文/張朱柏

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用戶感知視角下中國重點(diǎn)大學(xué)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價——以2015年綜合排名前10所高校網(wǎng)站評價為例

文/張朱柏

隨著互聯(lián)網(wǎng)在教育領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用以及在線教育的快速發(fā)展，高等教育信息化越來越顯得重要而緊迫。網(wǎng)站建設(shè)是高校信息化的重要內(nèi)容之一，也是高校服務(wù)于內(nèi)、外部用戶的重要信息平臺，高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量直接影響高校的工作效率和用戶的滿意度。尤其對于高校網(wǎng)站的外部用戶來說，信息服務(wù)質(zhì)量是影響用戶滿意度和報考決策等行為的重要影響因素。高校網(wǎng)站評價問題一直備受關(guān)注。

現(xiàn)有的研究多數(shù)從技術(shù)視角分析評價指標(biāo)體系，對評價指標(biāo)權(quán)重計(jì)算沒能充分利用現(xiàn)有工具軟件，求解過程比較麻煩。高校網(wǎng)站實(shí)質(zhì)是高校服務(wù)其用戶的一個窗口，應(yīng)該從用戶使用方便、可感知的角度設(shè)計(jì)內(nèi)容和功能?，F(xiàn)有研究鮮見從網(wǎng)站用戶視角來研究高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量問題。因此，本論文基于用戶感知理論，運(yùn)用層次分析方法(AHP)構(gòu)建大學(xué)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并運(yùn)用Expert Choice軟件對評價指標(biāo)矩陣進(jìn)行了一致性檢驗(yàn)和權(quán)重計(jì)算，并以2015年排名前10所高校網(wǎng)站為評價對象，應(yīng)用論文所構(gòu)建的方法進(jìn)行評估計(jì)算，得到了這些高校的網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量排序，研究結(jié)果表明，本文提出的用戶感知研究視角具有一定創(chuàng)新性，隨著高校服務(wù)意識的不斷提升，優(yōu)化高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量將成為網(wǎng)站建設(shè)工作的必然趨勢，本文研究成果對高校網(wǎng)站優(yōu)化具有參考價值。

一、基礎(chǔ)理論分析

1．用戶感知理論

克·格魯諾斯于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是由顧客來決定的，該理論認(rèn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價取決于顧客實(shí)際感覺到的服務(wù)與其心理預(yù)期比較之差。也就是說，如果顧客實(shí)際感受大于顧客期望，顧客感知質(zhì)量就好，如果顧客期望未達(dá)到，顧客感知質(zhì)量就會不好。基于用戶感知的網(wǎng)站設(shè)計(jì)相關(guān)研究成果已有一定進(jìn)展。

2．AHP評價方法

層次分析法(AHP)是一種簡便的多準(zhǔn)則評價方法，根據(jù)評價目標(biāo)形成問題影響因素，然后按因素間相互關(guān)系將因素層次化，形成層次結(jié)構(gòu)模型，接著按層分析，計(jì)算當(dāng)前層對上層因素的權(quán)值。這種方法通過同一層內(nèi)因素間彼此比較來計(jì)算權(quán)重，會得到科學(xué)、準(zhǔn)確的結(jié)果。論文用該方法建立了評價指標(biāo)體系，確定評判矩陣，并使用1－9標(biāo)度法構(gòu)建了模型。

二、高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建

本研究綜合用戶感知理論和AHP方法，借鑒已有相關(guān)研究成果，構(gòu)建了高校網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量初步評價指標(biāo)，并通過調(diào)查問卷訪談結(jié)果對指標(biāo)體系進(jìn)行了修正完善，最終確定了高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，見圖1所示。具體內(nèi)容包括如下3個維度:

1．網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容

(1)信息內(nèi)容完整性:應(yīng)盡可能全面包括網(wǎng)站潛在用戶需求的服務(wù)信息，包括:學(xué)校介紹，師資概括、教學(xué)與科研情況，學(xué)院與學(xué)科分布情況，招生信息，校園文化，交流合作，校友概括等內(nèi)容。

(2)信息內(nèi)容及時性:應(yīng)及時更新用戶需要的相關(guān)服務(wù)信息，方便用戶查詢和自我服務(wù)。尤其對于用戶關(guān)注度高的相關(guān)服務(wù)信息的更新時間是否及時，比如招生信息更新、教師和科研信息更新、學(xué)科專業(yè)變更信息等等。

(3)信息內(nèi)容豐富性:應(yīng)盡可能采用文本、圖片、音視頻等多種方式展現(xiàn)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，可用信息描述文字?jǐn)?shù)量、詳細(xì)程度、多媒體使用程度來評判內(nèi)容是否豐富。

2．網(wǎng)站服務(wù)界面

(1)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì):結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理是方便用戶使用網(wǎng)站信息的前提和保障，具體表現(xiàn)在網(wǎng)站層次、查詢信息的便捷性、網(wǎng)站服務(wù)導(dǎo)航等方面。

(2)界面美觀程度:該指標(biāo)直接影響到網(wǎng)站用戶的整體感覺和滿意程度，具體包括對網(wǎng)站在網(wǎng)站服務(wù)定位與色彩搭配匹配度、文字編輯、多媒體應(yīng)用的綜合效果等方面評判。

(3)網(wǎng)頁布局:在信息內(nèi)容完整、及時、豐富的基礎(chǔ)上，還要把相關(guān)內(nèi)容合理布置在網(wǎng)頁的對應(yīng)位置，方便用戶瀏覽使用。具體包括網(wǎng)頁內(nèi)容整體是否合理、有序，信息類別分類是否合理等方面的評判。

