牛剛

（國網(wǎng)寧夏電力公司 電力科學(xué)研究院，銀川　750001）

省級電力客服中心供電服務(wù)業(yè)務(wù)支撐作用的思考

牛剛

（國網(wǎng)寧夏電力公司 電力科學(xué)研究院，銀川750001）

國網(wǎng)寧夏電力公司客戶服務(wù)中心成立于2012年6月，是應(yīng)國家電網(wǎng)公司“三集五大”建設(shè)方案的要求而設(shè)，業(yè)務(wù)包括95598客戶服務(wù)、營銷稽查監(jiān)控、營銷信息化系統(tǒng)建設(shè)運維及大客戶業(yè)擴報裝服務(wù)。其中95598客戶服務(wù)主要承擔(dān)了全區(qū)280萬戶用電客戶電話服務(wù)需求受理、跟蹤、督辦、回訪業(yè)務(wù)。中心成立2年，在平衡全區(qū)服務(wù)資源、消除地區(qū)服務(wù)差異、提高服務(wù)應(yīng)急能力、統(tǒng)一城鄉(xiāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升公司供電服務(wù)水平和服務(wù)形象等方面發(fā)揮了積極作用。

自2013年初開始，國家電網(wǎng)公司分批次推進(jìn)95598業(yè)務(wù)集中工作，至2014年10月，完成全部27個網(wǎng)省公司95598全業(yè)務(wù)集中任務(wù)，寧夏電力公司于2013年11月和2014年6月先后完成了5項業(yè)務(wù)（投訴、舉報、意見、建議、表揚）集中和全業(yè)務(wù)集中。隨著95598業(yè)務(wù)向國家電網(wǎng)集中，省公司客服中心95598業(yè)務(wù)職能發(fā)生了相應(yīng)變化，不再直接受理客戶訴求，而轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)督辦和服務(wù)分析。

1　全業(yè)務(wù)集中后面臨的形勢和問題

95598全業(yè)務(wù)集中后，業(yè)務(wù)運營模式的轉(zhuǎn)變，對省公司供電服務(wù)管理的要求以及省客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)支持能力提出更高要求。由于管理水平、系統(tǒng)應(yīng)用、信息報送及團隊建設(shè)等方面的不適應(yīng)，影響省客戶服務(wù)中心對公司供電服務(wù)管理工作的支撐能力。

省客戶服務(wù)中心在95598全業(yè)務(wù)集中初期，所面臨的主要有以下一些問題。

1.1業(yè)務(wù)全過程透明化給優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理帶來壓力

業(yè)務(wù)集中后，所有客戶電話服務(wù)訴求均由國網(wǎng)客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理，省公司完成相關(guān)業(yè)務(wù)處理后，交由國網(wǎng)客戶服務(wù)中心回訪并歸檔，即所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理過程、處理結(jié)果、完成時限、客戶意見等信息均毫無保留地向國家電網(wǎng)公司管理層開放。這樣，省公司供電服務(wù)管理工作中的一些短板便不可避免的“曝光”，供電服務(wù)管理工作壓力增大，對于部分偏遠(yuǎn)省份公司表現(xiàn)得尤為明顯。

業(yè)務(wù)集中后，由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)判定規(guī)則的統(tǒng)一，對省公司部分業(yè)務(wù)指標(biāo)影響較大。以寧夏電力公司為例，5項業(yè)務(wù)集中初期，投訴業(yè)務(wù)一度由每月不足10件突增至近40件，客戶回訪滿意率由集中前的99.99%降至92.09%。

1.2信息系統(tǒng)支撐力量薄弱，搶修工作效率難以提升

由于營配貫通工作尚未完成，營銷和運檢專業(yè)的信息系統(tǒng)缺乏實時的同步機制，“站—線—臺區(qū)—客戶”的空間拓?fù)潢P(guān)系沒有完全建立，無法支持停電影響分析到戶或故障快速精確定位，停電信息發(fā)布、重復(fù)工單合并、搶修指揮等業(yè)務(wù)受到影響。目前地市公司搶修人員接到搶修任務(wù)時大多仍采用電話詢問的方式來確定客戶地址及故障點。

