摘要：信息溝通是危機(jī)管理中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)媒體的迅猛發(fā)展給高校危機(jī)溝通帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，高校如何合理地利用網(wǎng)絡(luò)媒體開(kāi)展有效的信息溝通是一個(gè)值得深入研究的課題。中美兩國(guó)高校在網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下危機(jī)信息溝通的不同渠道各有優(yōu)勢(shì)和不足。美國(guó)高校在危機(jī)溝通上所體現(xiàn)出的及時(shí)性、多渠道互動(dòng)性和充分利用社交網(wǎng)絡(luò)的特質(zhì)，對(duì)我國(guó)高校在危機(jī)事態(tài)中開(kāi)展主動(dòng)的、人性化的溝通具有重要的借鑒意義。

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-8477（2015）02-0160-07

作者簡(jiǎn)介：張欣（1982—），女，博士，上海海事大學(xué)副教授。

基金項(xiàng)目：教育部人文社會(huì)科學(xué)青年基金項(xiàng)目“基于風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知視角的校園突發(fā)事件信息發(fā)布機(jī)制研究”（10YJC630394）；上海市重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目（S30601）。

隨著我國(guó)社會(huì)的轉(zhuǎn)型和高等教育改革的深化，高校面臨日益復(fù)雜的內(nèi)、外部環(huán)境，突發(fā)事件發(fā)生頻率加劇，給高校的危機(jī)管理提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。從社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)理論的視角來(lái)看，危機(jī)中高等院校不僅負(fù)有保障本校師生和員工安全的責(zé)任，還應(yīng)承擔(dān)向?qū)W校所在社區(qū)更大范圍的公眾及時(shí)傳遞學(xué)校應(yīng)對(duì)措施、危機(jī)信息、表達(dá)關(guān)切的義務(wù)，可以說(shuō)有效的信息溝通無(wú)疑是控制危機(jī)蔓延和傳導(dǎo)的有力措施。

高校危機(jī)事件涉及公眾利益，具有非常高的社會(huì)敏感度，容易引起社會(huì)反響和輿論聚焦。與此同時(shí)我國(guó)已全面進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)媒體使得危機(jī)信息的傳播呈現(xiàn)加速化、碎片化、高互動(dòng)性的特征。高校危機(jī)管理者應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)媒體的特征，充足應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)媒體開(kāi)展危機(jī)信息的溝通，防止因溝通不當(dāng)和低效而加劇危機(jī)事件的風(fēng)險(xiǎn)放大效應(yīng)。本文以危機(jī)溝通中的渠道對(duì)比入手，對(duì)中、美兩國(guó)高校在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)信息溝通的主要渠道進(jìn)行了系統(tǒng)地比較分析，從而了解不同渠道在危機(jī)溝通中的優(yōu)勢(shì)與不足，以期把握網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下高校危機(jī)溝通多渠道的特征和應(yīng)急實(shí)踐。

一、網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下高校危機(jī)信息溝通相關(guān)研究

危機(jī)溝通（Risk Communication）是危機(jī)管理的熱點(diǎn)研究領(lǐng)域，概括來(lái)說(shuō)是指組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的通過(guò)一定媒介獲取、傳遞、交流以及反饋信息、思想、態(tài)度、情感、價(jià)值觀的一系列活動(dòng)。 [1](p280-285)“危機(jī)溝通”一詞首先由美國(guó)環(huán)保署首任署長(zhǎng)威廉·盧克希斯在20世紀(jì)70年代提出。信息溝通在美國(guó)高校危機(jī)管理中占據(jù)非常重要的地位，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)達(dá)，不少研究也開(kāi)始探討網(wǎng)絡(luò)媒體使高校危機(jī)溝通面臨的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)方案。J.Mastrodicasa [2](p37-53)認(rèn)為因特網(wǎng)和電子通訊新技術(shù)的涌現(xiàn)給校園危機(jī)溝通提供了更多樣化、更靈活的渠道，但也給學(xué)校危機(jī)管理提出了相應(yīng)的挑戰(zhàn)，如Katrina颶風(fēng)中校方的警示信息發(fā)送失敗的問(wèn)題。Palen等 [3](p467-480)分析了弗吉尼亞校園槍擊案發(fā)生后，學(xué)生使用手機(jī)即時(shí)信息（instant messaging）、Fackbook和其他的社交媒體來(lái)互報(bào)平安及傳播有關(guān)事件的相關(guān)信息。Jaeger等 [4](p592-604)發(fā)現(xiàn)在弗吉尼亞校園槍擊案中，人們通過(guò)維基百科這類基于Web2.0的群體知識(shí)構(gòu)建在線網(wǎng)站，甚至在校方發(fā)布正式信息之前，便確定了32位遇難者的身份信息。Philip Fei Wu 等 [5](p34-43)設(shè)計(jì)了基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的社區(qū)在線應(yīng)急信息共享系統(tǒng)，將校園突發(fā)事件信息溝通的范圍擴(kuò)展到學(xué)校所在社區(qū)的居民。

