楊　輝

(河南省信陽(yáng)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局　河南 信陽(yáng)　464000)

卓越績(jī)效模式下的陶瓷企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略

楊輝

(河南省信陽(yáng)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局河南 信陽(yáng)464000)

摘要針對(duì)GB/T 19001-2008質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際應(yīng)用中存在的主要問(wèn)題，引入卓越績(jī)效模式，根據(jù)兩者在管理職責(zé)、過(guò)程控制以及資源管理等方面的整合，提出基于卓越績(jī)效模式的GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)措施。

GB/T 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》和GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)之間并不存在互相替代的關(guān)系，二者之間既有許多相同之處，也有許多不同之處。對(duì)于組織質(zhì)量管理工作而言，他們所起的作用也是各有不同。當(dāng)前在新的形勢(shì)下，企業(yè)的質(zhì)量管理如何適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理的需要，企業(yè)如何追求GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)施行和卓越績(jī)效模式應(yīng)用的最佳整合模式等一系列問(wèn)題已迫在眉睫。

1卓越績(jī)效模式對(duì)GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的深化

實(shí)施卓越績(jī)效模式加強(qiáng)企業(yè)管理，可以深化GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)，為廣大推行GB/T 19001-2008的企業(yè)提供進(jìn)一步深化管理的方法和工具。

1.1　卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)各相關(guān)方利益的均衡發(fā)展

GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中1.1總則“通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意”。雖然八項(xiàng)質(zhì)量管理原則也強(qiáng)調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“員工參與”、“與供方互利的關(guān)系”，但在標(biāo)準(zhǔn)條款中體現(xiàn)得更多的還是“顧客滿(mǎn)意”的要求。而卓越績(jī)效模式中強(qiáng)調(diào)企業(yè)存在于社會(huì)中，企業(yè)要考慮到顧客、股東和投資方、員工、供方和社會(huì)等相關(guān)方綜合利益的平衡。從卓越績(jī)效模式十一個(gè)核心價(jià)值觀即可看出其強(qiáng)調(diào)各相關(guān)方的均衡利益共同發(fā)展。

1.2　兩者都強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化作用和建設(shè)

在融合時(shí),必須組織各級(jí)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》,尤其是管理層更要認(rèn)真學(xué)習(xí),深刻領(lǐng)會(huì)兩者之間的區(qū)別和聯(lián)系。學(xué)習(xí)的重點(diǎn)是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所體現(xiàn)的11個(gè)核心價(jià)值觀、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的基本概念和基本術(shù)語(yǔ)、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架結(jié)構(gòu)、準(zhǔn)則7 個(gè)類(lèi)目的每項(xiàng)內(nèi)容等。各企業(yè)在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的學(xué)習(xí)過(guò)程中,還必須做到分層次、有計(jì)劃地進(jìn)行,通過(guò)學(xué)習(xí)使企業(yè)內(nèi)各級(jí)各類(lèi)人員進(jìn)一步理解和領(lǐng)會(huì)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)融合的意義,明確評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中各項(xiàng)要求,從而使得企業(yè)在運(yùn)行GB/T 19001-2008質(zhì)量管理體系時(shí)自覺(jué)融合實(shí)施卓越績(jī)效模式的要求,持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。最終形成企業(yè)特有的卓越績(jī)效企業(yè)文化,達(dá)到良好的循環(huán)。

1.3　卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)大質(zhì)量概念，關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)總體質(zhì)量，符合現(xiàn)代企業(yè)管理重點(diǎn)

