質(zhì)量專業(yè)人士能力框架：挑戰(zhàn)與機(jī)遇（上）

編者按

英國(guó)皇家質(zhì)量協(xié)會(huì)（Chartered Quality Institute，簡(jiǎn)稱CQI）是英國(guó)專門促進(jìn)質(zhì)量管理活動(dòng)健康發(fā)展的專業(yè)機(jī)構(gòu)。在本文中，CQI根據(jù)21世紀(jì)質(zhì)量管理和質(zhì)量專業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，為質(zhì)量專業(yè)人士繪制了愿景和能力框架，旨在幫助該領(lǐng)域的從業(yè)者克服這些挑戰(zhàn)，同時(shí)探索更多機(jī)遇，促進(jìn)自身和整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

21世紀(jì)的挑戰(zhàn)

質(zhì)量管理專業(yè)和質(zhì)量專業(yè)人士曾在20世紀(jì)為每個(gè)人的生活質(zhì)量帶來深刻的變化。然而，隨著我們步入21世紀(jì)，組織的挑戰(zhàn)開始轉(zhuǎn)向在變化更快、全球化和要求更高的環(huán)境中根據(jù)消費(fèi)者和社會(huì)的要求交付產(chǎn)品和服務(wù)，因此，質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)失去了追隨者。但是，質(zhì)量社會(huì)有機(jī)會(huì)再次創(chuàng)造不同。為此，我們必須了解21世紀(jì)存在的挑戰(zhàn)以及我們創(chuàng)造差異的方法。

對(duì)私營(yíng)和公共事業(yè)部門的組織來說，21世紀(jì)存在諸多挑戰(zhàn)。我們生活的世界瞬息萬變，組織想在這樣的世界里為股東和利益相關(guān)者持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，就必須不斷轉(zhuǎn)型。能持續(xù)不斷地推出品質(zhì)卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

我們都是質(zhì)量改善的受益者，過去50年更是如此。但即使這樣，全世界仍有公共和私營(yíng)部門被報(bào)道出存在質(zhì)量問題。

2 0 0 9年至2 0 10年，豐田（Toyota）公司因油門踏板被腳墊卡住、油門踏板不能復(fù)位、剎車和軟件缺陷等原因，相繼從全球召回1000萬臺(tái)汽車，造成20多億美元成本損失，使公司聲譽(yù)蒙受損失。索尼（Sony）曾召回過約1000萬塊筆記本電腦電池，原因是這些電池存在起火隱患。這一召回不僅使索尼及其客戶品牌的聲譽(yù)受損，單獨(dú)更換電池的成本就高達(dá)到4億英鎊。英國(guó)石油公司（BP）在深水地平線發(fā)生的裝備爆炸事故，據(jù)稱是由于未對(duì)油井周圍的水泥進(jìn)行檢測(cè)和誤讀測(cè)試數(shù)據(jù)導(dǎo)致氣體起火造成的。這次事故使該公司至今仍官司纏身，并且已造成逾45億美元的罰款和費(fèi)用。

1.消費(fèi)者挑戰(zhàn)

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)（US Consumer Product Safety Commission）的報(bào)告稱，自1993年以來，產(chǎn)品被召回的次數(shù)增加了近4.5倍。消費(fèi)者對(duì)此非常關(guān)切。營(yíng)銷研究公司哈里斯互動(dòng)（Harris Interactive）最近的一項(xiàng)研究顯示，有79%的人表示很關(guān)注過去三年發(fā)生過的召回，同時(shí)有29%的人認(rèn)為召回是非常令人擔(dān)心的問題。2013年“馬肉漢堡”事件震驚歐洲。之后的2014年2月，《星期日泰晤士報(bào)》（The Sunday Times）刊登的一篇報(bào)告稱，超過1/3的產(chǎn)品不是貼錯(cuò)標(biāo)簽，就是成份與聲稱的不符。

該趨勢(shì)不僅限于傳統(tǒng)意義的產(chǎn)品質(zhì)量，也存在于我們都為之信賴的公共服務(wù)。一篇調(diào)查溫特伯恩威爾護(hù)理醫(yī)院（Winterbourne View）虐待病人的報(bào)告稱，護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)（Care Quality Commission）在檢查中發(fā)現(xiàn)每六家護(hù)理院中就有一家沒有做到尊重和善待病人。

