董 娜

淮南職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟管理系，安徽淮南，232001

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展及其廣泛應(yīng)用，電子商務(wù)在不知不覺中改變著人們的工作狀態(tài)和生活方式，網(wǎng)絡(luò)購物也從一種潮流變成人們生活的一部分，這使電子商務(wù)尤其是B2C、C2C模式的交易雙方由于價格因素不約而同地選擇了國內(nèi)快遞公司。2009年重新修訂和頒布實施的《中華人民共和國郵政法》對快遞市場提出了更高、更嚴(yán)格的要求，使國內(nèi)快遞公司必須經(jīng)歷痛苦的行業(yè)洗牌?？傮w上來說，快遞公司搭乘電子商務(wù)這趟快車，雖然處于新的發(fā)展起點，但仍然面臨眾多的機遇與挑戰(zhàn)，因此，快遞公司必須認(rèn)真分析在電子商務(wù)配送中存在的各種問題，并制定相應(yīng)的對策，才能順應(yīng)電子商務(wù)時代，走上高速發(fā)展的道路［1］。

1 電子商務(wù)物流配送與快遞

1.1 電子商務(wù)物流配送

電子商務(wù)是指利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)以及多媒體技術(shù)等，通過互聯(lián)網(wǎng)開展各種形式的商務(wù)貿(mào)易活動，實現(xiàn)交易電子化的過程。電子商務(wù)既包括信息查詢、網(wǎng)絡(luò)廣告、洽談、訂貨、電子支付、客戶服務(wù)，也包括銷售、貨物的物流配送、市場調(diào)查分析、財務(wù)管理等。電子商務(wù)有B2B、B2C、B2G、C2C等多種模式［2］。目前，B2C和 C2C兩種電子商務(wù)模式與普通百姓的生活聯(lián)系最緊密；人們對快遞公司的需求最迫切，其中的問題和矛盾也最突出。為此，本文對B2C和C2C電子商務(wù)模式下物流配送問題進行分析，并提出相關(guān)建議。

隨著電子交易增加，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)和電子商務(wù)企業(yè)開展物流配送活動，這也給物品流通領(lǐng)域帶來了巨大變革。而在各種電子商務(wù)模式中，受物流配送的影響和制約因素最大的也恰恰是B2C和C2C這兩種電子商務(wù)模式。因為這兩種模式的客戶是電子商務(wù)供應(yīng)鏈中的最后一個環(huán)節(jié)，也是最終客戶，具有購買次數(shù)多、購買數(shù)量小和購買金額小等特點，但對物流配送的質(zhì)量要求卻非常高。因此，比起B(yǎng)2B模式，B2C和C2C模式物流配送成本更高，配送作業(yè)難度更大。

1.2 快遞

快遞又名速遞，是一種郵遞和物流活動，也是電子商務(wù)環(huán)境下一種物流配送的全新模式?？爝f運作的規(guī)模可以小到村鎮(zhèn)、省市、區(qū)域，大到跨國以至進行全球服務(wù)，具有輻射產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域廣、從業(yè)人數(shù)多、技術(shù)性強、經(jīng)濟附加值高等顯著特點。它把傳遞信息、物流配送、資金流通以及文化傳播等功能結(jié)合在一起，并聯(lián)合生產(chǎn)、流通、消費等眾多領(lǐng)域，是電子商務(wù)物流配送業(yè)不可替代的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)［3］。

2 我國快遞公司市場分析

截至2014年6月底，我國快遞業(yè)務(wù)量半年內(nèi)完成59億件，持續(xù)增幅保持在50%以上，業(yè)務(wù)收入完成898億元，同比增長了42.5%。其中6月份快遞業(yè)務(wù)量高達(dá)11.3億件，收入162億元，創(chuàng)單月業(yè)務(wù)量歷史新高。而其中民營快遞企業(yè)市場份額仍然保持持續(xù)上升的態(tài)勢，業(yè)務(wù)量比重達(dá)83.4%，業(yè)務(wù)收入比重達(dá)73.3%，比2013年同期分別增加了7.2%和9.1%。我國東部、中部和西部地區(qū)的各項快遞業(yè)務(wù)均保持良好的增長勢頭，地區(qū)間的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為穩(wěn)定［4］。

