侯 威

安徽省科學(xué)技術(shù)情報研究所，安徽合肥，230011

信息服務(wù)的新模式
——知識服務(wù)

侯 威

安徽省科學(xué)技術(shù)情報研究所，安徽合肥，230011

為探討信息服務(wù)新模式——知識服務(wù)，首先明確了知識服務(wù)的概念，并在此基礎(chǔ)上分析了知識服務(wù)的特點和結(jié)構(gòu)要素，然后重點討論了知識服務(wù)中的個性化服務(wù)模式和主動式服務(wù)模式。其中，個性化服務(wù)通過為用戶尋找信息和為信息尋找用戶來實現(xiàn)，主動式知識服務(wù)通過具有知識服務(wù)評估機(jī)制的平臺進(jìn)行知識分享、交流與推薦來實現(xiàn)。

信息資源；信息服務(wù)；知識服務(wù)

隨著知識“爆炸式”增長和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的沖擊，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)服務(wù)模式面臨巨大的挑戰(zhàn)[1-3]。傳統(tǒng)的信息服務(wù)是坐等服務(wù)，等待用戶上門，然后幫助用戶查找文獻(xiàn)信息，這種服務(wù)在知識“爆炸”時代明顯存在“對隱形知識的深度挖掘及對信息資源深層次開發(fā)與利用”之不足。尤其是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的服務(wù)模式更無法滿足個性化和多樣化的信息需求。因此，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須轉(zhuǎn)變信息服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)模式。目前，學(xué)界提出了知識服務(wù)的概念，以下就這種服務(wù)模式作一些探討。

1 知識服務(wù)的概念

知識的載體是文獻(xiàn)，但文獻(xiàn)并不等于知識。知識除了用載體表達(dá)出來的顯性知識外，還有無法用載體表達(dá)出來的隱性知識。知識服務(wù)就是將知識有系統(tǒng)地搜集、整理、存儲并加以管理，適時適量有效地完成知識的供給，使用戶從中獲得服務(wù)價值，以達(dá)到知識商品化和用戶滿意的目的[4-5]。傳統(tǒng)的信息服務(wù)是以信息的組織、檢索、傳播為基礎(chǔ)的，而知識服務(wù)是在傳播和組織信息的基礎(chǔ)上提供目標(biāo)化和系統(tǒng)化的知識信息。因此，知識服務(wù)必須根據(jù)用戶需求，從各種顯性和隱性知識中將知識加值后提供給用戶加以利用，它一個知識再造過程。因此，知識服務(wù)的成功關(guān)鍵在于通過知識整理后的加值利用，低成本高附加值是其鮮明的特性[6-7]。

2 知識服務(wù)的主要特點

(1)服務(wù)性。知識服務(wù)與傳統(tǒng)的信息服務(wù)一樣，把服務(wù)性放在重要的位置上。服務(wù)人員根據(jù)客戶的信息需求和擁有的信息資源，對信息進(jìn)行搜集、加工、挖掘和整理，然后給客戶提供有針對性的知識信息，幫助用戶解決問題。

(2)資源性。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在從事知識服務(wù)之前，需要儲備足夠的文獻(xiàn)資源，包括傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒介資源和現(xiàn)代的電子數(shù)據(jù)資源(含數(shù)據(jù)庫)，只有這樣，才能最大限度地滿足用戶對知識的需求。

(3)專業(yè)性。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)核心能力主要體現(xiàn)在專業(yè)性上，能科學(xué)地運用文獻(xiàn)信息檢索的專業(yè)技能，為用戶提供專業(yè)的知識服務(wù)。

3 知識服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素

(1)技術(shù)。信息技術(shù)尤其是Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、知識倉儲技術(shù)、知識搜索和知識分析技術(shù)的廣泛應(yīng)用已為知識服務(wù)提供了良好的技術(shù)支撐，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須依托這些先進(jìn)的信息技術(shù)才能獲得隱藏于海量文獻(xiàn)和信息中的有用知識，為用戶提供有針對性的知識服務(wù)。

(2)人員。知識服務(wù)要求信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員對信息進(jìn)行搜集、加工、挖掘和管理，這對服務(wù)人員的素質(zhì)提出了較高的要求，即知識服務(wù)人員要具備信息組織與分析能力、計算機(jī)應(yīng)用能力、數(shù)據(jù)庫管理和其他方面較高的專業(yè)技術(shù)能力。

(3)方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，知識服務(wù)已逐漸替代文獻(xiàn)服務(wù)，并成為信息服務(wù)的主導(dǎo)模式，且服務(wù)形式呈現(xiàn)出多樣化，如電子郵件推送、在線咨詢和專業(yè)參考咨詢等。

4 知識服務(wù)的常見模式

4.1 個性化知識服務(wù)

信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)就是讓知識的歸整、積累、加值順暢地交給用戶。知識服務(wù)是應(yīng)用戶具體需求產(chǎn)生的，滿足用戶的需求是整個服務(wù)的目標(biāo)。在知識服務(wù)背景下，簡單地對信息進(jìn)行采集已不能滿足用戶的需求，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)要在提供和采集信息資源時，針對用戶的個性需求提供服務(wù)。因此，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行個性化知識服務(wù)時，首先必須了解用戶的知識需求，然后根據(jù)用戶的需求，進(jìn)行相應(yīng)的知識搜集、加工、挖掘和整理，讓知識系統(tǒng)化，并幫助用戶正確地吸收和利用知識[8-9]，實現(xiàn)知識的增值。