危機(jī)管理的理念在我國(guó)高校管理中的引入源于2003年的SARS，高校危機(jī)管理的研究主要集中在學(xué)校黨建和思想政治工作、學(xué)生管理等領(lǐng)域，有關(guān)高校危機(jī)信息溝通的研究還較為零散，普遍集中在網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警和控制。僅有少數(shù)學(xué)者探討了網(wǎng)絡(luò)媒體在高校危機(jī)溝通中的應(yīng)用問(wèn)題，如徐楠等 [6](p30-36)以水木清華BBS為例，分析了校方如何通過(guò)校園網(wǎng)絡(luò)及時(shí)掌握突發(fā)事件信息傳播特征和互動(dòng)規(guī)律。王黎愷和蔡志堅(jiān) [7](p109-115)利用情景模擬法，比較了人人網(wǎng)、新浪微博和學(xué)校官網(wǎng)這三種網(wǎng)絡(luò)媒體在高校危機(jī)溝通中的效果，發(fā)現(xiàn)通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)的信息溝通能更好地降低學(xué)生危機(jī)行為。孫亮 [8]結(jié)合危機(jī)管理的4R模式和6C理念提出了高校危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情收集、危機(jī)預(yù)警、信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)等方面的運(yùn)用的模式。黃發(fā)友 [9](p10-15)從信息流的視角建立了融內(nèi)、外環(huán)境，內(nèi)、外感知系統(tǒng)、決策系統(tǒng)和執(zhí)行系統(tǒng)為一體的高校突發(fā)事件溝通體系，并探討了其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中應(yīng)用的可行性。王珍 [10](p91-94)針對(duì)微博的關(guān)系性、草根性和傳播及時(shí)性的特質(zhì)，對(duì)利用微博進(jìn)行高校公關(guān)危機(jī)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了梳理，認(rèn)為微博是高校解決公關(guān)危機(jī)的全新路徑。

二、美國(guó)高校危機(jī)溝通渠道

（一）校園應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃。

美國(guó)高校危機(jī)溝通是其應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃（Emergency Operations Plan）的一部分，美國(guó)所有注冊(cè)的公立和私立高校根據(jù)美國(guó)國(guó)家應(yīng)急管理體系（National Incident Management System）的要求必須編制完成學(xué)校的應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃以應(yīng)對(duì)有可能威脅學(xué)校安全的各類自然災(zāi)害、事故和暴力及恐怖事件。校園應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃明確了校方各部門(mén)在應(yīng)急響應(yīng)中的基本職能以及在整個(gè)應(yīng)急過(guò)程中的“標(biāo)準(zhǔn)化操作程序”SOPs（Standard Operating Procedures）。應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃由學(xué)校的公共安全部（Department of Public Safety）負(fù)責(zé)制定和進(jìn)行年度修訂，再由校董會(huì)批準(zhǔn)。美國(guó)聯(lián)邦政府在1990年通過(guò)的Clery Act法案旨在法律層面規(guī)范校園暴力和犯罪事件上的信息公開(kāi)，該法案中規(guī)定校方有責(zé)任當(dāng)發(fā)生有可能影響學(xué)校安全的暴力和犯罪事件時(shí)，需第一時(shí)間向?qū)W生、老師和員工發(fā)布相應(yīng)的警示信息。不及時(shí)發(fā)布警示信息的學(xué)校會(huì)被處以每起暴力犯罪事件35000美金或以上的罰金。因而信息溝通在美國(guó)高校應(yīng)急計(jì)劃占據(jù)十分重要的地位，校方信息發(fā)布的速度和有效性直接影響整個(gè)應(yīng)急反應(yīng)的質(zhì)量。危機(jī)信息的溝通主要包括：平時(shí)狀態(tài)時(shí)校方將有關(guān)應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃、應(yīng)急相關(guān)知識(shí)、應(yīng)急演練和培訓(xùn)、以及校園安全年報(bào)等信息發(fā)布在學(xué)校官方網(wǎng)站上；緊急狀態(tài)時(shí)向?qū)W校師生和社會(huì)公眾發(fā)布警示信息，持續(xù)更新危機(jī)相關(guān)信息直至危險(xiǎn)消除；危機(jī)發(fā)生時(shí)和危機(jī)后校方與公眾分享態(tài)度和觀點(diǎn)，交流情感，重建信心和希望，以使學(xué)校和相關(guān)社區(qū)盡快從危機(jī)的影響中恢復(fù)。