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中“質(zhì)量”不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，“質(zhì)量”已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”的代名詞?！百|(zhì)量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價(jià)值最大化”為目標(biāo)，作為組織一種系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的“全面質(zhì)量”。GB/T 19001-2008關(guān)注組織產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，在標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求，強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)要求，以“過(guò)程管理”思想對(duì)影響質(zhì)量的各個(gè)職能部門(mén)、各個(gè)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，每個(gè)過(guò)程實(shí)行PDCA循環(huán)，以管理系統(tǒng)進(jìn)行控制產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)，作為標(biāo)準(zhǔn)化管理要求，GB/T 19001-2008強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、文件化管理，以“說(shuō)你所做、做你所說(shuō)、說(shuō)做相一致”為基本原則。卓越績(jī)效模式中強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、資源(包括以人為本)、過(guò)程管理、測(cè)量分析和改進(jìn)及經(jīng)營(yíng)結(jié)果7個(gè)方面的共同發(fā)展。目前，“木桶定律”是得到企業(yè)高度認(rèn)同的管理原理，被譽(yù)為最經(jīng)典的十大管理定律。木桶定律是講一個(gè)水桶能裝多少水，完全取決于它最短的那塊木板。這就是說(shuō)任何一個(gè)組織，可能面臨的一個(gè)共同的問(wèn)題，即構(gòu)成組織的各個(gè)部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢(shì)部分往往決定整個(gè)組織的水平。如果說(shuō)企業(yè)是一支船隊(duì)，那么，決定這支船隊(duì)速度的不是那只速度最快船只，而是取決于最慢船只，因而船隊(duì)要盡量幫助最慢船只，以提高整支船隊(duì)的速度。

1.4　卓越績(jī)效模式更加關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力提升

GB/T 19001-2008作為質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，采用“過(guò)程方法”的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)要滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求，以及持續(xù)改進(jìn)要求，將影響產(chǎn)品質(zhì)量的各過(guò)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理。GB/T 19001-2008以顧客的要求作為體系的輸入，并以提供滿(mǎn)足顧客要求，旨在增進(jìn)顧客滿(mǎn)意為目的，強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)各部門(mén)“正確地做事”。而卓越績(jī)效模式的核心理念是超越目標(biāo)、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、超越標(biāo)竿；它更加關(guān)注企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，注重對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，強(qiáng)調(diào)要制定能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃。績(jī)效評(píng)價(jià)不但要與自己原有水平比較，而且更要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，與標(biāo)桿水平比較，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。卓越績(jī)效模式不但要求企業(yè)“正確地做事”，更強(qiáng)調(diào)企業(yè)要“做正確的事”。因而卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)要制定正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，積極縮小與標(biāo)桿和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力走向卓越的關(guān)鍵。

2卓越績(jī)效的核心價(jià)值觀和概念

隨著各省市政府紛紛設(shè)立以《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》為依據(jù)的質(zhì)量獎(jiǎng)，推動(dòng)了許多企業(yè)和機(jī)構(gòu)推行卓越績(jī)效管理模式的熱潮。卓越績(jī)效是通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)在2004年8月30日發(fā)布，在總結(jié)國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法的基礎(chǔ)上，參考了美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)條款，結(jié)合中國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)和提升企業(yè)質(zhì)量水平、實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。卓越績(jī)效模式是引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，追求卓越績(jī)效的有效系統(tǒng)方法。卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量的內(nèi)涵不僅限于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，而是強(qiáng)調(diào)“大質(zhì)量”的概念，由產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到工作、過(guò)程、體系的質(zhì)量，進(jìn)而擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量；強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，非常關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)的績(jī)效，這里的“績(jī)效”不只是利潤(rùn)和銷(xiāo)售額，其中包括了顧客滿(mǎn)意、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織有效性、社會(huì)責(zé)任等6個(gè)方面的綜合績(jī)效；特別關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在比較中識(shí)別自己的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升企業(yè)差異化的競(jìng)爭(zhēng)能力；引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，使其不斷完善和趨于成熟，永無(wú)止境地追求卓越；提供了許多可操作的管理方法，有助于提高企業(yè)管理的有效性和效率，如提升組織領(lǐng)導(dǎo)力的方法，基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開(kāi)方法，評(píng)價(jià)績(jī)效水平和組織學(xué)習(xí)的“水平對(duì)比法”等。其核心價(jià)值觀和概念具體內(nèi)容包括以下11個(gè)方面：

2.1　前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)

組織的主要負(fù)責(zé)人應(yīng)該設(shè)立方向，確定對(duì)于顧客的關(guān)注，建立明確而現(xiàn)實(shí)的價(jià)值觀，提出高的期望。這些方向、價(jià)值觀和期望應(yīng)該綜合權(quán)衡所有相關(guān)的需要。

2.2　顧客驅(qū)動(dòng)的卓越

質(zhì)量和績(jī)效是由組織的顧客判定的，顧客是上帝。因此，組織必須重視所有能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式。

2.3　組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)