我國加入WTO以來，快遞市場的競爭越來越激烈。國際四大快遞巨頭——聯(lián)邦快遞公司、敦豪國際、荷蘭郵政、聯(lián)合包裹公司憑借各自雄厚的資金和實力、先進的服務(wù)管理手段、發(fā)達(dá)的物流配送技術(shù)以及較高的國際品牌知名度相繼進入我國市場，并迅速發(fā)展各自的分銷和物流網(wǎng)絡(luò)。國營郵政快遞公司EMS也靠著“百年老號”和國家政策法規(guī)以及財政上的支持，不斷拓展和健全國內(nèi)的物流網(wǎng)絡(luò)；EMS在我國覆蓋范圍極廣，利用郵政可以將業(yè)務(wù)做到全國的每一角落，這是其他物流配送及快遞企業(yè)所無法企及的優(yōu)勢。另外，國內(nèi)以順豐及“四通一達(dá)”（申通、中通、匯通、圓通和韻達(dá)）為代表的民營快遞公司都能提供相應(yīng)水平的電子商務(wù)物流配送服務(wù)，它們在利用各自的地域優(yōu)勢以及自己的配送體系獲得一定的業(yè)績，但在服務(wù)水平和服務(wù)價格上參差不齊。

近年來，快遞業(yè)都是以每年120%～200%的速度增長，各快遞公司之間的競爭程度也日益提高。而實際上，快遞行業(yè)正常的增長速度應(yīng)該控制在35%～40%之間，如今的快速增長主要是由于快遞企業(yè)搶奪市場占有率而采取低價競爭導(dǎo)致的。但低價格競爭并不利于電子商務(wù)和物流配送行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，增速過快、低價競爭等都會導(dǎo)致整體快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得不到保證。

3 快遞公司電子商務(wù)配送存在的問題

電子商務(wù)是快遞公司重要的業(yè)務(wù)來源，可電子商務(wù)與快遞之間的矛盾不斷加深，主要體現(xiàn)在供需不平衡上。快遞公司為了跟得上電子商務(wù)不斷增長的業(yè)務(wù)量，一直在“跑馬圈地”式的擴張，卻不可避免地遇到了市場環(huán)境及行業(yè)企業(yè)內(nèi)外的各種困難，在基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)水平等方面存在很多問題，這些都將直接影響企業(yè)的發(fā)展。

3.1 市場競爭激烈

國外四大快遞業(yè)巨頭不斷地沖擊國內(nèi)市場，給國內(nèi)快遞公司帶來了嚴(yán)重的威脅，民營快遞公司不論是服務(wù)技術(shù)、資金實力還是品牌形象都與國外快遞公司存在很大的差距。國際上的快遞業(yè)務(wù)幾乎都被這四大快遞公司壟斷，而國內(nèi)的快遞市場也在跨國快遞公司加快并購重組下，形勢越來越嚴(yán)峻。聯(lián)合包裹速遞服務(wù)公司收購了中外運在國內(nèi)20多個城市的快遞獨營權(quán)；聯(lián)邦快遞收購了大田快遞國際；中國最大的公路企業(yè)華宇集團又被TNT收購。有些快遞公司目前甚至還沒有自己的貨機。因此，國外快遞巨頭的進入給國內(nèi)快遞服務(wù)業(yè)帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。

3.2 爆倉現(xiàn)象嚴(yán)重

在全球經(jīng)濟危機的影響下，企業(yè)各種成本包括油價、倉庫租金和員工工資等越來越高，成本壓力越來越大，利潤空間越來越少。快遞業(yè)需要有多個裝卸出口的倉庫存放快件，倉儲用地緊張，倉庫難找。再加上電子商務(wù)企業(yè)為了獲得利潤，只有壓低快遞的價格，網(wǎng)購數(shù)量越大，談判能力越強。因此，一些快遞公司雖然規(guī)模大，但盈利越來越少。每到年底、“雙十一”等旺季，“爆倉”現(xiàn)象嚴(yán)重，外面的快遞送不進來，里面的快遞發(fā)不出去。如果發(fā)貨不及時，就會導(dǎo)致客戶對電子商務(wù)及物流配送企業(yè)的服務(wù)不滿意。干線運輸、分撥中心、末端配送是影響發(fā)貨速度的三個重要環(huán)節(jié)，其中末端配送問題最多也最嚴(yán)重。由于短期激增的大量快遞件堆積，而員工人手不夠，大量的快件積壓，導(dǎo)致企業(yè)嚴(yán)重超負(fù)荷運轉(zhuǎn)。當(dāng)快件量的增加峰值超過企業(yè)自身的服務(wù)能力時，企業(yè)就會虧損，業(yè)務(wù)量越多虧損就越大，造成惡性循環(huán)。

