侯 威
安徽省科學(xué)技術(shù)情報研究所,安徽合肥,230011
信息服務(wù)的新模式
——知識服務(wù)
侯 威
安徽省科學(xué)技術(shù)情報研究所,安徽合肥,230011
為探討信息服務(wù)新模式——知識服務(wù),首先明確了知識服務(wù)的概念,并在此基礎(chǔ)上分析了知識服務(wù)的特點和結(jié)構(gòu)要素,然后重點討論了知識服務(wù)中的個性化服務(wù)模式和主動式服務(wù)模式。其中,個性化服務(wù)通過為用戶尋找信息和為信息尋找用戶來實現(xiàn),主動式知識服務(wù)通過具有知識服務(wù)評估機(jī)制的平臺進(jìn)行知識分享、交流與推薦來實現(xiàn)。
信息資源;信息服務(wù);知識服務(wù)
隨著知識“爆炸式”增長和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的沖擊,信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)服務(wù)模式面臨巨大的挑戰(zhàn)[1-3]。傳統(tǒng)的信息服務(wù)是坐等服務(wù),等待用戶上門,然后幫助用戶查找文獻(xiàn)信息,這種服務(wù)在知識“爆炸”時代明顯存在“對隱形知識的深度挖掘及對信息資源深層次開發(fā)與利用”之不足。尤其是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的不斷發(fā)展,傳統(tǒng)的服務(wù)模式更無法滿足個性化和多樣化的信息需求。因此,信息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須轉(zhuǎn)變信息服務(wù)觀念,創(chuàng)新服務(wù)模式。目前,學(xué)界提出了知識服務(wù)的概念,以下就這種服務(wù)模式作一些探討。
知識的載體是文獻(xiàn),但文獻(xiàn)并不等于知識。知識除了用載體表達(dá)出來的顯性知識外,還有無法用載體表達(dá)出來的隱性知識。知識服務(wù)就是將知識有系統(tǒng)地搜集、整理、存儲并加以管理,適時適量有效地完成知識的供給,使用戶從中獲得服務(wù)價值,以達(dá)到知識商品化和用戶滿意的目的[4-5]。傳統(tǒng)的信息服務(wù)是以信息的組織、檢索、傳播為基礎(chǔ)的,而知識服務(wù)是在傳播和組織信息的基礎(chǔ)上提供目標(biāo)化和系統(tǒng)化的知識信息。因此,知識服務(wù)必須根據(jù)用戶需求,從各種顯性和隱性知識中將知識加值后提供給用戶加以利用,它一個知識再造過程。因此,知識服務(wù)的成功關(guān)鍵在于通過知識整理后的加值利用,低成本高附加值是其鮮明的特性[6-7]。
(1)服務(wù)性。知識服務(wù)與傳統(tǒng)的信息服務(wù)一樣,把服務(wù)性放在重要的位置上。服務(wù)人員根據(jù)客戶的信息需求和擁有的信息資源,對信息進(jìn)行搜集、加工、挖掘和整理,然后給客戶提供有針對性的知識信息,幫助用戶解決問題。
(2)資源性。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在從事知識服務(wù)之前,需要儲備足夠的文獻(xiàn)資源,包括傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒介資源和現(xiàn)代的電子數(shù)據(jù)資源(含數(shù)據(jù)庫),只有這樣,才能最大限度地滿足用戶對知識的需求。
(3)專業(yè)性。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)核心能力主要體現(xiàn)在專業(yè)性上,能科學(xué)地運用文獻(xiàn)信息檢索的專業(yè)技能,為用戶提供專業(yè)的知識服務(wù)。
(1)技術(shù)。信息技術(shù)尤其是Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、知識倉儲技術(shù)、知識搜索和知識分析技術(shù)的廣泛應(yīng)用已為知識服務(wù)提供了良好的技術(shù)支撐,信息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須依托這些先進(jìn)的信息技術(shù)才能獲得隱藏于海量文獻(xiàn)和信息中的有用知識,為用戶提供有針對性的知識服務(wù)。
(2)人員。知識服務(wù)要求信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員對信息進(jìn)行搜集、加工、挖掘和管理,這對服務(wù)人員的素質(zhì)提出了較高的要求,即知識服務(wù)人員要具備信息組織與分析能力、計算機(jī)應(yīng)用能力、數(shù)據(jù)庫管理和其他方面較高的專業(yè)技術(shù)能力。
(3)方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展,知識服務(wù)已逐漸替代文獻(xiàn)服務(wù),并成為信息服務(wù)的主導(dǎo)模式,且服務(wù)形式呈現(xiàn)出多樣化,如電子郵件推送、在線咨詢和專業(yè)參考咨詢等。
