許 順

推陳出新 別具一格
——蘇州市姑蘇區(qū)滄浪街道社會治理的實踐與探索

許 順

粉墻黛瓦的姑蘇小巷、風(fēng)景優(yōu)美的環(huán)古城河風(fēng)貌帶、古樸雄偉的盤門三景，位于蘇州古城區(qū)的滄浪街道不僅風(fēng)景優(yōu)美，文化底蘊深厚，而且也是社會治理思路創(chuàng)新，方法更新，服務(wù)專業(yè)的優(yōu)秀典型。在“政社互動”“三社聯(lián)動”方面，推陳出新，開辟了獨具特色的基層社會治理模式。

五色管理工作法

到江蘇省蘇州市姑蘇區(qū)滄浪街道的人，很容易對“五色管理工作法”留下深刻的印象。這種做法思考之細(xì)致，內(nèi)容之形象，方式之簡潔，效果之明顯，服務(wù)之精準(zhǔn)，都讓人嘆為觀止。那是怎樣的一種做法呢？

先舉兩個例子。

實例一，在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)方面，滄浪街道創(chuàng)新性地提出“五色養(yǎng)老分級服務(wù)法”。依據(jù)社區(qū)老人家庭情況和身體狀況，分別為他們提供五色差異性志愿者服務(wù)。綠色針對身體健康的60周歲以上老人；藍(lán)色針對70～79周歲的空巢老人；橙色主要針對無子女、無生活來源、無勞動能力的“三無老人”、殘疾老人、80～89周歲的孤寡老人；紫色主要針對無子女、無勞動能力且行動不便的“二無老人”；紅色主要針對90周歲以上高齡孤寡老人以及病危人群。通過提供不同的精神服務(wù)、安全服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、生活服務(wù)和溫情服務(wù)等，使老年人能幸福安享晚年。

實例二，在便民服務(wù)方面，獨具特色地建立“五色便民服務(wù)法”。道前社區(qū)對現(xiàn)有的“溫馨小屋”法律咨詢、家電維修、管道疏通等23項便民服務(wù)項目進行梳理，設(shè)定了服務(wù)負(fù)責(zé)人，并和社會商業(yè)服務(wù)網(wǎng)店簽訂服務(wù)協(xié)議。接受服務(wù)居民根據(jù)服務(wù)質(zhì)量進行五色打分，比如綠色代表免費服務(wù)、依約定準(zhǔn)時到位、精心服務(wù)等，紅色則表示價高質(zhì)劣甚至價格欺詐、態(tài)度惡劣等。社區(qū)每月依此對社區(qū)工作人員進行考核，并依此決定社區(qū)與社會商業(yè)服務(wù)者間協(xié)議的存續(xù)與否。

所謂“五色管理工作法”，就是以設(shè)定的綠、藍(lán)、紫、橙、紅五種顏色來區(qū)分某項工作的梯度狀態(tài)，或者特定服務(wù)對象的各個層次的不同需要。管理服務(wù)部門根據(jù)每個色區(qū)的具體需求，采取相應(yīng)措施，提供相應(yīng)的服務(wù)。目前，該街道在垃圾房衛(wèi)生管理、社區(qū)養(yǎng)老分級服務(wù)、社區(qū)便民服務(wù)及城區(qū)綜合管理等四個方面試點運行“五色管理工作法”。該法推行以來，強化了對待辦事務(wù)輕重緩急的條理化、精細(xì)化區(qū)分，促使辦理人員對事務(wù)辦理作出更加合理化安排，改善眉毛胡子一把抓、辦理效率不夠高、問題解決不夠快等問題。同時，“五色管理工作法”強調(diào)管理資源間的協(xié)調(diào)配合，引導(dǎo)社會資源參與社會治理，激發(fā)居民參與社區(qū)自治熱情。

作為姑蘇區(qū)“三社聯(lián)動”機制的試點單位之一，滄浪街道的探索遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是“五色管理工作法”一種，而是既有實踐探索，又有模式總結(jié)，涉及到社會治理方方面面。從而形成了獨具特色、別具一格的社會治理模式。

