文/何路赟 攝影/周林

午后，走在廣州市花都區(qū)商業(yè)大道上，我被馬路兩邊風(fēng)格各異、營(yíng)銷(xiāo)手段花樣百出的眼鏡店所吸引：有利用音響嗨樂(lè)造勢(shì)的，有營(yíng)業(yè)員在門(mén)口拍手叫賣(mài)、發(fā)傳單的，還有用高音喇叭不間斷播放好消息的……一路上，各家眼鏡店使出渾身解數(shù)的營(yíng)銷(xiāo)方式讓我對(duì)此次將要采訪的華光眼鏡更添了幾分好奇，心里暗暗猜測(cè)著等待我們的將會(huì)是怎樣一幅熱鬧景象。然而，途經(jīng)七八家眼鏡店后，本次的采訪對(duì)象華光眼鏡店卻氣定神閑地出現(xiàn)在我們的視野中：暖色調(diào)頗有質(zhì)感的店內(nèi)裝修，溫暖而雅致；導(dǎo)購(gòu)員的笑容親切而恬然；驗(yàn)光師的檢影過(guò)程專(zhuān)注而細(xì)致。

近年來(lái)，不少零售店面對(duì)多元化的競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)成本壓力增加，顯得不知所措，或盲目跟風(fēng)。對(duì)此，廣州市時(shí)代華光眼鏡連鎖有限公司董事長(zhǎng)郭傅成認(rèn)為，不作為和亂作為都不可取，要想進(jìn)一步拓展生存和發(fā)展空間，其關(guān)鍵點(diǎn)在要緊緊抓住“質(zhì)”做文章，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)層面的“質(zhì)”都提出高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，并制定堅(jiān)決貫徹和嚴(yán)格考核的措施，才能做到不游離、不迷茫，保持穩(wěn)步發(fā)展，持續(xù)提升。16年如一日的堅(jiān)守與堅(jiān)持，“唯有堅(jiān)守初衷，才能質(zhì)贏四方”的理念扎根在了每一個(gè)華光員工的心中。

廣州市時(shí)代華光眼鏡董事長(zhǎng)郭傅成（左二）、洪旭光學(xué)集團(tuán)COO吳曉旭（中）、本刊總編賀慶（右二）交談中

>以人為本，贏得人心

一個(gè)公司要穩(wěn)定發(fā)展不僅要有充足的技術(shù)力量，更需要優(yōu)秀的技術(shù)人才和管理人才，人才是最寶貴的。在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的信息時(shí)代，做什么事情都要快：快的反應(yīng)，快的判斷，快的決定，快的行動(dòng)。作為老板，希望員工工作上手快；反之，員工也希望從企業(yè)的快速發(fā)展中，看到未來(lái)和前景。但快的前提條件是基礎(chǔ)牢固，技術(shù)過(guò)硬，否則就會(huì)欲速而不達(dá)。華光眼鏡自1998年成立以來(lái)，一直非常重視人才的全面培養(yǎng)，通過(guò)對(duì)技術(shù)骨干、管理干部立體式的培訓(xùn)方式，打造了一支團(tuán)結(jié)穩(wěn)定、技術(shù)精湛的員工隊(duì)伍。公司內(nèi)部的培訓(xùn)會(huì)根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況不定期地安排，基礎(chǔ)培訓(xùn)放到店面里，在店長(zhǎng)、驗(yàn)光師的幫助下進(jìn)行，由公司統(tǒng)一考核；更高層次的培訓(xùn)大多與供應(yīng)商聯(lián)合舉辦，由鏡片、鏡架、隱形眼鏡等產(chǎn)品的供應(yīng)商不定期舉行，在培訓(xùn)之前公司會(huì)提前溝通，結(jié)合實(shí)際情況希望供應(yīng)商提供相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，建議采用什么樣的培訓(xùn)方式，磋商協(xié)調(diào)達(dá)成一致意見(jiàn)后再實(shí)施。為了確保培訓(xùn)效果，每次培訓(xùn)后都會(huì)進(jìn)行測(cè)試，評(píng)估培訓(xùn)的成效。除此之外，公司還采取“送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式進(jìn)行培訓(xùn)，一方面，外聘專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)全體員工進(jìn)行某方面技能的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)；另一方面，派遣員工去外地參加一些專(zhuān)業(yè)類(lèi)、管理類(lèi)的培訓(xùn)，費(fèi)用由公司全部承擔(dān)。這樣立體式的培訓(xùn)對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、銷(xiāo)售技巧和管理水平都有不同程度的提升。為什么舍得在員工的自我提升上投入這么大？郭傅成說(shuō)：“企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才隊(duì)伍的建設(shè)，既然員工選擇了在華光工作，我們就要培養(yǎng)他們，讓他們與企業(yè)一同快樂(lè)成長(zhǎng)?！?/p>