2013年初，寧夏電力公司開始實施供電服務(wù)技術(shù)支撐平臺試點應(yīng)用，通過配置車載定位終端、手持PAD終端，實現(xiàn)搶修資源的實時定位、搶修工單即時派發(fā)，以及搶修現(xiàn)場信息的實時錄入，有效縮短到達(dá)現(xiàn)場和故障處理時間，取得了良好的效果。2014年5月，對所轄地市公司各選擇一個區(qū)縣公司開展試點應(yīng)用，但由于未全面推廣應(yīng)用，大部分區(qū)縣公司故障搶修模式仍沿用接單后電話通知、故障處理信息電話回復(fù)的傳統(tǒng)模式，整體搶修工作效率無法進(jìn)一步提升。

1.3知識庫管理水平還不能滿足高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶的需求

95598知識庫的建立，是以統(tǒng)一咨詢答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)、提高咨詢一次答復(fù)率、實現(xiàn)服務(wù)效率提升為根本目的。省客戶服務(wù)中心組建時，大都同步建立了95598知識庫，但由于管理水平和工作習(xí)慣的差異，部分省95598知識庫利用率較低，尚未建成較為完善的知識庫管理體系，在國網(wǎng)統(tǒng)一95598知識庫的建立過程中，部分網(wǎng)省、地市公司也未能形成有效的收集、整理、實時更新知識庫的常態(tài)化運行機制，很大程度上影響了客戶咨詢業(yè)務(wù)的答復(fù)效率。

自2014年6月份95598全業(yè)務(wù)集中以來，寧夏電力公司業(yè)務(wù)咨詢一次性答復(fù)率為92.77%，與國家電網(wǎng)公司平均水平99.80%相比，在知識庫管理方面還存在較大差距。

1.4停電信息發(fā)布的時效性和準(zhǔn)確性有待進(jìn)一步提高

停電檢修計劃的執(zhí)行與廣大人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，也是電力客戶普遍關(guān)注的問題。目前寧夏電力公司在停電計劃的剛性執(zhí)行方面還有待提高，計劃變更較為頻繁，地市公司內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機制不暢，信息錄入有延時現(xiàn)象，部分停電信息報送內(nèi)容不完整，停電影響范圍不明確，不利于停電信息自助查詢及客服代表答復(fù)準(zhǔn)確性的提高。

停電信息（計劃、臨時、故障）發(fā)布不及時、內(nèi)容不準(zhǔn)確，導(dǎo)致停電查詢、咨詢信息量大。寧夏電力公司客戶人工咨詢業(yè)務(wù)中停電信息查詢的比重超過50%，如停電信息報送質(zhì)量提高，客戶可通過自助語音服務(wù)查詢相關(guān)信息，有效減少人工咨詢業(yè)務(wù)量。同時，上述問題也使得客服代表無法立即回復(fù)客戶，只能以故障工單的形式下發(fā)，造成大量重復(fù)工單，給地市增加工單處理難度，同時引發(fā)客戶不滿，甚至存在法律風(fēng)險。

1.5業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型初期存在的團隊穩(wěn)定問題

作為營銷服務(wù)窗口的典型代表，客戶服務(wù)中心成立2年來，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的形象得到了公司系統(tǒng)和社會媒體的廣泛關(guān)注，獲得了多項殊榮。全業(yè)務(wù)集中后，不再受理電話呼叫業(yè)務(wù)，核心業(yè)務(wù)由服務(wù)前臺退至幕后。業(yè)務(wù)量的減少、外界關(guān)注度的降低，給95598從業(yè)人員帶來一定的心理落差，而來自社會及公司內(nèi)部個別片面的評價和議論，更給處于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型初期的95598團隊帶來了不穩(wěn)定。

此外，來自團隊內(nèi)部的影響因素也不容忽視，部分員工對業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型后的職責(zé)定位認(rèn)識不足、安于現(xiàn)狀缺乏進(jìn)取精神的惰性，以及對客戶服務(wù)中心發(fā)展前景的不樂觀，很大程度上影響了隊伍的凝聚力。

