情緒勞動研究評述

王利利

摘 要：伴隨著服務(wù)型社會的興起，情緒勞動作為組織行為學(xué)領(lǐng)域中的一個新興課題，從開始提出就引起廣泛關(guān)注。服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展創(chuàng)造了大量的高情緒密集型工作，服務(wù)中的情感成分需要服務(wù)業(yè)員工持續(xù)的情緒勞動，組織越來越強調(diào)員工按照職業(yè)要求和組織期望的方式調(diào)節(jié)和表達情緒。本文對情緒勞動的概念、策略、影響因素等幾個方面，對情緒勞動的研究結(jié)果進行了評述，最后指出以往研究的不足以及未來研究的方向。

關(guān)鍵詞：情緒勞動；研究評述

一、引言

不管是服務(wù)經(jīng)濟還是服務(wù)經(jīng)濟的更高級形式體驗經(jīng)濟，服務(wù)業(yè)所銷售的不再僅僅是商品的本身，更多的是融合在商品中的員工情緒服務(wù)，員工的禮貌、微笑和態(tài)度都成為了商品的一部分。服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展創(chuàng)造了大量的高情緒密集型工作，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，令顧客滿意的服務(wù)往往建立在服務(wù)人員與顧客之間良好的情緒互動基礎(chǔ)之上。對于服務(wù)業(yè)員工來說，他們在付出體力和腦力勞動之外，還要付出情感上的努力。正是因為服務(wù)中的情感成分需要服務(wù)業(yè)員工持續(xù)的情緒勞動，組織越來越強調(diào)員工按照職業(yè)要求和組織期望的方式調(diào)節(jié)和表達情緒，情緒勞動也逐漸受到組織管理理論界和實踐界的重視。

二、情緒勞動概念和策略

（一）情緒勞動概念

Hochschild是第一個提出來“情緒勞動”這個概念的學(xué)者，她把情緒勞動定義為“為產(chǎn)生一種公眾能觀察到的面部表情所作出的情緒管理”。Ashforth和Humphrey（1993）把情緒勞動定義為按照組織的情緒表達規(guī)則表達適當(dāng)情緒的行為。Morris和Feldman（1996）認(rèn)為情緒勞動是員工為表達組織要求的情緒，而在人際交往過程中進行的各種努力、計劃和控制的行為。Grandey（2000）則認(rèn)為情緒勞動是為實現(xiàn)組織目標(biāo)而調(diào)節(jié)情緒感受和情緒表達的過程，對情緒表達的調(diào)節(jié)被認(rèn)為是表層扮演，對情緒感受的調(diào)節(jié)被認(rèn)為是深層扮Brotheridge（2002）從情緒勞動的外在工作特性和內(nèi)在心理特性兩個角度詮釋情緒勞動的內(nèi)涵，認(rèn)為情緒勞動分為工作中心和人員中心兩個維度，工作中心維度描述組織的情緒要求，人員中心維度描述員工的心理行為過程。國內(nèi)學(xué)者湯超穎（2010）認(rèn)為情緒勞動是員工根據(jù)工作需要，通過特定的情緒控制和調(diào)節(jié)，表達出符合組織規(guī)范的情緒過程。張冉（2012）等研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)術(shù)界一致認(rèn)為情緒勞動的本質(zhì)是，對情緒和情緒表達進行管理以符合組織要求和期望的一種需要。

綜合學(xué)者們對情緒勞動的概念界定我們可以看出，情緒勞動具有以下一些特點：（1）情緒勞動發(fā)生在員工與他人接觸的過程中；（2）員工需要通過努力不斷地調(diào)整自己的情緒表達；（3）員工的情緒表達必須與組織要求的情緒表達規(guī)則相一致。