（二）主要溝通渠道。

1.學(xué)校門(mén)戶網(wǎng)站。

學(xué)校的門(mén)戶網(wǎng)站是學(xué)校對(duì)社會(huì)公眾發(fā)布各類信息、展示學(xué)校文化和建立知名度的重要平臺(tái)，而一旦發(fā)生可能影響學(xué)校正常運(yùn)作，威脅師生安全的突發(fā)事件時(shí)，門(mén)戶網(wǎng)站更是代表了校方對(duì)危機(jī)態(tài)勢(shì)權(quán)威的信息，代表了校方對(duì)危機(jī)事件的態(tài)度和立場(chǎng)，在校園危機(jī)溝通中起到至關(guān)重要的作用。學(xué)校門(mén)戶網(wǎng)站與危機(jī)溝通的信息發(fā)布應(yīng)涵蓋日常狀態(tài)和應(yīng)急狀態(tài)兩個(gè)方面。日常狀態(tài)時(shí)，學(xué)校主頁(yè)提供與應(yīng)急準(zhǔn)備相關(guān)的所有信息，諸如公布應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃、應(yīng)急聯(lián)系方式、應(yīng)急管理部門(mén)的相關(guān)職能、應(yīng)急知識(shí)的普及和培訓(xùn)等。而危機(jī)狀態(tài)時(shí)，學(xué)校往往會(huì)在主頁(yè)的醒目位置持續(xù)跟蹤和更新危機(jī)態(tài)勢(shì)的相關(guān)信息。學(xué)校門(mén)戶網(wǎng)站是一種一對(duì)多的、非定制化的危機(jī)溝通渠道，因而無(wú)法確保所發(fā)布的信息是否能夠準(zhǔn)確地傳遞給受眾。

2.校園郵件系統(tǒng)。

美國(guó)大學(xué)在校學(xué)生、老師和職工，以及臨時(shí)性的交流學(xué)生和訪問(wèn)學(xué)者，都會(huì)擁有學(xué)校的專屬郵箱，學(xué)校日常各種事務(wù)均會(huì)通過(guò)這一系統(tǒng)發(fā)送郵件進(jìn)行通知。一旦突發(fā)事件發(fā)生，校方也是通過(guò)郵件系統(tǒng)發(fā)布警示信息、校方應(yīng)急措施及事件態(tài)勢(shì)最新信息等，據(jù)調(diào)查顯示，85.1%的美國(guó)大學(xué)生認(rèn)為校園郵件系統(tǒng)是他們與校方溝通最主要的渠道。 [11]然而校園郵件系統(tǒng)在危機(jī)溝通中面臨的問(wèn)題也非常明顯。首先，學(xué)生在日常生活中查看郵件的頻率有所下降，而更多地依賴手機(jī)短信、社交網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊信息，因而僅單純通過(guò)郵件系統(tǒng)傳遞危機(jī)信息，不能保證郵件接受者能及時(shí)了解相關(guān)情況。 [12](pA27)其次，多起校園突發(fā)事件的實(shí)際危機(jī)溝通過(guò)程顯示校方在突發(fā)事件中往往存在延遲發(fā)送警示郵件的情況，如弗吉尼亞理工大學(xué)槍擊案中，校方在槍擊發(fā)生2小時(shí)后才發(fā)出第一封警示郵件； [13](p4-7)明尼蘇達(dá)大學(xué)在一起炸彈威脅事件中延遲了將近4個(gè)小時(shí)才發(fā)出郵件警示。 [14]

3.手機(jī)短信。

由于目前高校學(xué)生手機(jī)使用的普及，學(xué)生對(duì)校方通過(guò)短信發(fā)送警示信息和避險(xiǎn)指導(dǎo)的需求日益增加。盡管通過(guò)短信在突發(fā)事件對(duì)師生進(jìn)行危機(jī)溝通的方式在美國(guó)高校中尚未全面推行，但在弗吉尼亞理工大學(xué)槍擊事件之后，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)已有數(shù)百所高校建立了自己的短信警示系統(tǒng)或與手機(jī)營(yíng)運(yùn)商合作開(kāi)展短信警示，研究者和管理當(dāng)局也普遍認(rèn)為未來(lái)會(huì)將短信危機(jī)溝通系統(tǒng)納入整體的應(yīng)急響應(yīng)體系之一， [15](p16)預(yù)示著未來(lái)短信警示系統(tǒng)將在全美高校中大規(guī)模推進(jìn)。短信警示系統(tǒng)在實(shí)際校園突發(fā)事件危機(jī)溝通的應(yīng)用中，主要解決兩個(gè)方面的問(wèn)題。第一，如何使學(xué)生和老師注冊(cè)使用短信警示，不同于校園郵件系統(tǒng)的強(qiáng)制和免費(fèi)性，短信警示系統(tǒng)必須出于用戶自愿注冊(cè)和付費(fèi)的原則，不少高校在短信警示系統(tǒng)使用推廣方面實(shí)施了多方面的手段。如馬里蘭大學(xué)在校車上印刷了學(xué)校短信警示系統(tǒng)的廣告，以使學(xué)生和老師快速了解并注冊(cè)使用。這些措施收到良好的成效，達(dá)羅維大學(xué)已有將近1萬(wàn)名學(xué)生注冊(cè)了短信警示系統(tǒng)，又如科羅拉多大學(xué)在一起校園槍擊事件中應(yīng)用短信發(fā)布警示，事件發(fā)生后5天，注冊(cè)校園短信警示的學(xué)生人數(shù)從事件發(fā)生前的1300人迅速上千至8000人。 [16]第二，危機(jī)情況下短信流量瞬間飽和的問(wèn)題。據(jù)測(cè)試一家短信營(yíng)運(yùn)商每分鐘最多同時(shí)發(fā)送800條短信，這就意味著同時(shí)向5萬(wàn)名學(xué)生發(fā)送短信一次將耗費(fèi)將近30分鐘，若在危機(jī)狀態(tài)下將極大影響信息傳遞的及時(shí)性。另外還存在警示短信發(fā)送失敗的技術(shù)問(wèn)題，也將影響短信危機(jī)溝通的效率和效果。

