王青青

（廣州大學(xué)公共管理學(xué)院，廣東 廣州 510006）

服務(wù)熱線最早起源于美國(guó)，又名為“呼叫中心”或者“客戶服務(wù)中心”，是指運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)科學(xué)通訊技術(shù)，協(xié)調(diào)分類與處理各類信息，通過(guò)與客戶溝通交流最終達(dá)到服務(wù)與生產(chǎn)指揮目的的熱線系統(tǒng)。當(dāng)前，政務(wù)熱線發(fā)展得最成熟的當(dāng)屬美國(guó)紐約的311市民服務(wù)熱線，不僅技術(shù)發(fā)展成熟，而且值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)也極其豐富。英國(guó)的呼叫中心發(fā)展也相當(dāng)成熟，其中英國(guó)普雷斯頓DWP公共事業(yè)呼叫中心的管理極具特色。印度呼叫中心的發(fā)展迅速，尤其是印度新德里“基?！焙艚兄行模o廣大亞洲發(fā)展中國(guó)家政務(wù)熱線的發(fā)展也提供了一個(gè)榜樣。

1 美國(guó)紐約市311市民服務(wù)熱線

美國(guó)最初的311市民服務(wù)熱線是為了減輕美國(guó)911報(bào)警系統(tǒng)所接到的大量非緊急求助類電話的壓力，從而使911報(bào)警系統(tǒng)更具針對(duì)性，能更集中精力地處理與有效率地解決真正緊急類事件。1996年，美國(guó)馬里蘭州的巴爾的摩市就已經(jīng)成功地開(kāi)通了311市民服務(wù)熱線，緊接著，紐約、華盛頓、芝加哥、洛杉磯等30多個(gè)城市與地區(qū)也陸續(xù)設(shè)立了311市民服務(wù)熱線。

紐約市是美國(guó)最大的城市，紐約市311市民服務(wù)熱線比較具有代表性。2003年，紐約市把市包括交通、警政、環(huán)境等120個(gè)局處，17個(gè)政府各類別的專業(yè)呼叫中心與將近4000條服務(wù)熱線整合起來(lái)，正式成立了311市民服務(wù)熱線，給紐約市的市民提供了全天24h、全年無(wú)休、超過(guò)170種語(yǔ)言即時(shí)翻譯的熱線服務(wù)?，F(xiàn)今，紐約市的311市民服務(wù)熱線設(shè)有兩個(gè)綜合性的客服中心，共有4000多名工作人員。311市民服務(wù)熱線主要是供市民查詢各類關(guān)于政府的信息，向市民提供日常生活所遇到的咨詢類、求助類與訴求類等服務(wù)。到2013年11月為止，紐約市311市民服務(wù)熱線的呼入電話累計(jì)已有1.7億個(gè)，而目前平均每天接到的電話數(shù)為5萬(wàn)多個(gè)，為市民提供了包括垃圾分類問(wèn)題、停車(chē)問(wèn)題、流浪漢的去處問(wèn)題、學(xué)校停課問(wèn)題等包括約3600個(gè)類型的信息的解答，是當(dāng)今全球排名第一的服務(wù)信息網(wǎng)。311服務(wù)熱線對(duì)所有的熱線都進(jìn)行了錄音，為了及時(shí)把握市民普遍關(guān)注的信息，311服務(wù)熱線專門(mén)安排了專業(yè)人員對(duì)這些錄音資料進(jìn)行歸類、整理與分析，剖析出最具普遍代表性的問(wèn)題類型，從而能即時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，使其提前做好準(zhǔn)備或者促使其做進(jìn)一步的改進(jìn)工作。

紐約市311服務(wù)熱線十分注重話務(wù)坐席占有率的增加與服務(wù)效率的提高，因此，運(yùn)用各種方法提高工作人員的個(gè)人素質(zhì)與服務(wù)市民的工作質(zhì)量，力求所有的呼入電話都能在半分鐘之內(nèi)接通，盡可能為市民有效解答與處理問(wèn)題。而為了能及時(shí)解答與處理市民的問(wèn)題，紐約市311服務(wù)熱線不斷地完善知識(shí)庫(kù)，定期根據(jù)所處理的市民的問(wèn)題對(duì)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充與更新，大大提高了下一次遇到相似問(wèn)題時(shí)的處理速率。同時(shí)，為了充分提高解決市民訴求類事件的能力，紐約市311服務(wù)熱線還與紐約市的警用系統(tǒng)進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)間的結(jié)合與信息共享。

