田 園，曹 群，柳昭羽(北京協(xié)和醫(yī)院 100730)

?

新醫(yī)改形勢下大型公立醫(yī)院傳統(tǒng)文化精神的培養(yǎng)和實踐

田 園，曹 群，柳昭羽
(北京協(xié)和醫(yī)院 100730)

新醫(yī)改形勢下，傳統(tǒng)文化是大型公立醫(yī)院改革破題的關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)人員要從思想上理解新醫(yī)改，新醫(yī)改才能順利穩(wěn)定地推進(jìn)。北京協(xié)和醫(yī)院將日?；顒优c專題活動相結(jié)合，推進(jìn)傳統(tǒng)文化精神的培養(yǎng)，并對醫(yī)院的運行管理和患者的醫(yī)療服務(wù)采取了四方面的措施，為傳統(tǒng)文化精神實踐作出了有益的探索。

新醫(yī)改； 大型公立醫(yī)院； 傳統(tǒng)文化； 培養(yǎng)； 實踐

十八大關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生工作的報告中指出把深化公立醫(yī)院改革作為工作重點，持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療領(lǐng)域的綜合改革。2009年國務(wù)院常務(wù)會議提出的新一輪醫(yī)改中，提出公立醫(yī)院改革要堅持公益性[1]，要提升居民健康水平。在新醫(yī)改第五則第二十條中指出，要對公立醫(yī)院內(nèi)部管理進(jìn)行調(diào)整和改革，提升服務(wù)質(zhì)量，使群眾享受到更好的醫(yī)療服務(wù)體驗。為了促進(jìn)公立醫(yī)院可持續(xù)良好發(fā)展，公立醫(yī)院應(yīng)針對新醫(yī)改提出的新要求、新變化，對醫(yī)院的辦院理念以及醫(yī)院文化重新規(guī)劃。自古以來，傳統(tǒng)文化與醫(yī)學(xué)文化就有著密不可分的關(guān)系。以“仁”字為先的儒家思想，在一定程度上影響了醫(yī)學(xué)文化的發(fā)展，形成了仁者愛人的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)道德觀念。李時珍在《本草綱目》中也大篇幅提到仁術(shù)的思想[2]。為進(jìn)一步加強醫(yī)院的內(nèi)部管理，提高公立醫(yī)院核心競爭力，北京協(xié)和醫(yī)院結(jié)合管理需要，提出將傳統(tǒng)文化融入到日常工作中。北京協(xié)和醫(yī)院的傳統(tǒng)文化活動取得了較好的效果，其經(jīng)驗值得探討。

1 新醫(yī)改形式下，對傳統(tǒng)文化精神的認(rèn)識

傳統(tǒng)文化可分為廣義與狹義的理解。中國傳統(tǒng)文化廣義上指國學(xué)文化；狹義上指國學(xué)文化中的經(jīng)典文化，以儒家思想為核心思想的中國文化。傳統(tǒng)文化的道德準(zhǔn)則是仁愛，重要理想是濟(jì)世，核心思想是仁者愛人[3]。從歷史上看，中國醫(yī)學(xué)道德深受傳統(tǒng)文化的影響。新醫(yī)改中提到要明確醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)公益性的定位，為群眾提供基本醫(yī)療服務(wù)為其主要職能。醫(yī)務(wù)人員要從思想上理解新醫(yī)改，新醫(yī)改才能順利穩(wěn)定地推進(jìn)。從這個角度來說，濟(jì)人為本的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化是醫(yī)改破題的關(guān)鍵之一。在如今渴望和諧醫(yī)患關(guān)系的時代，認(rèn)真學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化，結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)療思想，對提升醫(yī)院的精神文明建設(shè)，構(gòu)建和諧社會有著積極的影響和時代意義。

2 新醫(yī)改形勢下大型公立醫(yī)院傳統(tǒng)文化精神的培養(yǎng)[4]

新醫(yī)改形勢下，北京協(xié)和醫(yī)院將學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化活動列為建設(shè)“人文協(xié)和”的重點工作之一。作為一所國內(nèi)一流醫(yī)院，如何深入地開展精神文明建設(shè)，提高醫(yī)院發(fā)展的軟實力，將醫(yī)院文化水平提升到與醫(yī)療領(lǐng)域相同的水平，是醫(yī)院一直探索的目標(biāo)。傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)活動作為切入口，可以提升員工的人文素養(yǎng)，逐漸讓傳統(tǒng)文化教育在醫(yī)院文化建設(shè)中綻放精彩。各科室為創(chuàng)建和諧的科室文化，積極組織各類傳統(tǒng)文化活動。收費掛號科從國學(xué)文化入手，由科室領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)收費掛號科人員吟誦孝經(jīng)，對儒家經(jīng)典之作《孝經(jīng)》進(jìn)行誦讀積累，使國學(xué)文化融入到每個收費人員的工作中。2015年1月起，收費掛號科正式啟動每天一讀的“孝經(jīng)經(jīng)典誦讀”活動。將誦讀時間定為每日午休的1點至1點半中。把孝經(jīng)誦讀寫進(jìn)科室的日常工作準(zhǔn)則中，不得缺席，不得早退。為了豐富每日的誦讀活動，除了《孝經(jīng)》的朗誦，又將《感恩詞》列入每日必讀的活動之一?！陡卸髟~》較《孝經(jīng)》更加通俗易懂，更能激發(fā)員工學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化的熱情。收費掛號科領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合平日的工作，選取感恩詞中的片段作為員工誦讀的內(nèi)容。《感恩詞》中要求員工對天地、國家、父母、老師、同事、農(nóng)夫、大眾懷有感恩之心。

