LibQual+為美國研究圖書館協(xié)會(Association of Research Libraries，ARL)推行的圖書館服務質(zhì)量評估模型，是德克薩斯A&M大學于20世紀末提出的服務理念[1]。為實踐這一理念，德克薩斯A&M大學組建TAMU(Texas A&M University)項目組，向ARL申請開發(fā)圖書館服務質(zhì)量評估模型，并承諾開放模型將以非盈利形式用作圖書館界的服務質(zhì)量評估。通過與SERVQUAL(服務質(zhì)量差距模型)設計師Len Berry、Valerie Zeithaml等人合作，TAMU在SERVQUAL基礎上初步建立了LibQual+質(zhì)量評估模型。2000年，美國圖書館協(xié)會(American Library Association，ALA)在圣安東尼奧仲冬舉辦的會議上廣泛討論了LibQual+試點測試、網(wǎng)絡應用等問題。經(jīng)過TAMU對模型的最終完善及網(wǎng)頁開發(fā)人員的設計開發(fā)，LibQual+經(jīng)過不斷的完善及推廣，至2014年已在全球31個國家的2 645所圖書館應用[2]。

1 LibQual+的發(fā)展背景

作為一種可靠有效的調(diào)查工具，LibQual+為圖書館提供了大量評估數(shù)據(jù)，但這僅僅是質(zhì)量改進的第一步。圖書館更需從調(diào)查數(shù)據(jù)出發(fā)，梳理節(jié)點，識別和明確改進機會，進而采取行動，提升后續(xù)服務活動質(zhì)量[3]。德州大學Fred Thompson認為，LibQual+可以幫助圖書館認識到社群服務過程中的優(yōu)勢與不足，這決定了圖書館無論面臨何種形式的科研學術環(huán)境劇變，都必須通過LibQual+的可持續(xù)發(fā)展保障自身的健康發(fā)展[1]。當前圖書館服務環(huán)境的變化主要體現(xiàn)在如下層面：網(wǎng)絡數(shù)字化的極大發(fā)展使知識形式變化，并催生服務重心的轉(zhuǎn)型，圖書館必須通過構建開放、共享、流動、有機聯(lián)系的知識化服務體系，促進全社會范圍知識的流動、再利用以及知識創(chuàng)新的進程；大數(shù)據(jù)時代科學數(shù)據(jù)正成為科學研究、政府決策、產(chǎn)業(yè)發(fā)展活動的核心元素，面向21世紀數(shù)據(jù)密集型科研環(huán)境，圖書館必須通過科研數(shù)據(jù)管理、科研信息素養(yǎng)培育等方式為用戶提供增值及組合的延伸服務，深度嵌入至用戶的知識學習與創(chuàng)新過程，承擔起參與及推動院?？蒲屑敖虒W進程的重責。

以LibQual+起源和服務理念為依據(jù)展開剖析，不難得出服務環(huán)境變化對LibQual+的直接影響。服務領域進一步呈現(xiàn)多元化態(tài)勢，數(shù)字人文、科研數(shù)據(jù)管理、新技術應用、知識服務、知識管理等新興服務領域的出現(xiàn)，必然導致LibQual+調(diào)查核心問題的相應調(diào)整。隨著數(shù)字世界的逐漸演進，用戶對圖書館服務的預期及感知水平亦不斷變化發(fā)展。

除了外界環(huán)境的變化，LibQual+的15年實踐經(jīng)驗告訴我們，并不存在一個適應所有圖書館的通用LibQual+[1]。首先，不同類型的圖書館在LibQual+應用方面有著不同的側(cè)重領域(如科研、教學、社區(qū)服務等)，相異的績效評估及質(zhì)量管理戰(zhàn)略必然導致LibQual+模型的多元化；其次，即使在同一評估指標下，不同地區(qū)、不同類型圖書館的理想預期值同樣呈現(xiàn)較大差異。正是由于以上背景的存在，國外LibQual+應用中相繼出現(xiàn)了一些新的發(fā)展趨勢。

