)院，必然有著溫馨、宜人的環(huán)境。近年，醫(yī)院進行了園林化設計和建設，院內(nèi)綠化率達40%，院內(nèi)人、車分流，交通安全、流暢，先后獲得江蘇省園林式單位、省級節(jié)能降耗示范單位等榮譽稱號；根據(jù)功能需求，對醫(yī)院建筑布局進行了優(yōu)化調(diào)整，力求流程合理暢通，標識醒目完備。針對各臨床科室的服務對象的不同，各病區(qū)開展環(huán)境美化活動，。優(yōu)美的環(huán)境既為職工提供了一個良好的工作場所，更讓患者在便捷、有序、溫馨的環(huán)境中處處體現(xiàn)“以人為本”的文化魅力。

“以人為本”的文化建設植根于醫(yī)院科學發(fā)展之中，激發(fā)出職工巨大潛能，文化優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為醫(yī)療、服務、管理優(yōu)勢，近年來，醫(yī)院實力不斷增強，連續(xù)多年被評為衛(wèi)生系統(tǒng)先進單位，引進和培養(yǎng)了一批優(yōu)秀科技人才，病人滿意度不斷上升，醫(yī)療技術(shù)與服務能力大為改善，醫(yī)院的公益性得到充分體現(xiàn)。