圓通物流客戶關系管理的思考

摘 要：伴隨著網絡化市場經濟購物的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的快遞產業(yè)迎來了自身新的發(fā)展機遇。在競爭極其激烈的時代中，客戶對于物流的服務要求越來越高，既要具有較為準確的物流送貨管理規(guī)程，又要盡量減少物流的運輸時間，從而提高物流管理的效率。在物流服務管理中，如何加深對客戶服務的有效化管理，保證合理的溝通是加深物流產業(yè)發(fā)展的重要管理方式。通過利用CRM系統(tǒng)技術，物流企業(yè)可以進行有效的搜集包裹、跟蹤和分析每一個客戶的相關信息，從而通過網絡化管理有效的控制每一個客戶的不同需求，在較短的時間內，合理化的完成物流客戶的溝通服務作用，保證用戶對于產品服務的滿意度，從而提升企業(yè)自身在整體物流產業(yè)中的競爭力，加深企業(yè)物流服務的經營管理優(yōu)勢，宣傳企業(yè)文化，使客戶更好的認識企業(yè)的服務理念和服務細則，從而更好的加深客戶對于企業(yè)物流產品的認識程度，使客戶更愿意與企業(yè)完成物流業(yè)務，從而保證了企業(yè)有效化經營與發(fā)展的最終目標。

關鍵詞：圓通物流；客戶關系；管理

圓通速遞的全名是上海圓通速遞有限公司，它是一家民營的快遞企業(yè)，自2000年5月份成立以來，圓通在全國已經擁有八個管理區(qū)域、65個快遞轉運中心，全國各地有6000多個相關配送網點，企業(yè)員工已經達到10萬余人，在全國6000多個城市開展了物流快遞業(yè)務。圓通速遞（物流）公司于2010年組建集團公司，將原有的速遞業(yè)務公司、物流業(yè)務公司、電子商務公司與貨物運輸公司整合，組建新型的上海圓通速遞物流（集團）有限公司，至此圓通公司已經逐步發(fā)展成為集速遞、物流、貨物運輸、電子配送等多個快遞相關業(yè)務于一體的私營企業(yè)。圓通致力引領“行業(yè)產業(yè)化的快速發(fā)展”，創(chuàng)建“本土化、民族化”的品牌，實現(xiàn)“圓通速遞：中國人的快遞！”的第一奮斗目標的夢想。圓通公司的服務是為客戶進行量身定制的速遞方案，提供優(yōu)質的、個性化的、一站式的服務模式，打造圓通獨有的“物流全程信息化管理監(jiān)控操控系統(tǒng)”，從而確保每一份快件的實效性，保證每一份快遞可以安全的完成運輸業(yè)務。圓通公司致力腳踏實地運送每一份快件，以小見大，從點滴做起，細致的完成客戶優(yōu)質服務，加強市場快遞業(yè)務的競爭優(yōu)勢。本文將針對目前圓通企業(yè)的物流客戶服務關系進行系統(tǒng)的分析，通過與申通快遞、順豐快遞的客戶管理服務運營關系的對比，分析在市場化競爭管理機制下，如何加強物流客戶服務的管理方式，從而加深客戶優(yōu)質服務效果，保證客戶服務溝通與管理的科學性與有效性，從而完成企業(yè)更好的合理化經營方案的規(guī)劃。

一、快遞業(yè)客戶服務管理的比較分析

俗話說的好，知己知彼百戰(zhàn)百勝，在市場競爭激烈的速遞業(yè)務發(fā)展中，除了找準企業(yè)自身合理化的發(fā)展管理模式，合理的研究市場競爭對手的相關運營狀態(tài)是更有利于企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略管控手段，認識其他速遞公司的企業(yè)管理模式，找準企業(yè)自己的市場競爭優(yōu)勢，發(fā)揮自身企業(yè)的市場經營特點，從而完善企業(yè)市場客戶服務管理，有針對性的完善企業(yè)的有效化經營與管理，合理的認識企業(yè)在市場發(fā)展中的操控管理狀態(tài)。

1.申通快遞的客戶服務管理模式

申通快遞與圓通公司的企業(yè)整體實力差不多，對外經營的運送速度、產品價格與客戶服務管理差不多，面對這樣實力相當的競爭對手，加強客戶服務的有效化管理，使客戶對于圓通企業(yè)服務管理有更加深刻的認識，從而在快遞服務中得到更多的實惠，提高同等實力企業(yè)的市場客戶份額。具體的操作方式是采用標準化的快遞服務管理模式，實現(xiàn)有效化的快遞服務管理，保證快遞作業(yè)的正確處理，保證快遞投遞水平的準確性和快速性。

