史海嫣 鐘麗華 張成杰

河北 張家口 075000;3.河北建筑工程學(xué)院建筑與藝術(shù)學(xué)院，河北 張家口 075000)

高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)分析
——以河北建筑工程學(xué)院為例

史海嫣1鐘麗華2張成杰3

(1.河北建筑工程學(xué)院圖書(shū)館/信息管理系，河北 張家口 075000;2.河北建筑工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，

河北 張家口 075000;3.河北建筑工程學(xué)院建筑與藝術(shù)學(xué)院，河北 張家口 075000)

以河北建筑學(xué)院圖書(shū)館為研究對(duì)象，統(tǒng)計(jì)了2015年11個(gè)月的數(shù)據(jù)，從用戶、圖文、菜單和消息四個(gè)方面對(duì)其平臺(tái)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、挖掘研究，以期得出高校圖書(shū)館在運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)時(shí)的實(shí)施策略.

高校圖書(shū)館;微信公眾平臺(tái);運(yùn)營(yíng)

微信自2010年推出以來(lái)，由于其便捷性、跨平臺(tái)性、低成本等特點(diǎn)，注冊(cè)用戶不斷增長(zhǎng)，截止到2015年3月，微信活躍用戶數(shù)量已達(dá)到5.49億.微信公眾平臺(tái)的推出，實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)申請(qǐng)接入用戶的移動(dòng)服務(wù)插件，可以與特定群體進(jìn)行文字、圖片、語(yǔ)音、視頻和圖文消息的全方位溝通和互動(dòng)[1].越來(lái)越多的組織團(tuán)體啟用了這種自媒體，并且開(kāi)展了相關(guān)研究.在高校圖書(shū)館應(yīng)用方面，張鈺梅以湖南圖書(shū)館為例,分析了公共圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀[2].楊小莉等以20所高校為研究對(duì)象，從消息題目、消息內(nèi)容和平臺(tái)基本情況三方面對(duì)其微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行分析[3]；王海燕指出我國(guó)超過(guò)百分之六的圖書(shū)館微信公眾號(hào)已開(kāi)通，大部分存在著運(yùn)營(yíng)管理不規(guī)范，影響力較小等問(wèn)題[4].而關(guān)于高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)中的后臺(tái)數(shù)據(jù)的相關(guān)分析與研究較少.本文擬從這個(gè)角度入手，進(jìn)行相關(guān)研究.

河北建筑工程學(xué)院圖書(shū)館微信公眾賬號(hào)自2015年1月15日認(rèn)證成功，經(jīng)3月份調(diào)試使用后，關(guān)注人數(shù)不斷增加.截止到2015年12月7日，平臺(tái)的累計(jì)關(guān)注人數(shù)為3561個(gè)，占到全校師生總數(shù)的三分之一.河北建筑工程學(xué)院圖書(shū)館申請(qǐng)的是服務(wù)號(hào)，具有自定義菜單,認(rèn)證后有高級(jí)接口[5]，可進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，提供個(gè)性化服務(wù).本文以河北建筑工程學(xué)院圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)為研究對(duì)象，統(tǒng)計(jì)了其自2015年1月1日至2015年11月30日的數(shù)據(jù)，以月為單位，從“用戶”、“圖文”、“菜單”和“消息”四個(gè)方面對(duì)公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行系統(tǒng)分析，挖掘出數(shù)據(jù)背后反映的問(wèn)題，以期得出高校圖書(shū)館在運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)時(shí)實(shí)施策略.

1 用戶分析

用戶分析的關(guān)鍵指標(biāo)有新增人數(shù)、取消關(guān)注人數(shù)、凈增人數(shù)和累計(jì)人數(shù)四個(gè).考慮到凈增人數(shù)是新增人數(shù)和取消關(guān)注人數(shù)之差，累計(jì)人數(shù)反映的是新增人數(shù)的逐步累計(jì)，因此本文主要是從“新增人數(shù)”和“取消關(guān)注人數(shù)”兩個(gè)方面進(jìn)行分析.

