本刊記者 | 鄔雪艷

“WAP包月套餐”惹爭(zhēng)議，問(wèn)題解決“誠(chéng)”當(dāng)先！

本刊記者 | 鄔雪艷

近日，一則“中國(guó)移動(dòng)密謀清理256萬(wàn)WAP包月套餐用戶”的新聞在業(yè)界掀起了軒然大波，一時(shí)間中國(guó)移動(dòng)被冠上了“店大欺客”、“過(guò)河拆橋”等“帽子”。消費(fèi)者認(rèn)為，他們?cè)?G時(shí)代辦理了手機(jī)上網(wǎng)低價(jià)無(wú)限量包月套餐業(yè)務(wù)，但中國(guó)移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)提升至4G后，卻拒絕繼續(xù)履行此套餐，嚴(yán)重違反了契約精神。

對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)通過(guò)其10086 新浪微博正式發(fā)布了《依法合規(guī)解決WAP包月套餐爭(zhēng)議》一文，對(duì)無(wú)限量套餐的留存問(wèn)題做出書(shū)面回應(yīng)，但仍止不住對(duì)于此事的各種議論，該話題仍是塵囂甚上，一些用戶甚至成立了類似“全國(guó)無(wú)限流量卡用戶維權(quán)聯(lián)盟”的微博、微信、QQ群等。

粗放經(jīng)營(yíng)之痛

其實(shí)，這種舊的套餐合約不能繼續(xù)履行的情況也并非中國(guó)移動(dòng)一家所獨(dú)有，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通都曾有類似的案例；而中國(guó)移動(dòng)關(guān)于“WAP包月套餐”用戶的維權(quán)事件之前早已多次爆發(fā)，且早在2G向3G過(guò)渡時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始。原本只是一個(gè)很簡(jiǎn)單的電信服務(wù)合同履行的問(wèn)題，但現(xiàn)在爭(zhēng)端卻有越演越烈的趨勢(shì)，若排除部分惡意用戶借此造勢(shì)、敲詐的動(dòng)機(jī)，正常用戶與中國(guó)移動(dòng)的主要焦點(diǎn)也就是“無(wú)限量使用”和“公平使用原則”之間的矛盾。

探究矛盾產(chǎn)生的根源，合同雙方均有明顯責(zé)任。對(duì)中國(guó)移動(dòng)而言，主要失誤在于2G時(shí)代的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與產(chǎn)品管理粗放無(wú)序，明知“無(wú)線資源均有限”的條件制約，卻為了沖擊短期業(yè)績(jī)，貿(mào)然推出低價(jià)的“WAP包月套餐”，雖然有“僅限cmwap端口”訪問(wèn)的條款，但卻未明示“只限GPRS網(wǎng)絡(luò)使用”等限制條件，這就造成在中國(guó)移動(dòng)施行2G/3G/4G一體化運(yùn)營(yíng)政策后，這類套餐仍具備在3G和4G網(wǎng)絡(luò)條件下使用的基礎(chǔ)。

對(duì)于用戶而言，對(duì)這款套餐產(chǎn)品也有著明顯超出合同約定的期望，盡管套餐明確標(biāo)示“僅限cmwap端口”，但用戶卻希望能夠像全功能流量套餐一樣無(wú)限制自由訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)。當(dāng)然，許多國(guó)際大企業(yè)都不乏這類案例，企業(yè)嚴(yán)格遵守契約精神，對(duì)用戶多年前或是有過(guò)期傾向的合約仍然照舊履行。但作為一個(gè)企業(yè)而言，盈利永遠(yuǎn)是基本，這些企業(yè)繼續(xù)履行該合約的前提是，這些用戶只是少數(shù)個(gè)例，企業(yè)履行該合約對(duì)其整體經(jīng)營(yíng)影響不大，并且還能借助該事件提升企業(yè)品牌和形象。按照新聞數(shù)據(jù)，中國(guó)移動(dòng)目前的“WAP包月套餐”用戶達(dá)256萬(wàn)之多，想要讓中國(guó)移動(dòng)仍舊履行“WAP包月套餐”的合約顯然不現(xiàn)實(shí)。

中國(guó)移動(dòng)：用優(yōu)惠吸引用戶留網(wǎng)