2.順豐快遞的客戶服務管理模式

順豐快遞是國內較為優(yōu)秀的速遞服務企業(yè)，是圓通速遞最大的強有實力的競爭對手，順豐快遞的運送速度較快，客戶服務管理較優(yōu)質，快遞人員素質培養(yǎng)與技術水平較好，這些方面保證了順豐速遞快遞服務的有效性與準確性，從而保證了順豐快遞的市場認同度。圓通公司面對這樣具有強大資金實力的企業(yè)，加強自身企業(yè)良好的管理方法，提供良好的快捷實效性服務模式，采用安全性的運送包裹服務方案，高效便捷的服務內容，24小時全天侯的服務時段，快捷的實效服務管理模式，甚至增加夜間收件實時服務模式等方法，從而增加圓通公司速遞業(yè)務的整體質量，提高與順豐快遞的整體競爭實力。

圓通快遞現(xiàn)有的客戶服務關系的管理模式只限于客戶的售后服務中的相關環(huán)節(jié)的管理。例如，客戶售后服務咨詢、客戶業(yè)務索賠以及客戶的回訪等，這些客戶管理模式并沒有上升到戰(zhàn)略的客戶服務管理高度，更沒有系統(tǒng)化、連續(xù)化的管理數據形式，并沒有達到企業(yè)市場運營上真正客戶管理有效化的管理。加強客戶關系的有效化管理，從而有效的保留現(xiàn)有客戶的管理，加深潛在客戶的推廣市場，增加企業(yè)預期客戶的數量，從而提升圓通公司快遞的客戶服務合理化的管理平臺。

二、圓通快遞客戶之間關系的管理現(xiàn)狀

1.圓通對于有潛力的客戶的管理

目前的圓通公司并沒有將有潛力的客戶列為重要管理的目標客戶，而是要求銷售區(qū)域的各個銷售人員對自己區(qū)域進行類別區(qū)分，沒有從整體上掌握整個市場上有潛力客戶的檔案，沒有進行有針對性的市場宣傳資料統(tǒng)計，這在實際的快遞業(yè)務管理上會有可能失去一定量的大客戶，大客戶的流失對于企業(yè)整體經營發(fā)展是較為重要的。因此，圓通在對于有潛力的客戶管理上要加強整體的系統(tǒng)數據管理，掌控有潛力的客戶的相關數據，有效的增加圓通整體的業(yè)務量水平。

2.圓通對于預期客戶的管理

目前的圓通公司對于預期的客戶采用區(qū)域性銷售人員的定期上報方式完成相關數據的統(tǒng)計，針對不同區(qū)域對客戶的規(guī)模進行不同的限定。通常銷售管理者會采用定期拜訪的方式完成預期客戶的數據統(tǒng)計，按月份完成相關比例預期客戶的發(fā)展，保證一定規(guī)模數據的預期客戶的統(tǒng)計工作。

3.圓通對于現(xiàn)實客戶的管理

目前圓通對于現(xiàn)實客戶的有效化管理主要放在客戶的快遞管理工作上，目標是將重復性的使用快遞方式轉變?yōu)橹覍嵉拈L期化的客戶。當預期的客戶轉變?yōu)楝F(xiàn)實化的客戶后，區(qū)域的相關銷售人員要及時進行市場進度跟進，保證客戶之間的有效化個性交流方式，提供具有個性化的產品服務和管理模式，從而加深客戶對于圓通公司的相關速遞業(yè)務服務的了解形式，建立更加良好的互信合作關系，從而完成圓通顯示客戶的有效化管理模式。

三、圓通客戶服務中遇到的問題

在圓通的客戶服務管理中發(fā)現(xiàn)會遇到一些快件延誤、延時的情況，甚至出現(xiàn)快件破損或丟失的問題，面對快遞業(yè)務員投遞快遞服務質量差的問題，有針對性的完成圓通客戶服務中的相關管理問題，從而更好的加深圓通快遞業(yè)務的企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

1.圓通快遞在投遞快件中出現(xiàn)延誤、延時問題

圓通快遞在投遞過程中，由于沒有合理化的網絡布局和管理，造成快件管理情況的延遲，無法有效地及時完成快遞的跟蹤和投遞情況統(tǒng)計。合理的加深快遞的網絡優(yōu)化管理方式，以合理化的快遞業(yè)務管理模式加深業(yè)務的流程過程，采用新型的技術手段加強員工使用設備的有效化更新，從而完成設備軟件、硬件的有效化升級，從而提高企業(yè)快遞業(yè)務的整體工作效率，加快完善企業(yè)的應急預警方案，有效的加深應急管理機制，降低快遞在投遞過程中的失誤，從而加強圓通快遞運輸的資源有效性管理。