1.1 新增人數(shù)分析

新增人數(shù)分析主要分析四個(gè)指標(biāo)，分別是總?cè)藬?shù)、平均人數(shù)、日最大值、日最小值.其中，總?cè)藬?shù)指的是每個(gè)月微信公眾平臺(tái)新增關(guān)注人數(shù)的總和；平均人數(shù)即是指每個(gè)月平臺(tái)新增關(guān)注總?cè)藬?shù)與本月天數(shù)之比；日最大值是指本月中新增關(guān)注最多的一天所對(duì)應(yīng)的人數(shù)；日最小值指的是本月中新增關(guān)注最少一天所對(duì)應(yīng)的人數(shù).

表1 每月最新關(guān)注人數(shù)分布表

在上表的四個(gè)指標(biāo)中，新增關(guān)注總?cè)藬?shù)最具有代表意義，本文只研究該指標(biāo).2015年1月-2015年11月新增關(guān)注總?cè)藬?shù)分布圖如圖1.

圖1 新增關(guān)注總?cè)藬?shù)分布圖

河北建筑工程學(xué)院圖書(shū)館微信公眾賬號(hào)在2015年1月到2015年11月之間，10月份的新增關(guān)注人數(shù)最多，有1437名新增粉絲，其次是3月份，均在1000名以上，究其原因，是在2015年3月與10月份圖書(shū)館分別開(kāi)展了2014屆與2015屆新生的入館教育工作.而在2015年的1月、2月、8月關(guān)注的人數(shù)較少，是由于該段時(shí)間為本校的寒暑假期.寒暑假時(shí)，公眾平臺(tái)幾乎不推出活動(dòng)、發(fā)出公告，學(xué)生使用平臺(tái)的頻率也相應(yīng)較低，因此新增關(guān)注人數(shù)就會(huì)相應(yīng)地減少.4月、5月、11新增關(guān)注的總?cè)藬?shù)均在200以上，是由于公眾賬號(hào)推出了部分活動(dòng)：“清明節(jié)閉館通知”、“運(yùn)動(dòng)會(huì)期間注意事項(xiàng)”、“薦好友關(guān)注贏禮品”、“經(jīng)典電影與視頻播放”、“圖書(shū)館占座、延遲開(kāi)館時(shí)間的通知”等.這些是學(xué)生比較關(guān)注的通知公告或者樂(lè)于參加的課外活動(dòng)，對(duì)吸粉具有一定的作用.由此可見(jiàn)，高校圖書(shū)館微信粉絲量增加與圖書(shū)館的活動(dòng)推出、信息公告的及時(shí)具有密切關(guān)系.

1.2 取消關(guān)注人數(shù)分析

取消關(guān)注人數(shù)包括總?cè)藬?shù)、平均人數(shù)、日最大值三個(gè)指標(biāo).本文只選取“總?cè)藬?shù)”這個(gè)具有代表意義的指標(biāo).在2015年1月到2015年11月之間，每個(gè)月用戶對(duì)微信公眾平臺(tái)取消關(guān)注的總?cè)藬?shù)不同，具體分布如圖2.