2　提高省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)支撐能力的措施

作為寧夏電力公司供電服務(wù)業(yè)務(wù)的支撐單位，客戶服務(wù)中心應(yīng)盡快適應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，切實發(fā)揮服務(wù)指揮調(diào)度中心、服務(wù)資源整合中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心、服務(wù)信息發(fā)布中心、服務(wù)文化傳播中心的作用，提升客戶服務(wù)中心在公司營銷管理工作中的影響力。針對上述存在的問題，提出如下幾點措施。

2.1深化信息系統(tǒng)應(yīng)用

充分利用信息系統(tǒng)和GPS、手機APP等新技術(shù)，實現(xiàn)信息實時化，提高業(yè)務(wù)處理協(xié)同能力。加快實施營配貫通工作，依托并大力推廣供電服務(wù)技術(shù)支撐平臺應(yīng)用，實現(xiàn)停電故障范圍、區(qū)域等信息的快速確認(rèn)、故障處理信息的實時錄入，以信息實時化提高內(nèi)部協(xié)作和資源利用水平。借助車輛GPS定位，實時跟蹤搶修車輛、指揮現(xiàn)場搶修，對搶修作業(yè)及時性、規(guī)范性、工作質(zhì)量等進(jìn)行實時監(jiān)控，加強技術(shù)支持和風(fēng)險管控。

發(fā)揮95598短信平臺功能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)警信息實時發(fā)布，對長時間故障停電、計劃檢修延時恢復(fù)送電、投訴業(yè)務(wù)、供電服務(wù)輿情，以及即將超時業(yè)務(wù)工單等信息及時播報督辦，以保證業(yè)務(wù)處理效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2優(yōu)化完善指標(biāo)管控機制

著眼于公司整體供電服務(wù)能力提升，從單項運營指標(biāo)管控向綜合服務(wù)能力評價方式轉(zhuǎn)變，融合現(xiàn)有同業(yè)對標(biāo)體系及供電服務(wù)品質(zhì)評價體系，建立并完善綜合供電服務(wù)能力評價體系，對公司及各單位綜合供電服務(wù)能力給出全面客觀的評價，提出改進(jìn)措施。一是以指標(biāo)管控為抓手，針對個別弱項或易波動指標(biāo)采取專業(yè)部門歸口監(jiān)督整改的方式進(jìn)行跟蹤督辦，嚴(yán)格實行責(zé)任落實和閉環(huán)管理，按照“發(fā)現(xiàn)—分析—整改—銷號”的方法，確保指標(biāo)穩(wěn)步提升；二是指標(biāo)管控關(guān)口前移，突出事前控制，結(jié)合95598監(jiān)控大屏改造，擴展系統(tǒng)功能，對95598業(yè)務(wù)全流程在線監(jiān)控，根據(jù)分析預(yù)判結(jié)果，及時發(fā)布指標(biāo)預(yù)警及督辦信息，從源頭杜絕影響指標(biāo)提升的因素出現(xiàn)。

發(fā)揮中心自身的專業(yè)優(yōu)勢和數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，通過集中掌握和分析第一手客戶服務(wù)信息，深度挖掘客戶需求，開展供電服務(wù)分析，按期編制發(fā)布供電服務(wù)業(yè)務(wù)分析報告，查找服務(wù)管理的薄弱點，發(fā)布服務(wù)改進(jìn)的輔助決策信息。不斷拓展分析的深度和廣度，與供電服務(wù)管理工作緊密結(jié)合，每月有針對性地選取重點關(guān)注問題進(jìn)行專項分析，促進(jìn)供電服務(wù)水平提升。

2.3強化信息報送管理

加強知識庫管理，提高知識庫內(nèi)容可用率。一是建立知識庫定期核查及專業(yè)負(fù)責(zé)制，各地市公司定期自查知識庫中本單位知識，查漏補缺，向客服中心提交知識維護(hù)需求，確保本單位知識更新的及時性，公司業(yè)務(wù)主管部門、處室負(fù)責(zé)對地市提交的知識進(jìn)行核查，對其準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)，保障知識收集、審核、錄入、使用的及時、準(zhǔn)確和完整，滿足統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對外答復(fù)口徑的管理要求；二是注重中心及地市公司知識采編人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和責(zé)任考核，通過培訓(xùn)提高人員素質(zhì)，保證數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量，通過責(zé)任考核提高工作效率，規(guī)范工作流程。