2.供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)

采購(gòu)專業(yè)的報(bào)告顯示，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)源頭存在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂在加劇。Achilles和IFF Research對(duì)供應(yīng)商資格預(yù)審活動(dòng)進(jìn)行了研究。研究發(fā)現(xiàn)，在首席采購(gòu)官眼中，最應(yīng)該關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)是供應(yīng)商控制質(zhì)量、時(shí)間和成本的能力，并有75%的人將這種能力列為三大風(fēng)險(xiǎn)之一。研究還披露，43%的企業(yè)意識(shí)到存在很高的供應(yīng)商不合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。另有8%的受訪組織相信，他們的供應(yīng)商中超過半數(shù)屬“高風(fēng)險(xiǎn)”供應(yīng)商。

3.文化挑戰(zhàn)

重大名譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失當(dāng)然不僅是設(shè)計(jì)或流程故障造成的。我們經(jīng)?？吹揭恍┐笮蜋C(jī)構(gòu)的不道德行為被曝光。如果缺失質(zhì)量管理和基本的企業(yè)良知，企業(yè)會(huì)籠罩在不恰當(dāng)或不道德行為的陰影之下。評(píng)論家甚至將全球金融危機(jī)和之后的無良操作（如不當(dāng)銷售養(yǎng)老金、保險(xiǎn)、絕壁債券、利率掉期和保險(xiǎn)單證明權(quán)益）與質(zhì)量失效聯(lián)系在一起。

前哈利法克斯蘇格蘭銀行（HBOS）集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管主管保羅·摩爾（Paul Moore）是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的質(zhì)量管理專家。他指出，如果金融行業(yè)思考的角度是質(zhì)量而不是風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)或監(jiān)管，并且將文化和人優(yōu)先于流程和結(jié)構(gòu)，那么導(dǎo)致金融危機(jī)的事件或許就能避免。

4.轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)

失效并不只限于產(chǎn)品和服務(wù)的交付。對(duì)重大變革的錯(cuò)誤管理正在破壞品牌的聲譽(yù)。英國(guó)廣播公司（BBC）剛剛叫停了一個(gè)IT項(xiàng)目，承認(rèn)在該項(xiàng)目上浪費(fèi)了近1億英鎊?？偛猛心帷せ魻枺═ony Hall）稱：“DMI項(xiàng)目浪費(fèi)了付費(fèi)用戶大筆費(fèi)用，我看不出再繼續(xù)下去的理由，所以把它關(guān)了。我覺得我們的管理方式很有問題?！?/p>

5.改進(jìn)挑戰(zhàn)

由此可見，質(zhì)量失效正對(duì)社會(huì)造成危害，并造成數(shù)以億英鎊計(jì)的成本，與此同時(shí)組織仍固守鋪張、低效的運(yùn)營(yíng)模式，浪費(fèi)股東和納稅人的資產(chǎn)。然而，質(zhì)量專業(yè)面臨的挑戰(zhàn)不只限于處理這些惡化的趨勢(shì)。社會(huì)價(jià)值也體現(xiàn)在更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，提高該價(jià)值的巨大機(jī)遇還沒有被完全釋放出來。

Conference Board在2013年對(duì)729名首席執(zhí)行官、總裁和董事長(zhǎng)的調(diào)查顯示，在利用以人為本的戰(zhàn)略克服市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢，提高績(jī)效方面，組織面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。要戰(zhàn)勝這些挑戰(zhàn)，關(guān)鍵在于吸引和留住人才，改進(jìn)流程和消費(fèi)者關(guān)系，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持同一水平，甚至略勝一籌。首席執(zhí)行官們尤其認(rèn)為員工參與改進(jìn)比單純地成本優(yōu)化更能提高運(yùn)營(yíng)的卓越性。

這向質(zhì)量專業(yè)人士展現(xiàn)了一個(gè)重大機(jī)遇，但前提是要讓組織領(lǐng)導(dǎo)人更信任你。為此，質(zhì)量專業(yè)必須盡快消除人們普遍持有的質(zhì)量是防御策略而不是進(jìn)攻策略的偏見。