（二）情緒勞動策略

關(guān)于情緒勞動策略是指員工為滿足組織的情緒表達規(guī)則而使用的調(diào)節(jié)情緒表達的方法。員工在進行情緒勞動的程中，無論自己的真實感受如何，都必須服從組織的情緒表達規(guī)則，而員工為滿足組織的要求，往往會采用不同的勞動策略。那么有哪些策略可以被個體采用呢？Hochschild（1983）將情緒勞動策略分為表層扮演、主動的深層扮演和被動的深層扮演。AshforthHumphrey（1993）提出了自主調(diào)節(jié)、表層扮演、深層扮演和失調(diào)扮演四種情緒勞動策略。Diefendorff（2005）在Hochschild研究的基礎(chǔ)上提出，情緒勞動有表層扮演、深層扮演和真實情緒的表達組成。（1）表層扮演：指員工內(nèi)心真實感受和組織要求表達的情緒不一致時，僅僅從表面上表現(xiàn)出符合組織要求的行為，包括調(diào)節(jié)面部表情、動作姿態(tài)、聲音語氣等。員工在表層扮演中會調(diào)節(jié)他們的情緒表達，但不會改變他們的內(nèi)心感受。（2）深層扮演：主要指員工不僅僅要在行為上符合組織情緒表達要求，還要“發(fā)自內(nèi)心”去體驗這種組織要求表達的情緒。深層扮演被稱為“真誠的扮演”（3）真實情緒表達：指員工無須改變自己的情緒感受，而真實自然地表現(xiàn)出組織所要求的情緒。這種情緒表達也是員工自己真實情感的流露。目前學(xué)術(shù)界對表層扮演和深層扮演的研究比較多，對真實情緒表達的研究還相對缺乏。

三、情緒勞動策略影響因素

目前，學(xué)術(shù)界對情緒勞動的影響因素的研究不斷深入，不同的學(xué)者提出了各自的觀點。但是總結(jié)起來，對情緒勞動影響因素的研究，主要集中在個體因素、情境因素和組織因素三個方面。

（一）個體因素對情緒勞動的影響

Hochschild認(rèn)為年齡大的員工比年齡小的員工擁有更多的情緒記憶和經(jīng)驗，他們能夠創(chuàng)造必要的感受，進行積極的深層扮演。Syndy（1974）發(fā)現(xiàn)高自我監(jiān)控的個體對情緒線索有更高的敏感性，能夠根據(jù)線索表達合適的情緒；此外，具有高自我監(jiān)控的個體更傾向于監(jiān)控和調(diào)整表達自己的情緒以便符合組織的要求。Watson（1984）認(rèn)為個體的情緒特質(zhì)會影響到個體采取的情緒勞動策略。除此之外，不同人格特征的員工，由于在情緒表達調(diào)整上存在差異，往往會選擇不同的情緒勞動策略。如高神經(jīng)質(zhì)個體傾向于感受到消極情緒，因此經(jīng)常進行表層扮演；高外傾性個體傾向于感受到積極情緒，因此會表現(xiàn)出真實情感，不需要調(diào)節(jié)情緒表達。

以往的研究探討了年齡，自我監(jiān)控能力等特征對員工情緒勞動策略的影響，未來的研究還可關(guān)注個體的其他方面的特征對情緒勞動策略的影響。

（二）情境因素對情緒勞動的影響

Grandey（2000）在其提出的情緒勞動因果模型指出影響情緒勞動策略選擇的情境因素包括交往期望（情緒表達規(guī)則、頻率、持久性等）、情緒事件（正向事件和負(fù)向事件）。組織情緒表達規(guī)則是組織制定的與工作相關(guān)的情緒表達規(guī)范，情緒表達規(guī)則對情緒勞動策略有直接和間接影響效應(yīng)。Gosserand & Diefendorff（2005）的研究表明，積極的情緒表達規(guī)則對表層扮演和深層扮演均有顯著的正向影響。情感事件理論也認(rèn)為，工作中的情緒事件是影響員工情緒勞動策略選擇的一個重要因素。員工在工作過程中會遇到積極或消極的事件，對這些事件的情緒體驗會引發(fā)個體的情感反應(yīng)，進而影響他們的情緒勞動策略的選擇。

（三）組織因素對情緒勞動的影響

已有的研究表明，工作自主性、組織支持、組織外部聲譽等組織因素對員工情緒勞動策略的選擇有重要的影響。工作自主性是指員工擁有獨自處理工作任務(wù)的權(quán)利，當(dāng)員工工作自主性較高，可以自己決定采取哪種方式工作時，情緒失調(diào)的可能性越低。而組織支持感是指員工因組織關(guān)心自己并重視自己的貢獻而產(chǎn)生的惡意中感受。當(dāng)員工感知到組織重視他們的貢獻，并給予相應(yīng)的獎勵時，員工會更加努力的工作回報組織。因此，感受到高水平組織支持的員工在進行情緒勞動時，會付出較大的努力進行深層扮演；相反，感知到低水平組織支持的員工，認(rèn)為組織對其重視不夠，往往會付出較少努力進行表層扮演。組織外部聲譽是指員工感知到的外部利益相關(guān)者對員工所在組織的態(tài)度。當(dāng)員工感受到組織有良好的組織外部聲譽時，員工自尊顯著增強，也會更加努力為組織謀福利。

