麓山國際實(shí)驗(yàn)學(xué)校G1406班 朱宇軒

市民在購買理財產(chǎn)品后，金融服務(wù)的覆蓋程度越來越廣泛，金融產(chǎn)品的服務(wù)變得更加復(fù)雜，金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛的的概率顯著提高。當(dāng)發(fā)生爭議時，公平、合理、快速的處理方式，既維護(hù)自己的合法權(quán)益，同時也有效的實(shí)施金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的主要保證。金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制是金融消費(fèi)者保護(hù)框架的主要構(gòu)成部分?，F(xiàn)在的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和制度創(chuàng)建等方面獲得了一定的成效，仍難以維護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)利，是不爭的事實(shí)，尤其是爭端解決機(jī)制具有一定的缺點(diǎn)。

一、加強(qiáng)金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的基本原則

(一)合作保護(hù)原則

處理金融消費(fèi)糾紛是一個非常繁雜的任務(wù)，全部過程根據(jù)一個單獨(dú)的機(jī)制，是不能夠處理好經(jīng)濟(jì)糾紛的，所以，金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制完善的過程中，應(yīng)堅(jiān)持保護(hù)協(xié)調(diào)的原則，使每個機(jī)構(gòu)可以相互合作，解決消費(fèi)糾紛的財政問題。在處理消費(fèi)糾紛的問題中，包含處理爭端的規(guī)則機(jī)構(gòu)，在金融機(jī)構(gòu)解決消費(fèi)糾紛和金融消費(fèi)者糾紛解決過程的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。在全部爭議的解決過程中，除了對消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)有影響，包括行政、訴訟等監(jiān)管機(jī)構(gòu)和其他機(jī)構(gòu)，會影響一個合理的處理爭端，因此，解決經(jīng)濟(jì)糾紛的這個進(jìn)程中，我們必須堅(jiān)持保護(hù)協(xié)調(diào)的原則。

(二)保護(hù)消費(fèi)者隱私原則

無論是在消費(fèi)或在購買金融產(chǎn)品，消費(fèi)者的信息都會沒有隱蔽性，因此，在金融糾紛中要有一個合理的解決方式，而且還要對消費(fèi)者的信息進(jìn)行充分保護(hù)，防止影響消費(fèi)者人身和資產(chǎn)的安全性。無論是在消費(fèi)的過程或解決金融機(jī)構(gòu)糾紛的過程中，都要創(chuàng)建一套完整的客戶信息管理系統(tǒng)，使消費(fèi)者的信息和隱私會得到適當(dāng)?shù)墓芾恚员苊獗┞?/p>

二、金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的完善

(一)制定統(tǒng)一的金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理

在正常情況下，出現(xiàn)金融消費(fèi)糾紛時，消費(fèi)者能夠考慮到的就是金融機(jī)構(gòu)，金融機(jī)構(gòu)可以處理好消費(fèi)糾紛，防止消費(fèi)糾紛的持續(xù)加重，同時要建立健康的形象，針對于金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)建的良好品牌形象，可以提高用戶的忠誠度，具有非常重要的影響力。所以說，金融消費(fèi)的糾紛解決機(jī)制進(jìn)一步改善的進(jìn)程中，就是要處理好金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的爭端機(jī)制。

第一，要創(chuàng)建一個健全的金融體系和消費(fèi)爭議解決制度，在這個過程中，金融機(jī)構(gòu)要充分參考發(fā)達(dá)國家健全的管理經(jīng)驗(yàn)，擬定完善的管理制度進(jìn)行全面的自我管理來處理消費(fèi)糾紛，所以管理者采用不同的糾紛對策，從而有效的處理金融消費(fèi)糾紛的問題。第二，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全金融消費(fèi)者糾紛信息管理體系，對可能出現(xiàn)的消費(fèi)信息要進(jìn)行記載，有利于為消費(fèi)者進(jìn)行深化服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量的金融機(jī)構(gòu)，加深客戶的忠誠度。通過信息管理體系進(jìn)行匯總管理，歸納消費(fèi)糾紛的相關(guān)問題，采取有效的補(bǔ)救措施，并作為參考，防止類似的事件出現(xiàn)。