2.圓通快遞的物件損壞、丟失及賠償問題

在圓通快遞的快件運輸中，常常會發(fā)現(xiàn)有快件損壞或丟失的問題，這些問題造成業(yè)主的損失，造成圓通快遞信譽水平下降，影響市場的認可度，影響圓通公司企業(yè)的發(fā)展。加深圓通公司系統(tǒng)軟件、硬件的各個設備的有效化管理，加強圓通相關業(yè)務工作人員的技術培訓，保證合理化故障制度的建立，優(yōu)化企業(yè)的理賠管理系統(tǒng)，建立合理的、標準化的、細致準確的、網絡化的、流程化的賠償定損方案。

3.增強圓通快遞的企業(yè)員工管理制度

在圓通快遞的企業(yè)員工管理中，加強企業(yè)員工的相關職業(yè)素質的培養(yǎng)，建立定期化、合理化的技術培訓考核方案，制定一系列的服務標準細則。例如，對于客戶人員的服務管理工作、對于企業(yè)文化和內容的了解情況等等。通過內部規(guī)程標準的制定，建立合理的實際投訴管理制度，保證實際的工作過程可以被列入公司的相關考核范圍，建立合理的獎懲制度，激勵員工完成相關的工作任務指標，從而提高企業(yè)的整體快遞運輸服務效率。

四、完善圓通公司客戶服務管理體系的相關策略

在長期的物流快遞經營市場中，如何加深企業(yè)市場的競爭能力，保證與市場的客戶建立良好的、穩(wěn)定性的合作關系，掌握客戶的相關資源數據，從而增加客戶的信任程度，保證分析客戶數據的準確性，制定出科學化的企業(yè)經營管理模式，建立良好的戰(zhàn)略發(fā)展方向，為企業(yè)的客戶提供較為滿意的，可以被市場認可的產品和有效的服務。在現(xiàn)如今的激烈競爭中，有效化的占領市場整體份額，就是保證了企業(yè)的強大發(fā)展空間和營銷利潤，從而獲取最大的經濟利益，加快企業(yè)的整體發(fā)展。

圓通公司以前的經營管理模式側重于新市場的拓展、新客戶的合作。在一定的發(fā)展條件和環(huán)境中，對企業(yè)的初期生存和發(fā)展能力產生了一定的作用，但伴隨著企業(yè)管理服務的發(fā)展，企業(yè)隨著市場的環(huán)境管理逐漸發(fā)生著變化。在競爭激烈的物流快遞發(fā)展服務管理中，為了保證成本的有效化節(jié)約，企業(yè)必須改變原有的經營策略，注重與老客戶的服務管理維護，針對圓通自身的實際情況，采用合理的客戶相關維護策略完善不同客戶條件中的個性化服務效益。一是采用合理的快遞價格優(yōu)惠方法吸引老客戶加快市場消費的頻率，建立良好的客戶與企業(yè)的合理化發(fā)展關系，從而加深圓通快遞的相關優(yōu)惠競爭水平，加深客戶對于企業(yè)的良好認識程度。例如，圓通公司定期組織相關積分獎懲制度，提高客戶選擇圓通完成產品快遞的頻率，但是這種方法極為容易被相關競爭企業(yè)模仿，產生相對的競爭壓力。良性的市場競爭可以保證良好的經濟效益，長期的優(yōu)惠方式的惡性競爭，會造成企業(yè)經濟利益水平的降低。因此，對于這種優(yōu)惠方式還需要控制好優(yōu)惠幅度水平。二是圓通公司可以加強社會企業(yè)的整體利益，企業(yè)的員工通過對每一個客戶進行有針對性的服務，加深企業(yè)服務的個性化管理、客戶社會性之間的關系，加深與客戶之間的緊密聯(lián)系，合理有效的掌握社會的需求變化，從而建立長期有效的維護關系。三是既保證客戶數量不斷增加，產生企業(yè)經濟收益前提下，保證社會的整體利益，增加深層次客戶化的服務。通過設計高效的信息網絡化平臺系統(tǒng)，為客戶提供有效的產品輸出，以客戶服務為技術產品的基礎，防止競爭者之間的相互模仿，失去優(yōu)惠營銷的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)組織的優(yōu)惠活動方式主要是為了加強對客戶忠實度的保護作用，加深老客戶的保護作用比拓展新客戶具有更加的利益關系。如果比較一個企業(yè)在標準時間內丟失一百個老客戶的損失與獲得一百個新客戶所獲得的收益，就可以發(fā)現(xiàn)老客戶的維護與經濟收益具有更加高效的利益，一個老客戶的收益成本是新客戶收益成本的七倍，如果可以將老客戶的忠誠度提高5%，對于實際企業(yè)的收益利潤就可以提高35%左右。因此，圓通需要首先加深老客戶的忠實度的維護，采用有效的策略方式提高圓通企業(yè)整體客戶群體的穩(wěn)定性，同時加深企業(yè)的新客戶開拓速度，從而開拓企業(yè)的整體經濟利益市場范圍。