質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)

在過去的50年，質(zhì)量管理為社會(huì)所作的貢獻(xiàn)是不容忽視的，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

質(zhì)量管理更好地保證了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。例如，在鞏固產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和服務(wù)一致性上實(shí)現(xiàn)巨大飛躍；創(chuàng)造質(zhì)量保證措施，將產(chǎn)品或服務(wù)要求與消費(fèi)者需求聯(lián)系在一起，進(jìn)而幫助整個(gè)組織更好地滿足消費(fèi)者需求；采用一系列能挑戰(zhàn)和提高整體組織卓越性的模型，同時(shí)提供了有價(jià)值的審計(jì)和評(píng)估方法。

質(zhì)量管理能促進(jìn)整個(gè)組織致力于滿足消費(fèi)者、組織和利益相關(guān)者的需求。例如，加強(qiáng)對(duì)整個(gè)端到端價(jià)值鏈的關(guān)注；建立流程管理規(guī)則和質(zhì)量工程措施；發(fā)展“全面系統(tǒng)”方法，將公司的所有管理系統(tǒng)整合到統(tǒng)一的系統(tǒng)中。

質(zhì)量管理能全面推動(dòng)成本、質(zhì)量和時(shí)間績(jī)效的改善。例如，建立以事實(shí)為基礎(chǔ)、由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)改善工具和技術(shù)組合，使員工——從一線工人到執(zhí)行管理層——都能參與進(jìn)來；為員工提供培訓(xùn)，幫助他們理解變差的概念和管理變差的方法。

產(chǎn)生頹勢(shì)的原因

既然質(zhì)量管理理論發(fā)展和應(yīng)用了這么多年，我們?yōu)槭裁催€是能看到有一股失效和喪失機(jī)會(huì)的趨勢(shì)呢？

有人認(rèn)為原因在于如今工作和生活的世界在飛速發(fā)生變化。交付產(chǎn)品或服務(wù)的要求越來越高，越來越復(fù)雜。日益增長(zhǎng)的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求推動(dòng)了對(duì)專業(yè)化的需求，進(jìn)而是對(duì)更復(fù)雜的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的需求，把各方捆綁在了一起。反過來，增長(zhǎng)的復(fù)雜性又增加了企業(yè)的失敗機(jī)率，因?yàn)閱栴}越來越難以預(yù)測(cè)。其次，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的使用越來越普遍，這意味著壞消息比以往傳播得更快、更遠(yuǎn)。所以，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、交付、運(yùn)營(yíng)和深化必須比以往更好、更快、更經(jīng)濟(jì)和更完整。惡化的趨勢(shì)說明，質(zhì)量管理學(xué)科沒有跟上企業(yè)、公共服務(wù)和非盈利工作的腳步，因此質(zhì)量管理還有很多工作要做，尤其是以下四個(gè)領(lǐng)域：

首先，質(zhì)量管理就是戰(zhàn)略武器。組織仍然對(duì)質(zhì)量可增加的價(jià)值持錯(cuò)誤的觀念，這是因?yàn)槔嫦嚓P(guān)者和公眾沒能理解質(zhì)量管理在改善整個(gè)社會(huì)中起的作用，質(zhì)量專業(yè)人士也沒能通過自己的行為，擊破質(zhì)量就是合規(guī)和審查這種無根據(jù)的流言。在董事會(huì)也是如此，質(zhì)量專業(yè)人士的影響力完全不夠。除非他們學(xué)會(huì)說董事會(huì)的語(yǔ)言，清晰地將質(zhì)量與股東價(jià)值直接掛鉤，否則在收到下一份質(zhì)量審計(jì)報(bào)告時(shí)，首席執(zhí)行官仍會(huì)目光無神。質(zhì)量專業(yè)人士必須設(shè)法將質(zhì)量放在企業(yè)的核心位置，作為“一級(jí)戰(zhàn)略武器”，而不只是“防御武器”的一部分。