3．網(wǎng)站服務(wù)功效

(1)網(wǎng)站服務(wù)效率:從用戶的角度看，網(wǎng)頁打開速度要快，網(wǎng)頁內(nèi)提供的各種鏈接要多并且可以有效訪問。具體可以用網(wǎng)站鏈接數(shù)量及網(wǎng)站訪問速度兩個可以量化的指標(biāo)進(jìn)行評判。

(2)網(wǎng)站使用安全性:高校網(wǎng)站不同于用戶登錄其他的陌生網(wǎng)站，安全性主要體現(xiàn)在對用戶輸入的報考注冊隱私信息、下載各種應(yīng)用程序和報考資料、鏈接到網(wǎng)站外部的相關(guān)網(wǎng)站是否讓用戶感覺安全。

(3)網(wǎng)站交互性:高校網(wǎng)站應(yīng)該是學(xué)校和用戶雙向交流的平臺，以便高校相關(guān)部門及時回復(fù)用戶提出的相關(guān)問題。具體應(yīng)包括留言及其回復(fù)數(shù)量、回復(fù)質(zhì)量、回復(fù)及時性等內(nèi)容。

(4)其他功能:高校網(wǎng)站還應(yīng)結(jié)合自身的學(xué)科特點(diǎn)和學(xué)校定位，通過網(wǎng)站得以呈現(xiàn)，比如各種個性化服務(wù)或鏈接是否豐富、是否準(zhǔn)確，網(wǎng)站使用幫助和導(dǎo)航，證書查詢，校友聯(lián)絡(luò)與查詢等功能。

圖1　高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

三、應(yīng)用分析

2014年12月底，艾瑞深中國校友會網(wǎng)正式發(fā)布《2015中國大學(xué)評價研究報告》，取前十名大學(xué)作為評價對象。這十所大學(xué)依次是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、武漢大學(xué)、中國人民大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)、南京大學(xué)、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)、國防科學(xué)技術(shù)大學(xué)。排序如下表1所示。

1．設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并實(shí)施訪問調(diào)查

調(diào)查問卷是獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)的有效方法，根據(jù)本論文提出的評價指標(biāo)體系，分別設(shè)計(jì)了評價指標(biāo)判斷矩陣調(diào)查問卷和備選高校網(wǎng)站評價調(diào)查問卷，目的是獲取評價指標(biāo)權(quán)重和各高校的評分值。

大學(xué)生是高校網(wǎng)站的主要用戶，與其他群體相比，更容易實(shí)施訪談，而且知識量豐富、容易理解研究目的和意義。因此，本研究選擇在吉林省高校中的大學(xué)生作為調(diào)研對象，在2015年3月－5月份分兩次，在大學(xué)校園內(nèi)通過隨機(jī)攔截了19名大學(xué)生進(jìn)行訪談，并邀請他們填寫調(diào)查表格，獲得了本研究評價指標(biāo)判斷矩陣的第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料，剔除11份一致性不好的問卷，有效問卷為8份?；谶@8份有效問卷，并參考幾名有經(jīng)驗(yàn)的專家意見，最終確定了指標(biāo)評價判斷矩陣。通過私人關(guān)系，在某211高校91名大學(xué)生上機(jī)實(shí)驗(yàn)過程中，要求他們幫助填寫了針對各個備選高校網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)評價指標(biāo)的相對得分值，各項(xiàng)指標(biāo)值滿分為100分。回收問卷91份，經(jīng)檢查后，剔除了13份問題問卷，有效問卷為78份。

2．權(quán)重計(jì)算

本論文選用了了Expert Choice軟件，對評價指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行了計(jì)算，由于指標(biāo)體系每層指標(biāo)不是很復(fù)雜，因此一致性檢驗(yàn)均通過。權(quán)重計(jì)算結(jié)果及評分?jǐn)?shù)據(jù)如表2所示。

表2　評價指標(biāo)權(quán)重及評分值

3．評價與排序

網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量加權(quán)評分值等于指標(biāo)得分與對應(yīng)權(quán)重乘積，按照上述調(diào)研整合后的指標(biāo)評分值和計(jì)算得到的指標(biāo)權(quán)重，得到了所選10所大學(xué)的總分，按總分大小排序，依次為:清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、武漢大學(xué)、中國人民大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)、南京大學(xué)、國防科學(xué)技術(shù)大學(xué)。

四、結(jié)論

本論文基于用戶感知理論和AHP方法，構(gòu)建了大學(xué)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量評價體系，計(jì)算了指標(biāo)權(quán)重，并對該方法進(jìn)行了應(yīng)用。應(yīng)用結(jié)果表明，論文所提的方法能夠用來較好地評價用戶感知視角下的大學(xué)網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量，從問卷調(diào)查中可知，所設(shè)置的指標(biāo)符合評價目的。能夠用于指導(dǎo)大學(xué)網(wǎng)站或其他類似網(wǎng)站信息服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化與提升。

本研究也存在不足，比如評價指標(biāo)體系是在總結(jié)分析已有類似研究基礎(chǔ)上建立的，沒有經(jīng)過科學(xué)的嚴(yán)密篩選，在未來的研究中可以對指標(biāo)選取問題進(jìn)行深入研究。另外，由于不同類別高校網(wǎng)站風(fēng)格不可能一樣，將來研究中可以分類別評價。

(作者單位:東北師范大學(xué)附屬中學(xué))

參考文獻(xiàn):

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自己上課會受到周圍玩手機(jī)同學(xué)的影響，接受訪談的幾位同學(xué)均表示表示有時候看到別人玩手機(jī)，自己會情不自禁的也掏出自己手機(jī)看一下。有時候旁邊同學(xué)手機(jī)響了，自己也會拿出手機(jī)看一下是否是學(xué)校群發(fā)的信息。

中圖分類號:G351

文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A

文章編號:2095－9214 (2015) 10－0269－02