滄浪街道社區(qū)治理的實踐探索

在進行社區(qū)建設(shè)和創(chuàng)新前，蘇州市滄浪街道也并不是沒有困難。一方面，社區(qū)治理思維還未形成合力，治理方式過于行政化，社區(qū)治理主體多元性不足。居民自治組織在實際工作中充當(dāng)政府工作的延伸觸角，而其他組織由于經(jīng)費、資源等困難很難參與到社區(qū)治理當(dāng)中。對于社區(qū)居委會來講，承擔(dān)的職能過重，但行政事務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老、外來人口管理方面職權(quán)有限。滄浪街道平均每個社區(qū)配備10名專職社區(qū)工作者，在做好依法履職工作的同時，社區(qū)承接了大量協(xié)助政府工作事項。據(jù)統(tǒng)計，工作清單出臺前各相關(guān)部門進社區(qū)工作超300項。另一方面，社區(qū)治理居民參與度不高。經(jīng)深入社區(qū)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社區(qū)各類志愿者隊伍普遍存在人員缺乏，特別缺乏出勤穩(wěn)定、具有特長人員，而且年齡普遍偏大，80%以上是退休人員。居民參與度不高，缺少對社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感，導(dǎo)致居民間共建家園、協(xié)商議事的凝聚力缺乏。

針對社區(qū)治理的現(xiàn)實情況，結(jié)合城市社區(qū)利益主體多元化、服務(wù)功能多樣化、互動模式多層次的實際，滄浪街道以“參與”“協(xié)調(diào)”為核心，以激活居民自治、培育發(fā)展社區(qū)社會組織為立足點，通過工作經(jīng)費項目化運作和“一站式”的社區(qū)服務(wù)中心模式，創(chuàng)新出以“3+X”的功能模式展開，探索形成了社區(qū)、社工與社會組織聯(lián)接互動的新模式。其中，“3”是指便民服務(wù)中心、社會組織孵化中心和日間照料中心?！癤”是社區(qū)服務(wù)中心根據(jù)自身特點及轄區(qū)居民的實際需要，引入特定的功能區(qū)域，包括殘疾人康復(fù)、青少年服務(wù)、文體娛樂、公益培訓(xùn)、就業(yè)援助等。對于社區(qū)治理滄浪街道開展了如下探索工作：

（一）深入推進“政社互動”“三社聯(lián)動”工作，嚴(yán)格把關(guān)進社區(qū)工作事項，切實減輕社區(qū)工作負(fù)擔(dān)，將更多精力投入居民走訪、為居民辦實事當(dāng)中

深入推進“政社互動”要求政府、社區(qū)要轉(zhuǎn)變自身角色，改變獨攬社區(qū)治理的思想，開拓更多暢通民意的渠道，讓居民充分參與到社區(qū)重大事務(wù)的聽證、決策中來，加強基層民主自治。按照《姑蘇區(qū)“政社互動”工作實施意見》的工作要求，街道成立了以街道辦事處領(lǐng)導(dǎo)班子、各科室負(fù)責(zé)人和各社區(qū)書記為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《工作實施細(xì)則》，明確試點工作時間節(jié)點，做到分工清楚、責(zé)任到位。經(jīng)市級層面開展“政社互動”以來，共取消合并90個工作事項、28和達標(biāo)評比表彰活動事項、53個社區(qū)蓋章事項，有效減輕了社區(qū)工作人員的工作負(fù)擔(dān)。

街道加強“三社聯(lián)動”，成立了桂花公益坊、瑞光公益坊，大力培育為老、助殘、扶困、青少年等多領(lǐng)域社會組織，有效承接了政府轉(zhuǎn)移職能，滿足了居民群眾多領(lǐng)域、多層次的公共服務(wù)需求。例如“蝴蝶媽媽讀書會”通過組織豐富而有意義的兒童課余活動，成為青少年服務(wù)的全新陣地；小海豚0～3歲科學(xué)育兒俱樂部與計生條線工作有機結(jié)合，為轄區(qū)居民優(yōu)生優(yōu)育提供科學(xué)指導(dǎo)；成立“幸福兵站”，由幫扶參戰(zhàn)、退伍人員發(fā)展成為與人武人防、雙擁優(yōu)撫相結(jié)合的特色品牌。

社區(qū)居委會立足基層群眾自治，加大居民走訪力度，聽民聲、解民需。街道自2012年開通網(wǎng)上“民意快車”系統(tǒng)，社工們通過日常走訪社區(qū)居民收集民意，輸入民情日記，按照事件類型分為咨詢、服務(wù)、求助、投訴、建議、調(diào)解等。街道人員可以在民意快車系統(tǒng)進行大數(shù)據(jù)匯總分析，梳理出反映突出的問題，盡快聯(lián)系相關(guān)部門、科室解決。截至2014年底，各社區(qū)共記錄了15萬余篇民情日記。街道每季度評選15篇最佳民情日記予以表彰，并以“民情故事會”開展社會工作案例交流。