其次，質(zhì)量管理就是消費(fèi)者良知。質(zhì)量專業(yè)人士仍然一味強(qiáng)調(diào)質(zhì)量工具和技術(shù)的應(yīng)用，卻沒有在組織內(nèi)深入構(gòu)建“消費(fèi)者良知”。要改變這一點(diǎn)，必須進(jìn)一步將質(zhì)量具有理性和分析性的一面與較感性的人文手段結(jié)合，擴(kuò)大質(zhì)量管理對(duì)組織銷售和營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人事、安保和環(huán)境等各領(lǐng)域的影響。

第三，實(shí)現(xiàn)定制化質(zhì)量管理。在支持定制業(yè)務(wù)模式，滿足越來越復(fù)雜的需求中，質(zhì)量管理尚未處于核心位置。它既沒有充分保障好全球化擴(kuò)展、層級(jí)增多的供應(yīng)鏈，也沒有有效地將批量制造中形成的改善工具延用至服務(wù)行業(yè)，為服務(wù)和產(chǎn)量小、變化多的制造流程提供支持。對(duì)質(zhì)量系統(tǒng)的無差別使用令以人為本的服務(wù)行業(yè)失去特色，讓供應(yīng)商感到自己與消費(fèi)者需求之間的差距越來越大。

最后，幫助質(zhì)量管理轉(zhuǎn)型。質(zhì)量專業(yè)人士未能抓住將質(zhì)量管理智慧擴(kuò)展到轉(zhuǎn)型變革管理中的機(jī)遇。質(zhì)量管理總的來說是非常有效的系統(tǒng)管理手段，能為交付和保證績(jī)效提供有價(jià)值的框架。所以，質(zhì)量專業(yè)人士的工作中有很大一部分是變革管理，可以更好地利用這些經(jīng)驗(yàn)。2014年一項(xiàng)有關(guān)成功管理變革的研究調(diào)查了33個(gè)國(guó)家的800余個(gè)組織。研究發(fā)現(xiàn)，有卓越的變革管理計(jì)劃的項(xiàng)目，在實(shí)現(xiàn)或超過目標(biāo)的可能性是變革管理計(jì)劃欠佳項(xiàng)目的6倍。

質(zhì)量專業(yè)人士的觀點(diǎn)

為了推動(dòng)質(zhì)量專業(yè)的變革，并知道自己應(yīng)該做什么，CQI對(duì)會(huì)員進(jìn)行了調(diào)查。以下是一些值得關(guān)注的回答：

——必須采取更多措施重新平衡質(zhì)量專業(yè)，不再過分強(qiáng)調(diào)保障活動(dòng)，而是更多關(guān)注提高利潤(rùn)和推動(dòng)轉(zhuǎn)型。但他們也意識(shí)到，較為糟糕的是，“人們總是認(rèn)為質(zhì)量會(huì)加深官僚主義，拖慢流程”。

——希望在提高專業(yè)素養(yǎng)上采取更多措施。近60%的人希望“質(zhì)量專業(yè)人士”這個(gè)術(shù)語(yǔ)能被更好、更廣泛地理解；認(rèn)為CQI應(yīng)當(dāng)在改變公眾對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)中發(fā)揮首要作用。

——希望CQI為質(zhì)量專業(yè)人士的信譽(yù)度營(yíng)造基礎(chǔ)。

——希望CQI提供更多職業(yè)支持和指導(dǎo)。

此外，CQI還進(jìn)行了一項(xiàng)小型研究，收集質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)專業(yè)現(xiàn)狀、面臨的挑戰(zhàn)和如何應(yīng)對(duì)的看法。以下是一些值得關(guān)注的看法：

1.未來的質(zhì)量專業(yè)人士必須具備廣泛的技能，才能更好地理解當(dāng)今需求和問題的復(fù)雜性。

雖然受訪者入行的路徑各不相同，但普遍都認(rèn)為豐富的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)是成功的關(guān)鍵。受訪者指出了質(zhì)量專業(yè)人士應(yīng)該重視的一些問題，如商業(yè)能力、跨部門經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)力、管理技能等。這要求定義質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者的能力和經(jīng)驗(yàn)，并用管理培訓(xùn)項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)它們。

