專業(yè)纖檢：服務(wù)質(zhì)量提升離不開(kāi)人才與科技

馬亮

廣東省的紡織服裝企業(yè)眾多，紡織服裝行業(yè)是廣東省的傳統(tǒng)支柱產(chǎn)業(yè)，也是廣東最大的凈創(chuàng)匯產(chǎn)業(yè)之一。紡織服裝工業(yè)在廣東有著完整的產(chǎn)業(yè)體系，在產(chǎn)品檢測(cè)方面，廣州纖維產(chǎn)品檢測(cè)研究院有著很高的美譽(yù)度。今年是吳淑煥在廣州纖維產(chǎn)品檢測(cè)研究院的第七年，也是廣州纖檢院建院50周年，經(jīng)過(guò)50年的發(fā)展，廣州纖檢院已經(jīng)成為全國(guó)一流的檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室。

廣州纖檢院的高速發(fā)展僅僅是因?yàn)閺V東省紡織服裝企業(yè)數(shù)量眾多嗎？帶著這個(gè)疑問(wèn)，記者來(lái)到廣州纖檢院一探究竟。

軟硬件結(jié)合提升服務(wù)質(zhì)量

由于條件限制，廣州纖檢院工作重點(diǎn)在于紡織品檢測(cè)，而在棉花質(zhì)量監(jiān)督和檢驗(yàn)方面的工作并不多，但廣州纖檢院依然保持和鍛煉這支隊(duì)伍，目的是堅(jiān)守專業(yè)纖檢機(jī)構(gòu)的基本職能。而在紡織品檢測(cè)方面，則是廣州纖檢院更具發(fā)展空間的領(lǐng)域。

吳淑煥2007年來(lái)到廣州纖檢院擔(dān)任院長(zhǎng)，他首先思考的就是廣州纖檢院的工作性質(zhì)。他認(rèn)為，這項(xiàng)工作首先要履行好政府職能，并對(duì)此保證有良好的技術(shù)支撐;其次是要能為企業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)提供更好的技術(shù)服務(wù)。而要做到這兩點(diǎn)，就需要不斷地提升專業(yè)能力，具體的著力點(diǎn)就是從軟實(shí)力和硬實(shí)力兩方面。

“我們說(shuō)的‘軟，就是內(nèi)部有良好的組織架構(gòu)，良好的程序。要有一個(gè)完善、合理、過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)?！彼忉尩?。

在管理方面，廣州纖檢院注重提高內(nèi)部管理和流程管理的科學(xué)化，通過(guò)優(yōu)化管理，使工作流程和環(huán)節(jié)更加合理、高效。廣州纖檢院正是用自己的服務(wù)做一個(gè)面向全國(guó)甚至全球服裝企業(yè)服務(wù)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。

通過(guò)科學(xué)管理和人才隊(duì)伍建設(shè)，如今的廣州纖檢院檢測(cè)隊(duì)伍有740多人，碩士、博士加起來(lái)80多人，本科畢業(yè)有接近300人。廣州纖檢院是2002年國(guó)家質(zhì)檢總局授權(quán)設(shè)立的唯一涵蓋了整個(gè)紡織服裝產(chǎn)業(yè)鏈的國(guó)家中心，其檢測(cè)能力可以說(shuō)是涵蓋了整個(gè)服裝紡織品和服飾產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的所有產(chǎn)品。2011年和2013年，廣州纖檢院分別獲得了兩個(gè)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)、兩個(gè)三等獎(jiǎng)。

怎樣才能使檢測(cè)隊(duì)伍不斷保持進(jìn)步呢？廣州纖檢院有一個(gè)獨(dú)特的部門——“科技研發(fā)中心”，正是通過(guò)不斷加強(qiáng)這個(gè)中心的建設(shè)，使廣州纖檢院的技術(shù)水平快速發(fā)展。

據(jù)吳院長(zhǎng)介紹，這個(gè)部門有兩項(xiàng)主要工作，分別是技術(shù)管理與科研標(biāo)準(zhǔn)化。在研發(fā)中心成立以前，廣州纖檢院的研發(fā)工作都由檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)，而檢驗(yàn)人員既有檢測(cè)任務(wù)又有研發(fā)任務(wù)，工作異常繁忙，這也影響了科研的速度。

