● 王世建

（作者系乳山市委組織部副部長、市編辦主任）

近年來，山東省乳山市從服務(wù)群眾需求出發(fā)，設(shè)立了集政務(wù)服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、人社服務(wù)、社會(huì)管理四大平臺(tái)為一體的綜合性市民服務(wù)中心，以“一站式辦公、一條龍服務(wù)、一個(gè)窗口收費(fèi)”為基本模式，堅(jiān)持“陽光化操作、規(guī)范化管理、社會(huì)化監(jiān)督”，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，簡化審批程序，提高服務(wù)質(zhì)量，清除監(jiān)管服務(wù)的“盲點(diǎn)”和影響發(fā)展的“堵點(diǎn)”，打通改革推進(jìn)過程中的“中梗阻”和“最后一公里”。

一、實(shí)行“陽光化操作”促進(jìn)審批事項(xiàng)更透明

乳山市對(duì)所有進(jìn)駐中心的行政審批事項(xiàng)，逐條進(jìn)行梳理，進(jìn)一步明確辦事依據(jù)、運(yùn)轉(zhuǎn)程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)行“五公開”，即公開審批依據(jù)、公開審批程序、公開審批條件、公開審批時(shí)限、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。其中，公開審批依據(jù)，就是將行政審批依據(jù)的法律法規(guī)向社會(huì)公開，使每一項(xiàng)審批事項(xiàng)都有法可依、有據(jù)可查；公開審批程序，就是制定規(guī)范、詳細(xì)的辦理手續(xù)、操作流程，保證規(guī)范有序運(yùn)行；公開審批條件，就是讓當(dāng)事人明白所申辦的審批事項(xiàng)需要具備什么資格，提交什么材料；公開審批時(shí)限，就是對(duì)服務(wù)窗口辦理的每一個(gè)審批事項(xiàng)，都作出明確的時(shí)限規(guī)定，并向社會(huì)公開承諾，限時(shí)辦結(jié)；公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就是將行政審批所涉及的每一項(xiàng)收費(fèi)都依法進(jìn)行審定，公開收取標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)行“五公開”辦事制度，一方面，提高了透明度，辦事依據(jù)、辦理程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都規(guī)定得清清楚楚，有效避免了隨意性審批。另一方面，提高了監(jiān)管力度，既方便群眾辦事，又便于群眾監(jiān)督，有效防止可能產(chǎn)生的以權(quán)謀私和“吃、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象。

為將“五公開”辦事制度落到實(shí)處，乳山市通過報(bào)紙、電視臺(tái)、網(wǎng)站等媒體，將所有集中辦理的事項(xiàng)向社會(huì)進(jìn)行了公示。在市民服務(wù)中心一樓大廳設(shè)置了電子觸摸屏、咨詢服務(wù)臺(tái)和事項(xiàng)辦理公示LED屏幕，讓企業(yè)和老百姓一進(jìn)門就知道在哪辦、找誰辦、如何辦。各窗口單位依照自身服務(wù)職能，印制了明白紙，制作了告示牌，有效實(shí)現(xiàn)行政審批“陽光化操作”。

二、實(shí)行“規(guī)范化管理”促進(jìn)審批效率再提升

為進(jìn)一步規(guī)范審批行為、提高辦事效率，乳山市重點(diǎn)實(shí)施規(guī)范化管理，主要做到“簡、短、減”。

“簡”，就最大限度簡化審批手續(xù)。從簡化審批手續(xù)、減少審批環(huán)節(jié)入手，盡量清除不必要的程序，規(guī)定各部門單位必須與進(jìn)駐窗口簽訂授權(quán)責(zé)任書，對(duì)窗口進(jìn)行充分授權(quán)，使窗口具備自主辦結(jié)能力。對(duì)確實(shí)需要兩個(gè)以上部門審批的項(xiàng)目，實(shí)行主辦單位責(zé)任制，做到多項(xiàng)合一、一次收文、聯(lián)合審查、一次辦結(jié)。對(duì)于辦理審批項(xiàng)目需要的各種材料，也逐一進(jìn)行審查，剔除部分不必要的申辦材料，盡量方便當(dāng)事人。

“短”就是最大限度縮短審批時(shí)限。堅(jiān)持把壓縮行政審批時(shí)限作為政府職能轉(zhuǎn)變的重點(diǎn)和方向，推行了審批限時(shí)制度，對(duì)能夠當(dāng)場辦結(jié)的項(xiàng)目，一律當(dāng)場辦結(jié)；對(duì)國家法律、法規(guī)規(guī)定的審批時(shí)限，盡量提前，確定最短的審批時(shí)限。通過審查，在所有保留的行政審批事項(xiàng)中，先后12次縮減時(shí)限，審批時(shí)限在5個(gè)工作日以內(nèi)的由過去27%變?yōu)楝F(xiàn)在的85%，其中即辦件占60多項(xiàng)。同時(shí)，各部門還將審批時(shí)限向社會(huì)公開承諾，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