3.3 物流配送設(shè)施設(shè)備不完善

長期以來，一方面國內(nèi)大部分物流配送企業(yè)由于盲目擴張，各網(wǎng)點規(guī)模普遍較小，發(fā)展不規(guī)范，設(shè)施設(shè)備落后，機械化、自動化的倉庫和設(shè)備少，配送中心倉儲等作業(yè)大部分靠人工完成。另一方面國外物流配送設(shè)施設(shè)備價格過高，不適合網(wǎng)點使用；而國內(nèi)物流配送設(shè)施設(shè)備由于缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在兼容性和實用性上都存在問題。因為效率低、效益差，所以形成不了完善的物流配送作業(yè)體系。另外，快遞公司在業(yè)務(wù)量增加的同時，投訴量也在不斷增加，其中反應(yīng)最多的問題是送貨速度慢，究其原因主要有：公司為了減少人員工資成本，送件的員工都是兼職，他們在工作態(tài)度和責(zé)任心上都存在欠缺，在送件過程中，常常會因為各種不規(guī)范操作導(dǎo)致快件的延誤；再加上送貨路線規(guī)劃不完善，導(dǎo)致快遞員送貨走彎路、走錯路，影響快件的及時送達(dá)［5］。

3.4 資金短缺，經(jīng)營模式存在弊端

民營快遞公司大多資金不足，業(yè)務(wù)范圍不能很好地拓展，公司信用水平較低、可抵資產(chǎn)缺乏，融資的能力欠缺，很難獲得銀行的貸款，更不能有效地兼并中小企業(yè)，因此，為了實現(xiàn)低成本擴張，提高自身的競爭力，公司只得采取特許加盟的形式；這種模式雖然有助于在激烈的競爭下迅速擴張，但弊端也隨著競爭不斷出現(xiàn)。在特許加盟的形式下，總公司將分公司承包給加盟者，分公司各自為政，各網(wǎng)點不能形成規(guī)模效益，利潤下降；另外，各網(wǎng)點員工素質(zhì)不高，運力不足，在快遞高峰期很難保質(zhì)保量完成收、派件業(yè)務(wù)。而各網(wǎng)點為了各自的業(yè)績量，即使運力有余也不會去幫助其他運力不足的網(wǎng)點，最終造成延誤［6］。

3.5 信息化管理落后，跟蹤查詢存在漏洞

物流配送的各作業(yè)環(huán)節(jié)均離不開物流信息技術(shù)的支持，這樣才能提高配送效率。快遞公司在信息化管理方面還比較落后，雖然在某些環(huán)節(jié)如庫存、條形碼等應(yīng)用物流信息技術(shù)外，其他方面如分貨、揀選等工序，尤其是多品種、小批量的配貨作業(yè)仍以手工操作為主要方式。在工作量大時，人手不足，極容易出現(xiàn)分錯貨或發(fā)錯貨的現(xiàn)象，導(dǎo)致貨物被來回折騰多次，大大降低物流的配送效率［7］。

快遞公司雖有自己的物流配送系統(tǒng)，并具有最基本的物品跟蹤查詢功能。但因為系統(tǒng)不健全，經(jīng)常出現(xiàn)跟蹤丟失，甚至是物品丟失的現(xiàn)象。快件在途中一旦丟失，經(jīng)常查不到具體原因，追究不到具體責(zé)任人，最后只能由發(fā)件公司賠償，這是民營快遞公司普遍存在的問題。如果不及時想辦法彌補，物品的安全性得不到保證，快遞公司的信譽也將會受到損害。

3.6 服務(wù)水平不高，增值能力不足

快遞業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，因為收費標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，配送過程中一旦出現(xiàn)物品損壞、丟失等問題就會引起糾紛，原因是快遞公司的服務(wù)水平不高。調(diào)查顯示，快遞公司的投訴中有80%的問題集中在延誤晚點、服務(wù)態(tài)度和快件丟失方面，投訴情況令人擔(dān)憂。大量增長的投訴說明公眾對快遞公司企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在不滿，可能導(dǎo)致企業(yè)信任危機，從而丟失市場份額。另外，快遞公司主營業(yè)務(wù)就是快件的遞送，快遞時間的長短、物品保管質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是公司的核心競爭力。但在具體快件配送過程中，各網(wǎng)點關(guān)注更多的是業(yè)務(wù)完成的情況，是否按時送達(dá)，是否滿足客戶的要求，很少對顧客的潛在需求進行挖掘并提供增值服務(wù)。