圖2 每月取消關(guān)注總?cè)藬?shù)分布圖

由圖可知，取消關(guān)注的人數(shù)總和最多的是5月，接下來(lái)較多的是4月、10月、11月，7月.由于10月份推出的活動(dòng)“薦好友關(guān)注贏獎(jiǎng)品”具有一定的不足之處，不排除部分學(xué)生具有先取消再重新關(guān)注公眾號(hào)的行為，且10月份微信公眾平臺(tái)新增關(guān)注人數(shù)為1437，取消關(guān)注人數(shù)為49，所占比例較小，因此10月份的該數(shù)據(jù)不具有代表性.5月份與4月份，公眾平臺(tái)發(fā)送的消息為校運(yùn)會(huì)相關(guān)信息以及閉館通知，內(nèi)容不具有吸引力，是導(dǎo)致同學(xué)們?nèi)∠P(guān)注的主要原因.7月，在上旬發(fā)布了優(yōu)秀讀者志愿者名單以及“分享吧，兄弟”的領(lǐng)獎(jiǎng)通知等消息，在中下旬基本沒(méi)有發(fā)布消息，可能是造成粉絲流失的一個(gè)重要原因.在11月中，最早一條圖文消息的發(fā)出是在11月13日，這之前取消關(guān)注的人數(shù)為27個(gè)，占了本月取消關(guān)注人數(shù)的60%.因此，可以得出粉絲取消關(guān)注與微信公眾平臺(tái)的圖文信息發(fā)布頻次、發(fā)布頻率、發(fā)布內(nèi)容具有一定的關(guān)系.高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)在進(jìn)行通知或者公告發(fā)布時(shí)，應(yīng)該注意信息發(fā)布的及時(shí)性以及內(nèi)容相關(guān)性，發(fā)布頻次上盡量保持均勻，最好1周1次.

2 圖文分析

圖文分析指的是對(duì)微信公眾平臺(tái)上在統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)發(fā)布圖文信息的送達(dá)人數(shù)、圖文頁(yè)閱讀人數(shù)、當(dāng)時(shí)閱讀數(shù)、閱讀時(shí)效、圖文閱讀率和即時(shí)閱讀率的統(tǒng)計(jì)分析.由于平臺(tái)限制，僅統(tǒng)計(jì)了圖文發(fā)出后7天內(nèi)的數(shù)據(jù)，而且手機(jī)客戶端展示的閱讀次數(shù)與電腦后臺(tái)展示的閱讀次數(shù)計(jì)算方法略有不同，本文以電腦后臺(tái)數(shù)據(jù)為準(zhǔn).在統(tǒng)計(jì)期間，河北建筑工程學(xué)院圖書(shū)館公眾賬號(hào)公發(fā)送圖文消息23條.具體發(fā)布時(shí)間、消息題目、送達(dá)人數(shù)等分布見(jiàn)表3.

表格中，送達(dá)人數(shù)指的是圖文消息發(fā)送時(shí)，接收該信息的粉絲人數(shù)；圖文頁(yè)閱讀人數(shù)指的是公眾賬號(hào)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)的該圖文閱讀的人數(shù)；閱讀周期是指圖文信息從開(kāi)始有人閱讀到閱讀人數(shù)為零時(shí)的時(shí)間間隔，以天為單位計(jì)數(shù)；圖文閱讀率指的是圖文信息的閱讀人數(shù)與送達(dá)人數(shù)之比，即圖文閱讀率=圖文信息閱讀人數(shù)/送達(dá)人數(shù).