進(jìn)一步規(guī)范停電信息報送管理，為故障報修、咨詢（查詢）業(yè)務(wù)的高效處理提供支撐。從管理方面著手，在國家電網(wǎng)公司《95598業(yè)務(wù)暫行管理辦法》的基礎(chǔ)上細(xì)化停電信息報送管理要求，明確各單位信息報送工作界面、職責(zé)分工、工作流程和考核細(xì)則，按期開展對各地市公司停電信息報送管理的監(jiān)督評價工作。從技術(shù)方面著手，進(jìn)一步完善營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能，通過增加校驗規(guī)則保證停電信息錄入的及時率和完整率。同時，結(jié)合營配貫通工作，在系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)停電信息與客戶檔案的關(guān)聯(lián)，提高停電（尤其是故障停電）影響范圍判斷的準(zhǔn)確性。

2.4提升團隊核心競爭力

全業(yè)務(wù)集中后，新的業(yè)務(wù)運營模式對95598客服人員的業(yè)務(wù)能力提出了更高要求，強化培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)技能是當(dāng)務(wù)之急。根據(jù)專業(yè)技能分工，開展有針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點是加大對業(yè)務(wù)運營指標(biāo)監(jiān)控和分析能力的培訓(xùn)，提高員工發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。只有具備了扎實的業(yè)務(wù)功底，才有能力正確指導(dǎo)地市公司開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

加強團隊建設(shè)是解決隊伍穩(wěn)定問題的根本措施。通過形勢教育和心理疏導(dǎo)，讓員工充分了解企業(yè)發(fā)展前景，消除焦慮情緒，全身心投入工作。通過形式多樣的競賽、演講等活動，激發(fā)團隊的凝聚力，提升團隊整體精神面貌。通過完善考評體系，強化制度執(zhí)行，規(guī)范員工行為，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，促進(jìn)隊伍素質(zhì)提升。

在對內(nèi)持續(xù)提升團隊素質(zhì)的同時，還應(yīng)注重廣泛的對外宣傳，尤其是對在新的運營模式下開展供電服務(wù)業(yè)務(wù)支撐的成果進(jìn)行深入宣傳，借助媒體的力量，贏得各方關(guān)注，鞏固客戶服務(wù)中心在社會、公司系統(tǒng)供電服務(wù)“標(biāo)桿”形象，樹立員工自信心，營造寬松的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境。

3　結(jié)束語

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型對省級電力客戶服務(wù)中心而言，不是職能的弱化，而是新機遇、新挑戰(zhàn)的開始。作為“大營銷”的支撐單位，省客服中心應(yīng)及時調(diào)整思路，樹立信心，同時正視面臨的問題，通過深化信息系統(tǒng)應(yīng)用、優(yōu)化指標(biāo)管控方式、強化信息報送管理、加強內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)等方面，切實提高中心的業(yè)務(wù)支撐能力，在供電服務(wù)工作中發(fā)揮更大作用。D

Thinking on power supply service business supporting role of provinial customer service center

NIU Gang
（Ningxia Electric Power Science Research Institute，Yinchuan 750001，China）

通過對95598全業(yè)務(wù)集中后，省級電力公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)職能在營銷業(yè)務(wù)中的角色轉(zhuǎn)換和支撐作用方面面臨的一些問題的分析，提出應(yīng)深化信息系統(tǒng)應(yīng)用、優(yōu)化指標(biāo)管控方式、強化信息報送管理、加強內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)等幾點建議，以期為更好發(fā)揮省級客服中心對供電服務(wù)業(yè)務(wù)的支撐作用提供一些有益的參考。

全業(yè)務(wù)集中；業(yè)務(wù)支撐；故障搶修；知識庫

95598 fullservice focused，changed the customer service center business functions，role conversion in the company’s marketing work and play the supporting role，is facing some problems.In this paper，through the analysis of the problem，it proposed to deepen the information system application，the optimize index control methods，strengthen management，to strengthen the information submition to the end oplasmic shape construction，in order to provide some beneficial reference for the better play to the function of supporting the customer service center of province power supply service.

whole business concentration；business support；fault repair；knowledge base

F407.61

C

2014-11-19