為用戶尋找信息。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)要針對用戶的需求，從網(wǎng)上海量資源中為用戶尋找知識獲取的渠道，如專家系統(tǒng)、組織知識庫以及互動性線上學(xué)習(xí)軟件等，用戶利用這些軟件可以獲取所需要的知識。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)首先要在這些知識獲取的軟件界面構(gòu)建好“知識導(dǎo)航系統(tǒng)”，引導(dǎo)用戶快速便捷地獲取知識，同時，設(shè)計多種檢索方式與瀏覽方式，以滿足用戶個性化的需要。其次要以數(shù)據(jù)內(nèi)容為基礎(chǔ)，建立明細(xì)分類、具有專業(yè)性的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，進(jìn)而為用戶提供專業(yè)性的知識服務(wù)。再次要建立在線咨詢系統(tǒng)，專家和信息人員借助線上信息服務(wù)平臺，即時回復(fù)用戶的在線咨詢，并為用戶提供有針對性的知識信息。

為信息尋找用戶。即通過近期文獻(xiàn)通報、個性化信息定制以及定題服務(wù)等服務(wù)形式，推送信息到用戶。其中，近期文獻(xiàn)通報是根據(jù)用戶的信息需求，及時推送、通報對其有價值的文獻(xiàn)信息，讓其知曉近期的文獻(xiàn)資源，便于以后的利用。個性化信息定制是根據(jù)用戶預(yù)先定制的信息需求，為用戶推送有針對性的信息，以提高用戶的信息利用效率。

在知識管理和運用都朝個性化發(fā)展的今天，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)必須轉(zhuǎn)變觀念，要以人為本，要以滿足用戶個性化需求為目標(biāo)，為用戶提供更為有效的知識收集、分類、存儲、分享等服務(wù)[10]。

4.2 主動式知識服務(wù)

主動式知識服務(wù)的主要目標(biāo)就是提供一個分散式的知識分享平臺，讓用戶與服務(wù)人員通過具有知識服務(wù)評估機(jī)制的平臺進(jìn)行知識分享、交流與推薦，用戶在此過程中能獲取更精確的信息知識。用戶接受服務(wù)后，系統(tǒng)要求用戶提供一份“關(guān)于知識服務(wù)效果”的信息反饋表，服務(wù)人員根據(jù)反饋表可以預(yù)測該用戶下次信息需求，并以此為依據(jù)，做好下一次服務(wù)的準(zhǔn)備。這種服務(wù)方式不僅增加了用戶與服務(wù)人員的互動，實現(xiàn)了人性化服務(wù)，而且可以幫助服務(wù)人員了解用戶的知識需求方向，進(jìn)而有針對性為用戶提供知識服務(wù)[11-12]。

5 結(jié)束語

數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)在迅速改變著信息服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境和手段方式，也改變著信息需求與獲取方式。在此背景下，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，主動定位，以適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展和個性化的知識需求。此外，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)致力于知識更新，為用戶提供智力密集型的知識增值服務(wù)，如專業(yè)咨詢服務(wù)、競爭情報以及用戶自身在實踐中新產(chǎn)生的知識增值服務(wù)等[13]。

[1]陳艷紅.基于知識服務(wù)的高校圖書館業(yè)務(wù)流程改造和服務(wù)模式再造[J].圖書館建設(shè)，2011(6):76-79

[2]王文娟.淺談圖書館知識管理與知識服務(wù)[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2013(14):245

[3]吳敏.論文獻(xiàn)資源共享評估機(jī)制：以上?？萍嘉墨I(xiàn)共享服務(wù)為例[J].圖書館，2012(5)：90-95

[4]張玲.以用戶需求為導(dǎo)向的高校圖書館知識服務(wù)[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息,2013(9):63-65

[5]劉亮.現(xiàn)代圖書館服務(wù)的基本原則、核心內(nèi)容與瞻望研究[J].圖書館建設(shè),2014(7):13-16

[6]肖丹.我國知識服務(wù)能力研究綜述[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報,2014(6):5-8

[7]黃思玉.國內(nèi)外知識服務(wù)研究評述[J].情報探索,2014(7):46-50

[8]王明亮.信息服務(wù)到知識服務(wù)的轉(zhuǎn)變[J].中國高校技術(shù)市場，2012(10)：101-104

[9]鄧仲華,李立睿,陸穎雋.基于科研用戶情景感知的嵌入式知識服務(wù)研究[J].情報理論與實踐,2014(9):16-19

[10]黃微,高俊峰.基于社會網(wǎng)絡(luò)分析的隱性知識推送服務(wù)方法研究[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù),2014(2):48-54

[11]雒鳳軍.基于嵌入式技術(shù)的知識咨詢服務(wù)探討[J].圖書館學(xué)研究,2014(18):81-83

[12]劉全飛.圖書館信息服務(wù)模式創(chuàng)想[J].中國科技信息，2010(11)：34-38

[13]任雪松，汪永紅.原文傳遞發(fā)展面臨的困境與對策思考[J].新世紀(jì)圖書館，2012(3)：90-93

(責(zé)任編輯：周博)

10.3969/j.issn.1673-2006.2015.08.015

2015-01-18

侯威(1963-)，安徽蕪湖人，助理研究員，主要研究方向：科技文獻(xiàn)信息資源建設(shè)、管理。

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1673-2006(2015)08-0056-02