員工輪崗也是積累更豐富經(jīng)驗(yàn)和提升能力的重要方法。同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)持續(xù)的專業(yè)發(fā)展，尤其是在正式的流程無法獲得所需效果的時(shí)候。例如，一位受訪者談到有必要更好地理解組織行為和人們對(duì)變革的反應(yīng)。這些有助于在一項(xiàng)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)，找到問題的根源。另一個(gè)重要的方面是不強(qiáng)硬地干涉一個(gè)過程，而是去理解各方的立場(chǎng)，尤其是消費(fèi)者和需要幫助的人。這需要培養(yǎng)人際溝通技巧。

受訪者中反復(fù)提到的另一個(gè)問題是發(fā)展質(zhì)量專業(yè)人士的混合技能，使他們具備質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。一些質(zhì)量專業(yè)人士只是其中一個(gè)方面的專家，不具備所有這三個(gè)方面的綜合能力。一位受訪者指出，質(zhì)量專業(yè)人士不宜過早或過久從事單一領(lǐng)域，這是非常重要的。

2.質(zhì)量專業(yè)人士處于有利的位置，能站在消費(fèi)者和公眾立場(chǎng)去促進(jìn)整合端到端的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。

如果質(zhì)量是“商業(yè)的良知”，那么它必須引導(dǎo)組織站在消費(fèi)者角度看待整個(gè)端到端網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量專業(yè)人士必須推動(dòng)一個(gè)跨職能的關(guān)注，與能改善價(jià)值流的團(tuán)隊(duì)合作，與利益相關(guān)者合作交付價(jià)值。

另一方面，質(zhì)量專業(yè)人士必須準(zhǔn)備好且有能力影響組織設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)，推動(dòng)正確的行為。但是，受訪者指出，質(zhì)量專業(yè)人士可能深受組織結(jié)構(gòu)和職位影響，無法成為驅(qū)動(dòng)端到端業(yè)務(wù)改善的領(lǐng)導(dǎo)者。

3.質(zhì)量人士必須是廣義商業(yè)變革的執(zhí)行人。

具備跨職能視角、全面的技能和經(jīng)驗(yàn)，質(zhì)量專業(yè)人士能在推動(dòng)企業(yè)變革方面成為更具影響力的執(zhí)行人。

受訪者指出，不斷壓低的成本迫使組織增加外包量。持續(xù)的外包需要有效的規(guī)劃和恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量控制來確保服務(wù)和供應(yīng)的質(zhì)量。如果這個(gè)問題沒能得到解決，那么增加的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)波及企業(yè)。消費(fèi)者良知薄弱的企業(yè)會(huì)低估或誤讀這些風(fēng)險(xiǎn)。

4.質(zhì)量專業(yè)人士需要提高自己的商業(yè)素能和說金融術(shù)語(yǔ)的能力。

受訪者表示，專業(yè)人士一般不太使用商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的語(yǔ)言（如“董事會(huì)水平的演講”）。質(zhì)量專業(yè)人士必須與高層團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生共振，這樣才能將質(zhì)量提上議程。為此，質(zhì)量專業(yè)人士必須像執(zhí)行官那樣進(jìn)行建設(shè)性思考，同時(shí)摒棄經(jīng)常用的消極手段（例如警察角色、合規(guī)仲裁者、不增加價(jià)值的審計(jì)員和評(píng)審員、高層行為的批評(píng)家）。

那么，質(zhì)量人士應(yīng)該如何扮演好這些角色呢？以下是受訪者的一些建議：

——幫助組織了解質(zhì)量的全部成本。這能激發(fā)人們建立預(yù)防系統(tǒng)，而不只是盯著減少失效發(fā)生時(shí)的成本。

——幫助量化浪費(fèi)，捕捉消費(fèi)者觀點(diǎn)，聘用和培養(yǎng)既具備豐富商業(yè)經(jīng)驗(yàn)，又具備質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善知識(shí)的人。這些人不會(huì)害怕被冠上“質(zhì)量”的頭銜，有能力領(lǐng)導(dǎo)和擴(kuò)大變革。

——雖然質(zhì)量專業(yè)人士很少具備商業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)或視角，但他們能幫助執(zhí)行戰(zhàn)略。所謂的“方針管理”（HoshinKanri）流程就是質(zhì)量工具為高層提供協(xié)助的一個(gè)例子。

