涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理的問題及對(duì)策

于魏華

（遼寧稅務(wù)高等?？茖W(xué)校 大連 116021）

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最具影響力的大眾媒體，是公眾行使對(duì)公共事務(wù)的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要渠道。稅務(wù)部門作為政府的重要經(jīng)濟(jì)管理部門，與人民群眾的利益密切相關(guān)，必然成為公眾和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，涉及稅收工作的事件及輿論很容易激起公眾網(wǎng)絡(luò)熱議，如果引導(dǎo)處置不當(dāng)，就可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)把握輿情的發(fā)展動(dòng)向，全面加強(qiáng)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，促進(jìn)稅收事業(yè)的健康發(fā)展。

一、涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，公眾通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對(duì)稅收事件、涉稅問題、稅務(wù)部門，及人員的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和。其基本特點(diǎn)如下：

1.事件的突發(fā)性

由于網(wǎng)絡(luò)傳播信息的快捷性和低成本性，涉稅事件發(fā)生后，網(wǎng)民可以通過網(wǎng)站、博客、微博或論壇等渠道快速發(fā)表自己的意見，這些個(gè)人意見迅速匯集成公眾意見，由于網(wǎng)絡(luò)傳播方式的虛擬性和隱蔽性，網(wǎng)民可以毫無顧忌地在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行討論和互動(dòng)。一個(gè)被迅速傳播的普通事件再加上一些情緒化的意見，瞬間就成為點(diǎn)燃輿論的導(dǎo)火線，形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件突然爆發(fā)。

2.傳播的廣泛性

網(wǎng)絡(luò)媒體的廣泛性，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情具有廣泛性的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的廣泛性主要體現(xiàn)在：傳播主體的廣泛性。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，輿論的話語權(quán)被社會(huì)的精英階層所壟斷，而網(wǎng)絡(luò)顛覆了輿論傳播的傳統(tǒng)態(tài)勢(shì)，將傳播信息和發(fā)表言論的權(quán)利交給了普通公眾。輿情傳播的主體不受身份、地位、年齡等的限制，囊括了社會(huì)的各個(gè)階層，形成影響廣泛的社會(huì)輿論。同時(shí)，傳播的空間也具有廣泛性，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播不受地域的限制，輿情的形成及傳播非常迅速，一旦形成發(fā)散性擴(kuò)張，會(huì)在不同地區(qū)產(chǎn)生反響，使得本來局部發(fā)生的事件有可能演變成廣泛關(guān)注的重大輿情事件。

3.影響的破壞性

由于各種主客觀因素的影響，網(wǎng)民對(duì)一些惡意、虛假涉稅信息的甄別能力有限，只是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上獲取的不完整信息進(jìn)行猜測(cè)、評(píng)論，就對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的信任度產(chǎn)生質(zhì)疑，這種慣性化的質(zhì)疑心態(tài)一旦形成，將導(dǎo)致涉稅負(fù)面輿情，甚至引發(fā)實(shí)際征納沖突，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公信力產(chǎn)生巨大的破壞，造成不可彌補(bǔ)的負(fù)面影響。

二、涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在的問題

鑒于涉稅輿情的突發(fā)性、廣泛性和破壞性特點(diǎn)，稅務(wù)部門必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)，把握輿情管理的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)前，涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理已經(jīng)逐漸引起各級(jí)稅務(wù)部門的廣泛重視，在輿情應(yīng)對(duì)方面做了不少努力，但與網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)和涉稅輿情管理的要求還存在著一定的差距。

1.管理理念相對(duì)滯后

部分稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力認(rèn)識(shí)不足，缺乏一定的危機(jī)敏感度，抱著“多一事不如少一事”的錯(cuò)誤觀念，對(duì)可能引發(fā)輿情的問題疏于管理，通常等輿情傳播得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的時(shí)候才慌忙介入，然而已錯(cuò)過應(yīng)對(duì)處置的最佳時(shí)機(jī)。同時(shí)，由于官本位思想作祟，部分稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)干部的輿情管理理念還停留在過去傳統(tǒng)媒介環(huán)境下，總是試圖對(duì)信息進(jìn)行控制，而非加以引導(dǎo)，在一些涉稅輿情問題的處理上，采用拖、堵、刪的簡(jiǎn)單粗暴方式，以求阻止網(wǎng)絡(luò)輿論的蔓延，這種相對(duì)滯后的管理理念，會(huì)激發(fā)公眾的逆反心理，使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)持續(xù)發(fā)酵，大大增加了網(wǎng)絡(luò)輿情管理的難度。