3.7 品牌意識落后

品牌對一個企業(yè)來說是能夠產(chǎn)生增值的無形資產(chǎn)，對消費者有很強的吸引力。品牌是消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的一種認(rèn)可。因此，對于企業(yè)來說，必須從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平到企業(yè)形象都有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以形成自己的品牌效應(yīng)以及企業(yè)文化，這樣才能利用品牌效應(yīng)獲得更好的市場占有率。而大多數(shù)民營快遞公司品牌的知名度并不高，企業(yè)也沒有自己獨特鮮明的優(yōu)勢和特點，這主要是因為缺乏企業(yè)文化支撐和國內(nèi)快遞市場同質(zhì)化競爭造成的，因此快遞公司在品牌形象宣傳上還有待加強。

3.8 專業(yè)人才缺失

我國物流配送人才匱乏一直制約著整個行業(yè)的發(fā)展，這不僅會嚴(yán)重影響我國快遞業(yè)的技術(shù)和管理水平，還會阻礙電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展。但目前的現(xiàn)狀是，各民營快遞公司盲目擴張，導(dǎo)致從業(yè)人員嚴(yán)重缺乏，大多數(shù)的快遞從業(yè)人員直接上崗，缺乏專業(yè)培訓(xùn)。另外，快遞公司大多數(shù)的網(wǎng)點都是以個人或合伙人的形式組建，管理人員和快遞員大部分都沒有經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的管理知識和技能培訓(xùn)，總部對分公司的培訓(xùn)也不能到位［8］。

4 快遞公司的發(fā)展對策

針對以上問題，快遞公司如果不能突破電子商務(wù)發(fā)展中的物流配送瓶頸，將會被激烈的競爭淘汰，因此，當(dāng)務(wù)之急就是要改變觀念，以市場需求和客戶滿意度為出發(fā)點，積極提升企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，多種模式相結(jié)合，不斷完善服務(wù)體系，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

4.1 與電商需求相結(jié)合，根據(jù)不同區(qū)域?qū)嵤┡渌?/h3>

電子商務(wù)時代，各快遞公司必須把自身優(yōu)勢與電商需求緊密結(jié)合，在電子商務(wù)發(fā)展較快的長三角和珠三角區(qū)域采取定制化服務(wù)，重點發(fā)展長三角和珠三角地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)體系，可根據(jù)快遞量分布決定網(wǎng)點布局。利用訂單集中化來降低運營成本，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)、快遞包屬性和區(qū)域等做好分類，采取針對性的運營，不要采取價格戰(zhàn)搶客戶。

快遞公司還要針對不同的客戶及快件特點，制定出不同的配送計劃方案。采用自動分揀作業(yè)系統(tǒng)和無線射頻識別技術(shù)、條形碼技術(shù)等自動分揀技術(shù)，完成快速準(zhǔn)確的分揀作業(yè)，提高貨物的分揀效率，縮短在庫時間，盡量使用倉儲手動一體化的作業(yè)系統(tǒng)。對于不同地域和不同地區(qū)，要根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況實施配送路線的規(guī)劃設(shè)計。同時運用GIS／GPS技術(shù)優(yōu)化運輸管理并及時了解車輛及物品在途信息，盡力縮短快遞的在途時間，提高客戶的滿意度［9］。

4.2 大力發(fā)展農(nóng)村物流配送

在國家政策支持下，農(nóng)村網(wǎng)購市場發(fā)展迅速，未來一段時間國內(nèi)欠發(fā)達(dá)地區(qū)將會出現(xiàn)大量的網(wǎng)絡(luò)零售需求。但由于農(nóng)村物流基礎(chǔ)設(shè)施和配送服務(wù)與日益增長的網(wǎng)購存在較大差距，因此，快遞公司應(yīng)該抓住機遇，緊隨淘寶、京東等電商企業(yè)渠道的下沉戰(zhàn)略，把業(yè)務(wù)從一、二線城市逐漸擴展到三、四線城市和廣大的農(nóng)村地區(qū)，建立適合我國廣大農(nóng)村網(wǎng)購現(xiàn)狀的物流配送創(chuàng)新模式。這樣，既可以避免一、二線城市快遞市場的激烈競爭，又可以開拓新的市場。