學(xué)生店店長(zhǎng)邱女士帶我參觀了二樓的華光辦公區(qū)，走廊墻壁上掛著各種集體照片，我驚訝地問(wèn)她：“你們的業(yè)余生活如此豐富多彩??？”她笑著向我介紹著每一張照片后的溫暖回憶：公司除了提供國(guó)家法定的福利政策外，還有生日餐、工齡獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)年飯、戶外活動(dòng)等。最讓員工期待的是，在小紅姐（員工親切地稱(chēng)老板娘為小紅姐）的帶領(lǐng)下，華光會(huì)不定期地組織員工旅行，每年兩次，春季是全體員工的旅行，冬季會(huì)安排直營(yíng)店店長(zhǎng)的旅行。在春季他們一起走過(guò)了閘坡、清遠(yuǎn)、陽(yáng)江、伶仃島、廣西桂林等廣東及周邊省份的知名景點(diǎn)，冬季則會(huì)安排廣州市附近的溫泉或度假村。旅行不僅為大家提供一個(gè)放松的機(jī)會(huì)，還可以通過(guò)旅行中的戶外拓展提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，希望可以讓他們?cè)诼眯兄嗅尫殴ぷ髦械膲毫Α⒋龠M(jìn)同事之間的了解，增進(jìn)友誼，提高大家的默契度。冬季的旅行還是一次年終的總結(jié)會(huì)議和明年的整體工作計(jì)劃的討論，選擇這種方式是希望可以在一種輕松、舒適的環(huán)境下，激發(fā)門(mén)店管理者的工作激情及創(chuàng)造力，讓每一個(gè)人都可以更好地參與到公司的發(fā)展和未來(lái)規(guī)劃中。

郭傅成認(rèn)為，人才對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一個(gè)企業(yè)能否成功，關(guān)鍵在于能否吸引人才，留住人才。重視人才，不僅要給員工創(chuàng)造品質(zhì)化的工作環(huán)境，提供系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)，為他們的成長(zhǎng)奠定基礎(chǔ)營(yíng)造空間，還應(yīng)該多方位地給予員工人文的關(guān)懷，讓他們感受到家的溫暖，當(dāng)精神需求得到了滿足，才能既留住人也留住心，有了歸屬感的員工才可能有忠誠(chéng)度，也才能以主人翁的心態(tài)投入到工作中，給消費(fèi)者提供有品質(zhì)有誠(chéng)意的服務(wù)。

>以精為業(yè)，贏得口碑

華光之所以能在16年的發(fā)展中穩(wěn)步前行，與董事長(zhǎng)郭傅成從始至今都高度重視專(zhuān)業(yè)技術(shù)的不斷提升是分不開(kāi)的。1993年入行，1995年便只身一人從溫州來(lái)到廣州闖天下，憑著一股不服輸?shù)膭蓬^白手起家，在廣州花都區(qū)某商場(chǎng)開(kāi)起了第一家華光眼鏡店，店面雖不大，志向卻不小，郭傅成在那時(shí)就已確立了“人無(wú)我有，人有我精，追求卓越品質(zhì)”的生意準(zhǔn)則。勤學(xué)苦練，練就了過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能，尤其是在品質(zhì)管理方面，可謂是“火眼金睛”。1995年，廣州市質(zhì)量監(jiān)督局眼鏡行業(yè)開(kāi)展了一次“眼鏡質(zhì)量品質(zhì)信得過(guò)門(mén)店”的評(píng)比，剛開(kāi)業(yè)不久的華光眼鏡就首批入選。據(jù)質(zhì)量監(jiān)督局后期的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)華光眼鏡的質(zhì)檢過(guò)程是當(dāng)時(shí)受檢企業(yè)中最精細(xì)的，評(píng)比結(jié)束后，廣州市質(zhì)量監(jiān)督局還向行業(yè)同仁推薦學(xué)習(xí)華光眼鏡的質(zhì)檢流程。說(shuō)起當(dāng)年，郭傅成心中的那份自豪仍溢于言表：“這套精細(xì)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)是由我本人親自制定而成，首先，所有的眼鏡都需要測(cè)出度數(shù)，然后，對(duì)比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差值，比方說(shuō)250度，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差率規(guī)定上下不能超過(guò)4～6度，那我們?nèi)A光就一定要保證在4度之內(nèi)。對(duì)眼鏡質(zhì)量的檢測(cè)，一些眼鏡店只標(biāo)示出合格或者不合格，而我們?nèi)A光就特別附加一項(xiàng)，若不合格，還要注明其誤差值是多少。這樣做的好處在于，一方面能詳細(xì)了解到眼鏡是否符合測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)；另外一方面也很清楚地表明這副眼鏡是不是出自華光，記錄在案的誤差額度就像產(chǎn)品ID一樣，不可復(fù)制?！笨偟甑觊L(zhǎng)畢女士告訴我們，這套質(zhì)檢測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)至今仍在華光的所有門(mén)店廣泛延用，對(duì)質(zhì)檢不合格的眼鏡，重新制作的最高記錄曾高達(dá)5次。郭傅成表示，“質(zhì)量就是生命”不是口號(hào)，絕不會(huì)將不符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的眼鏡銷(xiāo)售給顧客，就是華光對(duì)消費(fèi)者最好的承諾。