四、情緒勞動的結(jié)果

西方的研究表明，情緒勞動具有正反兩方面的結(jié)果。同時，情緒勞動結(jié)果變量的研究分為個體和組織兩個層面展開。情緒勞動對員工的影響與其采取的情緒勞動策略有關(guān)，員工采取不同的情緒勞動策略會產(chǎn)生不同的結(jié)果。本部分從員工個體層面和組織層面來梳理不同情緒勞動策略的影響。

（一）對個體層面的影響

對于個體層面而言，員工根據(jù)組織的情緒規(guī)則進行情緒管控，表達符合組織需要的情緒。情緒勞動會對員工的心理、情緒和工作滿意度產(chǎn)生影響。

對員工心理的影響。已有的實證研究表明，情緒勞動的三種策略（表層扮演、深層扮演和真實情緒表達）對工作倦怠的三個維度（情緒耗竭、人格解體、低自我成就感）產(chǎn)生不同程度的影響。除直接影響外，情緒勞動策略還會通過一些中介變量的中介作用對工作倦怠產(chǎn)生影響，如情緒勞動策略通過影響員工與顧客的交往，進而影響員工情緒耗竭水平。

對員工情緒的影響。情緒勞動策略的選擇會對員工情緒產(chǎn)生不同的影響，使得員工在工作中表現(xiàn)出積極或者消極的情緒。使用表層扮演策略的員工為了滿足工作需要、表達組織要求的情緒，往往需要壓抑自身的真實情感，產(chǎn)生抑郁等心理問題，從而增強其消極情緒。實證研究方面，也有學(xué)者發(fā)現(xiàn)，深層扮演策略與消極情緒負(fù)相關(guān)，與積極情緒正相關(guān)。此外，情緒勞動策略對員工情緒的影響還會受其他因素的干擾。如有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)在進行表層扮演時，內(nèi)向型員工往往比外向型員工更易經(jīng)歷消極情緒.

對工作滿意度的影響。情緒勞動策略除了影響員工的心理、情緒外，還會對員工的工作態(tài)度產(chǎn)生影響。表層扮演往往導(dǎo)致情緒耗竭和低工作績效，而深層扮演往往會帶來高工作績效和工作滿意度。相比于表層扮演和深層扮演這兩種需要付出情感努力的策略而言，真實情緒表達不需要情感上的努力就會帶來高工作滿意度。此外，情緒勞動策略與工作滿意度之間關(guān)系還會受到員工個體的一些特質(zhì)的調(diào)節(jié)，如性別、自我效能感、人格特質(zhì)等。

（二）對組織層面的影響

對組織層面而言，一方面員工的情緒勞動有利于組織目標(biāo)的實現(xiàn)，為組織帶來利益進而提供工作績效；另一方面，員工的情緒勞動可能會對組織產(chǎn)生負(fù)面影響，如服務(wù)破壞等。

不同的情緒勞動策略會對員工產(chǎn)生不同的情緒狀態(tài)，從而在工作表現(xiàn)出不同的行為。員工在表層扮演中容易產(chǎn)生消極情緒，從而會表現(xiàn)出更高水平的工作退縮行為；員工在深層扮演中更易感受到積極情緒，所以一般會表現(xiàn)出低水平的退縮行為。當(dāng)員工進行深層扮演使自己處于積極的情緒狀態(tài)時，顧客能夠感受到員工真誠的關(guān)心，這種積極的情緒表達可以正向影響顧客的滿意度和忠誠度，而間接提高員工工作績效。Elfenvein（2008）指出，員工的深層扮演有助于營造良好的互動氛圍，企業(yè)通過這種情緒傳染效應(yīng)可以提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價、員工績效以及團隊合作。

五、以往研究不足及展望

綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者對情緒勞動進行了一系列的有益探討，取得了一定成績，但目前的研究仍存在很大的拓展空間。如情緒勞動的測量，情緒勞動在組織人力資源管理中的作用和角色等。對于情緒勞動策略的研究，未來研究有必要探討更多的情緒勞動策略的前因后果變量；情緒勞動策略與其結(jié)果變量之間的關(guān)系還可能會受到組織支持、職業(yè)承諾等因素的調(diào)節(jié)，因此未來也有必要加強調(diào)節(jié)變量的研究。

（作者單位：安徽大學(xué)商學(xué)院）

參考文獻：

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