4.社交網(wǎng)絡(luò)。

社交網(wǎng)絡(luò)已成為美國(guó)高校學(xué)生最主要的信息來(lái)源和社交平臺(tái)，據(jù)調(diào)查68.5%的學(xué)生擁有Facebook帳戶且基本每天會(huì)登錄兩次以上瀏覽信息。 [17]這一趨勢(shì)下，學(xué)校管理者們也開(kāi)始思考如何在校園危機(jī)溝通中更好地利用Facebook、My Space等學(xué)生經(jīng)常使用的社交網(wǎng)絡(luò)。目前社交網(wǎng)絡(luò)在校園危機(jī)溝通中的作用和應(yīng)用方式尚處在不斷探索階段，但已經(jīng)涌現(xiàn)了幾起具有代表性的應(yīng)用實(shí)例。如2007 年9月，威斯康星大學(xué)麥迪遜校區(qū)發(fā)生持槍學(xué)生蓄意自殺和炸彈威脅后，當(dāng)時(shí)短信警示系統(tǒng)尚未啟用，校方在通過(guò)校園郵件和校園主頁(yè)發(fā)布警示信息的同時(shí)，果斷地在其Facebook官方帳戶上公布持槍者照片提醒學(xué)生學(xué)校進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，這則警示得到了約4萬(wàn)次的點(diǎn)擊量并促使瀏覽者進(jìn)入學(xué)校主頁(yè)獲取更多這一事件的實(shí)時(shí)信息。 [18]又如對(duì)美國(guó)校園危機(jī)管理產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的弗吉尼亞理工大學(xué)槍擊案中，約有500個(gè)以上的Facebook討論群注冊(cè)生成，約1萬(wàn)名學(xué)生在槍擊發(fā)生當(dāng)日在Facebook上分享有關(guān)信息。名為“I’m OK at VT”（我在弗吉尼亞理工大學(xué)，我安全）的討論群中，有3000名以上的在校學(xué)生自報(bào)平安，以及發(fā)布失蹤學(xué)生信息以確認(rèn)遇難者。約5400多名師生和校友在槍擊后，訪問(wèn)了弗吉尼亞理工大學(xué)在Facebook的官方主頁(yè)以哀悼遇難者，撫慰家人和朋友的情緒，討論槍支管理，心理疏導(dǎo)等問(wèn)題。 [19]從上述實(shí)例可以看出，社交網(wǎng)絡(luò)在危機(jī)溝通中其警示效果和效率不及郵件和短信系統(tǒng)，但其優(yōu)點(diǎn)在于擴(kuò)大了溝通受眾的范圍，使得校方在危機(jī)信息溝通中不僅限于學(xué)生、老師、職工，而是將校友、家長(zhǎng)、校園周圍居民，甚至所有希望了解危機(jī)態(tài)勢(shì)的公眾都納入到校方危機(jī)溝通的對(duì)象之中。同時(shí)，由于社交網(wǎng)絡(luò)本身互動(dòng)性、分享性強(qiáng)的特點(diǎn)，使其在意見(jiàn)分享、撫慰情緒、分享感受等方面具有突出的優(yōu)勢(shì)。但我們也必須看到，由于社交網(wǎng)絡(luò)多對(duì)多信息溝通的特點(diǎn)，事件的真實(shí)信息常常反而被小道消息甚至是謠言所淹沒(méi)，混淆了公眾的視聽(tīng)。因此如果校方在平時(shí)不通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)與師生進(jìn)行信息溝通，一旦突發(fā)事件發(fā)生，再采用社交網(wǎng)絡(luò)方式與師生溝通，則無(wú)法收到滿意的效果。