時(shí)代在變化，技術(shù)在進(jìn)步，設(shè)備在更新，標(biāo)準(zhǔn)在提高，自然，對(duì)質(zhì)量的定義和內(nèi)涵也必須進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整和提高，不能固步自封，一成不變。質(zhì)量的控制和提高，人固然是首要因素，但也不可忽視了工具的作用?！肮び破涫拢叵壤淦??！鳖I(lǐng)悟此中精髓的郭傅成，一方面引進(jìn)和配備精密的相關(guān)檢測(cè)、驗(yàn)配設(shè)備，并不斷地優(yōu)化更新，以更好的設(shè)備為顧客提供更優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面嚴(yán)格規(guī)范操作流程，建立質(zhì)量考核體系，堅(jiān)持一把手親自抓質(zhì)量，始終把保持產(chǎn)品的高品質(zhì)放在第一位。2000年華光通過(guò)了ISO9000:2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，2004年華光獲得廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)3C認(rèn)證，2005年華光成為國(guó)家青少年視力光明行廣州市唯一監(jiān)測(cè)站。16年來(lái)，華光就是憑借這種以精為業(yè)的態(tài)度，在花都區(qū)乃至整個(gè)廣州華光眼鏡連鎖區(qū)域創(chuàng)出了“華光眼鏡雖貴卻值”的良好口碑。

視質(zhì)量為生命，贏得的不僅是顧客和市場(chǎng)，感動(dòng)和留住的還有員工。2012年，有其他行業(yè)的公司開(kāi)出非常優(yōu)厚的條件來(lái)挖華光歷年的銷(xiāo)售冠軍梁麗燕，當(dāng)即就被她拒絕了，她說(shuō)：“我不愿意離開(kāi)華光這個(gè)大家庭，在這里工作，我不會(huì)擔(dān)心出售的貨品會(huì)因質(zhì)量問(wèn)題對(duì)顧客造成傷害。能干一份讓自己放心的工作，我已很開(kāi)心、很滿足了?！?/p>

驗(yàn)光師細(xì)心驗(yàn)光中

配鏡師為顧客試戴眼鏡

小紅姐和員工討論年終計(jì)劃

“走進(jìn)校園”活動(dòng)

>以誠(chéng)服務(wù)，贏得認(rèn)同

真心相待，以誠(chéng)服務(wù)，這樣的口號(hào)誰(shuí)都會(huì)喊，這樣的標(biāo)語(yǔ)誰(shuí)都會(huì)貼，但要真正做到，就未必人人都能。