為了更好地推進(jìn)國學(xué)文化活動，北京協(xié)和醫(yī)院將日?；顒优c專題活動相結(jié)合。每月舉行小型而多樣的專題活動。2014年7月，邀請于丹教授作“感悟中國智慧”專題講座，全院近600人到場學(xué)習(xí)。會后組織各科室開座談交流會，分享學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化的心得體會，并陸續(xù)向院報投稿。各科室踴躍投稿，抒發(fā)對傳統(tǒng)文化的感想和熱情，稿件刊發(fā)在2014年7月協(xié)和醫(yī)院院報中。2014年12月舉辦紀(jì)念毛主席誕辰121周年活動?；顒又校珜?dǎo)員工在毛主席誕辰的日子里，飲水不忘挖井人，感恩毛主席，感恩革命先烈為我們創(chuàng)造的一切，在今后的工作中要對每一位患者懷有一顆感恩的心，并舉行了集體宣誓儀式。2015年1月，邀請得謙孔子書院兩位講師來協(xié)和醫(yī)院舉辦國學(xué)系列講座。兩位講師分別為繼光書院院長和北京方程人才服務(wù)中心國學(xué)師資培訓(xùn)主講教師。課程內(nèi)容分為兩部分。第一部分為養(yǎng)育圣賢之道，講授傳統(tǒng)教育的當(dāng)下意義；第二部分為中國文化精要，選講《莊子·天下篇》的部分篇章。2015年春節(jié)，部分科室開展發(fā)放孝親禮包活動。員工收到1 000元孝親禮包，孝親禮包要求?？顚Ｓ?。孝親禮包還附有一封協(xié)和醫(yī)院為每個員工家人的感謝信。各科室傳統(tǒng)文化活動的成功舉辦，離不開各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，離不開各部門的配合，為活動的成功舉辦提供了堅強有力的保障。各科室的傳統(tǒng)系列文化活動將長期進(jìn)行下去。

3 新醫(yī)改形勢下大型公立醫(yī)院傳統(tǒng)文化精神的實踐

傳統(tǒng)文化精神培養(yǎng)成功以后，只有將其實踐于醫(yī)院的運行管理和對患者的醫(yī)療服務(wù)過程中，才能真正將傳統(tǒng)文化賦予生命力。在新醫(yī)改形勢下，政府、患者兩方都對醫(yī)院的工作提出了新的要求。政府提出要創(chuàng)辦三好一滿意、爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。患者健康意識增強，服務(wù)需求隨之增長。在新形式，新要求下，北京協(xié)和醫(yī)院以優(yōu)化服務(wù)，提高患者滿意度為工作目標(biāo)，依托儒家仁者愛人的傳統(tǒng)文化精神，對醫(yī)院的運行管理和患者的醫(yī)療服務(wù)采取了四方面的措施。

第一方面為實行專項管理。通過持續(xù)改進(jìn)滿意度專項工作，衛(wèi)生和計劃生育委員會門診滿意度調(diào)查排名顯示，北京協(xié)和醫(yī)院滿意度調(diào)查排名從2012年到2013年前進(jìn)了10名[5]。具體實施的工作為形式調(diào)查拓展，季度總體調(diào)查與每月專項調(diào)查相結(jié)合，針對薄弱環(huán)節(jié)重點改進(jìn)。改進(jìn)問卷內(nèi)容，圍繞醫(yī)院重點工作，優(yōu)化調(diào)查問卷內(nèi)容。采用二維碼掃描與掌上電腦現(xiàn)場調(diào)查相結(jié)合，使得問卷形式高效多樣。反饋調(diào)查結(jié)果，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，并加強職能處室與臨床醫(yī)技科室之間的溝通。持續(xù)改進(jìn)工作，將滿意度調(diào)查結(jié)果納入科室綜合評估中。同時注重患者就醫(yī)感受，加大患者滿意度考核權(quán)重，定期在院內(nèi)公示。經(jīng)過全院努力，第三方調(diào)查結(jié)果顯示，第三季度出院患者滿意度大幅提升，達(dá)到98.75分。醫(yī)院在2014年10月榮獲“2013～2014年度全國群眾滿意的衛(wèi)生計生機構(gòu)”稱號。

