郭彩霞+暴麗艷

摘 要：食品問題已經(jīng)成為全國上下普遍關(guān)注的問題之一。為了更好的滿足消費者的需求，企業(yè)一直致力于提高產(chǎn)品質(zhì)量，但是在實際生產(chǎn)中，很多企業(yè)不知道如何找到重要的質(zhì)量控制點，這對于產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)是極為不利的。文章引入QFD（質(zhì)量功能展開法），以食品加工行業(yè)中的碗團(tuán)生產(chǎn)為例，通過分析顧客抱怨，得出主要的顧客需求，并且將其與工程技術(shù)措施相結(jié)合，構(gòu)建質(zhì)量屋，在此基礎(chǔ)之上得出四個關(guān)鍵質(zhì)量點：蕎面新鮮度、原輔料、糊化溫度以及糊化時間。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量功能展開 理論綜述 顧客需求 質(zhì)量屋

中圖分類號：F273.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）11-051-03

一、引言

現(xiàn)今，“地方特色”已成為產(chǎn)品吸引顧客的一大賣點，在這種大趨勢下，很多原本只在當(dāng)?shù)亓餍械膫鹘y(tǒng)手工小吃為了擴(kuò)大產(chǎn)量打開市場，開始逐步走向大規(guī)模機(jī)械化生產(chǎn)。這種新的生產(chǎn)方式為企業(yè)帶來很多好處，如降低了價格，提高了衛(wèi)生程度和生產(chǎn)效率、節(jié)省人力資本等。但是也暴露出不少問題，例如產(chǎn)品質(zhì)量差、研發(fā)創(chuàng)新能力弱、管理不完善等。在這些問題中，最主要的還是產(chǎn)品質(zhì)量問題，對于小吃行業(yè)來說，這種產(chǎn)品質(zhì)量既包括外觀質(zhì)量（形狀、色澤等）也包括內(nèi)在質(zhì)量（口感、味道等）。那么應(yīng)該如何保證產(chǎn)品質(zhì)量呢？在大規(guī)模的生產(chǎn)中，企業(yè)不太可能將繁多的工序都高度精確化作業(yè)，鑒于這種實際的生產(chǎn)狀況，確保質(zhì)量最好的方式是找到關(guān)鍵工序點，通過保證這些關(guān)鍵點的質(zhì)量從而達(dá)到提高整體質(zhì)量的目標(biāo)。那么應(yīng)該如何找到并確定關(guān)鍵工序點呢？為了解決此類問題，本文將引入QFD（質(zhì)量功能展開），因為QFD將對于其他的質(zhì)量工具而言，與顧客需求聯(lián)系的更為緊密，通過這種方式找到的生產(chǎn)關(guān)鍵工序既滿足顧客需求又滿足生產(chǎn)要求，它對實踐具有更大的指導(dǎo)意義。

二、質(zhì)量功能展開理論綜述

（一）質(zhì)量功能展開定義

質(zhì)量功能展開（QFD）起源于20世紀(jì)60年代的日本，隨后在全世界范圍內(nèi)都有所應(yīng)用。那么究竟什么是QFD，不同的學(xué)者有不同的理解。例如：Sullivan（1986）認(rèn)為QFD是一種方法，通過這種方法可以將顧客需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)設(shè)計、生產(chǎn)中的技術(shù)要求。ASI（1987）認(rèn)為QFD是一種系統(tǒng)，它能夠?qū)㈩櫩突蛘哂脩粜枨筠D(zhuǎn)化為企業(yè)每一個階段（市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品分發(fā)、市場營銷、銷售以及售后服務(wù)）的要求。Bob King（1987）將QFD定義為一種基于顧客需求之上的系統(tǒng)方法，它致力于產(chǎn)品設(shè)計或服務(wù)，并且包含有所有的生產(chǎn)商、供應(yīng)商。Hauser和Clausing（1988）認(rèn)為QFD是一系列計劃和交流的程序，它關(guān)注并且協(xié)調(diào)一個組織中的技能，從設(shè)計開始，到生產(chǎn)過程最后到銷售產(chǎn)品。Akao（1990）將QFD定義為一種展開設(shè)計質(zhì)量的方法，他旨在滿足顧客需求，并且將顧客需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計目標(biāo)和主要的質(zhì)量保證點，這些關(guān)鍵點可以被運(yùn)用到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中來確保產(chǎn)品質(zhì)量。

根據(jù)上面的闡述可以看出，這些有關(guān)QFD的定義都有一個共同點，那就是QFD關(guān)注顧客之聲（the voice of customer），以顧客需求為導(dǎo)向。在這些定義中，筆者認(rèn)為Akao的定義最接近實際生產(chǎn)，對實際生產(chǎn)有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義，所以本文采取的是這種定義，將顧客需求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵質(zhì)量點，通過這些關(guān)鍵質(zhì)量點，確保產(chǎn)品質(zhì)量，爭取以最小的經(jīng)濟(jì)投入獲得最大的顧客滿意。