5.校園廣播。

盡管在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)和電子移動(dòng)通訊技術(shù)發(fā)達(dá)的情況下，校園廣播系統(tǒng)在危機(jī)溝通中的作用并不明顯，但所有的高校應(yīng)急計(jì)劃中仍將其列為信息傳遞和溝通的渠道之一。其原因在于，校園廣播系統(tǒng)可以在學(xué)校主頁(yè)、郵件系統(tǒng)及短信警示系統(tǒng)因突發(fā)事件無(wú)法正常運(yùn)作的情況下作為危機(jī)信息發(fā)布的主要渠道。最典型的例子是Katrina颶風(fēng)中，電力系統(tǒng)和手機(jī)通訊機(jī)站都受到破壞，導(dǎo)致眾多學(xué)校的網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)和短信系統(tǒng)無(wú)法發(fā)揮危機(jī)信息發(fā)布的功能，路易斯安那州立大學(xué)中學(xué)生廣播的供電系統(tǒng)沒(méi)有受到影響，該廣播臺(tái)在整個(gè)颶風(fēng)災(zāi)難過(guò)程中持續(xù)發(fā)布各類警示信息。 [20]

三、我國(guó)高校危機(jī)溝通渠道

（一）校園應(yīng)急預(yù)案。

我國(guó)絕大多數(shù)的高校已在國(guó)家《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》的框架下，根據(jù)學(xué)校實(shí)際情況編制形成了學(xué)校層面的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。各縣市教育管理部門(mén)也編制形成了市、縣級(jí)層面的教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案?！锻话l(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中已規(guī)定縣級(jí)以上地方各級(jí)人民政府在突發(fā)事件中應(yīng)“定時(shí)向社會(huì)發(fā)布與公眾有關(guān)的突發(fā)事件預(yù)測(cè)信息和分析評(píng)估結(jié)果”，以及“及時(shí)按照有關(guān)規(guī)定向社會(huì)發(fā)布可能受到突發(fā)事件危害的警告，宣傳避免、減輕危害的常識(shí)，公布咨詢電話?！薄督逃到y(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》中根據(jù)不同的突發(fā)事件級(jí)別對(duì)學(xué)校突發(fā)事件的新聞發(fā)布原則進(jìn)行了規(guī)定，“學(xué)校發(fā)生IV級(jí)、III級(jí)突發(fā)事件后48小時(shí)內(nèi)應(yīng)向社會(huì)發(fā)布有關(guān)信息，各縣（市）教育局及時(shí)掌握信息、分析輿情，并積極與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，提出新聞報(bào)道意見(jiàn)，嚴(yán)格按照上級(jí)新聞報(bào)道相關(guān)規(guī)定辦理。II級(jí)、I級(jí)的突發(fā)事件中學(xué)校應(yīng)及時(shí)向縣（市）政府請(qǐng)示匯報(bào)，再按規(guī)定對(duì)外發(fā)布信息。”各高校編制的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中對(duì)信息溝通未進(jìn)行明確的規(guī)定，僅規(guī)定“嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行信息發(fā)布制度，信息發(fā)布要全面、客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)。我國(guó)大多數(shù)的高校未在學(xué)校層面的應(yīng)急預(yù)案中就危機(jī)信息的發(fā)布和事態(tài)情況的溝通進(jìn)行明確的規(guī)定和描述。

（二）主要溝通渠道。

1.輔導(dǎo)員體系。

與美國(guó)高校學(xué)生自治式的管理模式不同，我國(guó)高校的學(xué)生管理采用規(guī)范的層級(jí)式管理模式。其中輔導(dǎo)員起到十分重要的作用，輔導(dǎo)員與學(xué)生面對(duì)面交流時(shí)間較多，最了解和清楚學(xué)生的生活、學(xué)習(xí)和心情狀態(tài)。因此，一旦突發(fā)事件發(fā)生，輔導(dǎo)員如果能及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳遞危機(jī)信息，同時(shí)也能將學(xué)生的狀態(tài)較好地反映給校方應(yīng)急管理部門(mén)，能有效地緩解突發(fā)事件對(duì)學(xué)生的影響。特別是一些校園群體性事件，這類事件多會(huì)經(jīng)歷一段時(shí)間的醞釀期，這一時(shí)期輔導(dǎo)員可以發(fā)現(xiàn)異常征兆，避免矛盾激化引發(fā)危機(jī)。但值得注意的是，輔導(dǎo)員在突發(fā)事件中，自身的安全會(huì)受到影響，心理狀態(tài)會(huì)發(fā)生波動(dòng)，加之應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)和技能的不足，無(wú)法為學(xué)生提供有效的危機(jī)信息。為此，一是應(yīng)加強(qiáng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍在安全意識(shí)、應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧方面的培訓(xùn)；二是校方應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中各階段輔導(dǎo)員同學(xué)生溝通的標(biāo)準(zhǔn)化程序；從而保證輔導(dǎo)員在危機(jī)事件中對(duì)學(xué)生溝通的效能。

