閆巧琴

自2011年我國公共圖書館免費開放全面實施以來，各級公共圖書館實現(xiàn)了讀者“無障礙、零門檻進入”。伴隨而來的新問題是讀者誠信缺失現(xiàn)象不斷增加，不僅使圖書館的文獻慘遭損壞、不斷流失，嚴重影響了館藏文獻資源建設，妨礙了圖書館讀者服務的正常開展，剝奪了更多讀者利用文獻的權利，而且還會引發(fā)更多的人尤其是青少年讀者去效仿，誘發(fā)社會道德墮落。筆者認為，應對讀者誠信缺失的新挑戰(zhàn)，各級公共圖書館必須認真分析讀者誠信缺失現(xiàn)象及其產生的原因，充分發(fā)揮其社會教育職能，在加強讀者誠信檔案建設，提高誠信教育的創(chuàng)新性和實效性上下功夫，規(guī)范管理工作，提升服務水平。

1 讀者誠信缺失的主要表現(xiàn)

1.1 借閱中讀者誠信缺失表現(xiàn)。讀者借閱圖書時，一些讀者偷書、撕書、超期甚至借了不還，隨意在書刊上圈畫和涂改批注；有的讀者不尊重工作人員勞動，將所取下來的圖書隨手亂放，造成錯亂架現(xiàn)象，不僅影響其他讀者查尋資料的速度，同時增加了工作人員的負擔。更為惡劣的是各種花樣的偷書行為，個別讀者看到自己喜歡的書籍愛不釋手，或在不辦理借閱手續(xù)情況下，把書帶出書庫與閱覽室，或直接把圖書從窗口扔出，或采取將借到手的圖書挖瓤后再還回，心安理得地將書據(jù)為己有。更有甚者，專門借走一些珍貴的甚至已經絕版的具有較高收藏價值的古舊文獻，然后謊稱不慎丟失，主動認罰，給圖書館館藏資源帶來重大損失。

1.2 上網閱覽中讀者的誠信缺失表現(xiàn)。隨著圖書館數(shù)字化、網絡化進程的深入推進，網上服務功能極大增強，越來越多的讀者到圖書館上網瀏覽、檢索、欣賞和娛樂，提高了讀者對圖書館的利用率。但是，讀者網絡閱覽道德缺失現(xiàn)象也開始凸顯。主要表現(xiàn)為：盜用他人賬號進入計算機信息網絡，使用網絡資源，并進行違規(guī)操作，給他人造成經濟和精神上的損失；未經允許，通過非法賬戶進入計算機信息網絡，對圖書館計算機信息網絡功能及其存儲、處理及傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應用程序進行修改、增加或刪除；從網上下載一些黑客軟件，故意放在圖書館計算機閱覽室機器上運行，輕者造成機器故障，無法正常上網，重者導致圖書館電子閱覽室機器癱瘓；為了滿足不健康心理需要，采取繞過防火墻的辦法，訪問色情網站，造成不良影響；自行修改機器網絡配置和系統(tǒng)文件，甚至在注冊表中修改客戶端軟件等現(xiàn)象。

2 讀者誠信缺失現(xiàn)象成因分析

2.1 讀者公德意識淡薄。從客觀上講，中國社會正處于深刻轉型之中，市場經濟的飛速發(fā)展，一方面，提高了人們物質和精神生活水平，另一方面，也誘發(fā)了人們強烈的求利欲望。許多人在金錢權力的驅使下，泯滅良知，背信棄義。社會上種種以權謀私、逃稅避稅、欺詐造假而一夜暴富，誠實守信卻吃虧的現(xiàn)象沖擊和影響著社會價值觀，極大地破壞了中華民族優(yōu)秀的道德傳統(tǒng)。公共圖書館的讀者來自社會各個階層，這樣的社會大環(huán)境成為讀者公德意識淡薄的外部原因。從主觀上來講，在當今國民心目中，做老實人、講誠信就會吃虧。