2 LibQual+的發(fā)展新趨勢

2.1 LibQual+數(shù)據(jù)分析模式的變化

從海量評估數(shù)據(jù)中找出潛在知識，明確服務質(zhì)量改進機會是圖書館推行LibQual+的終極目標，而數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘則是實現(xiàn)目標的必由之路。數(shù)據(jù)分析通常有分析現(xiàn)狀、探究原因及預測未來三大作用。15年來，國外眾多圖書館紛紛通過調(diào)查結(jié)果的橫向分析及縱向分析，探究圖書館的全面質(zhì)量管理之路。

橫向?qū)Ρ确治觯篖ibQual+在ARL、國立和大學圖書館協(xié)會(Society of College, National and University Libraries，SCONUL)、英國研究圖書館(Research Libraries UK，RLUK)的推動下?lián)碛袠O為廣泛的聯(lián)盟基礎，強大的平臺優(yōu)勢及穩(wěn)定的用戶群為成員館間評估結(jié)果的對比提供了有利條件。同盟館評估結(jié)果的群體共性分析，有助于預測用戶需求及圖書館服務重點領域的未來走勢。除了同盟內(nèi)、區(qū)域內(nèi)的館間對比外，另一個趨勢便是用戶組間的對比。如2014年108個ARL成員館參與的LibQual+調(diào)查結(jié)果對比顯示，教師對紙質(zhì)資源的期望和實際感受相符，本科生對圖書館空間的需求程度高于教師[1]。

縱向?qū)Ρ确治觯簭?000年至今的年度LibQual+調(diào)查同樣為單個圖書館積累了豐富數(shù)據(jù)。從2011年開始國外一些圖書館紛紛對自身近10多年的歷史數(shù)據(jù)開展回顧式分析，如加州大學洛杉磯分校對2003-2013年LibQual+數(shù)據(jù)的分析，ARL對2003-2013年LibQual+教師滿意度數(shù)據(jù)的分析。

2.2 LibQual+數(shù)據(jù)分析工具及方法的變化

大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)處理方式從抽樣分析發(fā)展為對整體數(shù)據(jù)的分析，對人類數(shù)據(jù)管理能力的要求達到前所未有的高度，進一步推動了數(shù)據(jù)分析工具和開發(fā)環(huán)境的飛速發(fā)展，客觀上為LibQual+數(shù)據(jù)應用提供了新的有利條件。

一是數(shù)據(jù)管理和可視化工具的應用?？梢暬ぞ吣軌蚋鼮樯鷦印⒖旖莸仃U釋和傳達大數(shù)據(jù)分析的過程和結(jié)果，因此大量圖書館開始采用可視化數(shù)據(jù)工具開展信息監(jiān)測及數(shù)據(jù)分析。Tableau正是這樣一款軟件，在實現(xiàn)數(shù)據(jù)運算與美觀圖表完美融合的基礎上，幫助圖書館生動分析LibQual+結(jié)構化數(shù)據(jù)，快速形成各類圖表、坐標圖、儀表盤和報告?？旖莸臄?shù)據(jù)分析過程及輕松的拖放界面使Tableau備受圖書館青睞。如俄亥俄州立大學圖書館于2012年使用Tableau分析其包括LibQual+在內(nèi)所有評估項目的數(shù)據(jù)，并將分析結(jié)果作為其館藏發(fā)展及學科館員嵌入服務戰(zhàn)略的制定依據(jù)；哥倫比亞大學從2013年開始利用Tableau分析LibQual+調(diào)查結(jié)果，并將可視化分析結(jié)果上傳分享，鼓勵館員積極探索可視化數(shù)據(jù)的應用[4]。

二是數(shù)據(jù)分析方法的革新。LibQual+數(shù)據(jù)涉及實際感受值、最低容忍值、理性期望值3個維度，并存在針對不同用戶組別的數(shù)據(jù)，表現(xiàn)形式較為繁瑣。因此，圖書館界希望在對數(shù)據(jù)初步簡化處理(如形成單一綜合性數(shù)據(jù))的基礎上開展分析。如加州大學通過D-M Score綜合數(shù)據(jù)計算大大簡化了LibQual+調(diào)查結(jié)果分析流程。