吳淑煥回憶：“在2006年的時(shí)候，院里總共拿到了總局的7個(gè)項(xiàng)目，完成情況很不理想，有的項(xiàng)目根本做不下去，有的項(xiàng)目進(jìn)度緩慢，所以我就想成立一個(gè)研發(fā)中心。專門找人來(lái)負(fù)責(zé)研發(fā)任務(wù)。”

研發(fā)中心成立以來(lái)，科研項(xiàng)目完成的及時(shí)率有了顯著提高，在2011年，廣州纖檢院完成了所有積壓的科研項(xiàng)目。

“那年最主要的是清理了2006年的三個(gè)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目主要問(wèn)題在于立項(xiàng)時(shí)沒(méi)有充分考慮，導(dǎo)致進(jìn)展困難，在成立研發(fā)部后由專人負(fù)責(zé)，就圓滿完成了?！眳鞘鐭ㄕf(shuō)。

研發(fā)中心并沒(méi)有“壟斷”廣州纖檢院的研發(fā)工作，相反，廣州纖檢院鼓勵(lì)檢測(cè)人員申請(qǐng)研發(fā)項(xiàng)目，在項(xiàng)目研發(fā)上，基本以研發(fā)中心的人承擔(dān)為主，檢驗(yàn)人員參與作為輔助，為了鼓勵(lì)大家的科研熱情，今年檢驗(yàn)人員的研發(fā)申請(qǐng)全部獲通過(guò)。

科技研發(fā)中心還有一個(gè)重要任務(wù)，就是“技術(shù)管理”。每當(dāng)檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)過(guò)程中遇到了困難，也會(huì)尋求研發(fā)中心的幫助。研發(fā)中心不但圓滿完成了科技研發(fā)的任務(wù)，還起到了技術(shù)“傳幫帶”的作用，這保證了廣州纖檢院的整體技術(shù)水平。

要成為一個(gè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際先進(jìn)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，僅有軟實(shí)力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在不斷強(qiáng)化軟實(shí)力的同時(shí)，吳淑煥也十分注重硬實(shí)力的建設(shè)，不斷強(qiáng)化設(shè)備，提高工作效率，最大限度滿足服務(wù)對(duì)象的要求。

“能買到的檢驗(yàn)儀器，我們花錢買，買不到的檢驗(yàn)儀器，我們就自己研發(fā)，自己生產(chǎn)。”吳淑煥告訴記者。

近年來(lái)，廣州纖檢院的硬件水平持續(xù)提升，目前還有一個(gè)新的檢驗(yàn)基地正在建設(shè)。新基地建成后，實(shí)驗(yàn)室面積將從現(xiàn)在的8000平米擴(kuò)大到24000平米。目前廣州纖檢院有各種檢驗(yàn)設(shè)備近2000臺(tái)，設(shè)備價(jià)值近2億元。近三年來(lái)，廣州纖檢院每年都有3000多萬(wàn)的設(shè)備投入。“我們現(xiàn)在配置的設(shè)備都是世界上通用的最先進(jìn)的設(shè)備?！眳鞘鐭ㄗ孕诺卣f(shuō)。

軟硬件結(jié)合后，廣州纖檢院開(kāi)始了自己的品牌建設(shè)，這與普通企業(yè)有所不同。吳淑煥對(duì)品牌建設(shè)也有自己的見(jiàn)解：“我們不能像普通企業(yè)一樣，按照自身銷售額從中抽一部分用作品牌建設(shè)。雖然制度上有一些限制，但我們依然可以通過(guò)其他途徑來(lái)推廣，比如參展，參加學(xué)術(shù)論壇，對(duì)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)等等。另外我們還有自己的官方網(wǎng)站，官方微信和微博。通過(guò)這些手段能夠讓我們的服務(wù)被企業(yè)認(rèn)知?！?/p>

多處發(fā)力建設(shè)特色服務(wù)

第三方檢驗(yàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，廣州纖檢院為何能與更為靈活的國(guó)外和國(guó)內(nèi)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)呢？