表2 圖文消息統(tǒng)計(jì)表

由表2數(shù)據(jù)可知，在發(fā)送圖文信息期間，送達(dá)人數(shù)的最大值為3530，最小值為1158，這與公眾賬號(hào)的累計(jì)關(guān)注人數(shù)有關(guān).隨著時(shí)間推進(jìn)，累計(jì)關(guān)注人數(shù)增多，送達(dá)人數(shù)也相應(yīng)增多；圖文信息閱讀人數(shù)的最大值為1295人，對(duì)應(yīng)的圖文消息標(biāo)題為“關(guān)于再次延長(zhǎng)圖書(shū)館開(kāi)館時(shí)間的通知”，最小值為62人，對(duì)應(yīng)圖文消息標(biāo)題為“薪火相傳且留書(shū)香——致2015屆畢業(yè)生的一封信”，該文章是結(jié)合當(dāng)時(shí)畢業(yè)季，從網(wǎng)上摘抄的一篇美文.排名前五的圖文信息閱讀人數(shù)所對(duì)應(yīng)的信息主要有延長(zhǎng)開(kāi)館通知、占座現(xiàn)象處理、薦好友關(guān)注贏禮品活動(dòng)通知、暑期借書(shū)通知等，排名后五名的圖文信息主要有致畢業(yè)生一封信、比賽期間的安全、閉館通知、圖片征集活動(dòng).由此可見(jiàn)，圖書(shū)館開(kāi)館時(shí)間、占座現(xiàn)象、暑期借書(shū)以及有吸引力的活動(dòng)等比較受學(xué)生歡迎，而網(wǎng)絡(luò)上摘抄文章、閉館通知以及與圖書(shū)館聯(lián)系性不強(qiáng)的校運(yùn)會(huì)信息等不太受歡迎.因此，圖書(shū)館以后可以發(fā)布些與學(xué)生學(xué)習(xí)、借還書(shū)等密切相關(guān)的信息，支持原創(chuàng)，盡量不要摘抄網(wǎng)絡(luò)文章以及與圖書(shū)館活動(dòng)關(guān)聯(lián)系較小的信息.如若發(fā)表關(guān)于活動(dòng)的圖文信息，要確保該圖文信息的吸引力.

圖文閱讀率最大值為37.03%，最小值為3.47%.最大圖文閱讀率對(duì)應(yīng)的信息仍未延長(zhǎng)開(kāi)館通知，最小圖文閱讀率為網(wǎng)摘文章：致畢業(yè)生的一封信.其他圖文信息的閱讀率變化與送達(dá)人數(shù)變化基本一致，但是整體圖文閱讀率較低，均在40%以下，由于圖文閱讀率整體偏低，本文規(guī)定在10%以下為閱讀率低，10%-20%為中檔，20%以上為閱讀率較高.在發(fā)布的23條信息中，處于低閱讀率的有10條，中檔的有9條，高檔的僅為4條.閱讀周期大多為六天，因此平臺(tái)發(fā)布圖文信息的周期可以定為一周.

3 菜單分析

菜單分析主要是分析微信公眾賬號(hào)所設(shè)立的一級(jí)菜單和二級(jí)菜單的點(diǎn)擊次數(shù)、點(diǎn)擊人數(shù)以及人均點(diǎn)擊數(shù)三個(gè)指標(biāo).在統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)，根據(jù)微信公眾賬號(hào)的后臺(tái)數(shù)據(jù)查找顯示，在2015年1月到2015年6月，無(wú)一級(jí)菜單和二級(jí)菜單的相關(guān)數(shù)據(jù)，因此本文只研究7月到11月的菜單點(diǎn)擊數(shù)據(jù).

3.1 一級(jí)菜單分析

河北建筑工程學(xué)院圖書(shū)館公眾賬號(hào)的一級(jí)菜單有“我的圖書(shū)館”、“云閱讀”和“常用服務(wù)”三個(gè)，本文分別統(tǒng)計(jì)了在7月到11月期間，各個(gè)一級(jí)菜單的點(diǎn)擊總次數(shù)，見(jiàn)圖3.

圖3 一級(jí)菜單月點(diǎn)擊人數(shù)分布圖

由一級(jí)菜單月點(diǎn)擊次數(shù)分布可知，在整個(gè)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)期間，一級(jí)菜單的點(diǎn)擊次數(shù)七八月份較低，之后呈上升趨勢(shì)，十月份達(dá)到最高，十一月略微下降.主要是由于七月中下旬進(jìn)入暑假，學(xué)校圖書(shū)館處于閉館狀態(tài)，學(xué)生很少使用學(xué)校圖書(shū)館微信公眾賬號(hào)，而在十月份圖書(shū)館對(duì)大一新生進(jìn)行了入館教育培訓(xùn)，學(xué)生更好地了解了微信公眾平臺(tái)的使用.此外，十月份平臺(tái)粉絲數(shù)量劇增，也是導(dǎo)致菜單點(diǎn)擊數(shù)量增加的一個(gè)重要原因.