2.校方座談會(huì)。

我國(guó)高校在危機(jī)溝通中常會(huì)采用召開(kāi)學(xué)生代表、老師代表以及媒體代表參與的座談會(huì)的形式，座談會(huì)這一信息溝通渠道適用于突發(fā)事件發(fā)生前的應(yīng)急準(zhǔn)備以及危機(jī)后的恢復(fù)階段。一般出于兩類溝通目的：一是澄清學(xué)校師生和社會(huì)公眾對(duì)某一校園突發(fā)事件的誤解，特別是一些影響學(xué)校聲譽(yù)的問(wèn)題向公眾陳述事實(shí)、表明態(tài)度和立場(chǎng)，從而使學(xué)校從危機(jī)中迅速恢復(fù)正常的運(yùn)作。這與企業(yè)和政府的危機(jī)公關(guān)會(huì)有類似之處。二是就危機(jī)應(yīng)對(duì)中產(chǎn)生的問(wèn)題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)學(xué)校師生安全意識(shí)、危機(jī)應(yīng)對(duì)技能的進(jìn)一步培訓(xùn)，從而使得下一次校園危機(jī)發(fā)生時(shí)，不再重蹈復(fù)轍。

3.學(xué)校門(mén)戶網(wǎng)站。

我國(guó)絕大部份全日制高等院校均已建立了學(xué)校的官方主頁(yè)，官網(wǎng)是學(xué)校信息發(fā)布的重要窗口。但由于我國(guó)高校通過(guò)官網(wǎng)公布危機(jī)信息非常之少，即便公布相關(guān)信息也往往內(nèi)容單薄貧乏，嚴(yán)重滯后于事態(tài)發(fā)展，這使得大多數(shù)學(xué)生和老師并不認(rèn)為學(xué)校官網(wǎng)是獲取突發(fā)事件信息的主要渠道。究其原因主要在于兩個(gè)方面：第一，校方對(duì)于發(fā)生在校內(nèi)的突發(fā)事件，如學(xué)生群體事件、學(xué)校安全事故、學(xué)生自殺等，仍是傾向于回避和隱瞞，存在“家丑不可外揚(yáng)”心理，擔(dān)心公開(kāi)信息會(huì)引致新聞媒體和社會(huì)公眾的關(guān)注甚至非議。然而恰恰是校方一貫對(duì)信息“捂”和“堵”的態(tài)度，使其在突發(fā)事件發(fā)生的初期喪失了主動(dòng)溝通的黃金時(shí)機(jī)，至事故激化后才被動(dòng)地進(jìn)行反應(yīng)，顯然無(wú)法贏得學(xué)生和社會(huì)的信任。第二，校方對(duì)于不發(fā)生在校內(nèi)但可能影響校園秩序和安全的突發(fā)事件，如學(xué)生外出旅游遇險(xiǎn)、學(xué)生對(duì)社會(huì)焦點(diǎn)事件的關(guān)注等預(yù)警意識(shí)不足，同時(shí)抱有“多一事不如少一事”的心態(tài)，無(wú)法通過(guò)學(xué)校官網(wǎng)表達(dá)校方的態(tài)度和立場(chǎng)，使得學(xué)校官網(wǎng)這一信息渠道在我國(guó)高校危機(jī)溝通中的存在感和效能較弱。

4.社交網(wǎng)絡(luò)。

社交網(wǎng)絡(luò)近年在我國(guó)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，已成為絕大多數(shù)的高校學(xué)生日常主要的信息來(lái)源。多數(shù)學(xué)生都擁有一個(gè)或一個(gè)以上的社交網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)，其中最受歡迎的是新浪微博、騰訊微博和人人網(wǎng)。目前我國(guó)不少高校已認(rèn)識(shí)到校方通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)與師生和公眾溝通的重要性。2011年11月團(tuán)中央學(xué)校部發(fā)布《關(guān)于建立全國(guó)高校團(tuán)組織微博體系的通知》，隨后各高等院校陸續(xù)開(kāi)始了微博官方帳號(hào)的注冊(cè)和營(yíng)運(yùn)活動(dòng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)已有300多所高校開(kāi)設(shè)了官方微博并進(jìn)行了認(rèn)證，而各高校院系、社團(tuán)、招生機(jī)構(gòu)、校友會(huì)、學(xué)生會(huì)、校園媒體等在新浪開(kāi)設(shè)微博帳戶并已認(rèn)證的達(dá)1500多個(gè)， [21]其中大學(xué)保衛(wèi)處的官方微博賬戶有將近160個(gè)。而且很多大學(xué)的校方微博受到眾多粉絲的關(guān)注，如復(fù)旦大學(xué)的粉絲數(shù)為51萬(wàn)、上海交通大學(xué)有21萬(wàn)、同濟(jì)大學(xué)有18萬(wàn)、北京大學(xué)有14萬(wàn)、清華大學(xué)有38萬(wàn)等。這無(wú)疑為高校在突發(fā)事件的危機(jī)信息溝通上有效地利用社交網(wǎng)絡(luò)奠定了基礎(chǔ)。目前，如何有效合理地在危機(jī)溝通上利有社交網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，我國(guó)高校還尚在探索之中。如2012年發(fā)生的復(fù)旦“黃山門(mén)”事件，復(fù)旦大學(xué)的官方微博在最開(kāi)始就通報(bào)了學(xué)生登山被困一事，之后面對(duì)社會(huì)輿論對(duì)學(xué)生冷漠態(tài)度的質(zhì)疑，官方微博也表達(dá)了校方的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，后又全程直播學(xué)校對(duì)遇難警察的悼念活動(dòng)，一定程度上使矛盾沒(méi)有進(jìn)一步激化。