五、圓通企業(yè)的客戶忠實程度策略方法

1.合理化的識別圓通企業(yè)的客戶數據

建立良好的客戶數據資料范圍，保證數據庫的有效性控制，保證長期化的基礎性客戶聯(lián)系，從而建立良好的數據資料庫，保證資料庫具有存儲、匯總、分析的相關聯(lián)系，從而加深客戶的各類信息的有效化管理。通過市場調查分析認識數據庫中的數據資料可以保證企業(yè)的各類業(yè)務的有效性記錄，建立良好的客戶投訴管理機制，保證企業(yè)業(yè)務員工與客戶之間的良好接觸形式，從而使客戶可以獲得優(yōu)質的服務水平。盡可能多的記錄相關客戶的數據信息，設計合理的數據結構方式加深整體的數據存儲效率，保證數據的準確性，建立良好的新客戶信息數據更新、刪除方法，從而完成相關客戶數據的有效性記錄和合理化控制。

2.對客戶進行合理化的差異數據分析

通過合理化的認識企業(yè)不同類型員工之間的差異完成有效性的市場管理。一是因為不同的客戶可以為企業(yè)產生的價值是不同的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的優(yōu)質客戶，而這20%客戶是企業(yè)的重要黃金客戶。加強對優(yōu)質客戶的有效投資與管理，可以加強企業(yè)的整體利潤水平。企業(yè)可以采用一些優(yōu)惠政策和優(yōu)先權限保證這些客戶的忠誠度水平，設立VIP客戶項目。二是對于不同的客戶采用不同的服務需求完成相關服務，從而保證客戶的各類需求，加深企業(yè)與客戶之間的良好化溝通，逐漸的加大普通客戶的忠誠度，提高忠誠客戶的企業(yè)市場占有率水平。

3.加深與客戶的良好化溝通方法

在圓通與客戶的服務關系管理中，通過合理的降低企業(yè)與客戶的成本控制，增加企業(yè)與客戶接觸的收效是保證企業(yè)與客戶之間良好化溝通方式的有效方法。具體做法有加強企業(yè)與客戶之間的相互聯(lián)系，合理化的了解競爭對手的相關服務水平，建立良好的檢測與對比，及時改正相關不足之處，增加客戶的服務管理項目，保證多角度多形式的服務水平管理，從而保證各類客戶之間的服務需求，將客戶反饋的電話信息進行詳實的記錄，抓住與客戶之間的每一次溝通機會，收集客戶的服務管理反饋意見，定期測試企業(yè)的自動服務語音識別系統(tǒng)，保證自動識別效果。通過信息識別技術的方法為客戶與企業(yè)帶來雙重的福利，改善客戶之間的溝通技巧，以顧客為上帝，贏得客戶的有效性信任。

4. 簡化圓通企業(yè)與客戶溝通或交易的過程與時間

在客戶服務管理中，加深客戶忠實度的比例需要建立在良好的客戶管理與客戶聯(lián)系上，有效的客戶聯(lián)系、快速簡單的交易過程可以有效的解決這些。合理化的溝通交流方法可以使客戶不用打太多電話就可以完成業(yè)務溝通，多種溝通方式保證了客戶的交易聯(lián)系方式的有效化運用，為客戶提供全方面的信息數據，良好的分析工具，方便客戶快速的選擇適合自身需求的服務管理模式，加深企業(yè)的廣告宣傳推廣工作，讓更多的客戶熟悉企業(yè)的產品特點和服務特征，認識企業(yè)各方面的信息情況，從而完善與客戶的溝通交易效果。

六、結語

綜上所述，加深圓通物流客戶關系的有效化管理，保證客戶的滿意度和客戶的忠誠度，保證老客戶數量的增幅，把客戶關系的有效化管理作為企業(yè)拓展市場發(fā)展的重要方法，增加市場競爭力的有效工具和有效手段，從而實現(xiàn)競爭優(yōu)勢增長。隨著客戶服務要求的提升，加深客戶的有效化管理將在未來決定著企業(yè)的市場發(fā)展速度。

參考文獻：

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作者簡介：許明思（1992- ），女，籍貫遼寧省丹東市人，本科，物流管理專業(yè)