紐約市311市民服務(wù)熱線力求以最有效率的速度，為市民提供其所需要的各種服務(wù)，為其有效解答與處理問(wèn)題，從而滿足其需求。311市民熱線是聯(lián)結(jié)市民與政府之間有效溝通的紐帶，既能代表政府及時(shí)向市民傳遞有效的準(zhǔn)確的信息，還能定期把各類咨詢、投訴、求助等問(wèn)題信息補(bǔ)充更新到知識(shí)庫(kù)，不僅方便熱線下一次的解決問(wèn)題，同時(shí)也能將相關(guān)信息反饋給政府部門(mén)，促進(jìn)政府部門(mén)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

2 英國(guó)普雷斯頓DWP公共事業(yè)呼叫中心

英國(guó)普雷斯頓DWP呼叫中心的四大管理特色成就了DWP呼叫中心的“以人為本，精益求精”的管理理念和實(shí)踐，推動(dòng)著DWP呼叫中心不斷地臻于成熟與完善。

（1）選拔與培訓(xùn)員工獨(dú)具特色。普雷斯頓DWP呼叫中心招募員工分三個(gè)步驟。首先是應(yīng)聘者的互動(dòng)。在這個(gè)階段，是帶領(lǐng)應(yīng)聘者參觀公司，介紹公司業(yè)務(wù)與企業(yè)文化，然后分組進(jìn)行交流，招聘主管會(huì)觀察他們交流的過(guò)程，初選出比較善于溝通交流的應(yīng)聘者。接著是應(yīng)聘者的聽(tīng)試。這一階段是考察應(yīng)聘者的口頭交流能力還有與人的親和力。最后就是應(yīng)聘者的面試。這一階段是最后的篩選，考察應(yīng)聘者的隨機(jī)應(yīng)變能力。通過(guò)這三個(gè)步驟的考察篩選，DWP呼叫中心既能篩選出合格的應(yīng)聘者，也在這個(gè)過(guò)程中讓?xiě)?yīng)聘者更清楚了解自己的工作環(huán)境與工作內(nèi)容，一舉兩得。

（2）特殊人群的服務(wù)獨(dú)具特色。普雷斯頓DWP呼叫中心是政府所屬，因此其服務(wù)水平與客戶滿意度直接關(guān)系到政府形象，尤其是DWP呼叫中心的服務(wù)對(duì)象是孤寡老人、退休人員、殘疾人群等，這種特殊而又復(fù)雜的對(duì)象群體的關(guān)系管理與維護(hù)是DWP呼叫中心的一大挑戰(zhàn)。面對(duì)這一挑戰(zhàn)，DWP呼叫中心采用“知識(shí)庫(kù)入腦”與“客戶似親人”的雙重培訓(xùn)體系。所謂的“知識(shí)庫(kù)入腦”就是把知識(shí)庫(kù)里面70%以上的問(wèn)題解答都記入腦中，當(dāng)市民提出問(wèn)題時(shí)，工作人員能夠像跟“朋友親人之間聊天”一樣，把問(wèn)題與解決方案娓娓道來(lái)，使整個(gè)溝通交流的過(guò)程極具人性化。

（3）員工關(guān)系管理獨(dú)具特色。與亞洲很多發(fā)展中國(guó)家的呼叫中心的坐席人員平均年齡只有25歲截然不同，英國(guó)大多數(shù)坐席人員的平均年齡約為40歲。普雷斯頓DPW呼叫中心特別重視員工的關(guān)系管理，認(rèn)為員工應(yīng)該平衡好工作與生活，因此，呼叫中心的排班采取彈性工作制，允許有孩子的員工選擇方便的時(shí)間段上班，這種安排方式大大降低了員工的流失率。而且呼叫中心也經(jīng)常在員工中進(jìn)行匿名的問(wèn)卷調(diào)查，每個(gè)月都會(huì)有反饋，對(duì)呼叫中心改善管理，提高內(nèi)部員工的滿意度大有裨益。

