基于QFD及QC模型的供電服務(wù)管理機(jī)制研究

顧佳　田有文　南仁杰

摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)作為提升競爭力的重要手段，越來越被國家電網(wǎng)所重視。借鑒其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，利用質(zhì)量功能展開法以及質(zhì)量競爭力模型，從根源上滿足客戶的需求。通過劃分等級探討達(dá)到客戶需求滿意度最大值的方法，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)提供參考。

關(guān)鍵詞：供電營銷；管理機(jī)制；質(zhì)量功能；質(zhì)量競爭力模型

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1161（2015）03-0038-03

供電企業(yè)負(fù)責(zé)電網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、電能銷售等工作，涉及輸電配電、變電、調(diào)度、繼電保護(hù)、通信、檢修、電能計(jì)量、電力營銷、安全監(jiān)督等諸多方面，專業(yè)種類繁多，業(yè)務(wù)復(fù)雜。但從紛繁的表現(xiàn)究其本質(zhì)，供電企業(yè)是電力能源的提供商，供電企業(yè)的本質(zhì)任務(wù)是電力營銷，必須以廣大的電力客戶為中心。

1 電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)外的電力企業(yè)都將關(guān)注點(diǎn)放在供電營銷服務(wù)上。國有壟斷性行業(yè)的這種機(jī)制，導(dǎo)致供電企業(yè)在各個(gè)層面飽受詬病。隨著人們對供電服務(wù)要求的不斷提高，供電企業(yè)應(yīng)側(cè)重于分析客戶的行為與想法，采取多項(xiàng)舉措提高用戶滿意度，增強(qiáng)用電服務(wù)品質(zhì)。

2 QFD理論簡介

質(zhì)量功能展開法（Quality Function Deployment，QFD）是一種計(jì)劃過程，主要面向各類市場開發(fā)以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)。質(zhì)量功能展開法可以將用戶要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求，通過客戶反饋的滿意度將產(chǎn)品各方面的零件以及相關(guān)部分進(jìn)行多層次的演繹及分析。

QFD的重點(diǎn)是傾聽顧客的需求。首先，詳細(xì)記錄客戶意見，在正確分析解答客戶的需求后，定義客戶的技術(shù)需求以及相關(guān)的理論生產(chǎn)；最后，進(jìn)行相關(guān)的質(zhì)量控制，保證生產(chǎn)過程中的需求與質(zhì)量特性相互融合。

QFD的核心是質(zhì)量屋，這是一種確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能之間聯(lián)系的圖示方法，由于其展開過程像構(gòu)建一間房屋，所以其展開圖稱為質(zhì)量屋。

在滿足客戶需求的同時(shí)，從多個(gè)質(zhì)量功能特性評估產(chǎn)品或者服務(wù)來顯示其競爭能力優(yōu)缺點(diǎn)，然后通過改進(jìn)每一特性來提升顧客整體滿意度。

采用質(zhì)量屋的形式建立質(zhì)量矩陣，將矩陣中的各項(xiàng)條件因素分步展開，可以更加直觀易懂。在最大程度上展開詳盡的分析處理圖形以及各種數(shù)據(jù)列表，在量化以及處理問題深度上都有更加長足發(fā)展。

3 QFD在供電營銷服務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用

采用層次分析法分析客戶的需要度，建立判斷客戶需求程度的矩陣，然后通過特征根法計(jì)算需求的重要程度。為便于計(jì)算，采用一致性比率值CR進(jìn)行比對測算，更加準(zhǔn)確的對判斷矩陣進(jìn)行解析。

反映服務(wù)的各個(gè)質(zhì)量功能特性與客戶之間所產(chǎn)生的需求之間的相互聯(lián)系，通常采用符號標(biāo)示方法使圖表更加清晰簡潔?！?，○以及空格分別表示該交點(diǎn)所對應(yīng)的質(zhì)量功能特性與顧客的需求之間存在重要、一般、較為微弱及不存在關(guān)系

構(gòu)建如圖2所示的供電營銷服務(wù)質(zhì)量屋。采用層次分析法對需求的重要度進(jìn)行評價(jià)，建立出相關(guān)的矩陣。通過計(jì)算特征根向量得到最終數(shù)據(jù)，從而得出顧客需求的重要程度數(shù)值。考慮到實(shí)際情況可能存在各種不確定因素以及復(fù)雜性，在求得特征向量后，再進(jìn)行一致性檢查校驗(yàn)。

4 質(zhì)量競爭力的內(nèi)涵

質(zhì)量競爭力（Quality Competence，QC）是企業(yè)一種重要競爭手段，是企業(yè)為了提高其市場競爭力而加強(qiáng)其研發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量水平的一種重要體現(xiàn)，是在市場競爭獲取市場份額并且贏得競爭對手的一種綜合能力體現(xiàn)。企業(yè)質(zhì)量競爭力形成條件見圖3。

