張蕾蕾 田雙雙

以“五比五看”提升護理服務質(zhì)量的成功實踐

張蕾蕾 田雙雙

【摘要】2014年，房山區(qū)第一醫(yī)院護理系統(tǒng)開展了以“創(chuàng)新護理管理、提升服務質(zhì)量”為主題的“五比五看”活動，并取得明顯成效，形成一定經(jīng)驗。本文主要從基本做法、取得成效和經(jīng)驗體會三個方面介紹了活動的組織實施和深度思考。

【關鍵詞】五比五看；服務質(zhì)量；護理

作者單位：102400 北京市房山區(qū)第一醫(yī)院護理部
通訊作者：張蕾蕾，E-mail：zhangleilei1022@163.com

為了進一步加強護理管理，創(chuàng)新工作載體，房山區(qū)第一醫(yī)院結合新時期衛(wèi)生工作特點，緊緊抓住“質(zhì)量、技術、服務、培訓、文化”五個關鍵要素，策劃實施了“五比五看”系列活動，有效提升了護理管理內(nèi)涵和護理服務品質(zhì)。

1　基本做法

1.1 比機制創(chuàng)新，看是否提高了管理效能

堅持以患者為中心，以管理為抓手，全面推動優(yōu)質(zhì)護理服務的貫徹和落實。積極構建科學的護理質(zhì)量管理制度體系，不斷健全和完善臨床護理質(zhì)量考核評價標準，逐步深化護士分級管理，積極探索充分體現(xiàn)護士勞動價值的薪酬分配機制，著力形成科學、規(guī)范、便捷、實用的管理機制，不斷提高綜合管理效能。

1.2 比技術創(chuàng)新，看是否促進了專科發(fā)展

隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展與細分，對護理技術的要求也更加專業(yè)化，護理工作的科技含量明顯增加[1]?；顒又?，我們在保證全院護士做好常規(guī)護理工作的前提下，充分發(fā)揮?？谱o士和進修護士的資源優(yōu)勢，要求各科結合專業(yè)發(fā)展，虛心學習、潛心鉆研，積極引進護理新技能、新方法，并積極實踐、勇于探索，著力提升護理?？瓢l(fā)展水平。

1.3 比服務創(chuàng)新，看是否提升了滿意度

從更新護理服務理念、優(yōu)化護理服務流程、創(chuàng)新護理服務舉措入手，不斷加強護理服務管理，著力提升護理服務滿意度。工作中，要求各護理單元根據(jù)各自收治病人特點，不斷增強護士的主動服務意識，提升其發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的實際能力，并通過采取積極有效的服務舉措達到提高危重患者、一級護理患者護理質(zhì)量的目的。

1.4 比培訓創(chuàng)新，看是否提升了人員素質(zhì)

護理事業(yè)要發(fā)展，人才是基礎，培訓是關鍵[2]。結合學習型醫(yī)院創(chuàng)建工作，堅持以崗位勝任能力為核心，通過采取多樣形式、多種角度、多個層面的培訓考核方法，不斷提升廣大護理人員在護理文書書寫、法制觀念樹立、業(yè)務技術知識、不良情緒調(diào)適、護患有效溝通等方面的綜合素質(zhì)，夯實護理事業(yè)科學發(fā)展的堅強基礎。

1.5 比文化創(chuàng)新，看是否體現(xiàn)了時代精神

護理是樹，文化是根。一所醫(yī)院的護理工作能否獲得全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，關鍵是看其先進護理文化的積極構建和持續(xù)升華[3]?；顒又?，深入貫徹“以病人為中心”的服務宗旨，積極將護理文化建設與臨床護理工作緊密結合，通過護理文化的創(chuàng)新性構建，不斷增強護理人員的服務意識，提升醫(yī)院護理服務品質(zhì)。

2　取得成效

2.1 工作機制得到創(chuàng)新

活動中，各科護士長充分發(fā)揮管理職能作用，積極理順內(nèi)部運轉(zhuǎn)機制，較好地提升了管理效能。心血管內(nèi)科一病區(qū)結合科室口服藥品種多、易混淆的特點，將形狀相似、顏色相近、一品多規(guī)的口服藥樣本裝訂成冊，大大方便了護士核查和辨認，既提高了工作效率，又減少了差錯的發(fā)生。婦科病區(qū)探索實行住院總護師帶班制，不斷創(chuàng)新護理晨會模式，促使全科護士以主人翁精神積極參與病房管理，有效提高了大家的工作熱情。

2.2 護理技術實現(xiàn)突破

全院各病區(qū)根據(jù)科室開展業(yè)務需要，積極在護理技術方面進行學習跟進，較好地增強了護理操作的科技含量。外科ICU嘗試開展的經(jīng)PICC置管行中心靜脈壓監(jiān)測，既解決了CVC、PVC置管困難患者的靜脈通路問題，同時又避免了經(jīng)中心靜脈置管的風險，減少了并發(fā)癥的發(fā)生。消化科試用管徑細軟的一次性吸痰管代替一次性肛管為慢性潰瘍性結腸炎患者進行保留灌腸，既保證了藥物能夠順利到達病患位置達到最佳療效，同時減輕了操作時患者的不適感。