2.2 讀者責任意識淡薄。公共圖書館為了大力提升圖書館的服務水平和服務質量，相繼提出了“讀者第一”“以讀者為中心”“讀者滿意度”等理念，目的是為了提高讀者服務質量，促進圖書館與讀者之間的良性互動，從而使圖書館更好地體現(xiàn)社會教育職能，為讀者服務。這些理念使得讀者在主觀意識上放大了自身權利，而所需承擔的義務則被忽略，責任意識逐漸淡薄。但是，以讀者為中心并不意味著讀者責任的弱化，圖書館的客體地位并不是絕對的。權利與責任是地位統(tǒng)一、相輔相成的，與讀者需求相匹配的服務以及圖書館的可持續(xù)發(fā)展由圖書館與讀者共同營造。例如，讀者不履行按期還書的責任，將公共信息資源長時間占為己有，已經損害了其他讀者的信息利益，其他讀者對于誠信缺失現(xiàn)象會部分地歸咎于圖書館管理不善，也會將其不滿部分地轉移至圖書館。

2.3 讀者法律意識淡薄。據(jù)深圳《現(xiàn)代“孔乙己”偷書獲緩刑》的報道中，具有研究生學歷的培訓教師陳某在2009年6月至2010年7月，共從深圳圖書館偷得2019本書，總價約8萬元。陳某被判處有期徒刑三年，緩刑四年，并處罰金人民幣1萬元。像陳某這樣因偷書被判刑的讀者自然是極少，但是，一些讀者抱有對于自身不當行為僅自認為“不道德”而非“違法”的錯誤認識，這是其法律意識淡薄的體現(xiàn)。

2.4 館員對讀者誠信缺失認識不一及違規(guī)處理不同。圖書館館員對讀者誠信缺失行為的表現(xiàn)及根源認識不一，大多數(shù)館員只是將讀者誠信缺失行為簡單地認為是讀者個人的素質問題。如，對待讀者偷書問題，有些館員有較高的容忍度；對于誠信缺失情節(jié)比較嚴重的讀者，館員往往出于對讀者個人發(fā)展的考慮而采取軟處理做法，不僅造成處罰規(guī)定的虛文性，公共圖書館的公信度也會有所下降，其他館員的管理積極性也會受到影響。

3 創(chuàng)新讀者誠信檔案管理，及時處理讀者誠信缺失行為

3.1 建立包含讀者利用圖書館詳細信息的可追溯性讀者誠信檔案。目前，依托圖書館辦公自動化管理系統(tǒng)，建立讀者誠信檔案，所需的讀者信息內容，包括姓名、性別、年齡、單位、住址、聯(lián)系電話、違規(guī)和處罰等，都已經散存在圖書館的信息庫中。圖書館可在自動化集成系統(tǒng)功能中“讀者歷史借閱查詢”菜單下增設“違規(guī)行為記錄”子目，將那些建立讀者誠信檔案必要的讀者信息整合組織在一起，以獨立的“讀者誠信檔案管理”菜單呈現(xiàn)出來，一個簡單實用的圖書館讀者誠信檔案管理界面就基本成型了。此外，在“讀者誠信檔案管理”菜單中，除電腦自動記錄信息外，增加工作人員輸入信息，如讀者盜竊文獻等信息，是十分必要的。

3.2 完善細化的讀者誠信缺失行為分級制度和相應的等級化處理措施。圖書館應該從對讀者免費開放服務方式遵循各類規(guī)章制度出發(fā)，把涉及讀者違規(guī)行為的內容進行匯總整理，制定《讀者違規(guī)情況處理工作細則》（簡稱違規(guī)處理細則）。違規(guī)處理細則應對不同的違規(guī)行為按照事件影響程度歸類分級，并擬定對于讀者不同級別違規(guī)誠信缺失行為的相關教育與處理措施。具體管理工作中，對存在違規(guī)誠信缺失行為記錄讀者采用以宣傳教育為主的方式，不同級別圖書館管理人員對違規(guī)誠信缺失行為的處理權限有別。比如，規(guī)定一般工作人員只能采用宣傳教育的處理手段；而涉及凍結權限等較為嚴厲的處罰方式時，則需要通過辦公室乃至主管館長審批；在確定“禁止入館”的處理方式時必須證據(jù)確鑿，并經館務會討論審定。圖書館制定讀者違規(guī)處理細則還要充分考慮非完全因讀者主觀行為的一些因素，比如，違規(guī)處理細則中不應該包括圖書館資料流通中的超期、丟失、損壞等情況，由于此類問題并非完全因讀者的主觀行為造成，因此應根據(jù)圖書館流通規(guī)則另行處理。