3.2 二級(jí)菜單分析

在微信公眾賬號(hào)平臺(tái)的三個(gè)一級(jí)菜單下分別設(shè)有若干個(gè)二級(jí)菜單.“我的圖書(shū)館”下設(shè)有“綁定讀者證”、“我要找書(shū)”、“借閱/續(xù)借”、“新聞公告”和“解綁讀者證”五個(gè)二級(jí)菜單；“云閱讀”下設(shè)有“好書(shū)推薦”、“公開(kāi)課”、“熱門圖書(shū)”和“雜志精選”四個(gè)二級(jí)菜單；“常用服務(wù)”下設(shè)有“下載客戶端”、“常見(jiàn)問(wèn)題”和“聯(lián)系我們”三個(gè)二級(jí)菜單.其中，圖4為統(tǒng)計(jì)期間，二級(jí)菜單每月點(diǎn)擊次數(shù)分布.

圖4 二級(jí)菜單月點(diǎn)擊次數(shù)分布圖

由上圖可知，對(duì)于同一個(gè)二級(jí)菜單點(diǎn)而言，點(diǎn)擊次數(shù)較多的是十月，這與十月份開(kāi)展的新生入館教育中微信公告平臺(tái)的講解有關(guān)；對(duì)于這十二個(gè)二級(jí)菜單而言，在統(tǒng)計(jì)期間，總點(diǎn)擊數(shù)最多的是“我要找書(shū)”子菜單，接下來(lái)是“綁定讀者證”、“借閱/續(xù)借”、“好書(shū)推薦”與“熱門圖書(shū)”等.由此可見(jiàn)，在微信公眾平臺(tái)所設(shè)立的二級(jí)菜單中，粉絲更多地是利用菜單進(jìn)行書(shū)目查詢、完成借閱或者續(xù)借等常規(guī)活動(dòng).

3.3 TOP5分析

通過(guò)分析每個(gè)月二級(jí)菜單的點(diǎn)擊次數(shù)的前五項(xiàng)與后五項(xiàng)，來(lái)確定哪些菜單是比較受平臺(tái)用戶歡迎的，哪些是不受平臺(tái)用戶歡迎的.其中，每個(gè)月點(diǎn)擊量最高的五個(gè)二級(jí)菜單分布見(jiàn)表3，而每個(gè)月點(diǎn)擊量最低的五個(gè)二級(jí)菜單分布見(jiàn)表4.

表3 月點(diǎn)擊量前五二級(jí)菜單表

每個(gè)月點(diǎn)擊次數(shù)排名前五的二級(jí)菜單均為“我要找書(shū)”、“借閱/續(xù)借”、“綁定讀者證”、“好書(shū)推薦”以及“熱門圖書(shū)”，可得知這五個(gè)菜單比較受平臺(tái)用戶歡迎，且“我要找書(shū)”這個(gè)菜單每個(gè)月的點(diǎn)擊量都位于第一，“借閱/續(xù)借”在四個(gè)月中位于第二，由此可以退出學(xué)生更多的使用微信平臺(tái)來(lái)進(jìn)行書(shū)名查詢，圖書(shū)的借閱與續(xù)借.