（二）QFD的模式

QFD的模式主要有兩種：ASI模式和Akao模式（即矩陣的矩陣，Matrix of Matrices）。ASI模式是由Sullivan在1986年所提出的。Cohen認(rèn)為ASI模式是一種產(chǎn)品開發(fā)的概念圖，它包括了基本的產(chǎn)品研發(fā)流程。ASI模式有四個階段：產(chǎn)品規(guī)劃（product planning）、零部件展開（part deployment）、工藝計劃（process planning）和生產(chǎn)計劃（production planning）。它是一種瀑布式的展開，如圖1所示：

Akao模式的代表人物是赤尾洋二（Akao），這種模式在1984年被Bob King引入美國。它的主要目標(biāo)是將QFD與價值工程和可靠性量表等聯(lián)系起來。這種模式包括30多種矩陣以及不同的圖表、各種質(zhì)量工具等等。它將質(zhì)量管理、技術(shù)規(guī)劃、成本控制、新產(chǎn)品開發(fā)等活動聯(lián)系起來。它最大的優(yōu)點就是比較靈活，每一個公司都可以根據(jù)自己的需要來采用這種方法。它的缺點就是有點復(fù)雜，并且關(guān)于實施這種方法沒有一個準(zhǔn)確的教程。

所以在本文的寫作過程中，所采用的是ASI模式，這種模式易于理解與操作，它在企業(yè)中的應(yīng)用較為廣泛，因此對實際生產(chǎn)具有更大的指導(dǎo)意義。關(guān)于ASI的上述四個階段，根據(jù)實際情況，本文只采用其第一個階段，即生產(chǎn)規(guī)劃階段。通過這一個階段的研究，找到關(guān)鍵質(zhì)量保證點。

（三）QFD的構(gòu)成

QFD的核心組成部分是“質(zhì)量屋”，它由以下六部分組成。如圖2所示。質(zhì)量功能展開始于顧客，所以建立質(zhì)量屋的第一步是確定顧客需求（Customer Needs），即WHATs矩陣，它包括收集顧客需求以及顧客需求的重要性分析。第二部是計劃矩陣（Planning Matrix），主要包括四點：顧客競爭性評價、顧客需求的戰(zhàn)略性目標(biāo)、顧客需求特性點以及提高顧客需求的重要度。第三部分是技術(shù)措施（Technical Measures）即Hows矩陣。這個矩陣主要是一些工程措施。根據(jù)ASI的描述，一個好的技術(shù)措施矩陣應(yīng)該是可測量的、可操作的。第四部分是關(guān)系矩陣（Relationship Measures）。它是指顧客需求和工程措施之間的關(guān)系。這是QFD一個非常關(guān)鍵的過程。QFD最終的計算以及分析都與這個矩陣有關(guān)。第五部分是技術(shù)相關(guān)矩陣（Technical Correlation Matrix）。主要是用來表明這些技術(shù)措施之間的關(guān)系以及這些關(guān)系有多強(qiáng)，關(guān)于關(guān)系程度主要有強(qiáng)正相關(guān)、正相關(guān)等5種。第六部分是技術(shù)矩陣（Technical Matrix）。它主要是提供技術(shù)措施的相對重要性的排序。

三、QFD在碗團(tuán)生產(chǎn)中的應(yīng)用

為了更好的說明QFD在食品加工行業(yè)中的應(yīng)用，本文選用碗團(tuán)生產(chǎn)過程為研究對象，通過對生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量功能展開，得出關(guān)鍵技術(shù)措施。

（一）顧客需求的獲取

獲取顧客需求是質(zhì)量功能展開的第一步，是企業(yè)正確制定產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，是企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)和源頭，它是QFD的最基本的輸入信息。一般來說，獲取顧客需求分為兩個基本的過程，即顧客需求的提取和顧客需求的分解。

本文所采取的調(diào)查方法是問卷調(diào)查法，通過發(fā)放問卷，了解顧客抱怨，并將其轉(zhuǎn)化為顧客需求。在本次調(diào)查中，總共發(fā)放600份調(diào)查問卷，其中包括顧客調(diào)查問卷400份以及200份公司內(nèi)部問卷。這兩種問卷的回收率分別是90%和94%。通過整理兩種問卷的結(jié)果，統(tǒng)計出顧客抱怨，并且運(yùn)用親和圖將顧客反饋歸結(jié)為以下幾類：

根據(jù)表1的描述，運(yùn)用Pareto圖將顧客抱怨進(jìn)行統(tǒng)計分析，如下表所示。很明顯看出，碗團(tuán)口感差、價格貴、碗團(tuán)外觀質(zhì)量差、使用不方便這四項所占的百分比超過了80%，所以這四項問題為主要的質(zhì)量問題見圖3。