2.管理機(jī)制不夠健全

面對(duì)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情，稅務(wù)機(jī)關(guān)尚未形成一套覆蓋全系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)防控、分析研判、應(yīng)對(duì)處置、協(xié)作聯(lián)動(dòng)的管理機(jī)制。主要表現(xiàn)為：一是涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)防控機(jī)制不到位。雖然各稅務(wù)機(jī)關(guān)都建立了網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)控機(jī)制，但由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展，新興網(wǎng)絡(luò)媒體不斷涌現(xiàn)，對(duì)微博等社交媒體的監(jiān)測(cè)中還存在著難度和盲區(qū)，影響了輿情監(jiān)控的效力。二是涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判機(jī)制相對(duì)薄弱。部分稅務(wù)機(jī)關(guān)沒有建立常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判機(jī)制，往往是遇到輿情事件，臨時(shí)組織人員開展工作，有的即使建立了相關(guān)機(jī)制，但在技術(shù)系統(tǒng)、專業(yè)能力等方面有所缺失，難以及時(shí)有效獲取深層次、高質(zhì)量的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情信息，造成后續(xù)應(yīng)對(duì)處置工作被動(dòng)。三是涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制有待完善。由于缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情管理的經(jīng)驗(yàn)，一些稅務(wù)機(jī)關(guān)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，反應(yīng)滯后，失語、失誤行為時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)。四是涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制尚未建立。涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生和傳播是一個(gè)復(fù)雜的過程，往往涉及到各方面利益，在應(yīng)對(duì)處置過程中，不僅需要稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)配合，更需要黨委、政府、公安、紀(jì)檢、民政等多部門的通力協(xié)作，雖然部分稅務(wù)機(jī)關(guān)與當(dāng)?shù)卣炔块T初步建立了聯(lián)席會(huì)議制度，但協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制仍有一定的局限性，尚未形成聯(lián)動(dòng)應(yīng)急的合力。

3.管理隊(duì)伍能力不足

伴隨著涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情的日漸升溫，人才緊缺成為當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理工作的主要瓶頸，雖然多數(shù)稅務(wù)機(jī)關(guān)都建立了自己的網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊(duì)伍，但都是其他崗位人員兼職負(fù)責(zé)涉稅輿情管理工作，從數(shù)量、身份、言論立場(chǎng)和所具備的專業(yè)技巧等方面，都具有較大的局限性，專職人才隊(duì)伍建設(shè)工作比較滯后。此外，已組建的管理隊(duì)伍，由于缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其綜合能力很難滿足新時(shí)期涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的要求。

三、加強(qiáng)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的對(duì)策

新形勢(shì)下，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的必要性，立足于構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系，提升稅務(wù)機(jī)關(guān)公信力的目標(biāo)，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念，樹立科學(xué)應(yīng)對(duì)理念

一是稅務(wù)機(jī)關(guān)要客觀認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情，提升危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，既不能視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸而過度抵觸，更不能對(duì)潛在的負(fù)面輿情輕視不見，要對(duì)稅收工作中可能引發(fā)負(fù)面輿情的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，進(jìn)行全面、深入的排查，及時(shí)掌握輿情隱患，采取積極措施消除隱患、化解矛盾，將危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)。二是應(yīng)敢于直面網(wǎng)絡(luò)輿情，堅(jiān)持疏導(dǎo)化解原則，對(duì)正面的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情要及時(shí)呼應(yīng)，增強(qiáng)與公眾的互動(dòng)，提升稅務(wù)機(jī)關(guān)良好的公眾形象，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面輿情樹立“宜疏不宜堵”的理念，以真誠(chéng)、開放的心態(tài)，科學(xué)合理地應(yīng)對(duì)處置，善于轉(zhuǎn)危為機(jī)，將輿情化為推動(dòng)稅務(wù)工作發(fā)展的助力。