要實(shí)現(xiàn)高水平的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，就必須在組織的個(gè)人學(xué)習(xí)上有一套有效的辦法。組織的學(xué)習(xí)既包括對(duì)于當(dāng)前做法的持續(xù)改進(jìn)，也包括因勢(shì)利導(dǎo)引入新的目標(biāo)和做法。

2.4　重視員工和合作伙伴

組織的成功越來(lái)越依賴(lài)于其全體員工和合作伙伴的各種知識(shí)、技能、創(chuàng)造力等。

2.5　敏捷性

要在全球化和日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得成功，就要有能夠快速適應(yīng)市場(chǎng)的變化的能力。

2.6　注重未來(lái)

在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)要特別注重影響企業(yè)未來(lái)發(fā)展的短期和長(zhǎng)期的因素。要想在市場(chǎng)中獲得穩(wěn)定、增長(zhǎng)的份額和領(lǐng)先的地位，就必須有對(duì)未來(lái)堅(jiān)定的導(dǎo)向和對(duì)關(guān)鍵的相關(guān)者作出長(zhǎng)期承諾的意愿。

2.7　促進(jìn)創(chuàng)新的管理

創(chuàng)新就是實(shí)施有意義的改變，以改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程并為組織的利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新會(huì)使組織的績(jī)效進(jìn)入一個(gè)新的境界。

2.8　基于事實(shí)的管理

組織的運(yùn)行依賴(lài)于績(jī)效的測(cè)量和分析。這種測(cè)量應(yīng)取決于經(jīng)營(yíng)需要和戰(zhàn)略，并應(yīng)該提供關(guān)于關(guān)鍵過(guò)程、輸出各個(gè)結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息。績(jī)效管理需要很多類(lèi)型的數(shù)據(jù)和信息?？?jī)效測(cè)量應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)方面的績(jī)效，運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)性績(jī)效的對(duì)比，以及供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)方面的績(jī)效。

2.9　社會(huì)責(zé)任

組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該重視公眾責(zé)任，并強(qiáng)調(diào)履行公民義務(wù)的必要性。

2.10　注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值

組織的績(jī)效測(cè)量應(yīng)注重于關(guān)鍵的結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)被用于為關(guān)鍵的利益相關(guān)者：顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公共及社區(qū)創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的關(guān)系。

2.11　系統(tǒng)的視野

卓越績(jī)效準(zhǔn)則為管理組織及其關(guān)鍵過(guò)程實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效提供了一個(gè)系統(tǒng)的視野。這些核心價(jià)值觀構(gòu)成了這一系統(tǒng)的模塊的整合機(jī)制。但是要對(duì)總體績(jī)效加以成功的管理，還必須針對(duì)組織加以“綜合、校準(zhǔn)和整合”。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求不限于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，而是要求以產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量為核心，追求整個(gè)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新會(huì)增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這已為人們所共識(shí)。而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的核心價(jià)值觀明確指出，創(chuàng)新不應(yīng)僅局限于研究和開(kāi)發(fā)部門(mén)，要充分認(rèn)識(shí)到管理創(chuàng)新可創(chuàng)造新價(jià)值。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的各項(xiàng)要求，充分體現(xiàn)了管理也是生產(chǎn)力，要將管理創(chuàng)新融入企業(yè)的文化和日常工作中。

卓越績(jī)效準(zhǔn)則反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法, 是國(guó)際上許多成功企業(yè)的總結(jié), 其主要特點(diǎn)有以下幾點(diǎn):

1)強(qiáng)調(diào)大質(zhì)量的概念。卓越績(jī)效準(zhǔn)則將質(zhì)量進(jìn)行了延伸, 將傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到過(guò)程的質(zhì)量、工作的質(zhì)量、體系的質(zhì)量、進(jìn)而更擴(kuò)展到組織經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量。

2)準(zhǔn)則注重經(jīng)營(yíng)結(jié)果。卓越績(jī)效準(zhǔn)則注重以下的關(guān)鍵的組織績(jī)效領(lǐng)域:顧客方面結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果( 包括關(guān)鍵的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)) 、組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。卓越績(jī)效準(zhǔn)則評(píng)估的重點(diǎn)是組織的績(jī)效, 但組織的績(jī)效不僅僅是利潤(rùn)和銷(xiāo)售額, 還包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織有效性和社會(huì)責(zé)任等方面。綜合使用這些指標(biāo), 可以確保組織戰(zhàn)略平衡。