質(zhì)量專業(yè)人士必須掌握問題的有關(guān)證據(jù)，并將證據(jù)轉(zhuǎn)換成管理層關(guān)心的數(shù)據(jù)。他們還需要獲得收益證據(jù)，并知道如何說明它。質(zhì)量專業(yè)人士需要使用最高管理層能夠理解的措施。變革必須從組織的最頂端開始，所以質(zhì)量專業(yè)人士必須在董事會(huì)上擁有話語(yǔ)權(quán)。質(zhì)量論證必須以基于消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者的事實(shí)為依據(jù)，并且用與領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生共鳴的語(yǔ)言和觀點(diǎn)來表達(dá)。

5.質(zhì)量專業(yè)人士必須幫助其他部門的同事更好地利用自己的質(zhì)量技能和經(jīng)驗(yàn)。

如果所述變革即將發(fā)生，質(zhì)量專業(yè)人士就必須幫助高層管理者做好準(zhǔn)備，與自己更好地配合，更多地收益于質(zhì)量帶來的價(jià)值。受訪者曾遇到過一些運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷或銷售經(jīng)理，他們對(duì)公司的質(zhì)量績(jī)效缺乏充分認(rèn)識(shí)，這使得質(zhì)量專業(yè)人士在商業(yè)談判中處于明顯的劣勢(shì)。這些經(jīng)理人在做決定時(shí)深受商業(yè)利益的驅(qū)動(dòng)，無法從風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中受益，而風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是具備良好專業(yè)素質(zhì)的質(zhì)量專業(yè)人士完全有能力提供的。

盲目追求質(zhì)量體系和ISO認(rèn)證百害而無一益。ISO 9000和其他標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值體現(xiàn)在為質(zhì)量管理提供了一個(gè)框架、術(shù)語(yǔ)和概念，但在這個(gè)框架之內(nèi)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)人們出于錯(cuò)誤的原因去做事情。因此，ISO是“一把雙刃劍”。一些受訪者覺得ISO越來越像一個(gè)“在方框中打鉤”的流程。一些組織過度關(guān)注了合規(guī)性。

隨著精益和六西格瑪（Si x Sigma）等改善手段越來越多地為管理者所用，受訪者感到質(zhì)量專業(yè)人士的整體形象正在退化。管理者不明白這些手段應(yīng)當(dāng)是系統(tǒng)質(zhì)量手段的一部分。

出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)橘|(zhì)量專業(yè)人士談的是流程、指標(biāo)、審計(jì)和認(rèn)證，而其他部門討論的是“賺錢”、縮短交付時(shí)間和釋放庫(kù)存中的現(xiàn)金。實(shí)際上，質(zhì)量專業(yè)人士在后者方面極富潛力，但這些強(qiáng)項(xiàng)在傳統(tǒng)質(zhì)量語(yǔ)言中往往顯得太過隱晦，以至于被執(zhí)行高層所忽視。

6.質(zhì)量專業(yè)人士要扮演好自己應(yīng)有的角色。

財(cái)務(wù)和人力資源專業(yè)發(fā)生的變化能為質(zhì)量人士提供借鑒。尤其是后者，已將自己從人事轉(zhuǎn)型成人力資源。只有當(dāng)董事會(huì)的高層管理者更好地理解質(zhì)量專業(yè)人士能夠帶來的影響，質(zhì)量專業(yè)的局面才能得到改善。

人們通常不會(huì)把質(zhì)量看作一種職業(yè)選擇。很多人只是碰巧“入行”。人們認(rèn)為質(zhì)量專業(yè)人士大部分由處于職業(yè)生涯后期的人組成；或者認(rèn)為質(zhì)量與“中間站”性質(zhì)差不多，不是最終目的地。這加劇了向質(zhì)量專業(yè)輸送人才的困難。

當(dāng)然，所有這些問題都代表了改善的機(jī)會(huì)。為了更好地吸引新人加入質(zhì)量專業(yè)領(lǐng)域，就必須宣傳質(zhì)量專業(yè)人士的工作；必須用他們的語(yǔ)言說出質(zhì)量專業(yè)人士是做什么的；必須展示質(zhì)量專業(yè)的廣博度、影響力以及實(shí)力。

（未完待續(xù)）