2.3 服務意識明顯增強

“有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會產(chǎn)生什么樣的結果”?；顒娱_展以來，全院廣大護理人員換位思考、積極行動，將自己的愛心、耐心、細心和責任心充分轉(zhuǎn)化為對患者無微不至的關懷。呼吸科針對失語和機械通氣患者交流困難的特點，專門設計制作了日常生活需求圖表，較好實現(xiàn)了與患者的順暢溝通。中西醫(yī)病區(qū)根據(jù)采集橈動脈血固定肢體需要，自行設計制作血氣墊，既增加了患者舒適度、減輕了患者疼痛，同時還增加了穿刺成功率。

2.4 人員素質(zhì)穩(wěn)步提高

在活動中，我們堅持重點培訓與專項培訓相結合，送出培訓與內(nèi)部培訓相結合，理論培訓與操作培訓相結合的原則，不斷加強護理三基、?？浦R、前沿動態(tài)以及法律人文知識的教育和訓練，初步形成了重視學習、參與學習、熱愛學習的良好氛圍，各科室的學習方式、學習手段也更加豐富，各科護士長和護理骨干每月輪流上臺進行護理操作技術專題講座，較好地實現(xiàn)了教學相長的目的。外科ICU病區(qū)針對護理操作過程中經(jīng)常出現(xiàn)的突發(fā)事件，還專門策劃拍攝了護理應對措施教學光盤，圖文并茂、有聲有色地提升了大家的應變能力。

2.5 文化氛圍日漸濃厚

俗話說：“一年發(fā)展靠機遇，十年發(fā)展靠戰(zhàn)略，百年發(fā)展靠文化”。文化的魅力在于不知不覺，潤物無聲，細水長流?；顒又?，我們堅持從“器物、制度和理念”三個層面入手，著力改善護理工作條件讓大家舒心工作，不斷完善工作流程實現(xiàn)行為規(guī)范。特別是在理念層面，以南丁格爾精神為指引，積極融入時代特色，不斷以典型的示范引領作用激發(fā)廣大護理人員的正能量，以人為本、關愛生命的服務理念已經(jīng)深入人心。

3　經(jīng)驗體會

總結回顧整個活動的策劃和推進，確實為新時期的護理管理提供了助力，創(chuàng)新了載體，找到了抓手。一年來，全院各病區(qū)按照“五比五看”總體要求積極創(chuàng)新各自工作，探索開展管理創(chuàng)新項目6項、技術創(chuàng)新項目9項、服務創(chuàng)新項目10項，培訓創(chuàng)新項目5項，文化創(chuàng)新項目8項。期間，通過廣大護理工作者的積極實踐和階段性交流，“比、學、趕、幫、超”的良性發(fā)展格局已經(jīng)基本形成，各護理單元在日常管理、技術操作、優(yōu)質(zhì)服務、教育培訓和文化創(chuàng)建方面卓有成效，廣大患者對醫(yī)院護理工作的綜合滿意度高達98.3%。下一步，我們將深入開展“回頭看”活動，不斷總結好的經(jīng)驗做法，積極找尋管理創(chuàng)新的關鍵支點，在“五比五看”基礎上全面策劃實施“美麗天使”行動計劃，進一步加強護理質(zhì)量、護理人才和護理文化三方面建設，不斷筑牢天使之基、練就天使之翼、成就天使之韻，全面提升護理服務質(zhì)量，推動護理事業(yè)發(fā)展。

參考文獻

[1] 牛艷萍，馬繼紅.專病專護實踐中提高?？谱o理技術含量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2003，10（2）：163-164.

[2] 高祖梅，張龍.以崗位需求為導向的護理人員分層次培訓的實踐與思考[J].護理研究，2014，28（12）：4313-4315.

[3] 朱必英，李艷.醫(yī)院護理團隊建設影響因素與護理文化建設思考[J].中國冶金工業(yè)醫(yī)學雜志，2014，31（6）：717-719.

The Successful Practice of "Five to Five" to Improve the Quality of Nursing Service

ZHANG Leilei TIAN Shuangshuang, Fangshan district first Hospital of Beijing, Beijing 102400, China

[Abstract]In 2014, Fangshan district first Hospital nursing system Carried out in order to "innovation of nursing management and enhance service quality" as the theme,which is named “five matches and watches five times”, that achieved significant results and formed some experience.This article mainly introduced the activities of the organization and depth of thinking from the three dimensions which are the basic practice, the results achieved and the experiences.

[Key words]Five to five, Service quality, Nursing

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.11.116

【文章編號】1674-9308（2015）11-0140-02

【文獻標識碼】B

【中圖分類號】R473