3)準(zhǔn)則是非規(guī)定性的、可適應(yīng)的。準(zhǔn)則關(guān)注的重點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)結(jié)果, 而不是過(guò)程。準(zhǔn)則鼓勵(lì)組織建立和提出具有創(chuàng)造性、適應(yīng)性、靈活性的方法來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求。

4)準(zhǔn)則體現(xiàn)了學(xué)習(xí)循環(huán)和持續(xù)改進(jìn)。準(zhǔn)則中體現(xiàn)了基于行動(dòng)的學(xué)習(xí)循環(huán), 它是經(jīng)由過(guò)程與結(jié)果間的反饋而發(fā)生的。

這一學(xué)習(xí)循環(huán)具有以下幾個(gè)階段: 制定計(jì)劃, 包括過(guò)程的設(shè)計(jì)、測(cè)量指標(biāo)的選擇和要求的展開(kāi); 執(zhí)行計(jì)劃方案;考察內(nèi)、外結(jié)果, 評(píng)價(jià)進(jìn)展, 獲取新的知識(shí); 根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果、學(xué)習(xí)、新的輸入和新的要求修改計(jì)劃。準(zhǔn)則支持基于目標(biāo)的診斷。準(zhǔn)則及評(píng)分指南組成了一個(gè)兩部分的診斷( 評(píng)價(jià)) 系統(tǒng)。準(zhǔn)則是由19個(gè)條目組成的一個(gè)集合。評(píng)分指南中明確了過(guò)程與結(jié)果這兩個(gè)評(píng)價(jià)的維度, 規(guī)定了每一維度的評(píng)價(jià)所使用的關(guān)鍵因素。所作出的評(píng)價(jià)相對(duì)于19個(gè)條目給出了關(guān)于優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的一個(gè)輪廓。這種診斷性的評(píng)價(jià)是一種有用的管理工具, 它優(yōu)于大多數(shù)的績(jī)效評(píng)審方法, 適用于廣泛的戰(zhàn)略和管理系統(tǒng)。

3GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)和卓越績(jī)效模式的整合分析

3.1　戰(zhàn)略(卓越績(jī)效)與質(zhì)量目標(biāo)(GB/T 19001-2008)的整合

管理職責(zé)的類(lèi)目很多，主要包括管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)和溝通、管理評(píng)審；領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略類(lèi)目下有組織的領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)責(zé)任、戰(zhàn)略的制定和部署，而這些類(lèi)目都依賴(lài)企業(yè)中高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略的制定。將GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)和卓越績(jī)效模式結(jié)合起來(lái)，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和高層領(lǐng)導(dǎo)的管理承諾。

3.2　過(guò)程管理的整合

過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程，在過(guò)程方法方面，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)基本是一致的。

1)計(jì)劃(Plan)。在GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中計(jì)劃包括制定質(zhì)量方針, 質(zhì)量目標(biāo),以及體系的策劃。組織在制定戰(zhàn)略時(shí), 首先就要確定戰(zhàn)略目標(biāo), 包括質(zhì)量目標(biāo)、整體績(jī)效目標(biāo)以及組織的競(jìng)爭(zhēng)地位等。至于組織在具體的進(jìn)行戰(zhàn)略制定和部署以及進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)時(shí)可以以卓越績(jī)效準(zhǔn)則的內(nèi)容為參考。

2)執(zhí)行(Do)。執(zhí)行的過(guò)程是利用組織資源, 實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程。在現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理中只注重員工的能力、意識(shí)和培訓(xùn), 顯然不能滿(mǎn)足卓越企業(yè)的要求, 追求卓越的組織不但要關(guān)注組織利益還要關(guān)心員工利益和社會(huì)責(zé)任,卓越績(jī)效準(zhǔn)則中對(duì)員工的權(quán)益和滿(mǎn)意程度要求彌補(bǔ)了GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)在這方面的不足。

3)檢查(Check)。組織應(yīng)當(dāng)檢查的不僅包括產(chǎn)品結(jié)果還包括經(jīng)營(yíng)結(jié)果, 因此, 在GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)條款中應(yīng)當(dāng)有一個(gè)自我評(píng)價(jià), 不但看是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求, 還應(yīng)當(dāng)知道與優(yōu)秀組織的差距是什么。