“減”就是最大限度規(guī)范收費(fèi)行為。進(jìn)一步對(duì)行政審批涉及的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行清理審查，對(duì)違規(guī)收費(fèi)、超標(biāo)收費(fèi)、“搭車”收費(fèi)等堅(jiān)決予以取消。對(duì)于保留的收費(fèi)項(xiàng)目，全部明確法律依據(jù)，并會(huì)同物價(jià)部門對(duì)收取標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核準(zhǔn)，將彈性收費(fèi)核定成剛性標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一印制《行政審批收費(fèi)明白書》，發(fā)放到企業(yè)和基層。同時(shí)按照“窗口開票、銀行收款、財(cái)政統(tǒng)管”的方式，凡涉及收費(fèi)的審批事項(xiàng)均統(tǒng)一收費(fèi)窗口，統(tǒng)一收費(fèi)賬號(hào)，統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)財(cái)政。

三、加大“社會(huì)化監(jiān)督”力度促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量再優(yōu)化

一是強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督。一方面，完善窗口單位及工作人員考勤、考核、獎(jiǎng)懲制度。每天嚴(yán)格實(shí)行指紋考勤、對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度、儀表語言、辦事效率、工作紀(jì)律等方面進(jìn)行兩次巡查；每月將考勤考核情況以中心簡報(bào)的形式進(jìn)行通報(bào)；每個(gè)季度評(píng)選一次優(yōu)秀服務(wù)窗口和優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵；每年開展年度十佳文明窗口和先進(jìn)工作者評(píng)選活動(dòng)，并對(duì)窗口單位實(shí)行達(dá)標(biāo)考核，考核不達(dá)標(biāo)的年終取消先進(jìn)單位評(píng)比資格。另一方面，建立了投訴、復(fù)核制度。設(shè)置投訴處，由監(jiān)察部門會(huì)同市民服務(wù)中心管理辦公室共同負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象的投訴。對(duì)在審批過程中不予批準(zhǔn)的事項(xiàng)，當(dāng)事人如果有異議，可以申請復(fù)核，最后由服務(wù)中心管理辦公室做出裁決。

二是加強(qiáng)外部監(jiān)督力度。定期邀請市人大代表、政協(xié)委員和新聞媒體對(duì)窗口的行政審批服務(wù)情況進(jìn)行視察、評(píng)議、監(jiān)督，推動(dòng)窗口工作不斷完善；定期邀請監(jiān)察部門和行風(fēng)辦工作人員對(duì)窗口審批、部門收費(fèi)和工作人員的審批效率、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行抽查暗訪，對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為嚴(yán)格查處；統(tǒng)一安裝窗口電子評(píng)價(jià)器，對(duì)窗口工作人員進(jìn)行一事一評(píng)，對(duì)群眾“不滿意”評(píng)價(jià)，將會(huì)同相關(guān)部門對(duì)辦事人進(jìn)行回訪，并作出解釋和整改，直到群眾滿意為止。自評(píng)價(jià)系統(tǒng)安裝以來，共有2.3萬余名辦事群眾參加了評(píng)議，滿意率達(dá)99.9%。

三是加大網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督力度。開發(fā)了市行政審批電子服務(wù)系統(tǒng)，制定了網(wǎng)上辦件規(guī)則和責(zé)任追溯制度，每一個(gè)審批事項(xiàng)都必須通過電子服務(wù)系統(tǒng)辦理，進(jìn)一步明確職責(zé)權(quán)限，加快流轉(zhuǎn)過程，縮短辦理時(shí)限。同時(shí)，將電子服務(wù)系統(tǒng)與電子監(jiān)察系統(tǒng)、服務(wù)中心指紋考核系統(tǒng)相聯(lián)，監(jiān)察部門可直接對(duì)在辦、辦結(jié)、預(yù)警、超時(shí)等不同狀態(tài)下事項(xiàng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)督，也可對(duì)單一事項(xiàng)的整個(gè)流轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督，并能生成直觀的圖表數(shù)據(jù)和績效考核數(shù)據(jù)，充分保證對(duì)窗口工作人員日常管理評(píng)價(jià)的客觀性，有效杜絕行政不作為、亂作為等現(xiàn)象，大大提高行政審批的公正性與公信力。