吳淑煥告訴記者：廣州纖檢院最早從事棉花檢驗(yàn)，后來(lái)擴(kuò)展到紡織服裝，在順應(yīng)市場(chǎng)需要方面比別人先走一步，這是與其他國(guó)內(nèi)檢測(cè)機(jī)構(gòu)相比的第一個(gè)優(yōu)勢(shì);而且廣州纖檢院從成立到現(xiàn)在已經(jīng)走過(guò)了50個(gè)年頭，50年的歷史積累使得技術(shù)骨干力量比較完整。

雖然有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)和領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，但吳淑煥一直對(duì)班子成員和技術(shù)骨干強(qiáng)調(diào)，要贏得檢測(cè)市場(chǎng)，最根本的就是要靠服務(wù)，而且是獨(dú)特的服務(wù)。為此，吳淑煥提出了三個(gè)常抓不懈：一是練內(nèi)功要常抓不懈;二是人才建設(shè)要常抓不懈;三是科技創(chuàng)新要常抓不懈。

這三個(gè)“常抓不懈”集中在服務(wù)特色上，首先就是“快”。廣州纖檢院在為企業(yè)服務(wù)時(shí)，首要目標(biāo)就是準(zhǔn)確快捷。近些年來(lái)，廣州纖檢院的檢驗(yàn)報(bào)告一直在不斷提速，一般的項(xiàng)目4天以內(nèi)可以完成，而部分檢驗(yàn)項(xiàng)目只要兩三天就能出具檢驗(yàn)報(bào)告。

這個(gè)“快”，不僅僅意味著是檢驗(yàn)的速度，也包括告知的速度。為了使客戶第一時(shí)間掌握檢驗(yàn)信息，廣州纖檢院通過(guò)“六分離”的管理模式打造一站式服務(wù)，而相關(guān)信息也會(huì)及時(shí)在微信和微博中發(fā)布。

“通過(guò)快速的信息發(fā)布，檢驗(yàn)信息能夠及時(shí)指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)。而相應(yīng)獲得反饋的速度也有所提高，這就使得廣州纖檢院能夠快速響應(yīng)客戶的需求，形成一個(gè)良性循環(huán)。”吳淑煥解釋說(shuō)。

服務(wù)的另一個(gè)特色，就是根據(jù)企業(yè)需要做出個(gè)性化培訓(xùn)。每當(dāng)國(guó)家新的法規(guī)出臺(tái)、新標(biāo)準(zhǔn)頒布時(shí)，廣州纖檢院都會(huì)為企業(yè)進(jìn)行一些定期的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。培訓(xùn)并不是僵化的，而是根據(jù)培訓(xùn)人員的需求量身定制。

近年來(lái)，這種量身定制的服務(wù)還延伸到了電商平臺(tái)。淘寶網(wǎng)作為一個(gè)商業(yè)平臺(tái)，也需要對(duì)企業(yè)和商鋪進(jìn)行監(jiān)督。廣州纖檢院成為華南唯一一家提供檢測(cè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，受到了廣泛認(rèn)可。由此，量身定做的培訓(xùn)服務(wù)也就延伸到了電商平臺(tái)。2013年培訓(xùn)了一萬(wàn)人次，2014年上半年培訓(xùn)了4000人次。這些培訓(xùn)也受到了各方面的好評(píng)，綜合企業(yè)反饋、滿意度調(diào)查和講師評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，在淘寶每次培訓(xùn)的滿意度都在99%以上。2014年，廣州纖檢院又被淘寶網(wǎng)評(píng)為了“銀拍檔”。

“為電商平臺(tái)提供服務(wù)其效益是明顯的，但我認(rèn)為，與經(jīng)濟(jì)效益相比，更重要的是社會(huì)效益。如何對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，是一個(gè)很大的課題，大家都在探索。雖然我們專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)只是提供檢測(cè)服務(wù)還不是真正意義上的質(zhì)量監(jiān)管，但二者是有關(guān)聯(lián)的。我們?cè)敢鉃榇巳ヌ剿?，去付出?！眳鞘鐭ń忉尅?/p>

可以感到，廣州纖檢院的發(fā)展絕不僅是簡(jiǎn)單的“靠山吃山”，而是通過(guò)快人一步的行動(dòng)、科學(xué)的管理和富有特色的服務(wù)贏得了市場(chǎng)，贏得了聲譽(yù)。相信在新的檢測(cè)基地投入使用后，廣州纖檢院將會(huì)得到更好、更快的發(fā)展。