4.3 利用大數(shù)據(jù)提高管理水平

電子商務(wù)環(huán)境下，信息流是商流、物流暢通的保障，大數(shù)據(jù)就是基于信息流的最有效的應(yīng)用。而提高物流配送信息管理水平，充分利用大數(shù)據(jù)解決配送問題是保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的根本，也是必然要求。因此，要根據(jù)物流配送作業(yè)流程設(shè)計本企業(yè)信息管理系統(tǒng)，并通過PDA等手持終端設(shè)備實時上傳物流數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)納入信息系統(tǒng)中，進行數(shù)據(jù)挖掘，如高速公路的收費、道路狀況、天氣變化、配送中心輻射半徑、季節(jié)性變化、不同渠道的費用及各地的人力成本等，做好干線、支線、快遞網(wǎng)點和各倉庫之間的聯(lián)系工作。通過大數(shù)據(jù)分析區(qū)域內(nèi)包裹數(shù)量和時間上的分布特征，以此實現(xiàn)信息集成，提高信息處理效率，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局；同時還能對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)操作流程進行梳理并及時發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，在流程整合的基礎(chǔ)上，重新設(shè)計作業(yè)流程并開發(fā)相應(yīng)的新的信息管理系統(tǒng)。另外，還應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)指導(dǎo)商家備倉發(fā)貨，安排重點線路，充分掌握分撥中心和各網(wǎng)點攬件分派的任務(wù)，合理調(diào)配人力、物力及公司各種資源，安排運力、優(yōu)化配送路線，做到資源配置最大化。

4.4 針對爆倉等現(xiàn)象建立應(yīng)急機制

近年來，電商企業(yè)不斷刷新單日網(wǎng)購最高的世界記錄，這從某種角度來說是社會流通體系不健全導(dǎo)致的，網(wǎng)民在網(wǎng)上尋找便宜商品，而電商企業(yè)則迎合網(wǎng)民的“暴飲暴食式”消費，不斷“造節(jié)”來“創(chuàng)造”一個又一個的消費高峰。但這種網(wǎng)購最終還是要轉(zhuǎn)嫁給快遞服務(wù)企業(yè)，每當(dāng)節(jié)慶過后，快遞壓力需要快遞企業(yè)半個月甚至更長的時間才能完全消化。因此，建立應(yīng)急機制，在特殊時期能夠?qū)共⒊惺艹Ｒ?guī)的運營，將每年“雙十一”等短期應(yīng)對措施變?yōu)殚L期有效的運營策略，并在短期內(nèi)快速建立業(yè)務(wù)量暴增的應(yīng)對體系，這不僅是為企業(yè)將來儲備軟實力，也是真正體現(xiàn)快遞企業(yè)運營水平和能力的指標(biāo)。

4.5 開展差異化服務(wù)，打造特色品牌

快遞企業(yè)想要在電子商務(wù)網(wǎng)購市場競爭中取勝，必須有創(chuàng)新，提供差異化服務(wù)，打造自己的特色品牌。在企業(yè)自身優(yōu)勢資源的基礎(chǔ)上進行市場定位并提供差異化服務(wù)，豐富快遞服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和層次，有助于樹立企業(yè)品牌，形成競爭優(yōu)勢。打造特色品牌，對電子商務(wù)網(wǎng)購客戶有很強的吸引力；實施品牌戰(zhàn)略，也是現(xiàn)階段快遞企業(yè)爭奪網(wǎng)購配送市場份額以及企業(yè)生存與發(fā)展的重要手段之一。同時還要注重加強企業(yè)形象的塑造和特色企業(yè)文化的建設(shè)，以差異化服務(wù)創(chuàng)造出有特色的公司品牌［10］。