第二方面為優(yōu)化服務(wù)流程。內(nèi)容包括推進(jìn)門診流程再造和落實便民服務(wù)措施，改善服務(wù)質(zhì)量。門診流程再造在掛號、分診候診、診療、收費、檢驗、檢查、取藥等環(huán)節(jié)均進(jìn)行了流程優(yōu)化工作，為患者提供了高效、便捷的服務(wù)。落實便民服務(wù)工作體現(xiàn)在立體化的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)、多功能的自助服務(wù)設(shè)施、特殊人群服務(wù)措施和注重患者隱私保護(hù)工作四方面。醫(yī)院在與四大銀行合作基礎(chǔ)上，又與農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行合作，全面推行預(yù)約掛號工作[6]。醫(yī)院大力開展“服務(wù)百姓健康行動”。組織國家醫(yī)療隊奔赴江西、安徽等地義診，實施“菜單式”幫扶計劃，服務(wù)1 200余人。開展各類義診、健康大講堂130余次，服務(wù)2萬余人。圓滿完成地震、爆炸等重大事件醫(yī)療救援及援蒙援藏、社區(qū)對口支援等任務(wù)。選派專家赴非參加埃博拉防控；承擔(dān)APEC會議期間多國元首保健和3個醫(yī)療點保障任務(wù)；參加援非“光明行”，接診1 000余人次，手術(shù)200多例，受到國家領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。在改善服務(wù)質(zhì)量方面，部分科室對服務(wù)工作進(jìn)行了創(chuàng)新性的改變。比如在協(xié)和醫(yī)院東西兩院將窗口的黑色投訴簿改為紅色的功德簿，請投訴的患者做監(jiān)督員，監(jiān)督收費人員的日常工作和服務(wù)態(tài)度，努力創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第三方面為規(guī)范醫(yī)療行為[7]。通過提高醫(yī)師出診率、縮短檢查預(yù)約時間、建立健全規(guī)章制度、和加強突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范，營造和諧醫(yī)患關(guān)系。提高醫(yī)師出診率具體的舉措為半年績效考核增加普通門診出診管理專項，設(shè)立滿勤獎與超額獎，定期公示各科室滿勤率和出診單元完成率等。通過調(diào)研北京市內(nèi)7家大型三甲醫(yī)院的醫(yī)技檢查預(yù)約及出報告時間，調(diào)查本院醫(yī)技科室現(xiàn)狀，對8個科室的檢查項目制定考核細(xì)則，追蹤改進(jìn)，縮短檢查預(yù)約時間。建立健全部分規(guī)章制度，涉及患者安全、服務(wù)質(zhì)量、突發(fā)應(yīng)急三方面內(nèi)容。加強突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范，多次組織應(yīng)急知識培訓(xùn)，進(jìn)行門急診應(yīng)急演練，查找問題，落實整改。

第四方面為加強內(nèi)涵建設(shè)。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動，如建立門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)，創(chuàng)新服務(wù)理念。走訪兄弟醫(yī)院參觀考察，組織參觀301醫(yī)院、北大一院、人民醫(yī)院、北醫(yī)三院、朝陽醫(yī)院、宣武醫(yī)院、友誼醫(yī)院、阜外醫(yī)院和腫瘤醫(yī)院等多所京內(nèi)京外三甲醫(yī)院。組織拓展培訓(xùn)，進(jìn)行醫(yī)患溝通培訓(xùn)活動。醫(yī)院結(jié)合傳統(tǒng)文化理念，與媒體緊密合作，推出多檔節(jié)目，如北京電視臺《生命緣》、浙江衛(wèi)視《因為是醫(yī)生》等節(jié)目，向全社會傳播了“醫(yī)者仁心”的正能量。

[1]葛鋒，王陸軍.試析新醫(yī)改背景下醫(yī)院文化的重建[J].中國醫(yī)院管理，2014，30(7)：77-78.

[2]段莉敏，范雁存，喬婷婷.傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)道德與儒家思想[J].學(xué)理論，2010(12)：74-76.

[3]王萍.儒家文化對加強醫(yī)學(xué)生職業(yè)道德教育的現(xiàn)實意義[J].中國醫(yī)藥指南，2013，11(10)：791-792.

[4]李元峰，吳亞平.論新醫(yī)改形勢下大型公立醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略[J].中國醫(yī)院管理，2010，26(6)：1-2.

[5]王曉波.智能化流程管理打造門診一站式服務(wù)[J].醫(yī)院院長論壇:首都醫(yī)科大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版,2014(1)：18-22.

[6]周勝華，段紹斌，周智廣，等.門診信息化和醫(yī)療服務(wù)保障體系聯(lián)合應(yīng)用效果分析[J].中國醫(yī)院管理，2013，29(1)：41-42.

[7]葉舟，付玲玲，馬金紅.加強醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)的實踐探討[J].中國醫(yī)院管理，2013，29(5)：55-56.

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.21.067

C

1672-9455(2015)21-3288-32

2015-03-24

2015-07-01)