2.完善制度，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制

一是要完善涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)防控機(jī)制，通過開發(fā)全國(guó)統(tǒng)一的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)海量網(wǎng)絡(luò)輿論信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集，研究輿情變化趨勢(shì)，及時(shí)監(jiān)測(cè)，有效防控。同時(shí)，根據(jù)涉稅輿情危機(jī)發(fā)生的概率和危機(jī)影響值，將輿情危機(jī)劃分為不同等級(jí)，對(duì)涉稅輿情危機(jī)進(jìn)行分級(jí)分類監(jiān)測(cè)和預(yù)警。

二是要完善涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判機(jī)制。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)進(jìn)一步健全涉稅網(wǎng)絡(luò)宣傳員制度，指定專門網(wǎng)絡(luò)輿情宣傳員對(duì)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行匯總、登記和總結(jié)，分析研判潛在的涉稅負(fù)面信息，并定期向主管部門提交網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分析報(bào)告，常態(tài)化監(jiān)測(cè)一般以定期報(bào)告形式報(bào)送，而異?；O(jiān)測(cè)則必須第一時(shí)間報(bào)送，以啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)，針對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情研判技術(shù)和能力不足的現(xiàn)狀，可以加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)或與專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作，進(jìn)行相關(guān)技術(shù)研發(fā)，有效提升研判水平和效率。

三是要完善涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制。稅務(wù)機(jī)關(guān)需制定切實(shí)可行的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，組建輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并配備專兼職輿情處置人員，涉稅負(fù)面輿情出現(xiàn)后，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)輿情等級(jí)，立即啟動(dòng)輿情應(yīng)急管理預(yù)案。針對(duì)重大級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)輿情，稅務(wù)機(jī)關(guān)需謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，主動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息，搶占輿論高地，做正面的輿論引導(dǎo)。在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)過程中，要堅(jiān)持第一時(shí)間原則和真實(shí)性原則：首先，第一時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布權(quán)威信息，并隨著事態(tài)的發(fā)展做不斷更新的、連續(xù)滾動(dòng)的發(fā)布，以滿足公眾的知情權(quán)，防止和避免謠言的產(chǎn)生；其次，權(quán)威發(fā)布需準(zhǔn)確，堅(jiān)持實(shí)事求是、口徑一致的原則，直面問題，勇?lián)?zé)任，進(jìn)而穩(wěn)定公眾情緒，扭轉(zhuǎn)不利局面，事件基本平息之后，稅務(wù)機(jī)關(guān)要對(duì)輿情做繼續(xù)跟蹤、責(zé)任追究和總結(jié)評(píng)估，進(jìn)一步促進(jìn)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制的完善。

四是要完善涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。首先，增強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的協(xié)作聯(lián)動(dòng)。面對(duì)涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情，按照應(yīng)急預(yù)案規(guī)定，各負(fù)其責(zé)，相互聯(lián)動(dòng)，調(diào)動(dòng)一切資源和力量化解輿情危機(jī)。其次，搭建政府部門之間聯(lián)動(dòng)應(yīng)急的平臺(tái)，健全和完善聯(lián)席會(huì)議制度，與相關(guān)政府部門互通有無，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情涉及到的事件進(jìn)行分析研判，做到信息共享、合作應(yīng)對(duì)，形成網(wǎng)絡(luò)輿情管理及應(yīng)對(duì)處置工作的強(qiáng)大合力。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)，打造專業(yè)人才隊(duì)伍

在當(dāng)前復(fù)雜的涉稅網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境背景下，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加大投入建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理專業(yè)人才隊(duì)伍。一方面，選拔培養(yǎng)一支高素質(zhì)的輿情工作隊(duì)伍，要求其具備適應(yīng)新時(shí)期工作的理論及技術(shù)素養(yǎng)。具體包括：熟練的互聯(lián)網(wǎng)操作技術(shù)，了解網(wǎng)絡(luò)傳播特點(diǎn)和規(guī)律；較高的思想政治素質(zhì)，能把握正確的輿論導(dǎo)向；較強(qiáng)的總結(jié)分析能力，熟悉稅務(wù)部門的業(yè)務(wù)。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情工作的經(jīng)驗(yàn)積累和理論養(yǎng)成需要一個(gè)長(zhǎng)期的過程，所以應(yīng)逐步建立和健全輿情專業(yè)人才培養(yǎng)管理機(jī)制，將網(wǎng)絡(luò)輿情的專業(yè)培訓(xùn)納入教育培訓(xùn)計(jì)劃，通過定期開展培訓(xùn)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情人才隊(duì)伍的知識(shí)化、專業(yè)化。■

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