和春蘭，權(quán)金林，李德金

甘肅省中醫(yī)院質(zhì)控科，甘肅 蘭州 730050

隨著醫(yī)療體制改革的逐步深入，衛(wèi)生保障體制全面調(diào)整及老百姓健康觀念的轉(zhuǎn)變，加上社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)（C H S）作為城市衛(wèi)生服務(wù)體系改革的重要制度的廣泛開展，社區(qū)老百姓的衛(wèi)生服務(wù)需求發(fā)生了很大變化[1-3]。社區(qū)老百姓的健康是社區(qū)勞動力的核心支柱，他們對衛(wèi)生服務(wù)的滿意度直接影響著老百姓的積極性[4]，是科學(xué)評價社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作重要指標(biāo)。因此，本研究采用調(diào)查表對某社區(qū)患者的衛(wèi)生服務(wù)滿意度進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報告如下:

1 對象與方法

1.1 對象 本研究以某社區(qū)患者為調(diào)查對象，采用隨機(jī)抽樣的方法，對社區(qū)下轄的三個小區(qū)的患者進(jìn)行抽樣調(diào)查。

1.2 方法 調(diào)查內(nèi)容包括個人基本情況、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度和健康需求等內(nèi)容。滿意度由封閉式五分法問題構(gòu)成。事先設(shè)計調(diào)查表進(jìn)行預(yù)調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行問卷修改，并對調(diào)查人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。所有調(diào)查表由調(diào)查員下發(fā)和解釋，并統(tǒng)一現(xiàn)場填寫和回收。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 用SPSS 13.0建立數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行一般性描述和Logistic回歸分析。

2 結(jié)果

共發(fā)放調(diào)查問卷198份，回收有效問卷184份，有效率為92.9%。

2.1 患者的一般情況 調(diào)查的184名患者中，61名男性，123名女性。學(xué)歷以中學(xué)和?？茷橹?，分別占64.7%、32.1%，小學(xué)僅為1.1%，本科以上為2.2%；病程情況：1年占 31.5%，2年占 43.5%，3年及其以上25.0%；因傷病就診的情況：1年內(nèi)因傷就診的以1~2次為主，占46.2%，3~5次占28.3%，6次及6次以上占9.8%，沒就診的占15.8%；對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的了解程度，沒聽過者僅占1.1%，了解和不是很清楚的分別占51.6%和47.3%。

2.2 滿意度狀況

2.2.1 總體滿意度情況 總體滿意度情況調(diào)查結(jié)果見表1。

表1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度情況

2.2.2 各單項指標(biāo)滿意度狀況及與總體滿意度的相關(guān)系數(shù) 患者對各方面滿意程度均不高。得分最高的是患者對社區(qū)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的滿意程度，排在后面的依次為利用服務(wù)方便、社區(qū)醫(yī)生技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境等。因所有指標(biāo)均為正向指標(biāo)，即得分越低滿意度越低，見表2。

表2 各單項指標(biāo)滿意度狀況及與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)

2.3 滿意度影響因素分析

2.3.1 對可能的影響因素賦值 對可能的影響因素賦值根據(jù)專業(yè)知識，對所選17個可能影響因素予以賦值。同時，將反應(yīng)變量總體滿意度改為二分類，即將較滿意和很滿意歸為滿意類，很不滿意、較不滿意和一般歸為不滿意類，見表3。

表3 可能影響總體滿意度的因素及其賦值

2.3.2 患者總體滿意度影響因素分析 以總體滿意度作為因變量，取可能影響總體滿意度的人口學(xué)變量、患者滿意度各單項指標(biāo)等相關(guān)條目作為自變量，進(jìn)行非條件Logistic回歸分析[1]，共有6個因素進(jìn)入了回歸方程。結(jié)果顯示包括學(xué)歷、病齡、傷病次數(shù)等10項變量均未進(jìn)入方程，各滿意度單項指標(biāo)的社區(qū)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、治療效果、治療技術(shù)等7項指標(biāo)進(jìn)入方程，從偏回歸系數(shù)可以看出中醫(yī)藥的使用對患者總體滿意度影響最大，見表4。

表4 者總體滿意度影響因素的Logistic回歸分析

2.4 健康需求狀況 有46.2%的患者認(rèn)為能滿足健康需求，不能滿足的占37.5%，還有16.3%的人不知道；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的6大職能為參考，患者對其需要程度依次為疾病預(yù)防、基本醫(yī)療、康復(fù)、保健、健康教育、計劃生育，分別占67.9%、50.0%、25.5%、16.8%、12.5%和 9.8%。

3 討論

3.1 總體滿意度狀況分析 本調(diào)查顯示，該部衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度不高，僅為54.9%，說明當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r一般，有很大的提升空間，尤其是滿意度較低的社區(qū)醫(yī)生治療效果、社區(qū)醫(yī)生治療技術(shù)和常用藥品療效等方面仍需加強(qiáng)。

3.2 總體滿意度的影響因素分析 本研究表明，患者的人口學(xué)變量對總體服務(wù)滿意度不起主要作用，這與國內(nèi)外一些研究患者滿意度的研究結(jié)果相近[5-6]。主要影響因素是社區(qū)醫(yī)生的一些自身特征，如服務(wù)態(tài)度、治療技術(shù)等，該結(jié)果與國外的Junya和國內(nèi)鄭靜等的研究一致，他們認(rèn)為：服務(wù)態(tài)度是影響病人滿意度的重要方面，醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度與滿意度有很強(qiáng)的正相關(guān)作用[7-8]，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中也不例外。但不同的是，在滿意度各單項指標(biāo)中，中醫(yī)藥方法使用的標(biāo)準(zhǔn)化偏回歸系數(shù)最大，說明包括中醫(yī)藥方法在內(nèi)的醫(yī)療技術(shù)對患者總體滿意度影響最大，成為影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的最重要因素。一般醫(yī)院門診病人滿意度研究中，醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)態(tài)度同樣是影響患者滿意度的重要因素。

本研究顯示“隱私保護(hù)和建議別人的影響作用較小，而健康宣傳材料發(fā)放的影響較大”，反映了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特殊性。一方面社區(qū)成員工作繁忙，不能保證健康宣傳材料發(fā)放的及時到位，另一方面從材料的內(nèi)容和制作水平來講，也沒能對滿意度產(chǎn)生積極影響。有53.8%的患者認(rèn)為目前的衛(wèi)生服務(wù)不能滿足其健康需求，而從需求的程度上也反映出患者對健康教育和計劃生育宣傳沒有引起足夠的重視。因此，繼續(xù)加大對醫(yī)療技術(shù)和健康宣教能力的培訓(xùn)力度是提高患者滿意度、發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要途徑。

3.3 提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度的建議 目前亟需從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)療技術(shù)和健康教育等方面著手，改變醫(yī)療方法，提高技術(shù)水平，同時可借鑒社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的建設(shè)和管理經(jīng)驗，在政策上對社區(qū)醫(yī)生和衛(wèi)生員的技能培訓(xùn)加以保障，制度上全面落實健康教育工作，以此全面提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合水平，為廣大老百姓提供滿意服務(wù)。

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