因此，多渠道拓展市場，積極發(fā)展跨境電商配送和冷鏈物流等一系列的特色服務(wù)，可以作為快遞公司今后發(fā)展的方向。目前，海外淘和代購興起，跨境B2C電商日漸成熟，但還沒有一家正規(guī)化、規(guī)?；目缇晨爝f配送企業(yè)與跨境電商相匹配，使得海外淘和代購的時效性和安全性得不到保證。順豐和申通兩家公司都已率先涉足海外淘轉(zhuǎn)運業(yè)務(wù)，中通也積極響應(yīng)，并于2013年啟動了購物平臺“中通優(yōu)先”。在國際業(yè)務(wù)方面，快遞公司可以利用大數(shù)據(jù)，在海外市場商家和消費者集中的國家和地區(qū)建起海外倉網(wǎng)絡(luò)，大力發(fā)展國際配送，并建立配套轉(zhuǎn)運中心，實現(xiàn)跨境物流渠道的搭建，整合當(dāng)?shù)厣鐣锪髻Y源為最后一公里提貨或配送；還可以和海外市場上的主流快遞公司合作，提供攬收和宅配服務(wù)。

近年來，生鮮食品也是電子商務(wù)爭奪的熱門，雖然用戶網(wǎng)購生鮮食品的習(xí)慣還沒有形成，但這并不影響各大電商平臺的競爭。由于冷鏈物流是物流領(lǐng)域的高端，對技術(shù)設(shè)備、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、運營管理要求都非常高，而冷運成本比常溫運輸成本高3～5倍，倉儲成本高3～4倍。目前，國內(nèi)生鮮食品電商平臺的配送大多選用專業(yè)的冷鏈物流公司，但“最后一公里”的入戶配送仍采用常溫配送。因此，各快遞公司可以利用各自物流配送方面的專業(yè)優(yōu)勢，自建冷鏈配送團隊，實現(xiàn)全程冷鏈配送。

4.6 增加運力供給，加強員工培訓(xùn)

快遞公司應(yīng)該充分利用現(xiàn)有業(yè)務(wù)，通過市場調(diào)研，對未來電子商務(wù)快遞市場在時間和空間上的需求進行分析，對企業(yè)現(xiàn)有的運力進行優(yōu)化配置，引進先進的物流配送技術(shù)，充分整合企業(yè)現(xiàn)有的設(shè)備資源，合理地建設(shè)配送中心，增加運力供給。由于國家提高了城市物流車輛的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，一些不符合國家規(guī)定的車型將被強制出局，因此，快遞企業(yè)要想提升品牌實力，必須優(yōu)化升級車輛裝備。2005年以來，快遞企業(yè)的利潤率從之前的35%降至5%以下，這在很大程度上是油價上漲導(dǎo)致的，所以成本控制也是快遞企業(yè)至關(guān)重要的大事。選擇空間大、油耗低的運輸車輛，提升硬件條件，保障物流實效，是快遞公司提升效率、提升盈利水平的關(guān)鍵。

員工的素質(zhì)是非常重要的，快遞公司必須在企業(yè)內(nèi)部加強員工技能與素質(zhì)培訓(xùn)，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。可以針對員工的個體差異制定相關(guān)的培訓(xùn)項目，充分發(fā)揮員工的主觀能動性、積極性和創(chuàng)造性，激發(fā)員工對企業(yè)的忠誠度，建立一支對企業(yè)有信心、對崗位有責(zé)任心、對客戶有愛心的員工隊伍?？爝f企業(yè)應(yīng)該多開展一些技能大賽，以激發(fā)員工的工作興趣和熱情，提升員工的工作能力。企業(yè)還可以與高校進行合作，實現(xiàn)訂單式的人才培養(yǎng)。

4.7 轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，開拓企業(yè)新思路

一些快遞企業(yè)采取的特許加盟模式本身存在一定的困難和管理問題，必須轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，形成以“自營”為主，“加盟”“代理”為輔的發(fā)展模式?？爝f公司還應(yīng)該把企業(yè)松散的加盟機制逐步改造，以收購或參股的方式收回并控制分公司和營業(yè)網(wǎng)點，實現(xiàn)企業(yè)“直營化”，以增強對分公司及各營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的控制，這樣，才能創(chuàng)建強有力的企業(yè)品牌。從國際知名的快遞企業(yè)發(fā)展來看，直營模式必將成為未來快遞行業(yè)發(fā)展的趨勢。直營化模式還有利于快遞企業(yè)未來上市，雖然大部分快遞公司都沒有明確的上市計劃，但為了長遠(yuǎn)考慮，還是應(yīng)該慢慢推行直營化管理，并通過點、線、面管理網(wǎng)絡(luò)，建立中轉(zhuǎn)樞紐的分撥中心以及中轉(zhuǎn)站之間全覆蓋的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)前，雖然快遞行業(yè)都在進行價格戰(zhàn)或網(wǎng)點建設(shè)，沒有多余資金發(fā)展“直營化”模式，但可以采取全資收購或是合資。