3.3 構建“獎勵誠信，懲罰失信”讀者行為監(jiān)督評價獎懲機制。只有構建一套“獎勵誠信，懲罰失信”讀者行為監(jiān)督評價獎懲機制，才能通過讀者誠信檔案管理提升讀者誠信意識。比如，國內已有深圳大學圖書館等先行者參考其他行業(yè)的成功做法，著眼于激勵讀者誠信行為，探索實行讀者積分制。方法是通過制定讀者誠信行為加分和減分細則，采取按一定標準對讀者在一定時期內利用圖書館文獻信息資源行為表現(xiàn)賦予一定數(shù)量的積分，對于誠信記錄良好的讀者增加積分，對存在違規(guī)行為的讀者減少積分。圖書館以讀者誠信檔案數(shù)據(jù)庫為基礎，定期評估并更新讀者誠信等級，將其作為是否限制該讀者在圖書館的信息權利或是否享受獎勵的依據(jù)。讀者誠信等級和借閱權限的計算規(guī)則可以由圖書館根據(jù)自身情況自行設定。圖書館自動化集成系統(tǒng)可對讀者誠信檔案中讀者相應的信息記錄項目按照規(guī)則進行計算，自動生成讀者誠信等級和借閱權限。當讀者的誠信積分降低到一定分值時，就取消或是限制其某些信息權利，如，減少圖書借閱冊數(shù)和種類、縮短借閱時間等，對于情節(jié)嚴重的，可以考慮暫停其使用圖書館信息資源的權利。對于優(yōu)秀的讀者，如果積分達到一定等級，則可獎勵其作為圖書館VIP用戶，相應提高其圖書借閱冊數(shù)、種類、期限等，或賦予其在圖書館的優(yōu)先利用權。實踐證明，實施讀者誠信積分制度，對于規(guī)范讀者行為，提升圖書館服務具有重要價值。

4 強化和發(fā)揮社會教育職能，努力提高圖書館誠信教育的創(chuàng)新性和實效性

4.1 加強讀者道德教育，培養(yǎng)公德意識。公共圖書館既可采取充分利用網絡、宣傳櫥窗、使用指南等大力宣傳，也可采取舉辦誠信講座、播放誠信音像、舉辦損壞文獻展覽以及評選文明讀者等活動，加強道德教育，提高讀者公德意識。從讀者入館第一天就要讓讀者全面了解圖書館的各項規(guī)章制度與規(guī)范，簽訂誠信公約。各級公共圖書館必須把以社會主義核心價值觀為重點的道德教育工作長期堅持，積極引導讀者樹立正確的世界觀、人生觀及高尚的道德情操，使他們懂得讀者有平等利用圖書館的權利，同樣應承擔愛護公共設施及文獻等義務，培養(yǎng)自我約束誠實守信的公德意識。

4.2 加強讀者的網絡安全、網絡道德和網絡法制教育，提高文明上網的技能。讀者違規(guī)行為大多是由于缺乏網絡安全知識、網絡道德意識和法制意識造成的。因此，公共圖書館應充分利用網絡化的電子教室或電子閱覽室，對用戶進行計算機和網絡的基本操作培訓。使用戶學會正確使用計算機和網絡，從而避免由于盲目無知所帶來的違規(guī)操作。

4.3 加強圖書館自身建設，提高誠信形象。圖書館自身建設也是提高讀者誠信的重要條件。第一，切實保護讀者權益。圖書館的各項規(guī)章制度始終要最大限度地體現(xiàn)以讀者為本的原則，切實保障讀者平等利用圖書文獻資料和服務設施的權利、接受用戶教育的權利以及隱私權等。第二，強化內部管理，加強巡視。對讀者在利用圖書館時發(fā)生的問題及時提供咨詢服務；及時發(fā)現(xiàn)和糾正各種不當行為。第三，改善服務條件，增強文獻保障能力。如，完善監(jiān)控系統(tǒng)，免費提供自助復印、數(shù)碼翻拍等服務，減少個別讀者偷書、撕頁的動機。第四，以身作則，誠信服務。圖書館應不斷推出新的、超值服務項目來贏得讀者的忠誠。館員不僅要針對讀者需求的多樣化和多變性，對不同的讀者采取不同的服務策略，提供不同的服務內容，而且要從自身做起，嚴格要求自己，做到“言必行，行必果”，重承諾，守信譽，使服務與教育融為一體。

（作者單位：濮陽市圖書館 來稿日期：2014-12-11）