4.1 個性化知識服務(wù)
信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識服務(wù)就是讓知識的歸整、積累、加值順暢地交給用戶。知識服務(wù)是應(yīng)用戶具體需求產(chǎn)生的,滿足用戶的需求是整個服務(wù)的目標(biāo)。在知識服務(wù)背景下,簡單地對信息進(jìn)行采集已不能滿足用戶的需求,信息服務(wù)機(jī)構(gòu)要在提供和采集信息資源時,針對用戶的個性需求提供服務(wù)。因此,信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行個性化知識服務(wù)時,首先必須了解用戶的知識需求,然后根據(jù)用戶的需求,進(jìn)行相應(yīng)的知識搜集、加工、挖掘和整理,讓知識系統(tǒng)化,并幫助用戶正確地吸收和利用知識[8-9],實現(xiàn)知識的增值。
為用戶尋找信息。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)要針對用戶的需求,從網(wǎng)上海量資源中為用戶尋找知識獲取的渠道,如專家系統(tǒng)、組織知識庫以及互動性線上學(xué)習(xí)軟件等,用戶利用這些軟件可以獲取所需要的知識。信息服務(wù)機(jī)構(gòu)首先要在這些知識獲取的軟件界面構(gòu)建好“知識導(dǎo)航系統(tǒng)”,引導(dǎo)用戶快速便捷地獲取知識,同時,設(shè)計多種檢索方式與瀏覽方式,以滿足用戶個性化的需要。其次要以數(shù)據(jù)內(nèi)容為基礎(chǔ),建立明細(xì)分類、具有專業(yè)性的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),進(jìn)而為用戶提供專業(yè)性的知識服務(wù)。再次要建立在線咨詢系統(tǒng),專家和信息人員借助線上信息服務(wù)平臺,即時回復(fù)用戶的在線咨詢,并為用戶提供有針對性的知識信息。
為信息尋找用戶。即通過近期文獻(xiàn)通報、個性化信息定制以及定題服務(wù)等服務(wù)形式,推送信息到用戶。其中,近期文獻(xiàn)通報是根據(jù)用戶的信息需求,及時推送、通報對其有價值的文獻(xiàn)信息,讓其知曉近期的文獻(xiàn)資源,便于以后的利用。個性化信息定制是根據(jù)用戶預(yù)先定制的信息需求,為用戶推送有針對性的信息,以提高用戶的信息利用效率。
在知識管理和運用都朝個性化發(fā)展的今天,信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)必須轉(zhuǎn)變觀念,要以人為本,要以滿足用戶個性化需求為目標(biāo),為用戶提供更為有效的知識收集、分類、存儲、分享等服務(wù)[10]。
4.2 主動式知識服務(wù)
主動式知識服務(wù)的主要目標(biāo)就是提供一個分散式的知識分享平臺,讓用戶與服務(wù)人員通過具有知識服務(wù)評估機(jī)制的平臺進(jìn)行知識分享、交流與推薦,用戶在此過程中能獲取更精確的信息知識。用戶接受服務(wù)后,系統(tǒng)要求用戶提供一份“關(guān)于知識服務(wù)效果”的信息反饋表,服務(wù)人員根據(jù)反饋表可以預(yù)測該用戶下次信息需求,并以此為依據(jù),做好下一次服務(wù)的準(zhǔn)備。這種服務(wù)方式不僅增加了用戶與服務(wù)人員的互動,實現(xiàn)了人性化服務(wù),而且可以幫助服務(wù)人員了解用戶的知識需求方向,進(jìn)而有針對性為用戶提供知識服務(wù)[11-12]。
數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)在迅速改變著信息服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境和手段方式,也改變著信息需求與獲取方式。在此背景下,信息服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,主動定位,以適應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展和個性化的知識需求。此外,信息服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)致力于知識更新,為用戶提供智力密集型的知識增值服務(wù),如專業(yè)咨詢服務(wù)、競爭情報以及用戶自身在實踐中新產(chǎn)生的知識增值服務(wù)等[13]。
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(責(zé)任編輯:周博)
10.3969/j.issn.1673-2006.2015.08.015
2015-01-18
侯威(1963-),安徽蕪湖人,助理研究員,主要研究方向:科技文獻(xiàn)信息資源建設(shè)、管理。
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1673-2006(2015)08-0056-02