華光的以誠(chéng)服務(wù)，不僅體現(xiàn)在對(duì)待普遍顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，更充分體現(xiàn)在接待那些挑剔得近乎苛求的顧客時(shí)所表現(xiàn)出的特別專(zhuān)心、耐心和用心的服務(wù)上。據(jù)該公司肖總經(jīng)理介紹：有一位華光眼鏡的忠實(shí)顧客，在郭總和小紅姐創(chuàng)業(yè)之初就開(kāi)始在華光驗(yàn)配眼鏡了。他對(duì)眼鏡光度和鏡架舒適度的要求都非常高，對(duì)驗(yàn)光結(jié)果總是反復(fù)地進(jìn)行對(duì)比，有時(shí)甚至要去三四家店驗(yàn)光，聽(tīng)取不同店的驗(yàn)光師的意見(jiàn)，最終選擇一個(gè)他綜合比較后認(rèn)為更好的驗(yàn)光處方。鏡架的選擇要求同樣也很全面，美觀度、重量、質(zhì)量都會(huì)反復(fù)進(jìn)行比較，尤其是對(duì)眼鏡鼻托的舒適度要求，近乎苛刻。每配一次眼鏡，從營(yíng)業(yè)員、驗(yàn)光師到裝配師每個(gè)環(huán)節(jié)最少需要為他服務(wù)三次，并且每次耗時(shí)都不會(huì)少于一個(gè)小時(shí)。印象最深的是最近這一次，連續(xù)三個(gè)晚上都待在我們加工部調(diào)整鼻托，每次都在一個(gè)小時(shí)以上，反復(fù)調(diào)整，反復(fù)試戴，接待他的員工都非常用心、耐心地為他調(diào)整、挑選、調(diào)試。由于信任，十幾年來(lái)，這位顧客所有的眼鏡都是在華光選配的，是華光眼鏡全體員工耐心細(xì)致的服務(wù)和精益求精的敬業(yè)精神讓他成為了華光的忠實(shí)顧客。

“銷(xiāo)售冠軍”梁麗燕向我們講述了另一個(gè)接待特殊顧客的故事，有一天剛開(kāi)店門(mén)，一位顧客就氣沖沖地到店里投訴眼鏡質(zhì)量問(wèn)題。原來(lái)，一年前這位顧客來(lái)華光配鏡的時(shí)候，由于度數(shù)偏高，選擇了玻璃片，現(xiàn)在他拿著明顯一看就是被摔破了鏡片的眼鏡非要說(shuō)是質(zhì)量出了問(wèn)題，要賠償，要討個(gè)說(shuō)法。面對(duì)這種胡攪蠻纏的顧客，梁麗燕和同事們沒(méi)有爭(zhēng)吵，更沒(méi)有指責(zé)，而是耐心細(xì)致地向他解釋?zhuān)词共Ａ拇_比較容易破損，但如果不是比較劇烈的碰撞也不至于破裂得如此嚴(yán)重，不可能是因質(zhì)量出了問(wèn)題?？蛇@位顧客非常蠻橫，一口咬定就是質(zhì)量問(wèn)題，非要賠償不可。幾番交涉、解釋無(wú)果后，梁麗燕開(kāi)始做顧客夫人的思想工作，其夫人比較通情達(dá)理，說(shuō)出了是她丈夫喝酒后不小心摔倒而導(dǎo)致眼鏡破損，并勸他不要再無(wú)理取鬧了，既然來(lái)了，就重新配一副。最后，經(jīng)理考慮到他是老顧客，又是高度近視，就以5折的優(yōu)惠價(jià)格為他重新定做了一副，該顧客深受感動(dòng)，從此以后，他們?nèi)胰硕歼x擇在華光配鏡。

在華光，類(lèi)似的“特殊顧客”還有不少?！疤厥忸櫩鸵彩穷櫩?，”對(duì)此，郭傅成有自己獨(dú)到理解和看法，“不要怕麻煩，也許正是他們無(wú)休止的挑剔促進(jìn)了我們服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)、服務(wù)水平的提升；而一些不可理喻的顧客的無(wú)理取鬧，看似給我們的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了不少干擾，但從另一方面看這不也正好借此磨練了我們員工的耐心，幫助他們提高了應(yīng)對(duì)和解決各種難題的能力嗎？更何況，把問(wèn)題顧客推出門(mén)與爭(zhēng)取過(guò)來(lái)，其造成的影響本身就有天壤之別，一旦那些問(wèn)題顧客成為了忠實(shí)的顧客，他們往往就是口碑宣傳最具說(shuō)服力的傳播者和最有力的推動(dòng)者?！?/p>

始終堅(jiān)持操守，力求一絲不茍，這是華光自創(chuàng)辦伊始就一以貫之的經(jīng)營(yíng)宗旨，并不斷向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。

>以愛(ài)回報(bào)，贏得贊譽(yù)

回報(bào)社會(huì)，回報(bào)消費(fèi)者，是許多企業(yè)發(fā)展壯大后都在踐行的善舉，華光也是熱衷于公益事業(yè)的企業(yè)之一。