事情發(fā)展至今，為了保障用戶的合法權(quán)限不被侵害，也為了避免矛盾進(jìn)一步激化形成對(duì)中國(guó)移動(dòng)持續(xù)的公關(guān)危機(jī)，筆者建議合同雙方需在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上，以合同約定為依據(jù)建立合理合法的預(yù)期，并基于已經(jīng)達(dá)成的合同關(guān)系或繼續(xù)履約或解除合同。

對(duì)中國(guó)移動(dòng)而言，誠(chéng)信履約可以從以下4個(gè)方面著手：第一，既然已經(jīng)向用戶公開(kāi)承諾2G套餐可無(wú)門(mén)檻升級(jí)到3G和4G，而在“WAP包月套餐”的約定中并沒(méi)有限制條款，那么就應(yīng)該允許這批用戶使用3G和4G網(wǎng)絡(luò)；第二，既然“WAP包月套餐”的使用條件是“僅限cmwap端口”使用，那么中國(guó)移動(dòng)就應(yīng)通過(guò)技術(shù)手段，將“WAP包月套餐”用戶的使用范圍控制在相應(yīng)的端口允許訪問(wèn)范圍之內(nèi)，這也可避免對(duì)其它全功能套餐用戶的不公平；第三，可依據(jù)國(guó)際通行的3G和4G網(wǎng)絡(luò)的公平使用條款，“使用流量超出15G時(shí)降速或斷網(wǎng)”，避免超重度用戶的不合理使用造成無(wú)線網(wǎng)絡(luò)擁塞，以維護(hù)絕大多數(shù)用戶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；第四，需要為“WAP包月套餐”用戶提供轉(zhuǎn)換套餐的便利和一定的優(yōu)惠，讓無(wú)法接受“僅限cmwap端口”使用限制的用戶，可以方便地轉(zhuǎn)換成具有完整功能流量套餐。

總之，可以在維護(hù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)合約章程，保障“WAP包月套餐”用戶的自由選擇權(quán)，并為其提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)惠的條件，吸引其繼續(xù)在網(wǎng)。中國(guó)移動(dòng)日前在其公開(kāi)發(fā)布的《依法合規(guī)解決WAP包月套餐爭(zhēng)議》中也正式提出了解決辦法：一是特別針對(duì)此類客戶推出了“轉(zhuǎn)套餐贈(zèng)送流量、話費(fèi)補(bǔ)貼或終端補(bǔ)貼”等優(yōu)惠舉措，方便客戶升級(jí)為新套餐；二是在客服熱線等多種渠道設(shè)置專門(mén)人員，一對(duì)一對(duì)客戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，方便客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和辦理。

用戶：需要建立合理預(yù)期

對(duì)“WAP包月套餐”的用戶而言，如果并非出于對(duì)中國(guó)移動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量的不滿，排除非理性因素，盡快解決爭(zhēng)端，需要做到以下兩點(diǎn)：一是需建立合理的合同預(yù)期，既然“WAP包月套餐”的使用條件是“限cmwap端口”使用，那么用戶就不能期望該套餐能像高價(jià)的4G流量套餐那樣無(wú)限制地訪問(wèn)所有互聯(lián)網(wǎng)資源；二是要遵循公平使用原則，根據(jù)“無(wú)線資源總是有限”的原理，全球運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)廣泛建立公平使用原則，對(duì)超重度用戶的不合理使用行為進(jìn)行限制，以避免網(wǎng)絡(luò)擁塞影響而其他用戶的正常移動(dòng)通信業(yè)務(wù)使用，因?yàn)橥ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)也是公共資源的一種，不管是從企業(yè)的角度，還是從產(chǎn)業(yè)的角度，保障大多數(shù)用戶的網(wǎng)絡(luò)使用質(zhì)量永遠(yuǎn)是第一位。

沒(méi)有推不倒的墻，也沒(méi)有繞不過(guò)去的坎，相信排除惡意滋事和敵對(duì)情緒之后，雙方秉承誠(chéng)信精神，總能找到合適的解決方式。

中國(guó)移動(dòng)在2G時(shí)代推出低價(jià)不限流量的“WAP包月套餐”吸引了數(shù)百萬(wàn)用戶，現(xiàn)如今，由于該套餐無(wú)法向4G遷移，“WAP包月套餐”用戶與中國(guó)移動(dòng)爭(zhēng)執(zhí)不休。