4)提高(Action)。不斷通過(guò)對(duì)體系的檢查、持續(xù)改進(jìn)才能使組織績(jī)效呈螺旋式上升。對(duì)于在測(cè)量與分析中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題, 所有的部門(mén)都要有改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo), 不但要正確靈活地運(yùn)用改進(jìn)方法進(jìn)行改正, 還應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

3.3　資源過(guò)程與資源管理的整合

在卓越績(jī)效管理模式中，資源是作為資源過(guò)程和結(jié)果三角的起點(diǎn)，通過(guò)過(guò)程管理實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，最終得到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)成果。在GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中，簡(jiǎn)單地將前面這個(gè)過(guò)程歸結(jié)到了資源管理過(guò)程中，所以它們二者的結(jié)合并不存在沖突。

4基于卓越績(jī)效模式的GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)的具體措施

4.1　更新管理理念，追求顧客滿(mǎn)意

由于顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品是否滿(mǎn)意體現(xiàn)了顧客的價(jià)值觀，企業(yè)是否能提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品則體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀，二者盡可能完美地統(tǒng)一起來(lái)便形成了“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。這種“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”將相關(guān)方(包括顧客、業(yè)主、員工、供方和社會(huì))的利益連結(jié)在一起，這就是“全面質(zhì)量”的實(shí)質(zhì)與核心所在。因此，企業(yè)只有以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，根據(jù)市場(chǎng)和顧客的需求，制定企業(yè)質(zhì)量管理戰(zhàn)略和目標(biāo)，對(duì)企業(yè)的所有過(guò)程進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、成本、效率、資源的全面優(yōu)化。通過(guò)追求“全面質(zhì)量”，鑄造起堅(jiān)固的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”，才能使自己在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

4.2　重視管理創(chuàng)新，提高創(chuàng)新能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

由于化工產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短，更新?lián)Q代的速度越來(lái)越快，為了適應(yīng)市場(chǎng)和用戶(hù)不斷變化的需求，企業(yè)就只有通過(guò)不斷提高技術(shù)創(chuàng)新能力，才能增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。然而，知識(shí)創(chuàng)新也好，技術(shù)創(chuàng)新也好，都離不開(kāi)管理創(chuàng)新。沒(méi)有管理創(chuàng)新，知識(shí)創(chuàng)新難以取得預(yù)期的成果；沒(méi)有管理創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新就難以將知識(shí)創(chuàng)新的成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。因此，企業(yè)不僅要重視知識(shí)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，更要重視管理創(chuàng)新，并把管理創(chuàng)新作為一項(xiàng)重大戰(zhàn)略措施來(lái)抓。

4.3　積極實(shí)施品牌戰(zhàn)略

品牌是用于識(shí)別一個(gè)或一群出售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。它代表了企業(yè)的形象并保證產(chǎn)品的質(zhì)量，是受法律保護(hù)的商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)，用以遏制非法競(jìng)爭(zhēng)。它幫助消費(fèi)群識(shí)別商品，在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中充當(dāng)導(dǎo)向的作用。一個(gè)熟悉的品牌名稱(chēng)也是一種“再保證”(reassurance)，維護(hù)了消費(fèi)者的利益。因此品牌意味著高附加值、高利潤(rùn)、高市場(chǎng)占有率、高信譽(yù)度。一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)企業(yè)是否擁有自己的強(qiáng)勢(shì)品牌、知名品牌是經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展與否的標(biāo)志，是綜合實(shí)力強(qiáng)弱的集中體現(xiàn)，創(chuàng)立、培育與發(fā)展知名品牌，已成為企業(yè)、政府、國(guó)家的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。

4.4　以質(zhì)量為中心，將組織的各種管理體系進(jìn)行整合

通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、成本、交付期同時(shí)達(dá)到最優(yōu)。這不僅能保證顧客的利益得到最大程度的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)能確保組織的利益也得到最大程度的實(shí)現(xiàn)。使所提供的產(chǎn)品是顧客滿(mǎn)意的，同時(shí)也是最經(jīng)濟(jì)的。因此，不但顧客是這種管理模式的收益者，而且經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)員工也是這種管理模式的收益者。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)這種管理方式實(shí)現(xiàn)更低的生產(chǎn)成本、更高的利潤(rùn)率和更大的市場(chǎng)份額，從而獲得經(jīng)濟(jì)效益的更大增長(zhǎng)。