（4）綠色工作環(huán)境獨(dú)具特色。普雷斯頓DWP呼叫中心內(nèi)部坐席間距經(jīng)過(guò)合理的配置，并且室內(nèi)擺放有高大繁茂的綠色植物，每個(gè)坐席都配有可以自由調(diào)節(jié)高度、角度的健康椅；與電腦屏幕一般大小的具有促進(jìn)坐席員工促進(jìn)血液循環(huán)作用的腳墊；用于促進(jìn)空氣流通，調(diào)整周?chē)鷾囟鹊碾婏L(fēng)扇；可用于減輕視力疲勞與減緩脊椎壓力的可調(diào)高液晶顯示屏；適合手部生理曲線設(shè)計(jì)可減少鼠標(biāo)肘患病概率的健康鍵盤(pán)還有具有超強(qiáng)降噪效果與聲震保護(hù)的降噪耳麥及降噪適配器。這種種的小細(xì)節(jié)都充分體現(xiàn)出DWP呼叫中心對(duì)員工身體的重視與為此所作出的改進(jìn)。

3 印度新德里“基桑”呼叫中心

近些年來(lái)，在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮的推動(dòng)下，呼叫中心在印度也蓬勃發(fā)展起來(lái)。2004年1月，當(dāng)時(shí)任印度農(nóng)業(yè)部部長(zhǎng)阿杰納特·辛格宣布，印度政府將投入1億盧比，在新德里、班加羅爾、孟買(mǎi)等8大城市各開(kāi)通一個(gè)名為“基?！钡暮艚兄行?，這是一個(gè)專門(mén)為農(nóng)民提供服務(wù)，為農(nóng)民排憂解難的平臺(tái)，能夠及時(shí)為農(nóng)民提供他們所想要了解的政府的相關(guān)政策、農(nóng)作物、糧價(jià)等信息，這是把農(nóng)民引上現(xiàn)代信息通訊的巨大進(jìn)步與跨越。

自“基桑”呼叫中心開(kāi)通以來(lái)，其受到了廣大農(nóng)民的歡迎與支持。在首都新德里，呼叫中心每天能接到40多個(gè)來(lái)自臨近拉賈斯坦邦、哈里亞納打來(lái)的咨詢電話。問(wèn)題涉及種子、農(nóng)作物、化肥、氣候、土壤等各種類型。呼叫中心的接線員全部都是農(nóng)業(yè)專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，因此都能提供最專業(yè)的解答與服務(wù)，而呼叫中心的管理也非常到位，提供全天候24h的服務(wù)。而因?yàn)橛《鹊拿褡逭Z(yǔ)言繁多，為了方便周?chē)r(nóng)民的咨詢，8個(gè)呼叫中心總共采用了10種主要的地方語(yǔ)言，有針對(duì)性地對(duì)各種語(yǔ)言類別進(jìn)行解答。新德里“基?！焙艚兄行牡姆?wù)態(tài)度值得一提，接聽(tīng)人員在接通電話時(shí)的首句問(wèn)候語(yǔ)是“農(nóng)民萬(wàn)歲！歡迎您的來(lái)電！我是接聽(tīng)員某某某”，充分體現(xiàn)了其對(duì)農(nóng)民的尊重。

為了提高呼叫中心的運(yùn)行效率，節(jié)約人力、物力、財(cái)力成本，“基桑”呼叫中心的管理人員一般情況下都不會(huì)超過(guò)10人。新德里“基?！焙艚兄行呢?fù)責(zé)日常運(yùn)轉(zhuǎn)的只有3個(gè)農(nóng)業(yè)專業(yè)的大學(xué)生。盡管人少，但是絲毫不影響呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)工作流程，如果大學(xué)生們一時(shí)解決不了農(nóng)民提出的問(wèn)題，就會(huì)把問(wèn)題迅速傳遞給班加羅爾所在的卡納塔克邦農(nóng)業(yè)部或者是邦立農(nóng)業(yè)科學(xué)院的相關(guān)專家。而如果還不能解決問(wèn)題，那么呼叫中心將在72h之內(nèi)通過(guò)派人面談或者通過(guò)郵寄的方式，幫助農(nóng)民解答困惑。

在知識(shí)是第一生產(chǎn)力的今天，新德里也十分關(guān)注高等教育的發(fā)展，信息IT產(chǎn)業(yè)更是投入了大量的財(cái)力、物力與人力，經(jīng)過(guò)了近幾年的沉淀，新德里“基?！焙艚兄行牡墓ぷ魅藛T都具有比較高的知識(shí)水平，扎實(shí)的IT基礎(chǔ)與良好的大學(xué)教育，因此呼叫中心的工作人員的綜合素質(zhì)相對(duì)來(lái)說(shuō)是高于亞洲其他國(guó)家的工作人員的綜合素質(zhì)的。另外，呼叫中心還不時(shí)對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其在工作的同時(shí)也不斷豐富自身的知識(shí)水平與提高工作能力。