（二）通過多種形式發(fā)動社區(qū)居民委員會之外的社區(qū)利益主體參與社區(qū)治理，實現(xiàn)治理主體多元化

實現(xiàn)社區(qū)治理主體多元化要求政府允許有資質(zhì)、有能力的社會組織承接公共服務(wù)，參與社區(qū)治理；讓物業(yè)公司、轄區(qū)企事業(yè)單位等社區(qū)主體更多地參與到社區(qū)事務(wù)討論，加強與居民的溝通聯(lián)絡(luò)，減少矛盾和誤會；社區(qū)治理需要群眾自治組織、轄區(qū)企事業(yè)單位、社會組織、居民多方參與形成合力。

滄浪街道通過“三進社區(qū)”“幸福午餐會”等活動形式廣泛發(fā)動“兩代表一委員”、轄區(qū)單位、居民參與，實現(xiàn)社區(qū)治理主體多元性。一“進社區(qū)”，內(nèi)聯(lián)外延“惠民生”；二“進樓道”，樓上樓下“訪民情”；三“進家庭”，屋里屋外“解民憂”。實行領(lǐng)導(dǎo)包干制，每兩周至少下一次社區(qū)了解社情民意。活動開展以來共搜集社情民意千余條，答復(fù)率達100%，群眾滿意率達98.5%。

（三）通過政府購買服務(wù)，轉(zhuǎn)移公共服務(wù)職能，引入專業(yè)社會組織參與社區(qū)治理，提升社區(qū)公共服務(wù)專業(yè)化水平，增強社區(qū)治理軟實力

社區(qū)養(yǎng)老工作是新時期社區(qū)治理不可忽視的重要組成部分。街道成立頤家樂園老年日間照料中心，為轄區(qū)老年人提供午間就餐、文體娛樂、養(yǎng)生保健等多樣化服務(wù)；整合轄區(qū)單位資源，指導(dǎo)市會議中心注冊成立“姑蘇區(qū)銀齡樂營養(yǎng)配餐服務(wù)中心”民非企業(yè)，并制定了為老配餐標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新模式，有效解決了獨居、空巢老人吃飯難問題。

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)社會化是養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的新途徑，街道通過采用市場化競爭機制，引進專業(yè)社會組織“蘇州市安然社工服務(wù)中心”，通過政府購買服務(wù)將頤家樂園老年日間照料中心的運作和服務(wù)打包給社會組織承接，充分整合社會組織掌握的社會資源，發(fā)揮專業(yè)社工知識技能，促進社區(qū)為老服務(wù)向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化邁進。

（四）開展“大紅花榮歸家園”行動，將離退休人員迎進社區(qū)，搭建社區(qū)服務(wù)與社區(qū)居民溝通的橋梁，挖掘草根達人，充實社區(qū)志愿者隊伍

滄浪街道以“大紅花榮歸家園”活動迎接退休人員回到社區(qū)大家庭，依托社會組織的力量，帶動退休居民更好融入社區(qū)，營造幸福晚年生活?！按蠹t花”搭建了社區(qū)、社會組織與居民間雙向?qū)拥钠脚_，挖掘社區(qū)志愿者、社會組織草根領(lǐng)袖，吸納草根人才充實社區(qū)志愿者隊伍、社會組織隊伍，鼓勵居民參與社區(qū)自治、居民間自助互助。

社會服務(wù)的特色與成效

在“三社聯(lián)動”中 ，滄浪街道突出四大特色服務(wù)理念，一是以延續(xù)“價值”為核心的養(yǎng)老服務(wù)，二是以陪伴“成長”為核心的青少年服務(wù)，三是以增強“能力”為核心的殘疾人服務(wù)，四是以呼喚“責(zé)任”為核心的志愿者服務(wù)。滄浪街道通過梳理所有的服務(wù)項目，通過服務(wù)類、活動類、社會組織類三大類八十項，將轄區(qū)所涉及的各類服務(wù)進行分門別類，并通過積分兌換的方式，鼓勵義工精神。同時所獲積分可以兌換社會組織的服務(wù)和社會企業(yè)的產(chǎn)品，鼓勵社會組織和志愿精神的發(fā)展。同時，通過“數(shù)字滄浪”的現(xiàn)代化技術(shù)輔助，對義工服務(wù)流程、義工服務(wù)情況、義工檔案等進行數(shù)字化管理，無論是服務(wù)對象尋求義工服務(wù)還是同行交流、上級部門檢查，均可通過起點義工聯(lián)網(wǎng)頁辦理相關(guān)事宜，既方便了服務(wù)對象，也大大提高了滄浪街道起點義工聯(lián)的辦事效率。

2014年滄浪街道總結(jié)經(jīng)驗做法形成“社區(qū)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，率先成為江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)，入選省標(biāo)準(zhǔn)化成果展示，并獲“蘇州市和諧社區(qū)建設(shè)創(chuàng)新獎”。同年，被民政部評為全國和諧社區(qū)建設(shè)示范街道，成效如下：