5.網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具。

除了社交網(wǎng)站之外，以QQ、微信、MSN等為代表的網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具也是高校師生日常生活中重要的信息渠道。尤其是一旦突發(fā)事件發(fā)生，學(xué)生利用QQ和微信會(huì)迅速地形成和傳遞各類信息，如果校方不能及時(shí)地了解學(xué)生對(duì)事態(tài)的信息需求，提供有效地信息供給，并就事態(tài)做出合理的應(yīng)對(duì)，極易使危機(jī)態(tài)勢(shì)升級(jí)。如2005年江西九江大學(xué)生群體性事件，起因雖是學(xué)校的亂收費(fèi)，但因?yàn)镼Q等網(wǎng)絡(luò)通迅工具對(duì)相關(guān)信息的迅速傳播，引致更大范圍的不滿情緒，最終演變成破壞性的學(xué)生示威、燃燒橫幅等抗議行為。 [21](p38-43)，[22](p99-102)目前高校在危機(jī)溝通中對(duì)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具的應(yīng)用已十分廣泛，但沒(méi)有形成制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程。據(jù)筆者在供職的學(xué)校進(jìn)行的調(diào)查，90%以上的班級(jí)建有該班級(jí)學(xué)生的QQ群，負(fù)責(zé)學(xué)生工作的輔導(dǎo)員在傳達(dá)學(xué)校各類通知和了解學(xué)生情況上，經(jīng)常借助QQ來(lái)完成。網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具有信息傳遞點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、便捷、快速的特點(diǎn)，使其可以在校園突發(fā)事件應(yīng)急中成為有效的警示信息發(fā)布工具。然而目前各類QQ群和微信公眾號(hào)魚(yú)龍混雜，校方對(duì)這一溝通渠道缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和管理，使通過(guò)QQ等網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具進(jìn)行危機(jī)溝通更多是個(gè)人行為而不是組織行為。

6.校內(nèi)論壇。

我國(guó)高校大多擁有供本校學(xué)生和老師討論校內(nèi)生活和學(xué)習(xí)的校內(nèi)論壇，知名的高校論壇如北京大學(xué)的“北大未名”、南京大學(xué)的“小百合”、清華大學(xué)的“水木清華”、復(fù)旦大學(xué)的“日月光華”等，不僅深受本校師生的歡迎，而且還具有很強(qiáng)的社會(huì)影響力。由于多數(shù)論壇僅允許本校人員進(jìn)行注冊(cè)，不對(duì)校外人員開(kāi)放，可以作為校方與學(xué)生和老師進(jìn)行危機(jī)溝通的理想平臺(tái)。如北京大學(xué)各院系團(tuán)委書(shū)記在校園BBS都擁有自己的帳戶，通過(guò)論壇的形式有利于校方與學(xué)生建立平等融洽的溝通模式，一旦危機(jī)發(fā)生能夠迅速有效地開(kāi)展信息的傳遞和反饋。 [23](p13-15)目前已有不少高校成功運(yùn)用校內(nèi)網(wǎng)、校內(nèi)論壇這一渠道開(kāi)展了危機(jī)溝通，如非典時(shí)期北京大學(xué)謠言四起，校方及時(shí)組織校醫(yī)院院長(zhǎng)等專家在網(wǎng)上開(kāi)展關(guān)于非典型肺炎的答疑，并把答疑的內(nèi)容整理成了癥狀篇、傳播與預(yù)防篇、當(dāng)前形勢(shì)篇等發(fā)表在論壇上，幫助學(xué)生理性面對(duì)“非典”，緩解了學(xué)生的恐慌。 [24](p61-63)中國(guó)人民大學(xué)和中山大學(xué)等學(xué)校的校領(lǐng)導(dǎo)還直接在校園網(wǎng)絡(luò)論壇上與學(xué)生在線交流，坦陳心聲，鼓勵(lì)學(xué)生勇敢面對(duì)非典，均收到了良好的效果。