針對(duì)我國(guó)近視發(fā)病率持續(xù)攀升且日益低齡化的現(xiàn)狀，華光將開(kāi)展公益活動(dòng)的重心首先放在各級(jí)學(xué)校。自2006年起，該公司每年9～12月份都會(huì)開(kāi)展“走進(jìn)校園”大篷車(chē)行動(dòng)，為學(xué)生帶去便捷的服務(wù)。每次約6～8人，其中配備兩名專(zhuān)業(yè)驗(yàn)光師，免費(fèi)為高中、初中、小學(xué)甚至幼兒園的孩子們提供免費(fèi)驗(yàn)光、免費(fèi)清洗、免費(fèi)維修等服務(wù)，同時(shí)，還提供一些眼視光方面的咨詢服務(wù)。該項(xiàng)活動(dòng)已在當(dāng)?shù)匦@產(chǎn)生了良好而廣泛的影響，被不少學(xué)生視為貼身“護(hù)眼衛(wèi)士”的大篷車(chē)一開(kāi)進(jìn)校園，每到下課孩子們都會(huì)一擁而上，將大篷車(chē)團(tuán)團(tuán)圍住，爭(zhēng)相檢查，有些孩子檢查出視力問(wèn)題后，放學(xué)回家后便會(huì)迫不及待地拉著家長(zhǎng)去華光眼鏡店進(jìn)行全面檢查、驗(yàn)光。此外，關(guān)注兒童及青少年近視防治的華光眼鏡， 還贊助了一些大學(xué)的內(nèi)部活動(dòng)，比如對(duì)廣州行政學(xué)院、廣東第二師范學(xué)院、華南理工大學(xué)廣州校區(qū)等學(xué)校的?？⑸鐖F(tuán)活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐提供贊助，通過(guò)傳單、講座和演講比賽等方式配合學(xué)校進(jìn)行一些校園視光知識(shí)的宣傳和普及。

對(duì)進(jìn)入老齡社會(huì)的中國(guó)來(lái)說(shuō)，越來(lái)越龐大的老視人群的視力健康，也是應(yīng)該引起關(guān)注和重視的問(wèn)題，社區(qū)和工廠也成為了華光開(kāi)展公益活動(dòng)的主要場(chǎng)所。組織員工到當(dāng)?shù)氐囊恍┢髽I(yè)，為工人們提供免費(fèi)視光檢測(cè)；積極聯(lián)合一些大型生活社區(qū)，參與到他們的社區(qū)活動(dòng)中去，今年，董事長(zhǎng)郭傅成還親自帶領(lǐng)員工去社區(qū)給中老年人免費(fèi)贈(zèng)送老花鏡，普及相關(guān)知識(shí)。

除此之外，華光也積極贊助一些有社會(huì)影響力的體育賽事，2006年贊助第六屆世界毽球競(jìng)標(biāo)賽，2008年成為奧運(yùn)會(huì)商品眼鏡類(lèi)特許零售商。

多年的堅(jiān)持，華光在回報(bào)社會(huì)、回報(bào)消費(fèi)者的同時(shí)，也對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的視力健康狀況有了更全面深入的了解，對(duì)他們的消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)理念、消費(fèi)能力和消費(fèi)需求，有了更清晰準(zhǔn)確的判斷，同時(shí)，也提升了華光的知名度，增加了華光的美譽(yù)度，擴(kuò)大了華光的影響力。

“公益活動(dòng)不僅要堅(jiān)持下去，還要更加豐富多彩?！惫党上蛭覀兘榻B道，公司今后還將陸續(xù)與更多企事業(yè)單位開(kāi)展形式多樣的公益活動(dòng)，并且目前正在公司內(nèi)部籌備組建一個(gè)志愿者服務(wù)隊(duì)，聯(lián)合本地其他志愿者服務(wù)隊(duì)，參加或者主辦一些大型的公益活動(dòng)，把視光知識(shí)、視力健康的宣傳普及工作搞得更加有聲有色。

董事長(zhǎng)郭傅成

16年來(lái)，始終堅(jiān)守初衷，憑借“以人為本、以精為業(yè)、以誠(chéng)服務(wù)、以愛(ài)回報(bào)”的企業(yè)理念，華光在廣州眼鏡市場(chǎng)做得風(fēng)生水起，其重要的制勝法寶就是牢牢抓住品質(zhì)，以高品質(zhì)員工、高品質(zhì)產(chǎn)品、高品質(zhì)服務(wù)將“品質(zhì)華光”的理念付諸于實(shí)踐。在已取得的成績(jī)面前，郭總并沒(méi)有沾沾自喜，而是保持著一貫的低調(diào)真誠(chéng)：“要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，品質(zhì)、誠(chéng)信、效率必須高度統(tǒng)一，我們一直在為此而努力，還將繼續(xù)努力！”