2.3 LibQual+與其他評估工具的整合應用

國外圖書館界對服務調(diào)查評估工作的重視由來已久，評估工具開發(fā)層出不窮，如從1997年啟用的ARL StatisticsTM，2000年的LibQual+?，2003年的MINES for LibrariesTM，2007年的ClimateQUALTM，2011年的LibValue。此外，國外高校還有一年一度的全國學生調(diào)查(National Student Survey，NSS)，其中包含學生對圖書館的整體評估，以上評估事項構成了國外圖書館強有力的服務評估體系。通過長期的數(shù)據(jù)分析，圖書館發(fā)現(xiàn)不同類別的評估數(shù)據(jù)間同樣存在著千絲萬縷的聯(lián)系，如LibQual+學生組數(shù)據(jù)與NSS數(shù)據(jù)總體變化趨勢的一致，LibQual+服務感知數(shù)據(jù)與ClimateQUALTM數(shù)據(jù)間的相互印證關系等。因此，國外圖書館界開始探尋一條基于對比、聯(lián)系、整合不同方法的評估數(shù)據(jù)之路。如英國約克大學通過對LibQual+、NSS、ClimateQUALTM及TechQUAL(科技性評估)評估結(jié)果的整合分析，進一步尋求各類評估中所展示的共性及個性問題，用以全面揭示圖書館服務中的待改善環(huán)節(jié)[1]。

2.4 LibQual+評估內(nèi)容的新發(fā)展

目前眾多高校圖書館都在借助互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等高新技術拓展、整合資源，以期擴大資源共享面，加速知識發(fā)現(xiàn)進程，推進知識復用及知識創(chuàng)新，以機構知識庫為代表的一系列數(shù)字化資源共享工程“一石激起千層浪”[5]。ARL統(tǒng)計評估委員會主席、美國路易斯維爾大學圖書館館長Bob Fox認為，機構知識庫及數(shù)字化資源作為圖書館資源核心組成部分，是用戶最關注的服務領域，因此對機構知識庫及數(shù)字資源的效用評估及價值評估是極其重要的[6]。圖書館通常定期收集統(tǒng)計數(shù)字館藏使用數(shù)據(jù)并向利益相關方匯報，但由于統(tǒng)計標準的缺失往往影響了最終統(tǒng)計結(jié)果的精確性。2014年末，博物館與圖書館服務協(xié)會(Institute of Museum and Library Services，IMLS)向ARL、蒙大拿州立大學、聯(lián)機計算機圖書館中心(Online Computer Library Center,Inc，OCLC)及新墨西哥大學提供基金，用于開展數(shù)字機構庫及效用影響評估項目，開發(fā)的評估模型將作為LibQual+模型的有力補充[7]。

此外，ARL于2014年開始將LibQual+問卷自定義問題提上日程。LibQual+模型設有附加題庫，除22個基本問題外，圖書館可在附加題庫中挑選最多5個問題開展調(diào)查。由于該模式未能很好地滿足用戶自定義問題的需求，2014年ARL著重解決了LibQual+定制界面開發(fā)及試點問題，成功試點的LibQual+定制界面將于2015年正式投入使用，圖書館可以依據(jù)院校具體實踐設計問卷題目，通過定制界面上傳，展開統(tǒng)一調(diào)查。定制界面的開發(fā)與應用將進一步促進LibQual+評估模型的多元化、個性化發(fā)展[7]。

3 結(jié)語

LibQual+在國外圖書館已有近15年的實踐歷史，其應用呈現(xiàn)出一系列的發(fā)展趨勢，具體表現(xiàn)為數(shù)據(jù)分析方法及分析工具的改進，LibQual+與其他評估工具的整合應用，以及LibQual+評估內(nèi)容的多元化發(fā)展。今后國內(nèi)圖書館在LibQual+應用方面應在靈活選用多種分析方法、分析工具的基礎上，明確需要改進的服務環(huán)節(jié)，并通過用戶后續(xù)服務的持續(xù)追蹤，構建圖書館全面服務質(zhì)量管理體系[8-9]。