四、結(jié)論與啟示

綜合上述對(duì)比來(lái)看，得到以下幾個(gè)方面的結(jié)論和啟示：

第一，美國(guó)和中國(guó)的高校均在網(wǎng)絡(luò)新媒體環(huán)境上探索危機(jī)管理信息溝通的渠道整合、協(xié)作化的溝通模式，但兩國(guó)高校在不同渠道的側(cè)重點(diǎn)上存在差異。美國(guó)高校在危機(jī)事件中，需要立即讓學(xué)校師生知曉的警示信息主要依賴郵件系統(tǒng)和學(xué)校官方網(wǎng)站發(fā)布，與此同時(shí)如遇非常嚴(yán)重的暴力、自然災(zāi)害或安全事故威脅校方也會(huì)同時(shí)通過(guò)短信系統(tǒng)發(fā)布警示信息。我國(guó)高校在需要立即傳達(dá)的警示信息上主要依靠負(fù)責(zé)學(xué)生管理的輔導(dǎo)員進(jìn)行發(fā)布和告知，輔導(dǎo)員在實(shí)際信息傳達(dá)上除了口頭傳達(dá)之外，目前更多地采用QQ群、微信等網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具，以克服時(shí)空限制，及時(shí)使學(xué)生知曉警示信息。值得注意的是，單純依賴輔導(dǎo)員這一危機(jī)溝通渠道，使我國(guó)高校在危機(jī)警示信息的發(fā)布時(shí)效上，很大程度上滯后于美國(guó)高校，而且輔導(dǎo)員這一信息溝通渠道僅針對(duì)學(xué)校學(xué)生，而未將老師和教職工納入到溝通對(duì)象。鑒于此，結(jié)合我國(guó)高校管理體系的實(shí)際情況，除了通過(guò)輔導(dǎo)員向?qū)W生發(fā)布警示信息之外，還應(yīng)利用校園BBS發(fā)布置頂議題，傳達(dá)警示信息。同時(shí)，對(duì)學(xué)校老師和員工應(yīng)通過(guò)校園郵件系統(tǒng)及時(shí)傳達(dá)警示信息和有關(guān)危機(jī)事件的后續(xù)信息。

第二，美國(guó)高校在危機(jī)信息溝通上已充分意識(shí)到社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的重要性，并已將社交網(wǎng)絡(luò)納入到學(xué)校正式的危機(jī)溝通體系之中，學(xué)生和老師都已逐漸形成通過(guò)學(xué)校在facebook，twitter等社交網(wǎng)絡(luò)上的官方主頁(yè)和帳號(hào)獲取信息的習(xí)慣。在危機(jī)溝通中，社交網(wǎng)絡(luò)既成為校方對(duì)公眾發(fā)布信息的窗口，也成為校方與所有學(xué)生、老師職工、社區(qū)公眾分享感受、交流情感、恢復(fù)信心和希望的重要平臺(tái)。我國(guó)的高校在社交網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用上也開(kāi)展了很多嘗試，但尚未明確如微博、微信、人人網(wǎng)等社交網(wǎng)絡(luò)在學(xué)校危機(jī)溝通中的作用和職能，也未在學(xué)校應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃中形成正式的規(guī)程，除了少數(shù)高校在危機(jī)信息溝通中借助社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，絕大多數(shù)高校尚未采用社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行危機(jī)溝通。未來(lái)我國(guó)高校可在日常校務(wù)公開(kāi)和學(xué)生管理方面嘗試采用社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在社交網(wǎng)絡(luò)上建立起學(xué)校的權(quán)威信息發(fā)布窗口，通過(guò)長(zhǎng)期穩(wěn)定的信息發(fā)布和溝通反饋，建立校方與社會(huì)公眾之間的信任關(guān)系，進(jìn)而使社交網(wǎng)絡(luò)在學(xué)校危機(jī)狀況下發(fā)揮有效的溝通作用，從而彌補(bǔ)其他溝通渠道單一信息傳遞，缺乏反饋和互動(dòng)的瓶頸。

第三，美國(guó)高校在危機(jī)信息的發(fā)布和公開(kāi)上有嚴(yán)格的法律規(guī)定，要求高校對(duì)可能威脅學(xué)校安全和正常運(yùn)作的事件賦有及時(shí)有向公眾進(jìn)行信息溝通的義務(wù)。與此同時(shí)，美國(guó)高校應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃中對(duì)于各渠道在危機(jī)溝通中的運(yùn)用都給出了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序SOPs，從而保障多渠道的信息發(fā)布的有序和可靠。我國(guó)在法制層面缺乏對(duì)高校在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件信息公開(kāi)機(jī)制的規(guī)定，一定程度上導(dǎo)致學(xué)校在危機(jī)中信息發(fā)布的遲緩和滯后。我國(guó)高校的應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃在對(duì)外信息發(fā)布上尚未形成明確的責(zé)任分工和操作程序，這也造成了學(xué)校在很多危機(jī)事件中處于“失語(yǔ)”的狀態(tài)。未來(lái)，隨著我國(guó)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的不斷深化，應(yīng)盡快出臺(tái)高校突發(fā)事件信息公開(kāi)的相關(guān)法律法規(guī)，保障學(xué)校師生和更廣泛社會(huì)公眾的知情權(quán)。同時(shí)，現(xiàn)有的高校應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)補(bǔ)充完善信息公開(kāi)的內(nèi)容，并形成可操作的細(xì)化的運(yùn)作流程。