（一）加強社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，注重服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，形成具有滄浪街道特色的社區(qū)治理工作方法

街道硬件與服務(wù)雙管齊下提升社區(qū)治理成效，編制社區(qū)建設(shè)“612”標(biāo)準(zhǔn)，堅持“硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、軟件服務(wù)規(guī)范化”，內(nèi)容主要包括硬件6個統(tǒng)一和軟件12項規(guī)范。社區(qū)硬件6個統(tǒng)一：標(biāo)識統(tǒng)一、用房標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能室設(shè)置統(tǒng)一、辦公設(shè)備統(tǒng)一、便民設(shè)施統(tǒng)一、文體器材統(tǒng)一。社區(qū)軟件管理12項規(guī)范：組織機制規(guī)范、規(guī)章制度規(guī)范、隊伍建設(shè)規(guī)范、工作機制規(guī)范、服務(wù)項目規(guī)范、工作流程規(guī)范、工作行為規(guī)范、居務(wù)公開規(guī)范、臺賬資料規(guī)范、聯(lián)盟組織規(guī)范、資產(chǎn)管理規(guī)范、信息化管理規(guī)范。

滄浪街道以桂花社區(qū)“3+X”社區(qū)服務(wù)中心模式為樣板，建成社區(qū)家庭服務(wù)中心、社會組織孵化中心、頤家樂園老年日間照料中心及本社區(qū)特色項目于一體的“三社聯(lián)動”綜合體新型社區(qū)。

（二）加強政府、社區(qū)與居民的聯(lián)系，拓寬居民表達利益訴求的渠道

通過“三進社區(qū)”“幸福午餐會”“民意快車”等活動的開展，讓居民與政府面對面，吸引了老中青各個年齡層的居民關(guān)心社區(qū)發(fā)展、參與社區(qū)事務(wù)討論，有效提高了居民參與社區(qū)治理的意識和主動性。在建立社區(qū)居民代表大會的基礎(chǔ)上，街道指導(dǎo)社區(qū)建立完善了由業(yè)主委員會、小區(qū)自管小組、物業(yè)公司、居民代表參加的社區(qū)民情懇談會、社區(qū)決策聽證會、社區(qū)事務(wù)協(xié)調(diào)會、社區(qū)民主評議會的新“四會”制度，從居民需求收集、匯總、篩選、投票表決、組織實施、過程監(jiān)督、經(jīng)驗總結(jié)等各個環(huán)節(jié)提升居民參與度。

通過社區(qū)工作者網(wǎng)格化分工負(fù)責(zé)，居民小組長、樓道長、大院管家以點帶面，聯(lián)合社區(qū)各類社會組織、志愿者隊伍多方協(xié)同和支持社區(qū)工作，引導(dǎo)居民主動參與社區(qū)治理，推進基層民主自治建設(shè)。

（三）深化“三社聯(lián)動”，共建社區(qū)文化，提高居民滿意度

一是各社區(qū)以社會主義核心價值觀為指引，結(jié)合本社區(qū)屬地資源及居民需求，形成綠色桂花、博愛瑞光等各具特色的“一居一品”，通過社區(qū)文化品牌打造吸引社區(qū)居民參與到和諧社區(qū)的建設(shè)中來。

二是街道大力培育多領(lǐng)域社會組織，涵蓋從幼至老各年齡段，打造“幸福人生”公益鏈。目前街道轄區(qū)注冊民辦非企業(yè)單位42家，持證備案組織132家。2014年兩家組織榮獲姑蘇區(qū)2014年度“十佳公益組織”；年度成功申報省、市、區(qū)三級公益創(chuàng)投項目18個，合計獲得支持資金145萬余元，一個項目獲評市第二屆公益創(chuàng)投活動“十佳項目”，兩個項目獲評姑蘇區(qū)第二屆微創(chuàng)投“十佳項目”。

三是街道指導(dǎo)草根團隊成立“取才有道工作室”，聘請能工巧匠作為社會組織的“指導(dǎo)大師”，以市場化方式助推社會組織實現(xiàn)自我造血。為了拓展公益產(chǎn)品營銷渠道，開啟社企互動新途徑，桂花公益坊聯(lián)手轄區(qū)單位泰華商城舉辦“泰然慧心 華章公益”公益產(chǎn)品市場啟動儀式，共推出8大類200余項公益產(chǎn)品，同步推出O2O、B2C等各類線上線下交易平臺形成有機公益鏈條。

（作者單位：江蘇省蘇州市滄浪街道辦事處）