快遞公司還應(yīng)該加強與外界的合作聯(lián)盟，在競爭中求合作。與快遞企業(yè)合作較多的大部分是電子商務(wù)企業(yè)，是合作伙伴關(guān)系，應(yīng)加強縱向合作，同時還應(yīng)該加強同行業(yè)間的橫向合作。因為快遞公司企業(yè)屬于民營企業(yè)，資金不足，發(fā)展到一定規(guī)模就很難再繼續(xù)發(fā)展下去，而對于中國這么龐大的市場來說，任何一家快遞企業(yè)都不可能在所有市場中取得絕對的優(yōu)勢，實現(xiàn)區(qū)域劃分后，在弱勢區(qū)域采取強強聯(lián)合、戰(zhàn)略聯(lián)盟才能達(dá)到優(yōu)勢資源互補。比如，在干線和支線物流配送上，利用具有地域優(yōu)勢的民營快遞公司或郵政資源，只開展“最后一公里”的門到門配送服務(wù)。目前，外資快遞企業(yè)在我國由于政策等方面的限制，不能大力擴張，所以國內(nèi)的快遞企業(yè)可以和外資快遞企業(yè)展開合作，對不同客戶采取差異化服務(wù)，這也是增長利潤的一種途徑。另外，企業(yè)還可以考慮重組、兼并。許多民營快遞企業(yè)存在規(guī)模小、資金不足、管理技術(shù)落后、服務(wù)水平較低等問題，企業(yè)采取合作、重組也不失為一條出路［11］。

4.8 杜絕灰色地帶，應(yīng)對政策轉(zhuǎn)變

快遞行業(yè)和電子商務(wù)同樣存在著灰色地帶，在很多問題上沒有制約機制，如快遞丟失或者被冒領(lǐng)；貨物因暴力投遞而損壞；收件人還沒簽收網(wǎng)上記錄就顯示已簽收；網(wǎng)上兜售快遞信息；甚至在利益的驅(qū)動下，很多店家為了提高銷量，獲得好評，快遞公司為了降低物流賠償風(fēng)險和物流配送成本，共同上演“空包快遞”等現(xiàn)象。當(dāng)此類事件出現(xiàn)后，賠償?shù)姆绞胶蜆?biāo)準(zhǔn)更是五花八門，很多問題都難以得到有效解決，社會對于規(guī)范快遞行業(yè)的呼聲也越來越高。一旦快遞行業(yè)立法腳步加快，政策上的變化會影響企業(yè)的實際業(yè)務(wù)，企業(yè)也將面臨極大風(fēng)險。應(yīng)對行業(yè)亂象，快遞公司應(yīng)實施“零缺陷”服務(wù)，只有如此，才能鞏固自身的市場地位。如果不根除這些劣根性，早晚會失去消費者，被市場淘汰。此外，快遞公司還應(yīng)該建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，每一個快件都應(yīng)該落實到“寄件人”或“收件人”；配送的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)該實行24小時安全監(jiān)控；對于危險品、專業(yè)物流等更應(yīng)該嚴(yán)格規(guī)范配送渠道和方式方法。

5 結(jié)束語

綜上所述，在電子商務(wù)迅猛發(fā)展、網(wǎng)購市場持續(xù)增長、個性化需求不斷增加、快遞市場競爭加劇的環(huán)境下，快遞公司為了順應(yīng)時代發(fā)展的需求，必須轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，加快改革創(chuàng)新步伐，搭建電子商務(wù)平臺，進行信息化建設(shè)，并制定長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略。提升快遞服務(wù)在電子商務(wù)市場環(huán)境中的影響力和競爭力，并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的信譽贏得更多網(wǎng)購用戶的信賴，讓客戶感受到快遞企業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)，拉動本企業(yè)的利潤增長點，為快遞公司可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，從而推動整個電子商務(wù)及快遞行業(yè)健康有序的發(fā)展。

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［2］陶世懷，韓全輝.電子商務(wù)概論［M］.大連：大連理工大學(xué)出版社，2012：22－23

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