4.5　建立卓越模式，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

卓越模式是基于以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)理念，有效地運(yùn)營(yíng)組織的所有部門(mén)，及時(shí)地、以合適的價(jià)格提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到組織的長(zhǎng)期成功的一種管理模式。各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)都提出了卓越模式，以引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略。在第十二屆中國(guó)質(zhì)量論壇上，國(guó)家質(zhì)檢總局向社會(huì)公布了《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件。這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的需要，鼓勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)提高質(zhì)量水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而制定的。企業(yè)如何全面實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 以進(jìn)一步深化企業(yè)文化的內(nèi)涵，更新管理理念，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是目前一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。

4.6　實(shí)施全過(guò)程的測(cè)量、分析和改進(jìn)

一是從產(chǎn)品的源頭進(jìn)行控制，開(kāi)展對(duì)供方能力評(píng)價(jià)，包括供方的資質(zhì)、有效證書(shū)、產(chǎn)品合格證明以及管理體系的實(shí)施情況，選擇合格的供方。對(duì)供方開(kāi)展定期或不定期的考核和重新評(píng)估，通過(guò)長(zhǎng)期合作建立伙伴關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)與供方的“雙贏”；二是生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程實(shí)行規(guī)范化管理，自始至終提供穩(wěn)定一致的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)營(yíng)造適宜的工作環(huán)境，鼓勵(lì)員工參與組織的改進(jìn)，充分發(fā)揮員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高員工的滿(mǎn)意程度和工作績(jī)效；三是做好顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)工作，重點(diǎn)針對(duì)顧客的投訴和抱怨，做好善后處理工作，并采取有效的糾正措施及對(duì)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人進(jìn)行教育和處罰；四是重視數(shù)據(jù)的收集、分類(lèi)、整理和提煉。將各類(lèi)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有益于組織的信息和知識(shí)。為持續(xù)改善組織的績(jī)效和決策提供科學(xué)的依據(jù)。

4.7　重視員工培訓(xùn)，建立一支高素質(zhì)的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍

優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人制造出來(lái)的，伴隨著高新技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，在國(guó)際上，質(zhì)量管理科學(xué)發(fā)展日新月異，許多新的概念和科學(xué)控制手段、方法層出不窮，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)應(yīng)積極開(kāi)展新一輪的質(zhì)量培訓(xùn)，使員工掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)讓員工面對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)局面，使員工做到“知已知彼”?！爸选奔词箚T工明白本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理仍然處于起步階段，質(zhì)量管理機(jī)制、管理體系仍不完善，質(zhì)量管理發(fā)展很不協(xié)調(diào)。企業(yè)面對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存、困難和希望共在的局面應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)地緊緊圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)中心，確立“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”的質(zhì)量計(jì)劃和目標(biāo)等等?！爸恕奔词箚T工明白我們強(qiáng)勁對(duì)手上如殼牌、美孚、埃索等世界一流的石化公司質(zhì)量管理已頗具規(guī)模，在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理機(jī)制上比較完善。通過(guò)一系列的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，進(jìn)一步激發(fā)員工的事業(yè)心，自覺(jué)為提高質(zhì)量與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。另外還要培養(yǎng)建立一支政治思想好、技術(shù)業(yè)務(wù)精、懂質(zhì)量、懂管理、懂技術(shù)、懂用戶(hù)需求的高素質(zhì)的質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，使“質(zhì)量第一”有可靠的監(jiān)管和人力保障。

關(guān)鍵詞GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效模式改進(jìn)

Push the Excellent Performance Assessment Rule to Step up the Competitive Ability of the Enterprises

Yang Hui(Xinyang Quality & Technology Supervision Bureau of Henan Provine,Henan,Xinyang,464000)

Abstract:The authors of this article introduce to Aim at the main problems of GB/T 19001-2008 Standard in practical application process，the author introduces the Excellent Performance Mode, and puts forward the GB/T 19001-2008 Standard improvement measures based on Excellent Performance Mode according to the integration of administration responsibility, processes control and resource management.

Key words:GB/T 19001-2008 standard; Excellent performance mode; Improvement

作者簡(jiǎn)介：*楊輝(1973-)，研究生，工程師；主要從事質(zhì)量管理工作。

中圖分類(lèi)號(hào)：TQ174

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1002-2872(2015)04-0043-05