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      淺談企業(yè)經(jīng)營中質(zhì)量改進(jìn)與顧客滿意的關(guān)系

      2015-02-13 10:15:27張桂芳
      消費(fèi)導(dǎo)刊 2014年12期
      關(guān)鍵詞:顧客原則經(jīng)營

      張桂芳

      質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的法寶,質(zhì)量改進(jìn)和顧客滿意是質(zhì)量管理基本原則里的兩個(gè)重要組成部分。質(zhì)量改進(jìn)的目的致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。由于企業(yè)所處的環(huán)境在不斷發(fā)生變化,科學(xué)技術(shù)不斷的進(jìn)步,生產(chǎn)力不斷向前發(fā)展,人們對物質(zhì)和精神的需求也在不斷地提高,顧客的要求也會越來越高。因此,企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略,制定出適應(yīng)形勢發(fā)展變化的策略和目標(biāo),提高企業(yè)的管理水平,這樣才能在競爭中得以生存。不斷的質(zhì)量改進(jìn)就是質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)過程,也就是從計(jì)劃(P)、實(shí)施(D)、檢查(C)、到處置(A)的不斷重復(fù),周而復(fù)始,每循環(huán)一周期,質(zhì)量就提高一步。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。這種感受分為三種狀態(tài):顧客抱怨、顧客滿意和顧客忠誠。顧客抱怨是滿意程度低的最常見表達(dá)方式,但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意,由于顧客滿意是顧客通過對某一種產(chǎn)品(或服務(wù))的可感知的效果(感知質(zhì)量)與他的期望(認(rèn)知質(zhì)量)相比較后形成的感覺狀態(tài),因此滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望,期望得不到滿足,則顧客不滿意,甚至抱怨;如果效果與期望相匹配,期望得到了滿足,則顧客就滿意;如果效果超過期望,顧客就會高度地滿意,最終產(chǎn)生顧客忠誠??梢婎櫩蜐M意也就是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之一“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的具體體現(xiàn)。endprint

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      質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的法寶,質(zhì)量改進(jìn)和顧客滿意是質(zhì)量管理基本原則里的兩個(gè)重要組成部分。質(zhì)量改進(jìn)的目的致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。由于企業(yè)所處的環(huán)境在不斷發(fā)生變化,科學(xué)技術(shù)不斷的進(jìn)步,生產(chǎn)力不斷向前發(fā)展,人們對物質(zhì)和精神的需求也在不斷地提高,顧客的要求也會越來越高。因此,企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略,制定出適應(yīng)形勢發(fā)展變化的策略和目標(biāo),提高企業(yè)的管理水平,這樣才能在競爭中得以生存。不斷的質(zhì)量改進(jìn)就是質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)過程,也就是從計(jì)劃(P)、實(shí)施(D)、檢查(C)、到處置(A)的不斷重復(fù),周而復(fù)始,每循環(huán)一周期,質(zhì)量就提高一步。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。這種感受分為三種狀態(tài):顧客抱怨、顧客滿意和顧客忠誠。顧客抱怨是滿意程度低的最常見表達(dá)方式,但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意,由于顧客滿意是顧客通過對某一種產(chǎn)品(或服務(wù))的可感知的效果(感知質(zhì)量)與他的期望(認(rèn)知質(zhì)量)相比較后形成的感覺狀態(tài),因此滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望,期望得不到滿足,則顧客不滿意,甚至抱怨;如果效果與期望相匹配,期望得到了滿足,則顧客就滿意;如果效果超過期望,顧客就會高度地滿意,最終產(chǎn)生顧客忠誠??梢婎櫩蜐M意也就是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之一“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的具體體現(xiàn)。endprint

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