為保證企業(yè)的質(zhì)量競爭力，市場質(zhì)量環(huán)境應(yīng)該重視以下3個(gè)方面：社會環(huán)境對質(zhì)量的需求；市場環(huán)境的競爭狀況；政府機(jī)構(gòu)對市場經(jīng)濟(jì)的調(diào)控。

4.1 供電服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量競爭力模型

企業(yè)質(zhì)量競爭力貫穿于質(zhì)量的整個(gè)過程。企業(yè)質(zhì)量競爭力的形成包括基礎(chǔ)因素、過程因素以及相關(guān)結(jié)果因素。質(zhì)量競爭力結(jié)構(gòu)模型如圖4所示。

4.2 供電營銷服務(wù)質(zhì)量競爭力指標(biāo)評價(jià)體系

質(zhì)量競爭力評價(jià)步驟如圖5所示。

層次分析法建立定性與定量數(shù)學(xué)模型的步驟是：1） 建立因素集。通過已得的評估指標(biāo)，將這些評估因素構(gòu)成評估指標(biāo)因素集V={V1，V2，…，Vn}，設(shè)評價(jià)指標(biāo)項(xiàng)目集合共n個(gè)因素。2） 制定相關(guān)的評價(jià)等級體系標(biāo)準(zhǔn)，整理歸納出評分的向量集合V。通過專家打分法，對所要進(jìn)行評價(jià)的指標(biāo)進(jìn)行打分，假設(shè)專家數(shù)量為z，可以得到一個(gè)綜合性打分。當(dāng)?shù)赑位專家打出分?jǐn)?shù)后，這里打出的判斷值為akij，所以Uij=a（i=1-8，j=1-n）。由此得到評分向量Ui={Uij}，評價(jià)等級集合為U={U1，U2，…，Um}，共m個(gè)等級。3） 確定權(quán)重系數(shù)矩陣T。設(shè)T是從V到U的模糊矩陣關(guān)系集合，tij（i=1，2，…，n；j=1，2，…，m）表示從第i個(gè)因素著手對質(zhì)量競爭力做出第j種可能的評價(jià)。固定i，則（ti1，ti2，…，tim）是U上面的一個(gè)模糊集合，表示從第i個(gè)因素著手對單個(gè)因素的質(zhì)量競爭力進(jìn)行評價(jià)，如此構(gòu)成模糊評價(jià)矩陣T=[tij]mn。

4.3 質(zhì)量競爭力特征模型

結(jié)合供電企業(yè)的實(shí)際及其特有的質(zhì)量特征，在企業(yè)質(zhì)量競爭力評價(jià)體系的基礎(chǔ)上，構(gòu)建供電企業(yè)獨(dú)有的質(zhì)量競爭力評價(jià)指標(biāo)體系，將指標(biāo)中的推出新產(chǎn)品能力變?yōu)楫a(chǎn)品及服務(wù)能力。

供電服務(wù)的質(zhì)量競爭力指標(biāo)體系分為四部分：1） 供電企業(yè)的市場競爭力Y1，顧客滿意度Y11，供電企業(yè)所擁有的品牌知名度Y12以及所擁有的市場占有率Y13。2） 技術(shù)創(chuàng)新能力Y2，研究開發(fā)能力Y21，推出新品服務(wù)的能力Y22。3） 人力資源所存在的現(xiàn)實(shí)狀況Y3，員工學(xué)習(xí)的能力Y31，質(zhì)量工作者的比例Y32和企業(yè)的管理者對企業(yè)員工的關(guān)注程度Y33。4） 質(zhì)量管理水平Y(jié)4，貫徹以及對國家各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施能力Y41，通過國際體系認(rèn)證的狀況Y42，以及各類管理辦法的運(yùn)行情況Y43。

通過建立指標(biāo)體系矩陣，計(jì)算供電企業(yè)的質(zhì)量競爭力，從而對比供電企業(yè)的質(zhì)量競爭力綜合評價(jià)等級。比對矩陣中各數(shù)據(jù)的權(quán)重，可以判斷具體的應(yīng)用措施。

5 結(jié)論

綜合分析質(zhì)量競爭力模型及質(zhì)量功能展開法2種數(shù)學(xué)模型可知，廣大用電客戶在電費(fèi)繳納難易度、用電故障搶修效率、供電服務(wù)品質(zhì)、抄表收費(fèi)及時(shí)率等方面的需求較為強(qiáng)烈。為提高顧客滿意度，應(yīng)使顧客關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，并通過優(yōu)化企業(yè)人力資源大力提高員工素質(zhì)與能力水準(zhǔn)，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)，為社會和諧發(fā)展輸送源源不斷的能量。

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Abstract： With the sustainable development of market economy， service， as an important measure of increasing competitiveness， is getting more and more attention by State Grid.

With learning the experiences from other enterprises， the article expresses to meet the customers' requirements at root by using QFD method and quality competitiveness model， and discusses how to achieve maximum satisfaction of customer by making a hierarchy. It provides a reference for reaching the goal of enterprises sustainable development.

Key words： power supply marketing； management mechanism； quality function； quality competiveness model