(二)建立社會組織對糾紛解決的機(jī)制

金融消費(fèi)糾紛的組織機(jī)構(gòu)包含兩個機(jī)構(gòu)，一個是仲裁，另外一個是第三方金融監(jiān)督機(jī)構(gòu)，所以說，對相關(guān)組織機(jī)構(gòu)需要進(jìn)一步提高糾紛解決機(jī)制。處理金融消費(fèi)糾紛是相對復(fù)雜的，都希望可以花費(fèi)最短的時間，以最合理，最有效的方法來處理金融消費(fèi)糾紛問題，防止產(chǎn)生更多的損失。仲裁是一種機(jī)制，對于金融消費(fèi)糾紛處理過程中，運(yùn)用最合理的方式，快速處理消費(fèi)糾紛問題，讓雙方都得到合理的答復(fù)，雙方的損失降到最低點(diǎn)。然而，當(dāng)前的金融消費(fèi)仲裁解決機(jī)制存在一些問題，需要改進(jìn)。第一，提高仲裁的權(quán)威性，仲裁行業(yè)應(yīng)該成立，仲裁之間要強(qiáng)化溝通，與金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、行政機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)，建立一個更好的處理機(jī)制，給消費(fèi)者提供體制和法律的保護(hù)。第二，我們要創(chuàng)建一個多層次、高標(biāo)準(zhǔn)的仲裁制度，繼續(xù)強(qiáng)化和推廣仲裁，提高在人們的心目中的地位，充分發(fā)揮仲裁裁決的影響力。金融的監(jiān)督機(jī)構(gòu)的主要作用是對整個金融消費(fèi)爭議過程進(jìn)行監(jiān)督，以保證中立機(jī)構(gòu)，金融消費(fèi)糾紛解決的公正性、公平性，在一定程度上保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

(三)完善監(jiān)管機(jī)構(gòu)在投訴處理方面的監(jiān)督職能

金融消費(fèi)者保護(hù)普遍受到各國的廣泛重視，體現(xiàn)在將金融消費(fèi)者保護(hù)列為金融監(jiān)管的法定任務(wù)，同時成立了相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的執(zhí)行是監(jiān)管機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)主要任務(wù)。其職責(zé)包含經(jīng)過現(xiàn)場的檢查，金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管行為的一系列例行檢查，金融機(jī)構(gòu)不及時和有效的實(shí)施消費(fèi)者的投訴和其他違反消費(fèi)者保護(hù)法，監(jiān)管部門的處理中必須采用處罰權(quán)。

就其本身而言，金融機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)，包括維護(hù)消費(fèi)者，調(diào)查相關(guān)經(jīng)濟(jì)利益機(jī)制和解決消費(fèi)者投訴，對消費(fèi)者進(jìn)行教育和風(fēng)險的相關(guān)提示。應(yīng)進(jìn)一步完善投訴處理的管理監(jiān)督職能。也就是說，在現(xiàn)場檢查過程中，監(jiān)管部門對金融機(jī)構(gòu)處理投訴案卷進(jìn)行審議，根據(jù)金融機(jī)構(gòu)的公共來源收到的申訴和投訴的數(shù)量監(jiān)管要求進(jìn)一步發(fā)布年度報告。在評估處理消費(fèi)者投訴中，投訴發(fā)現(xiàn)相對高利率，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。消費(fèi)者投訴的監(jiān)管機(jī)構(gòu)的一個重要來源，以獲取相關(guān)信息，監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)的投訴進(jìn)行內(nèi)部處理，協(xié)助監(jiān)管機(jī)構(gòu)了解消費(fèi)趨勢，把握這些投訴，并對金融消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)進(jìn)行一定的改善。

三、結(jié)束語

完善爭端的解決機(jī)制，能夠?qū)τ谔幱谙鄬θ鮿莸匚坏南M(fèi)者給予更便捷的方式來選擇資金，以保證公正、及時有效的解決金融消費(fèi)糾紛。所以說，非常有必要根據(jù)中國的實(shí)際情況，參考其他國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高我國金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。為了更有效的處理金融消費(fèi)糾紛，保持穩(wěn)定的金融市場環(huán)境和秩序，保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，我們需要不斷的完善金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，提高處理金融消費(fèi)糾紛的效率。

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