表4 月點(diǎn)擊量后五二級(jí)菜單表

每個(gè)月點(diǎn)擊量最低的五個(gè)二級(jí)菜單中，主要有下載客戶端、解綁讀者證、聯(lián)系我們、常見(jiàn)問(wèn)題、雜志精選、新聞公告、公開(kāi)課七種.七種，“下載客戶端、解綁讀者證、聯(lián)系我們”在這五個(gè)月內(nèi)均是點(diǎn)擊量較低的菜單，而“常見(jiàn)問(wèn)題”出現(xiàn)了四次，“公開(kāi)課”出現(xiàn)了三次，“雜志精選”出現(xiàn)了兩次，“新聞公告”出現(xiàn)了一次.由此可見(jiàn)，用戶很少使用“下載客戶端”、“解綁讀者證”、“聯(lián)系我們”這三個(gè)功能，也很少點(diǎn)擊查看“常見(jiàn)問(wèn)題”以及“公開(kāi)課”，因此，平臺(tái)后期完善可以結(jié)合該情況，將“常見(jiàn)問(wèn)題”開(kāi)發(fā)設(shè)置為自動(dòng)回復(fù)，使用戶的使用更為便捷快速.

4 消息分析

消息分析指的是公眾賬號(hào)的關(guān)注用戶通過(guò)平臺(tái)發(fā)送的各類消息，后臺(tái)管理員通過(guò)登錄對(duì)用戶的提問(wèn)、建議、交流等各類信息給予相應(yīng)的互動(dòng).

以每個(gè)月為統(tǒng)計(jì)單位，統(tǒng)計(jì)了2015年11個(gè)月中每個(gè)月的消息發(fā)送人數(shù)、消息發(fā)送次數(shù)、人均發(fā)送次數(shù)三種類型數(shù)據(jù).具體見(jiàn)圖5.

圖5 消息發(fā)送折線圖

由折線圖可知，10月、3月消息發(fā)送人數(shù)、發(fā)送次數(shù)以及人均發(fā)送次數(shù)均處于較高水平；2月月8月這三個(gè)指標(biāo)均處于較低水平，結(jié)合前文分析的新增關(guān)注人數(shù)，可以得出，新增關(guān)注人數(shù)越多，則信息發(fā)送人數(shù)、次數(shù)、人次就越多.

5 小 結(jié)

綜上可知，圖書(shū)館在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)該發(fā)布吸引學(xué)生的活動(dòng)，有通知公告時(shí)應(yīng)該及時(shí)發(fā)布消息，發(fā)布頻率應(yīng)該盡量均勻，控制在一周發(fā)布一條.在菜單的設(shè)置上，應(yīng)該結(jié)合后數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行修改調(diào)整，開(kāi)發(fā)出適合本校的微信公眾平臺(tái).但是，當(dāng)前高校圖書(shū)館整體存在著圖文閱讀率低、粉絲數(shù)量少以及粉絲粘度小等問(wèn)題，應(yīng)該在之后的研究中進(jìn)一步進(jìn)行探索.

[1]騰訊第二季度營(yíng)收197.46億元同比增長(zhǎng)37%[EB/OL].[2015-02-16]http://tech.qq.com/a/20140813/058951.htm

[2]張鈺梅.公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)推廣研究[J].圖書(shū)館.2015(3):45～48

[3]楊小莉,王超.基于推送消息調(diào)查的高校圖書(shū)館微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)策略研究[J].現(xiàn)代情報(bào).2015(10)35:169～173

[4]王海燕.圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)傳播影響力研究[J].圖書(shū)館工作與研究,2015(9):28～31

[5]微信公眾號(hào)百度百科，http://baike.baidu.com/view/9444015.htm

On the Operations of WeChat Public Platform in Libraries of Colleges and Universities

SHIHai-yan1，ZHONGLi-hua2，ZHANGCheng-jie3

(Hebei University of Architecture.Zhangjiakou 075000,China)

Taking Hebei Institute of Architecture and Civil Engineering as the research object,in this article,the data from January to November in 2015 is collected,and then the current operation situation of WeChat platform are analyzed from the four aspects:users,graphics,menus and messages,with the hope of getting the strategies in the operation of WeChat public numbers in libraries of colleges and universities.

Libraries of Colleges and Universities;WeChat public platform;Operations

2015-06-24

“基于微信的虛擬咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建”(項(xiàng)目編號(hào)：Y201421)

史海嫣(1989-)，女，助教.

TP 3

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