摘 要：突發(fā)公共事件因其自身的特點(diǎn)，具有極高的媒體關(guān)注度與公眾關(guān)注度。必要的新聞危機(jī)公關(guān)，能引導(dǎo)媒體正確地報(bào)道，從而影響公眾正確地看待突發(fā)公共事件，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。全媒體時(shí)代的傳播模式與接受模式已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)新聞傳播的基本規(guī)則，現(xiàn)代企業(yè)如何在全媒體時(shí)代下，有效地進(jìn)行新聞危機(jī)公關(guān)則是一個(gè)全新的課題。

近年來，以微博、微信等新媒介為代表的媒體迅速發(fā)展，突破傳統(tǒng)媒體界限，引發(fā)新聞生產(chǎn)方式、傳播速度的改變，給現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)帶來深遠(yuǎn)的影響。新形勢(shì)下的現(xiàn)代企業(yè)新聞危機(jī)公關(guān)有必要從全媒體視角入手。

1 全媒體的概念

“全媒體”從傳播載體上可以簡(jiǎn)單概括為報(bào)紙、雜志、廣播、電視、音像、電影、出版、網(wǎng)絡(luò)、電信通訊等的總和；傳播形式則涵蓋了視、聽、形象、觸覺等人們接受信息的全部感官，全媒體時(shí)代的來臨，讓傳統(tǒng)媒體與新媒體不斷融合，讓“全民皆記者”成為現(xiàn)實(shí)，為現(xiàn)代企業(yè)的新聞危機(jī)公關(guān)帶來了新的挑戰(zhàn)。首先，信息傳播方式增加了危機(jī)產(chǎn)生的可能性，任何微小的“自媒體”都可能毀滅一個(gè)大企業(yè)。其次，新媒體隨手即可轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論的特性使得信息在傳播中的擴(kuò)散速度和互動(dòng)性大大增強(qiáng)，加快了危機(jī)爆發(fā)的節(jié)奏。再次，新媒體為一批活躍于虛擬空間的不法分子提供了更多扭曲事實(shí)，炒作自己的機(jī)會(huì)。

2 全媒體時(shí)代下現(xiàn)代企業(yè)新聞危機(jī)公關(guān)中存在的問題

2.1 對(duì)全媒體時(shí)代輿論環(huán)境的復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足

隨著全媒體時(shí)代的到來，輿論環(huán)境呈現(xiàn)復(fù)雜的局面，而不少企業(yè)對(duì)此認(rèn)識(shí)不足。全媒體時(shí)代下，輿論復(fù)雜程度主要表現(xiàn)為：一是輿論傾向“感情化”。當(dāng)強(qiáng)勢(shì)群體與弱勢(shì)群體發(fā)生沖突時(shí)，網(wǎng)民往往不加分析，甚至罔顧事實(shí)，帶著“情感”習(xí)慣性支持弱勢(shì)一方，網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)一邊倒態(tài)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)暴力現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。二是輿論把控“薄弱化”?！鞍殃P(guān)人”理論是傳播學(xué)的基本理論，指在群體傳播過程中存在著一些把關(guān)人，只有符合群體規(guī)范或把關(guān)人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息才能進(jìn)入傳播渠道。然而全媒體時(shí)代，每個(gè)人都擁有傳播權(quán)，受眾同時(shí)又是傳播者，昔日的把關(guān)人不再擁有把控輿論的權(quán)利，其角色弱化導(dǎo)致的是信息的魚龍混雜、難辨真?zhèn)巍Ｈ切畔鞑ァ盁o界化”。無論身在哪個(gè)國(guó)家，只要擁有一部能上網(wǎng)的智能手機(jī)，就能了解并評(píng)論任何地方的新聞事件，傳統(tǒng)地域、空間觀念被完全顛覆。

2.2 利用新媒體引導(dǎo)輿論的能力不強(qiáng)

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2014年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到6.49億，手機(jī)網(wǎng)民達(dá)到5.57億。中國(guó)網(wǎng)民通過臺(tái)式電腦和筆記本電腦接入互聯(lián)網(wǎng)的比例分別為70.8%和43.2%，手機(jī)上網(wǎng)使用率為85.8%。新華網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的《2014年全國(guó)政務(wù)新媒體發(fā)展研究報(bào)告》認(rèn)為，2015年對(duì)于政務(wù)微博實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，“獨(dú)唱”的格局將被打破，而“合唱團(tuán)”將成為大勢(shì)所趨?！半p微”融合對(duì)接，二者相互協(xié)作，互為補(bǔ)充的模式將成為政務(wù)新媒體發(fā)展的新趨勢(shì)。然而反觀現(xiàn)實(shí)，許多企業(yè)認(rèn)為微博、微信不過是進(jìn)行商業(yè)宣傳的一種途徑，將新媒體視為競(jìng)爭(zhēng)者而不是合作者。以馬航飛機(jī)失聯(lián)事件為例，在事件發(fā)生后，以微博、微信為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶端成為有關(guān)“失聯(lián)”新聞的爆發(fā)式傳播通道，然而馬航的官方微博在當(dāng)天只發(fā)布了3條信息，最早的一條竟在失聯(lián)整整3個(gè)小時(shí)后才發(fā)布，而此時(shí)網(wǎng)上已是鋪天蓋地的各類傳聞。馬航飛機(jī)失聯(lián)，暴露出的是企業(yè)在新媒體生態(tài)環(huán)境下，傳統(tǒng)公關(guān)策略的捉襟見肘。

2.3 輿情分析和跟蹤重視不夠

根據(jù)斯蒂文·芬克的“四階段生命周期模式”，可以將重大突發(fā)公共事件的生命周期分為四個(gè)階段。第一個(gè)就是危機(jī)潛伏期，社會(huì)系統(tǒng)或組織較長(zhǎng)時(shí)間地積累矛盾，危機(jī)處于量變階段，但由于沒有明顯的標(biāo)志時(shí)間發(fā)生而不易被人察覺；如果媒體能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效傳遞危機(jī)信息，可以防范危機(jī)爆發(fā)或?qū)⑽C(jī)的影響降到最低。從新聞危機(jī)公關(guān)的實(shí)際情況來看，危機(jī)爆發(fā)經(jīng)歷如下過程：現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)問題引發(fā)網(wǎng)絡(luò)敏感貼文→微博轉(zhuǎn)發(fā)量增高形成熱點(diǎn)→傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)采訪報(bào)道→網(wǎng)絡(luò)媒體再轉(zhuǎn)載→網(wǎng)民再熱議→傳統(tǒng)媒體和新興媒體相互借力，交織放大并升級(jí)輿論→輿論焦點(diǎn)經(jīng)過發(fā)酵，帶出其他更多的問題，通過該事件，網(wǎng)民挖掘事件發(fā)生的深層次原因，逐漸集中于敏感的社會(huì)問題上。對(duì)于一些輿情熱點(diǎn)如不采取有效措施加以疏導(dǎo)、化解、轉(zhuǎn)移，“不滿情緒的集中爆發(fā)”很可能從網(wǎng)上走到網(wǎng)下，引發(fā)危機(jī)。

3 全媒體時(shí)代的新聞危機(jī)公關(guān)策略

3.1 強(qiáng)化新聞危機(jī)公關(guān)主動(dòng)意識(shí)

現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該明確新聞危機(jī)公關(guān)在全媒體時(shí)代背景下的緊迫性和必要性，牢牢掌握新聞?shì)浾摰闹麝嚨?。一是滿足

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