將主要的顧客抱怨轉(zhuǎn)化為顧客需求，并且將這些需求展開，分解為第三層級的需求，在此過程中，需要對每一種具體的顧客需求的重要度作出評判，采用1—5的分值表示這些重要度，分值越高，表明其影響度越大。如表2所示：

（二）建立顧客需求計劃矩陣

根據(jù)上文所描述的顧客需求，建立計劃矩陣，將顧客需求的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展相結(jié)合起來。通過計算得出每一種顧客需求在質(zhì)量規(guī)劃中的相對權(quán)重。關(guān)于現(xiàn)狀及計劃質(zhì)量的評分，是采用1—5的數(shù)字進(jìn)行評分，分值越大越接近顧客滿意。在本次建立計劃矩陣中，主要是依據(jù)以下兩個公式：水平提高率=計劃質(zhì)量/現(xiàn)狀，絕對權(quán)重=重要度×水平提高率×服務(wù)特性點。所得計劃矩陣如表3：

（三）建立質(zhì)量屋

通過走訪公司的生產(chǎn)部門和研發(fā)部門，總結(jié)出碗團(tuán)生產(chǎn)的技術(shù)措施，將這些關(guān)鍵技術(shù)措施與顧客需求建立關(guān)系矩陣，用數(shù)字1、3、5、7、9分別代表二者之間的關(guān)系微弱、較弱、一般、緊密、非常緊密。通過相關(guān)的矩陣計算得出這些措施的重要度。在上述分析的基礎(chǔ)上，得出碗團(tuán)生產(chǎn)的質(zhì)量屋如圖4所示（其中原輔料為水與蕎面的比例）：

通過表3的計算得出比值大于1.25的即為關(guān)鍵技術(shù)措施，因此得出碗團(tuán)生產(chǎn)的關(guān)鍵技術(shù)措施為蕎面新鮮度、原輔料、糊化溫度以及糊化時間。

四、對策與建議

根據(jù)所得出的關(guān)鍵技術(shù)措施，筆者提出相應(yīng)的對策建議。首先是蕎面的新鮮度。蕎面，作為碗團(tuán)生產(chǎn)的原材料，其質(zhì)量的好壞將影響整個生產(chǎn)過程中的質(zhì)量水平。所以公司的采購部在選擇時一定要選擇離生產(chǎn)日期最近的蕎面，并且應(yīng)該考慮整體的庫存情況，制定合適的采購量。由于蕎麥?zhǔn)窍碴幙购档闹参?，所以在選取時應(yīng)該盡量選用沙丘地品種，用這種原材料制作出的碗團(tuán)有一定的堅韌度，口感極好。

其次是關(guān)于原輔料、糊化時間和糊化溫度的制定，這些因素都會影響碗團(tuán)的口感，但是在制定時卻是一個極為繁瑣的過程，以原輔料為例，其中蕎面與水的比例可以是1∶1，也可以是1∶2、1∶3或者1∶4，相應(yīng)的糊化時間和糊化溫度也會有不同的制定方案，例如時間為20min，30min等。針對如此多的選擇，如何才能制定出合適的生產(chǎn)搭配組合，這不僅是企業(yè)在實際操作過程中所遇到的難題，而且是企業(yè)生產(chǎn)中與消費者關(guān)系極為緊密的過程。好的生產(chǎn)工序組合能夠更好的滿足消費者需求，這對于生產(chǎn)制造企業(yè)而言無疑是至關(guān)重要的。對于不同的搭配組合，需要做不同的試驗，考慮到具體的企業(yè)生產(chǎn)情況，太多的實驗會造成成本材料的浪費并且我國的食品生產(chǎn)企業(yè)大部分是中小型企業(yè)，其在資金和研發(fā)方面的投入確實是企業(yè)的一大困難，鑒于這種狀況，推薦企業(yè)采用正交實驗法等方法進(jìn)行實驗設(shè)計，減少成本支出。

五、總結(jié)

本文以食品加工行業(yè)的碗團(tuán)生產(chǎn)為例，對食品加工過程進(jìn)行QFD分析，得出關(guān)鍵質(zhì)量點，從而為企業(yè)下一步的質(zhì)量管理工作提供依據(jù)。此外，QFD具有很強(qiáng)的應(yīng)用價值，不僅可以將其用于食品加工、機(jī)械制造等生產(chǎn)性行業(yè)，還可以用于物流、教育等非生產(chǎn)性企業(yè)。在未來的發(fā)展中，希望可以對QFD進(jìn)行推廣，對其理論價值和實際應(yīng)用價值進(jìn)行補(bǔ)充。

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（作者單位：1.山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 山西太原 030000；2.山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院管理學(xué)院 山西太原 030000；作者簡介：郭彩霞，山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院2012級研究生，研究方向：企業(yè)管理 030000；暴麗艷，山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院管理學(xué)院院長，教授，研究方向：企業(yè)管理）

（責(zé)編：玉山）